¿Estás pensando en incorporar la IA generativa de ServiceNow en tu flujo de trabajo? Esta guía desglosa todo lo que necesitas saber sobre Now Assist, desde sus funciones y costos hasta sus mayores limitaciones, y presenta una alternativa más flexible.
La IA generativa ha pasado de ser un titular tecnológico a una herramienta real que las empresas utilizan a diario. Como es natural, las grandes plataformas empresariales como ServiceNow se están sumando a la acción incorporando IA directamente en sus productos. En teoría, suena como un sueño: herramientas más inteligentes, resolución de tickets más rápida y equipos más felices y productivos.
Pero este es el problema con las soluciones de IA potentes e integradas: pueden ser complicadas, costosas y sorprendentemente inflexibles. Muchos líderes de TI y soporte se preguntan: "¿Es esta realmente la opción adecuada para nosotros, o estamos a punto de meternos en un proyecto de implementación de seis meses cuando una herramienta más ágil podría hacer el trabajo?"
Esta guía está aquí para ofrecerte una visión directa y práctica de la IA generativa de ServiceNow. Analizaremos en qué destaca, sus usos comunes y algunas de las principales desventajas que debes conocer antes de firmar el contrato.
¿Qué es la IA generativa de ServiceNow?
Para empezar, la IA generativa de ServiceNow no es un único producto que simplemente se activa. Es más bien una suite de funciones de IA integradas en la Now Platform, todas destinadas a automatizar tareas, hacer a las personas más productivas y, en general, mejorar la experiencia del usuario dentro del mundo de ServiceNow.
En realidad, se reduce a dos partes principales que trabajan juntas:
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Now Assist: Esta es la parte que tú y tu equipo verán e con la que interactuarán. Aparece como funciones útiles dentro de las herramientas que ya usas, como ITSM, CSM y HRSD. Piénsalo como el asistente de IA que redacta resúmenes de casos, ayuda a escribir respuestas o hace que tu chatbot sea un poco más inteligente.
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Generative AI Controller: Este es el motor que se ejecuta en segundo plano. Es la pieza que permite a ServiceNow conectarse con modelos de lenguaje grandes (LLM), incluido el "Now LLM" propio de ServiceNow (entrenado con los datos de su plataforma) y modelos de terceros como Azure OpenAI.
La forma más fácil de entenderlo es como una IA "nativa de la plataforma". Está profundamente integrada y puede hacer cosas impresionantes, pero se siente más cómoda y es más eficaz cuando trabaja con datos y procesos que ya están dentro de ServiceNow. Este es un punto crucial al que volveremos cuando hablemos de sus limitaciones.
Funciones clave y casos de uso de la IA generativa de ServiceNow
Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con ella? La IA generativa de ServiceNow se está utilizando en diferentes áreas de la empresa para ayudar a optimizar el trabajo y quitarles de encima las tareas repetitivas a las personas.
Ayudando a los agentes de TI y de soporte
Para cualquiera en un equipo de soporte, una gran parte del día se dedica a trabajo manual y repetitivo. Aquí es donde la IA generativa de ServiceNow intenta ayudar.
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Resumir casos e incidentes: Now Assist puede escanear instantáneamente historiales de tickets largos, registros de chat y notas de casos para darle a un agente un resumen rápido. Esto significa que alguien puede ponerse al día sobre un problema complicado en segundos en lugar de pasar 20 minutos leyendo, lo que ayuda a reducir tu tiempo medio de resolución (MTTR).
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Generar notas de resolución: Cuando se cierra un ticket, la IA puede redactar automáticamente las notas de resolución. Es una tarea administrativa menos para los agentes y ayuda a crear una base de conocimientos más consistente con el tiempo.
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Crear artículos para la base de conocimientos: La plataforma también puede sugerir borradores de artículos para la base de conocimientos basados en tickets que se han resuelto. Es una función interesante para capturar soluciones, pero su utilidad realmente depende de tener datos de tickets limpios y bien estructurados de los que aprender.
Potenciando el autoservicio de empleados y clientes
Un gran objetivo para cualquier equipo de soporte es capacitar a los usuarios para que resuelvan sus propios problemas. ServiceNow utiliza la IA generativa para hacer que sus herramientas de autoservicio sean un poco más inteligentes.
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Una mejor búsqueda con IA: En lugar de solo ver una lista de enlaces, los usuarios pueden hacer preguntas en lenguaje natural y obtener respuestas directas extraídas de la base de conocimientos de la empresa.
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Agentes virtuales más inteligentes: Now Assist le da al chatbot más habilidades conversacionales. Puede entender mejor lo que un usuario está preguntando y guiarlo hacia una solución, lo que con suerte significa que menos tickets llegan a la cola de los agentes humanos.
Sin embargo, un aviso: estas herramientas de autoservicio son tan buenas como la información a la que pueden acceder. Si tu base de conocimientos está desactualizada o la información importante está dispersa en otros sistemas, la IA no podrá encontrarla y tus usuarios simplemente se frustrarán.
Acelerando las tareas de desarrolladores y administradores
No es solo para los equipos de soporte. La IA generativa también se está utilizando para ayudar a acelerar las tareas de desarrollo y administración en la Now Platform.
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De texto a código: Un desarrollador puede escribir un prompt describiendo lo que necesita, y la IA generará un fragmento de script. Esto puede acelerar definitivamente la escritura de reglas de negocio o la creación de aplicaciones personalizadas.
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De texto a flujo de trabajo: De manera similar, un administrador puede describir un proceso, y la IA puede trazar un flujo operativo básico o un manual de procedimientos, dándoles un punto de partida sólido para la automatización.
Aquí tienes un resumen rápido de cómo estas funciones se alinean con diferentes usuarios y sus beneficios.
| Área de función | Caso de uso clave | Usuario objetivo | Beneficio principal |
|---|---|---|---|
| Productividad del agente | Resumen de casos y chats | Agentes de soporte, personal de TI | Tiempos de resolución más rápidos (MTTR) |
| Generación de notas de resolución | Agentes de soporte, personal de TI | Menos trabajo administrativo repetitivo | |
| Autoservicio | Búsqueda y chat con IA | Empleados, clientes | Mayores tasas de desvío de tickets |
| Desarrollo | De texto a código y flujo | Desarrolladores, administradores | Desarrollo de aplicaciones y automatización más rápidos |
Limitaciones y desafíos de la IA generativa de ServiceNow
Todo esto suena bastante bien, pero una IA que vive dentro de una única plataforma conlleva algunas grandes desventajas. Aquí hay algunos de los desafíos más comunes con los que probablemente te encontrarás con la IA generativa de ServiceNow.
El jardín vallado: desconectada de tu otro conocimiento
El mayor dolor de cabeza con la IA de ServiceNow es que es un poco hogareña. Funciona mejor con datos que viven dentro de ServiceNow. Pero seamos sinceros, ¿dónde guarda realmente tu equipo su conocimiento? Probablemente esté repartido entre Google Docs, Confluence, Slack y una docena de otras aplicaciones. Conseguir que ServiceNow se conecte a todas esas fuentes externas suele ser un trabajo complicado que requiere muchos desarrolladores, y rara vez funciona a la perfección. Esto crea puntos ciegos, lo que significa que tu IA solo puede dar respuestas parciales porque no puede ver el panorama completo.
Aquí es donde una herramienta creada para conectar todo desde el primer día, como eesel AI, realmente brilla. Está diseñada para conectarse instantáneamente a más de 100 fuentes: tu helpdesk, la wiki de la empresa, el chat interno, lo que se te ocurra. Reúne todo tu conocimiento disperso sin un proyecto de integración masivo, para que la IA tenga el contexto completo que necesita para resolver problemas con precisión.
Implementación en meses, no en minutos: un despliegue lento y arriesgado
Implementar una IA empresarial no es como pulsar un interruptor. El método de ServiceNow a menudo implica largos programas piloto, mucha formación y una factura considerable por servicios de consultoría. Peor aún, no hay una forma sencilla de probar cómo se desempeñará realmente la IA en tus tickets reales antes de lanzarla a tus usuarios. Esto es un riesgo enorme. Podrías pasar meses en la configuración solo para descubrir que ofrece una experiencia de usuario confusa o poco útil.
Por el contrario, plataformas como eesel AI están hechas para ser increíblemente autoservicio. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y empezar en minutos. Su modo de simulación cambia las reglas del juego; te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Esto te da un pronóstico respaldado por datos de su rendimiento y tasa de automatización antes de activarla para un solo usuario, permitiéndote implementarla con confianza.
Reglas rígidas frente a un motor de flujos de trabajo personalizable
Quieres que tu IA suene como tu equipo, ¿verdad? ¿Con el tono de voz y la personalidad adecuados? Conseguir que una IA se comporte exactamente como quieres puede ser difícil. Con ServiceNow, personalizar el comportamiento de la IA a menudo requiere una profunda experiencia en la plataforma o el tiempo de un desarrollador. Puedes quedarte atascado con reglas de automatización predefinidas que no se ajustan del todo a cómo trabaja realmente tu equipo.
Una herramienta más ágil te da el control total. Con eesel AI, un editor de prompts sin código y acciones personalizadas te permiten definir el tono exacto, la personalidad y lo que puede hacer la IA. Puedes configurar reglas específicas para cuándo debe escalar un ticket, enseñarle a buscar información de pedidos en tu tienda de Shopify a través de una API, o hacer que cree un nuevo ticket en Jira Service Management. Tú tienes el control, sin necesidad de desarrolladores.
Entendiendo los precios de la IA generativa de ServiceNow
¿Intentando averiguar cuánto te costará la IA generativa de ServiceNow? Buena suerte. ServiceNow no publica sus precios. Para obtener detalles sobre paquetes o costos, tienes que ponerte en contacto con su equipo de ventas y solicitar una demostración.
Este modelo de "contáctanos para obtener un precio" es bastante estándar para el software empresarial grande, pero es un verdadero fastidio para los equipos que quieren moverse rápido y entender los costos por adelantado. Te impide hacer tu propia evaluación y te arrastra a un largo proceso de ventas antes de que sepas si se ajusta a tu presupuesto.
Aquí es donde un enfoque transparente marca la diferencia. eesel AI cree en precios claros y predecibles. Nuestros planes se basan en interacciones mensuales de IA, no en confusas tarifas por resolución, para que nunca te penalicen por tener un mes de mucho trabajo. Puedes ver todos los costos directamente en nuestra página de precios e incluso empezar con un plan mensual flexible que puedes cancelar en cualquier momento.
¿Es la IA generativa de ServiceNow la opción correcta para ti?
Entonces, ¿cuál es el veredicto? ¿Deberías optar por la IA generativa de ServiceNow? Realmente depende. Si tu empresa vive y respira ServiceNow, y todo tu conocimiento, flujos de trabajo y procesos ya están dentro de la plataforma, definitivamente puede darle a tu equipo un impulso de productividad.
Sin embargo, viene con el clásico lastre del software empresarial: es complejo, te encierra en un solo ecosistema, la implementación es lenta y arriesgada, y el precio es un misterio. Para los equipos que necesitan ser ágiles y quieren una IA que funcione con todas sus herramientas existentes, no solo con una plataforma, una solución más moderna es una opción mucho mejor.
En lugar de quedarte atrapado en la IA de una sola plataforma, piensa en una capa de IA que se sitúe sobre tus herramientas actuales. eesel AI se conecta a tu help desk, wiki y aplicaciones de chat en minutos, dándote un agente de IA potente y personalizable sin los dolores de cabeza empresariales. Puedes reunir todo tu conocimiento, simular el rendimiento para eliminar las conjeturas y empezar a funcionar en una sola tarde.
Preguntas frecuentes
La IA generativa de ServiceNow es una suite de funciones de IA integradas en la Now Platform, no un producto independiente. Incluye Now Assist para la interacción del usuario y el Generative AI Controller para conectarse a los LLM, con el objetivo de automatizar tareas e impulsar la productividad dentro del ecosistema de ServiceNow.
Para los equipos de soporte, la IA generativa de ServiceNow ayuda resumiendo casos, generando notas de resolución y redactando artículos para la base de conocimientos. Esto puede conducir a tiempos de resolución más rápidos, menos trabajo administrativo y una mayor consistencia en tu base de conocimientos.
Los desafíos clave incluyen su preferencia por los datos dentro de ServiceNow, lo que dificulta la integración con fuentes de conocimiento externas. El despliegue puede ser lento y arriesgado, y personalizar su comportamiento a menudo requiere una profunda experiencia en la plataforma o la intervención de un desarrollador, lo que conduce a flujos de trabajo rígidos.
ServiceNow no divulga públicamente los precios de su IA generativa. Para entender los costos y los paquetes disponibles, los interesados deben contactar directamente a su equipo de ventas para una demostración y una cotización personalizada.
La implementación de la IA generativa de ServiceNow a menudo implica largos programas piloto, formación exhaustiva y servicios de consultoría, lo que generalmente lleva varios meses para un despliegue completo. No hay una forma sencilla de probar rápidamente su rendimiento con datos reales antes de la activación.
La IA generativa de ServiceNow funciona principalmente mejor con los datos que residen dentro de la plataforma de ServiceNow. La integración con fuentes de conocimiento externas como Google Docs o Confluence suele ser compleja, requiere mucho trabajo de desarrollo y puede resultar en información incompleta para la IA.
