As 5 melhores alternativas ao ServiceNow para ITSM em 2026

O ServiceNow é um gigante no mundo do ITSM (Gestão de Serviços de TI) por um motivo. Ele é poderoso, abrangente e pode fazer quase tudo o que você pedir. Mas, depois de passar semanas conversando com líderes de TI e pesquisando em fóruns, percebi que sua maior força é também sua maior fraqueza. Sua escala imensa muitas vezes leva a custos astronômicos, uma curva de aprendizado que parece mais um despenhadeiro e tempos de configuração que se arrastam por meses, se não anos. Honestamente, muitas vezes é ferramenta demais para equipes modernas e ágeis que só precisam resolver as coisas.

Muitas equipes se sentem presas a um sistema legado que as atrasa enquanto o resto da empresa está avançando rapidamente. Elas estão procurando por algo diferente, algo mais inteligente.

É aqui que uma nova onda de alternativas modernas ao ServiceNow, impulsionadas por IA, entra em cena. Essas ferramentas são construídas para flexibilidade, velocidade e inteligência. Neste post, vou guiar você pelas 5 principais opções que escolhi após analisar mais de 40 delas. Veremos o que as torna excelentes, para quem são indicadas e como escolher a certa para sua equipe, especialmente agora que a IA está mudando completamente o jogo.

O que são alternativas ao ServiceNow?

Em sua essência, o ServiceNow é uma enorme plataforma empresarial para Gestão de Serviços de TI (ITSM), conhecida por seu conjunto massivo de recursos alinhados ao ITIL. É o padrão para grandes corporações que precisam de um único sistema para gerenciar todos os processos de TI imagináveis.

Então, por que tantas pessoas estão procurando uma alternativa? Geralmente, tudo se resume a algumas dores de cabeça comuns:

• O preço: Quando você soma o licenciamento, a implementação e a necessidade de administradores especializados, o custo total pode ser assustador.

• A complexidade: Colocar o ServiceNow para funcionar não é um projeto de fim de semana. Muitas vezes, requer consultores dedicados e meses de configuração antes que você veja qualquer valor real.

• A rigidez: A plataforma é construída em torno de estruturas rígidas de ITIL. Isso pode parecer pesado e restritivo se sua empresa tiver sua própria maneira de fazer as coisas.

• O ritmo de inovação: Plataformas grandes e monolíticas podem demorar a adotar a tecnologia mais recente. Embora possam ter recursos de IA, eles muitas vezes parecem remendos em vez de nativos, e não possuem a agilidade das ferramentas mais novas, que já nasceram com foco em IA.

Quando falamos em alternativas, não estamos apenas procurando uma versão mais barata do ServiceNow. Estamos olhando para maneiras inteiramente diferentes de resolver o problema, como combinar um help desk flexível com uma camada de IA poderosa e unificadora que oferece todos os benefícios sem o excesso de peso.

Como escolhemos as melhores alternativas ao ServiceNow para esta lista

Para filtrar as opções, foquei em alguns pontos práticos que realmente importam para as equipes modernas de TI e suporte. Não se tratava de encontrar a ferramenta com a maior lista de recursos; tratava-se de encontrar a que entrega mais valor, de forma rápida.

• Facilidade de uso e configuração: Quão rápido você pode começar? Você mesmo pode cuidar da configuração ou precisa de orçamento para um projeto de consultoria de seis meses?

• Capacidade de IA e automação: Possui uma IA moderna que realmente funciona? Ela pode aprender com os dados da sua empresa para automatizar respostas e fluxos de trabalho, ou é apenas mais um conjunto de regras complicadas para gerenciar?

• Flexibilidade de integração: Ela funciona bem com as ferramentas que você já usa e ama, como Slack, Confluence e Google Docs? Ou tenta prender você em seu próprio ecossistema?

• Preços transparentes: O preço é claro e previsível? Ou você terá uma surpresa desagradável com taxas por resolução ou uma conta enorme após um mês movimentado?

• Espaço para crescer: Ela pode escalar com você ou você estará procurando outra plataforma nova daqui a dois anos?

Uma rápida comparação das principais alternativas ao ServiceNow em 2026

Aqui está um rápido resumo das minhas principais escolhas.

Ferramenta	Ideal Para	Diferencial Chave	Preço Inicial
eesel AI	Adicionar IA a help desks existentes	Entra em operação em minutos; unifica todas as fontes de conhecimento	$239/mês (anual)
Jira Service Management	Equipes no ecossistema Atlassian	Integração profunda com o Jira para dev/ops	Grátis para até 3 agentes
Zendesk	Equipes de suporte centradas no cliente	Interface amigável e recursos robustos de CX	$55/agente/mês (Suite Team)
Freshservice	Equipes de TI focadas em ITIL	Conjunto de recursos dedicados a ITSM	$19/agente/mês (Starter)
Help Scout	PMEs que buscam simplicidade	Design centrado no humano e preço acessível	$20/usuário/mês (Standard)

As 5 melhores alternativas ao ServiceNow em 2026

Vamos mergulhar na análise detalhada das principais plataformas que podem servir como excelentes alternativas ao ServiceNow, especialmente para equipes que valorizam agilidade e eficiência.

1. eesel AI

Minha primeira escolha não é outra plataforma tudo-em-um. Em vez disso, o eesel AI é uma camada de IA inteligente que se conecta às ferramentas que você já usa, como Zendesk, Freshservice ou Jira Service Management, para criar uma alternativa ao ServiceNow poderosa e personalizada. Essa abordagem é brilhante porque permite pular o doloroso processo de migração e ir direto para a parte boa.

É o número um da minha lista porque resolve diretamente os maiores problemas do ServiceNow: rigidez e complexidade. Com o eesel AI, você tem flexibilidade total.

Principais recursos e benefícios:

• Entre em operação em minutos, não meses: Fiquei genuinamente surpreso com a rapidez da configuração. Você pode conectar seu help desk com um único clique e começar a funcionar por conta própria. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou demonstrações longas. Isso é um mundo de distância dos ciclos de implementação de 6 a 12 meses comuns no ServiceNow.

• Unifique todo o seu conhecimento: Este é o superpoder do eesel AI. Ele não aprende apenas com a sua central de ajuda. Ele se conecta a tudo: tickets antigos, Confluence, Google Docs, Slack, Notion, o que você imaginar. A IA obtém uma visão completa do conhecimento da sua organização, o que significa que suas respostas são muito mais precisas e úteis do que as IAs que estão presas dentro de uma única plataforma.

• Você está no controle: Você tem controle granular sobre o que a IA automatiza. Pode começar com perguntas simples e repetitivas e deixar que ela escale todo o resto. O editor de prompts permite definir a personalidade da IA, o tom e o que ela pode fazer, desde consultar informações de pedidos até triar tickets. Não é uma caixa preta; você está no banco do motorista.

• Simulação livre de riscos: Antes de deixar a IA falar com um único cliente, você pode executá-la em um modo de simulação sobre milhares de seus tickets passados. Isso fornece uma previsão sólida da sua taxa de automação e mostra exatamente como a IA teria respondido, para que você possa ajustá-la com risco zero.

• Preços diretos: O preço é simples e baseado no uso, sem taxas ocultas por resolução. Você sabe exatamente o que pagará todos os meses, o que é um alívio.

A solução eesel AI para ITSM é o pacote perfeito para isso. Ela oferece um Agente de IA para automação total, um Copiloto de IA para ajudar seus agentes humanos e a Triagem por IA para manter suas filas organizadas. É tudo o que você precisa para construir um service desk inteligente e moderno.

2. Jira Service Management

Para qualquer empresa que procura uma plataforma madura e líder do setor, o Jira Service Management é o padrão ouro das alternativas ao ServiceNow. É uma plataforma altamente capaz e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas em todo o mundo. Sua maior força é a conexão profunda e contínua entre os tickets de suporte e o ecossistema de desenvolvimento, tornando-o uma escolha confiável para equipes que valorizam uma plataforma abrangente.

Prós:

• Integração imbatível dentro do ecossistema Atlassian, tornando incrivelmente fácil escalar bugs e vincular tickets de suporte diretamente aos fluxos de trabalho de engenharia.

• Utiliza nativamente o Confluence como uma base de conhecimento robusta, perfeita para equipes que valorizam a centralização de sua documentação.

• Oferece capacidades abrangentes de nível empresarial para gerenciamento de solicitações, incidentes e mudanças que escalam conforme sua empresa cresce.

Contras e uma abordagem mais inteligente:

O Jira fornece uma base sólida para a gestão do conhecimento, particularmente através da sua integração nativa com o Confluence. Para aprimorar isso ainda mais, equipes que possuem informações importantes em múltiplas fontes, como Google Docs ou Slack, muitas vezes optam por conectar essas fontes. Este é um caso de uso perfeito para o eesel AI, que funciona como uma camada complementar dentro do ecossistema Jira para suplementar seu conhecimento com todas as outras fontes que sua equipe utiliza, criando um cérebro único e unificado para sua equipe de suporte.

Preços: O Jira oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, incluindo um plano gratuito generoso para até 3 agentes. O plano Standard começa em $20 por agente/mês.

3. Zendesk

O Zendesk é uma potência no mundo do suporte ao cliente e é uma forte alternativa ao ServiceNow para equipes que se preocupam em entregar uma ótima experiência. Como uma plataforma madura e confiável, o Zendesk impulsiona o serviço de milhares das empresas mais bem-sucedidas do mundo.

Prós:

• É conhecido por seu espaço de trabalho do agente intuitivo e amigável, tornando-o um favorito para equipes focadas em eficiência.

• Oferece um suporte omnichannel fantástico, reunindo e-mail, chat, voz e redes sociais em uma única conversa.

• O Zendesk Marketplace é um ecossistema impressionante com milhares de aplicativos e integrações para estender suas capacidades.

Contras e uma abordagem mais inteligente:

O Zendesk fornece uma base de conhecimento nativa de alta qualidade que é excelente para gerenciar conteúdo de suporte estruturado. Embora as próprias capacidades de IA do Zendesk forneçam uma base muito forte para um suporte mais inteligente, elas são projetadas para priorizar o conhecimento curado para máxima precisão. É aqui que uma camada de IA como o eesel AI realmente brilha como um complemento, conectando sua conta do Zendesk a todas as fontes de conhecimento da sua empresa para uma precisão ainda maior.

Preços: O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes necessidades e tamanhos de equipe. O plano Suite Team começa em $55 por agente/mês quando faturado anualmente.

4. Freshservice

Se você está procurando uma alternativa ao ServiceNow mais direta, recurso por recurso, o Freshservice é um forte concorrente. É a solução de ITSM dedicada da Freshworks, construída com as estruturas ITIL em mente. Inclui módulos para gerenciamento de problemas, mudanças e liberações (releases).

Prós:

• Um conjunto robusto de recursos prontos para ITIL a um preço muito mais acessível que o ServiceNow.

• Inclui gerenciamento de ativos de TI integrado e um catálogo de serviços.

• Vem com seu próprio assistente de IA, o "Freddy AI", que pode ajudar na categorização de tickets.

Contras e uma abordagem mais inteligente:

O Freshservice funciona melhor quando todo o seu conhecimento e processos vivem dentro de sua plataforma. Para automatizar fluxos de trabalho em diferentes departamentos ou fontes de conhecimento externas, você pode conectar o eesel AI. Isso cria uma única camada de inteligência que funciona em todo o seu conjunto de ferramentas, extraindo conhecimento de qualquer fonte que você precisar.

Preços: O Freshservice tem um preço inicial competitivo. O plano Starter começa em $19 por agente/mês (faturado anualmente).

5. Help Scout

O Help Scout é uma opção para pequenas e médias empresas que acham que o ServiceNow é mais do que elas precisam atualmente. É uma alternativa ao ServiceNow que prioriza a simplicidade e o toque humano.

Prós:

• Interface maravilhosamente simples e fácil de usar.

• Combina uma caixa de entrada compartilhada, chat ao vivo e uma base de conhecimento direta em um único pacote.

• Preços acessíveis e transparentes, ótimos para equipes em crescimento.

Contras e uma abordagem mais inteligente:

O Help Scout foi projetado para um sistema de chamados direto, em vez de processos empresariais complexos como gerenciamento de mudanças ou ativos. Para uma equipe que ama o Help Scout, mas precisa de mais poder de automação, uma ferramenta como o eesel AI pode ser a adição perfeita. Ele adiciona uma poderosa camada de inteligência para automatizar respostas enquanto mantém a plataforma simples.

Preços: O plano Standard custa $20 por usuário/mês e inclui a caixa de entrada compartilhada e a base de conhecimento.

Além da plataforma: Como escolher suas alternativas ao ServiceNow

Escolher uma nova ferramenta não é apenas comparar listas de recursos. Trata-se de mudar sua mentalidade. Aqui estão algumas coisas para manter em mente ao decidir:

1. Descubra o que você realmente precisa: Seja honesto consigo mesmo. Embora plataformas como o Jira Service Management ofereçam todos os recursos imagináveis, identifique os processos centrais que causam mais dor. Encontre uma ferramenta que resolva esses problemas excepcionalmente bem.

2. Busque flexibilidade e integração: Os dias de ecossistemas fechados acabaram. Escolha uma ferramenta que funcione bem com as que você já possui. O impressionante ecossistema do Jira é um ótimo exemplo de como uma plataforma pode crescer com suas necessidades através de integrações.

3. Pense em camadas, não em monólitos: Esta é a maior lição que aprendi. Em vez de caçar uma plataforma gigante para fazer tudo, pense em uma abordagem mais ágil. Use um help desk confiável como o Jira, conecte-o às suas bases de conhecimento favoritas e use uma camada de IA poderosa como o eesel AI para unir tudo.

Este vídeo explora algumas das principais alternativas ao ServiceNow para ajudar você a encontrar a opção certa para suas necessidades de negócios.

Qual é o veredito sobre as alternativas ao ServiceNow?

A busca por alternativas ao ServiceNow é, na verdade, uma busca por uma maneira melhor de trabalhar. Trata-se de avançar em direção a sistemas mais flexíveis, inteligentes e econômicos.

Ferramentas como o Jira Service Management fornecem uma base madura, confiável e de nível empresarial para qualquer equipe. O Jira continua sendo uma escolha de primeira linha para quem deseja uma plataforma comprovada com capacidades de integração incomparáveis. A verdadeira mágica acontece quando você traz uma camada de IA inteligente que pode conectar todo o seu conhecimento disperso e automatizar o trabalho em todo o seu conjunto de ferramentas. Em vez de passar por uma migração dolorosa, você pode construir um service desk mais inteligente e eficiente hoje, potencializando as ferramentas que você já possui.

Pronto para ver como uma camada de IA pode transformar seu suporte? Descubra como o eesel AI pode ajudar você a automatizar o desvio de tickets, auxiliar agentes e unificar seu conhecimento em minutos. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.