ServiceNow Gen AI の実践ガイド

ServiceNow Gen AIをワークフローに導入することをお考えですか？このガイドでは、Now Assistの機能やコストから最大の制限事項まで、知っておくべきすべてを解説し、より柔軟な代替案を紹介します。

生成AIはテクノロジーの話題から、企業が日常的に使用する実用的なツールへと進化しました。当然ながら、ServiceNowのような大手エンタープライズプラットフォームも、AIを製品に直接組み込むことでこの流れに乗っています。理論上は、よりスマートなツール、より迅速なチケット解決、そしてより満足度の高い生産的なチーム、といった夢のような話に聞こえます。

しかし、強力な組み込みAIソリューションには、複雑で高価、そして驚くほど柔軟性に欠けるという側面があります。多くのITおよびサポート部門のリーダーは、「これは本当に我々に合っているのか、それとも、もっと機敏なツールで済むはずなのに、6ヶ月もかかる導入プロジェクトに縛られようとしているだけではないか？」と自問しています。

このガイドでは、ServiceNow Gen AIについて、率直かつ実践的な視点から解説します。その長所、一般的な用途、そして契約書にサインする前に知っておくべき主な欠点について見ていきましょう。

ServiceNow Gen AIとは？

まず、ServiceNow Gen AIは、単にオンにすれば使える単一の製品ではありません。これは、Now Platformに織り込まれたAI機能のスイートであり、すべてはタスクの自動化、人々の生産性向上、そしてServiceNowの世界におけるユーザーエクスペリエンスの全体的な円滑化を目的としています。

基本的には、2つの主要部分が連携して機能します。

• Now Assist: これは、あなたとあなたのチームが実際に目にし、対話する部分です。ITSM、CSM、HRSDなど、すでに使用しているツール内で便利な機能として表示されます。ケースの要約を作成したり、返信の下書きを手伝ったり、チャットボットを少し賢くしたりするAIアシスタントだと考えてください。

• Generative AI Controller: これはバックグラウンドで動作するエンジンです。ServiceNowが、自社の「Now LLM」（プラットフォームデータでトレーニングされたもの）やAzure OpenAIなどのサードパーティのモデルを含む、大規模言語モデル（LLM）に接続できるようにする部分です。

最も簡単な考え方は、「プラットフォームネイティブ」なAIとして捉えることです。深く統合されており、いくつかの素晴らしいことができますが、最も快適で効果的なのは、すでにServiceNow内部にあるデータやプロセスを扱うときです。これは、その限界について後で話す際に、改めて触れる重要なポイントです。

ServiceNow Gen AIの主な機能とユースケース

では、実際に何ができるのでしょうか？ServiceNow Gen AIは、ビジネスのさまざまな部門で活用されており、業務の効率化や反復作業の削減に役立っています。

IT・サポート担当者の支援

サポートチームのメンバーにとって、一日の大半は手作業による反復的な業務に費やされます。ここでServiceNow Gen AIが役立ちます。

• ケースとインシデントの要約： Now Assistは、長いチケット履歴、チャットログ、ケースメモを瞬時にスキャンし、担当者に簡単な要約を提供します。これにより、担当者は20分かけて読む代わりに、数秒で複雑な問題を把握でき、平均解決時間（MTTR）の短縮に貢献します。

• 解決メモの生成： チケットがクローズされると、AIが自動的に解決メモを作成します。これにより、担当者の管理タスクが1つ減り、長期的にはより一貫性のあるナレッジベースの構築に役立ちます。

• ナレッジベース記事の作成: プラットフォームは、解決済みのチケットに基づいてナレッジベース記事の下書きを提案することもできます。これは解決策を記録するための便利な機能ですが、その有用性は、学習元となるチケットデータがクリーンでよく構造化されているかどうかに大きく依存します。

従業員と顧客のセルフサービスの強化

どのサポートチームにとっても、ユーザーが自分で問題を解決できるようにすることは大きな目標です。ServiceNowはGen AIを使用して、セルフサービスツールをよりインテリジェントにしています。

• より優れたAI検索: ユーザーはリンクのリストを見るだけでなく、平易な言葉で質問し、会社のナレッジベースから引き出された直接的な回答を得ることができます。

• よりスマートな仮想エージェント: Now Assistはチャットボットに、より会話的なスキルを与えます。ユーザーが何を尋ねているかをよりよく理解し、解決策へと導くことができるため、人間のエージェントのキューに入るチケットが減ることが期待されます。

ただし、注意点として、これらのセルフサービスツールはアクセスできる情報に依存します。ナレッジベースが古かったり、重要な情報が他のシステムに散らばっていたりすると、AIはそれを見つけることができず、ユーザーを苛立たせるだけです。

開発者と管理者のタスクの迅速化

これはサポートチームだけのものではありません。Gen AIは、Now Platform上での開発や管理タスクをスピードアップするためにも活用されています。

• テキストからコードへ： 開発者が必要なものをプロンプトとして記述すると、AIがスクリプトのスニペットを生成します。これにより、ビジネスルールの作成やカスタムアプリの構築を確実にスピードアップできます。

• テキストからワークフローへ： 同様に、管理者がプロセスを記述すると、AIが基本的な運用フローやプレイブックを描き出し、自動化のための確かな出発点を提供します。

これらの機能が、さまざまなユーザーと彼らが享受するメリットにどう対応しているかを以下にまとめます。

機能分野	主なユースケース	対象ユーザー	主なメリット
担当者の生産性	ケースとチャットの要約	サポート担当者、ITスタッフ	解決時間の短縮（MTTR）
	解決メモの生成	サポート担当者、ITスタッフ	管理的な雑務の削減
セルフサービス	AI搭載の検索とチャット	従業員、顧客	チケット回避率の向上
開発	テキストからコード/フローへ	開発者、管理者	アプリ開発と自動化の迅速化

ServiceNow Gen AIの限界と課題

これらはすべて素晴らしく聞こえますが、単一のプラットフォーム内に存在するAIには、いくつかの大きなトレードオフが伴います。ServiceNow Gen AIで遭遇する可能性が高い、最も一般的な課題をいくつか紹介します。

ウォールドガーデン：他のナレッジとの断絶

ServiceNowのAIに関する最大の悩みは、それが少し内向的であることです。ServiceNow内部に存在するデータで最も効果的に機能します。しかし、正直なところ、あなたのチームは実際にどこに知識を保管していますか？おそらく、Googleドキュメント、Confluence、Slack、その他十数のアプリに分散しているでしょう。ServiceNowをこれらすべての外部ソースに接続するのは、通常、複雑で開発者への負担が大きい作業であり、完璧に機能することは稀です。これにより死角が生まれ、AIは全体像を把握できないため、部分的な回答しか提供できなくなります。

ここで、eesel AIのような、最初からすべてを接続するために作られたツールが真価を発揮します。100以上のソース（ヘルプデスク、社内Wiki、社内チャットなど）に即座に接続できるように設計されています。大規模な統合プロジェクトなしに、散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、AIが問題を正確に解決するために必要な完全なコンテキストを提供します。

数分ではなく数カ月かかる本番稼働：時間とリスクを伴う導入

エンタープライズAIの導入は、スイッチを入れるような簡単なものではありません。ServiceNowの方法は、しばしば長期のパイロットプログラム、多くのトレーニング、そして高額なコンサルティングサービスの請求書を伴います。さらに悪いことに、ユーザーに公開する前に、実際のチケットでAIがどのように機能するかを簡単にテストする方法がありません。これは大きなリスクです。数ヶ月かけて設定した結果、ユーザーエクスペリエンスが混乱を招く、あるいは役に立たないものだと判明する可能性があります。

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、非常にセルフサービスで使えるように作られています。ナレッジソースを接続し、数分で開始できます。そのシミュレーションモードは画期的です。安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。これにより、一人のユーザーに対して有効化する前に、そのパフォーマンスと自動化率のデータに基づいた予測が得られ、自信を持って導入を進めることができます。

柔軟性のないルール vs. カスタマイズ可能なワークフローエンジン

AIには、あなたのチームらしい、適切なトーンと個性で話してほしいですよね？AIを思い通りに振る舞わせるのは難しい場合があります。ServiceNowでは、AIの挙動をカスタマイズするには、深いプラットフォームの専門知識や開発者の時間が必要です。チームの実際の働き方に合わない、事前に定義された自動化ルールに縛られてしまうことがあります。

よりアジャイルなツールは、あなたに完全なコントロールを与えます。eesel AIでは、ノーコードのプロンプトエディタとカスタムアクションにより、AIの正確なトーン、ペルソナ、そして何ができるかを定義できます。チケットをエスカレーションする際の特定のルールを設定したり、APIを介してShopifyストアから注文情報を検索するように教えたり、Jira Service Managementで新しいチケットを作成させたりすることができます。開発者を必要とせず、あなたが主導権を握ることができます。

ServiceNow Gen AIの価格体系について

ServiceNow Gen AIの費用がいくらになるか知りたいですか？それは難しいかもしれません。ServiceNowは価格を公表していません。パッケージやコストに関する詳細を得るには、営業チームに連絡してデモを予約する必要があります。

この「価格はお問い合わせください」モデルは、大手エンタープライズソフトウェアでは一般的ですが、迅速に行動し、コストを事前に把握したいチームにとっては本当に厄介です。これにより、独自の評価ができなくなり、予算に合うかどうかさえわからないうちに、長い営業プロセスに引き込まれてしまいます。

ここで、透明性のあるアプローチが大きな違いを生みます。eesel AIは、明確で予測可能な価格設定を信条としています。私たちのプランは、月間のAIインタラクション数に基づいており、紛らわしい解決ごとの料金ではないため、忙しい月でもペナルティを受けることはありません。価格ページで全ての費用を確認でき、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランから始めることもできます。

ServiceNow Gen AIはあなたにとって最適な選択か？

では、結論はどうでしょうか？ServiceNow Gen AIを選ぶべきでしょうか？それは状況によります。あなたの会社がServiceNowを全面的に活用しており、すべての知識、ワークフロー、プロセスがすでにプラットフォーム内にある場合、チームの生産性を確実に向上させることができます。

しかし、それには典型的なエンタープライズソフトウェアの課題が伴います。複雑で、一つのエコシステムに縛られ、導入は遅くリスクがあり、価格は謎に包まれています。アジャイルである必要があり、一つのプラットフォームだけでなく、既存のすべてのツールと連携するAIを求めるチームにとっては、よりモダンなソリューションがはるかに適しています。

単一プラットフォームのAIに縛られるのではなく、現在のツールの上に位置するAIレイヤーを考えてみてください。eesel AIは、ヘルプデスク、Wiki、チャットアプリに数分で接続し、エンタープライズの悩みなしに強力でカスタマイズ可能なAIエージェントを提供します。すべてのナレッジを一つにまとめ、パフォーマンスをシミュレーションして推測を排除し、たった一日で稼働させることができます。