Compreendendo o relatório ServiceNow Forrester Wave 2025: Uma visão completa

Quando uma grande empresa de análise como a Forrester lança um novo relatório, as pessoas no mundo da tecnologia tendem a prestar atenção. Por isso, quando a ServiceNow foi recentemente nomeada Líder no The Forrester Wave™ para Soluções de Gestão de Ativos de Software (SAM), Q1 2025, foi um grande acontecimento.

Mas o que um título como esse realmente significa para a sua equipa? Se já está a usar o ServiceNow, está a aproveitar todo o seu potencial? E se está apenas a considerá-lo, qual é a verdadeira história por trás do seu poder e complexidade?

Vamos diretos ao assunto. Vamos analisar o relatório da Forrester sobre o ServiceNow, entrar nos pormenores da sua plataforma de IA e ITSM, e falar honestamente sobre as lacunas que podem surgir ao lidar com uma ferramenta tão massiva. Veremos o que torna o ServiceNow um líder e como pode complementar os seus pontos fortes sem ficar preso num projeto de implementação de um ano.

O que é o relatório ServiceNow Forrester Wave?

Primeiro, o que é um Forrester Wave? Pense nele menos como uma simples lista dos 10 melhores e mais como um boletim de avaliação detalhado para fornecedores num mercado específico. A Forrester avalia as empresas com base na força do seu produto agora e na solidez da sua estratégia para o futuro. Aterrar no quadrante dos "Líderes" significa que a Forrester acha que está no topo da turma com um caminho claro para se manter lá.

O relatório do Q1 2025 atribui à ServiceNow notas altas pela sua visão de uma plataforma única e unificada. Já não se trata apenas de gestão de ativos de software (SAM); trata-se de interligar tudo, desde hardware e ativos na nuvem a ferramentas empresariais. O relatório mencionou especificamente que a ServiceNow é ótima a descobrir software em diferentes ambientes e a monitorizar o uso de SaaS.

Isto basicamente confirma o que muitos já sabem: o ServiceNow não serve apenas para registar pedidos de TI. É um hub estratégico para gerir todos os seus ativos tecnológicos, o que é um grande benefício para grandes empresas que tentam controlar custos e riscos.

Uma análise aprofundada da plataforma de IA e ITSM da ServiceNow: A perspetiva da Forrester

Ser nomeado líder é uma coisa, mas o que realmente importa é como a plataforma funciona no dia a dia. Vamos dar uma olhada nas partes essenciais da ServiceNow, desde as suas ferramentas de IA até aos seus preços.

As funcionalidades principais de ITSM e gestão de ativos da ServiceNow: Um destaque da Forrester

Na sua essência, a ServiceNow quer ser o único lugar a que recorre para tudo o que está relacionado com as operações da sua empresa. O relatório da Forrester aplaudiu a sua capacidade de reunir todos os processos de gestão de ativos sob o mesmo teto. Isto inclui:

• Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças: O trio clássico do ITSM. Estas ferramentas ajudam-no a restabelecer os serviços, a descobrir por que falharam em primeiro lugar e a implementar atualizações sem causar o caos.

• Gestão de Ativos de Software (SAM): Isto é muito mais do que apenas contar licenças. Trata-se de automatizar a conformidade, tomar decisões de renovação mais inteligentes e travar os gastos descontrolados com SaaS.

• Base de Dados de Gestão de Configuração (CMDB): Este é um mapa central que mostra como todos os seus componentes de TI estão conectados. É absolutamente essencial para entender como uma pequena mudança aqui pode impactar algo importante ali.

• Pesquisa por IA e Gestão do Conhecimento: São ferramentas que ajudam funcionários e clientes a encontrar o que precisam por conta própria, rapidamente, através de um único portal de autoatendimento.

Estes sistemas são incrivelmente poderosos quando trabalham em conjunto, mas mantê-los todos sincronizados e os dados limpos requer um investimento sério e contínuo de tempo e esforço.

O papel dos agentes de IA no ecossistema ServiceNow: Uma visão da Forrester

A ServiceNow está a apostar alto na inteligência artificial, chamando à sua plataforma uma "plataforma de IA para a transformação empresarial". Uma peça enorme desse quebra-cabeças é o uso de Agentes de IA da ServiceNow, que são construídos para lidar com problemas por conta própria и automatizar algumas tarefas seriamente complexas.

Aqui estão os principais componentes da sua configuração de IA:

• AI Agent Studio: Uma ferramenta low-code que permite à sua equipa construir e ajustar os seus próprios agentes de IA para tarefas específicas.

• AI Agent Orchestrator: Um sistema que faz com que diferentes agentes de IA especializados trabalhem em conjunto em tarefas maiores e com várias etapas, como integrar um novo funcionário ou lidar com uma ameaça de segurança.

• AI Control Tower: Um painel para monitorizar todos os seus agentes de IA (tanto da ServiceNow como de outros fornecedores) para garantir que se estão a comportar corretamente e a manter a conformidade.

Esta é uma abordagem "faça você mesmo". Dá-lhe muito controlo, mas também exige muitos recursos. Precisa de um conhecimento profundo dos seus processos para construir agentes eficazes, e gerir uma orquestra inteira deles pode facilmente tornar-se um trabalho a tempo inteiro para uma equipa dedicada.

Compreender os preços do ServiceNow ITSM: Uma perspetiva da Forrester

Os preços da ServiceNow são concebidos para empresas e refletem a natureza tudo-em-um da plataforma. Não encontrará um preço simples por utilizador no site deles; terá de obter um orçamento personalizado. Eles agrupam as suas ofertas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) em alguns níveis diferentes.

Esta estrutura significa que as funcionalidades de IA realmente interessantes, como o Agente Virtual ou os novos Agentes de IA, estão geralmente reservadas para os níveis de preço mais elevados, Pro e Enterprise, ou exigem add-ons especiais "Plus".

Funcionalidade	ITSM Standard	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças	✔️	✔️	✔️
Núcleo de Gestão de Ativos	✔️	✔️	✔️
Gestão de Pedidos	✔️	✔️	✔️
Agente Virtual		✔️	✔️
Inteligência Preditiva		✔️	✔️
Otimização da Força de Trabalho		Add-on	✔️
Mineração de Processos		Add-on	✔️
Now Assist para ITSM (GenAI)		Add-on	Add-on
Agentes de IA		Requer Add-on Pro Plus	Requer Add-on Enterprise Plus

Onde as plataformas monolíticas falham (e como preencher as lacunas)

O relatório da Forrester sobre a ServiceNow deixa claro: a plataforma é uma potência para a gestão de serviços empresariais. A sua maior força é ter tudo integrado num único sistema. Mas essa força também pode ser uma grande fraqueza para equipas que apenas precisam de fazer as coisas.

O outro lado de todo esse poder é que estas plataformas gigantes podem ser lentas e desajeitadas. Colocar um novo fluxo de trabalho em funcionamento no ServiceNow pode levar meses, e muitas vezes é necessário contratar programadores certificados ou consultores caros para o fazer. E não nos podemos esquecer do problema do conhecimento. Embora o ServiceNow tenha uma base de conhecimento, esta é muitas vezes um jardim fechado. Toda a melhor e mais atual informação da sua equipa provavelmente vive noutro lugar, espalhada por páginas do Confluence, Google Docs e antigas conversas do Slack.

É aqui que uma ferramenta de IA mais ágil pode fazer uma enorme diferença. Em vez de passar um ano a construir um agente de IA personalizado do zero, e se pudesse implementar um em minutos que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, e não apenas o que está trancado dentro de uma plataforma?

É nisso que nos focamos na eesel AI. A nossa IA para ITSM conecta-se diretamente às ferramentas que já utiliza, como o Zendesk ou até mesmo o próprio ServiceNow, e começa a ajudar imediatamente.

Eis onde uma ferramenta como a eesel AI faz a diferença:

• Lançamento em minutos, não em meses: É uma ferramenta genuinamente self-service. Pode conectar as suas fontes de conhecimento, configurar o seu agente de IA e até testá-lo nos seus pedidos anteriores antes mesmo de precisar de falar com um vendedor.

• Reúna todo o seu conhecimento: A eesel AI conecta-se de forma segura a mais de 100 fontes prontas a usar. Aprende com o seu centro de ajuda, as suas wikis internas no Notion e o seu histórico de pedidos para dar respostas com base na experiência real da sua equipa.

• Teste antes de confiar: O nosso modo de simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a milhares dos seus pedidos anteriores. Isto dá-lhe uma imagem clara da sua potencial taxa de automação e do ROI antes mesmo de ativar o serviço.

Em vez de arrancar e substituir o seu sistema principal, uma ferramenta como a eesel AI trabalha com ele. Lida com as perguntas comuns e repetitivas na linha da frente, libertando a sua equipa para se concentrar nos problemas mais difíceis para os quais plataformas como o ServiceNow foram construídas.

Construa sobre a força com agilidade

O relatório ServiceNow Forrester Wave confirma: a ServiceNow é uma potência para a gestão de TI e ativos em grande escala. A sua visão de uma plataforma tudo-em-um, impulsionada por IA, está a ditar o ritmo para toda a indústria.

Mas o verdadeiro progresso não se resume a possuir uma plataforma poderosa; trata-se de ser capaz de usar esse poder rapidamente. Para muitas equipas, a enorme complexidade destes sistemas massivos pode atrasá-las, criando o oposto exato da agilidade que esperavam.

Este vídeo analisa o relatório oficial "State of Agentic AI in ITSM" da Forrester, oferecendo insights de especialistas relevantes para a análise do ServiceNow Forrester.

Ao adicionar uma camada de IA flexível e self-service sobre uma plataforma sólida como a ServiceNow, obtém o melhor de dois mundos. Obtém a estabilidade de um sistema empresarial com a velocidade de uma ferramenta de IA moderna. Pode começar a automatizar pedidos e a responder a perguntas comuns esta semana, não no próximo ano.

Pronto para ver quão rápido pode pôr a IA a trabalhar para si? Experimente a eesel AI e pode ter um agente de IA treinado no conhecimento da sua empresa a funcionar em menos de cinco minutos.