ServiceNow AI Workflow Data Fabric: Uma visão honesta para 2025

Então, está a pensar usar IA para otimizar as coisas na sua empresa. Ótima ideia. Mas provavelmente esbarrou no mesmo obstáculo que toda a gente: os seus dados são uma confusão absoluta. Estão espalhados por help desks, bases de conhecimento, ferramentas de chat e quem sabe quantos outros sistemas.

A ideia de uma "data fabric" (malha de dados) é tecer de forma organizada toda essa informação dispersa num único lugar, criando uma camada unificada que pode alimentar fluxos de trabalho automatizados e inteligentes.

A ServiceNow, um dos maiores nomes em software empresarial, está a tentar resolver isto com a sua ServiceNow AI Workflow Data Fabric. Conceberam-na para ser o sistema nervoso central dos dados de uma empresa, conectando tudo para alimentar os seus poderosos agentes de IA.

É uma visão impressionante, sem dúvida. Mas implementá-la é um projeto monstruoso. Para equipas que apenas precisam de resolver problemas reais e imediatos, como lidar com uma montanha de tickets de suporte, pode ser um exagero total. Este guia oferece uma visão honesta do que é a ServiceNow AI Workflow Data Fabric, as dores de cabeça envolvidas na sua implementação e uma alternativa mais ágil para equipas que precisam de resultados sem uma saga de engenharia de dados de vários anos.

O que é a ServiceNow AI Workflow Data Fabric?

Simplificando, a ServiceNow AI Workflow Data Fabric é um sistema construído para conectar e unificar todos os dados da sua organização na plataforma ServiceNow, independentemente de onde esses dados realmente residem.

O seu principal objetivo é dar aos agentes de IA e aos fluxos de trabalho automatizados acesso em tempo real a informações de toda a empresa. O grande argumento de venda é que faz isso sem o clássico incómodo de copiar, mover ou duplicar qualquer coisa. Eles chamam a isto "zero-copy". Em vez de a sua IA trabalhar com dados desatualizados da sincronização da noite anterior, ela pode extrair informações em tempo real de data warehouses como Snowflake e Databricks, bases de dados como Oracle e plataformas na nuvem como o Google BigQuery.

O objetivo final é dar às próprias ferramentas de IA da ServiceNow os dados ricos e contextuais de que precisam para lidar com tarefas complexas que saltam entre diferentes departamentos. Imagine um agente de IA que não só consegue responder à pergunta de um cliente, mas também verificar o estado da sua encomenda noutro sistema e atualizar o seu registo num CRM, tudo de uma só vez. Esse é o sonho que eles estão a vender.

Capacidades essenciais da ServiceNow AI Workflow Data Fabric e como funciona

A ServiceNow divide a sua abordagem num modelo de quatro passos: Conectar, Compreender, Agir e Governar. É uma forma bastante lógica de pensar sobre como organizar todos esses dados corporativos.

Conecte os seus dados

Tem de juntar todas as suas fontes de dados. A funcionalidade de destaque da plataforma aqui são os seus Conectores Zero Copy. Esta tecnologia permite-lhe aceder a dados de sistemas externos como o Snowflake em tempo real sem fazer uma cópia. Os seus dados permanecem no lugar, o que os mantém seguros e atualizados.

Para tudo o resto, existe o Integration Hub. Vem com mais de 200 conectores pré-construídos para ferramentas populares como Salesforce e SAP. Isto destina-se a reduzir o trabalho de API personalizado que geralmente atrasa este tipo de projetos. Se tiver dados de streaming, como eventos de dispositivos IoT ou logs de aplicações, existe o Stream Connect, que se liga a plataformas como o Apache Kafka.

Compreenda e aja sobre os seus dados

Assim que os seus dados estiverem conectados, a plataforma ajuda a dar-lhes sentido. Utiliza algo chamado "Grafo de Conhecimento" para mapear as relações entre diferentes pontos de dados, transformando um mar de informações brutas em algo com que uma IA pode realmente trabalhar.

É aqui que a verdadeira ação deve acontecer. Com todos estes dados conectados e contextualizados, os Agentes de IA da ServiceNow podem ser implementados para automatizar fluxos de trabalho. Como têm uma visão completa do que está a acontecer em diferentes sistemas, podem lidar com processos de várias etapas que normalmente exigiriam que um ser humano alternasse entre cinco separadores de navegador diferentes.

Governe os seus dados

Para grandes empresas, a governança de dados é tudo. A malha de dados da ServiceNow centraliza isso aplicando um único conjunto de regras de acesso, políticas de segurança e registos de auditoria a todos os seus dados conectados. Isto significa que pode controlar quem vê o quê, quer os dados residam na ServiceNow ou numa base de dados externa, o que é um grande alívio para as equipas de segurança e conformidade.

O desafio da ServiceNow AI Workflow Data Fabric: É um monstro complexo

A visão de uma malha de dados perfeitamente unificada é tentadora, mas a realidade de construir uma é muitas vezes lenta, complicada e cara. Embora a ServiceNow tenha construído um sistema impressionante, não é um interruptor que se possa simplesmente ligar.

O pesado trabalho técnico

Colocar a ServiceNow AI Workflow Data Fabric a funcionar é um projeto de TI sério. Está o mais longe possível de ser "plug-and-play". O processo de configuração envolve frequentemente gerar pares de chaves de segurança a partir de uma linha de comandos, escrever queries SQL personalizadas e navegar por um labirinto de ecrãs de configuração tanto na ServiceNow como nas suas outras fontes de dados.

Isto não é algo que um utilizador de negócios ou mesmo um administrador padrão consiga fazer. Requer recursos de TI dedicados, engenheiros de dados e um cronograma de projeto que pode facilmente estender-se por meses. Para uma equipa que apenas precisa de limpar um backlog de tickets de suporte, este tipo de configuração é um fator decisivo.

A abordagem "tudo na nossa plataforma"

A ServiceNow é bastante aberta sobre a sua estratégia: quer ser a única e exclusiva plataforma para o seu negócio. A Workflow Data Fabric é uma parte fundamental desse plano. Foi concebida para puxar todos os seus dados para o ecossistema da ServiceNow para alimentar as ferramentas da ServiceNow.

A desvantagem? Fica-se preso. Se é uma equipa de suporte que apenas quer automatizar respostas a tickets no seu help desk existente, adotar a Data Fabric completa é como comprar um arranha-céus quando tudo o que precisava era de um único escritório. Obriga-o a construir os seus processos em torno da plataforma deles, o que pode colidir com as ferramentas e fluxos de trabalho que a sua equipa já usa e gosta. É um compromisso enorme que pode parecer bastante restritivo.

O preço misterioso e os custos ocultos

Um dos maiores sinais de alerta com plataformas empresariais como a ServiceNow é a falta de preços públicos. Não encontrará uma página de preços no site deles. Em vez disso, tem de se preparar para um longo processo de vendas para obter um orçamento personalizado. Este processo muitas vezes revela um emaranhado de taxas de licenciamento, serviços profissionais obrigatórios e outros custos que não estava à espera.

Isto torna quase impossível para uma única equipa ou departamento orçamentar ou mesmo experimentar a solução sem que toda a empresa aprove uma iniciativa massiva.

Então, e se pudesse obter os benefícios do conhecimento unificado para o seu agente de suporte de IA sem o drama de nível empresarial? É aqui que uma solução mais focada como a eesel AI realmente se destaca.

Um caminho mais simples para a automação de suporte do que a ServiceNow AI Workflow Data Fabric

Em vez de tentar enfrentar uma malha de dados para toda a empresa, pode adotar uma abordagem mais prática que lhe dá resultados imediatos.

Fique operacional em minutos, não em meses

Enquanto um projeto da ServiceNow pode levar meses a arrancar, a eesel AI foi construída para ser agradavelmente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk como o Zendesk ou o Jira Service Management, e ter um agente de IA a funcionar em poucos minutos. Sem necessidade de chamadas de vendas.

O melhor de tudo é que a eesel AI integra-se diretamente no seu help desk e fluxos de trabalho existentes. Não o obriga a mudar para uma nova plataforma ou a alterar completamente a forma como a sua equipa trabalha. Apenas torna a sua configuração atual muito mais inteligente.

O Copilot da eesel AI a funcionar diretamente na interface do Zendesk para ajudar os agentes a resolver tickets mais rapidamente.

Unifique o conhecimento que realmente importa

A eesel AI foca-se em reunir as fontes de conhecimento que são mais importantes para as equipas de suporte e TI. Conecta-se instantaneamente aos seus tickets históricos, macros, centros de ajuda e wikis internos como o Confluence e o Google Docs.

Uma das suas funcionalidades mais inteligentes é que treina automaticamente com as suas conversas de suporte passadas. Desde o primeiro dia, aprende a voz da sua marca, compreende problemas comuns e sabe quais as soluções que realmente funcionaram para os clientes. Isto ajuda a evitar o problema do "bot vazio", em que tem de passar semanas a alimentar manualmente uma IA antes que ela possa fazer algo útil.

O painel da eesel AI mostrando várias fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs a serem conectadas.

Teste e implemente à sua maneira

Saltar diretamente para a automação total pode ser intimidante. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a problemas reais de clientes e obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução antes de o deixar falar com um cliente real.

Isto permite-lhe começar pequeno e ganhar confiança. Pode configurar a IA para lidar apenas com um tipo específico de ticket e passar automaticamente tudo o resto para um agente humano. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente deixá-la lidar com mais, dando-lhe controlo total sobre a implementação.

Uma visão clara dos preços em comparação com a ServiceNow AI Workflow Data Fabric

O preço da ServiceNow é uma caixa negra, o que torna difícil planear e orçamentar. Por outro lado, a eesel AI tem planos de preços transparentes e previsíveis diretamente no seu website.

A ServiceNow AI Workflow Data Fabric é a ferramenta certa para o trabalho?

A ServiceNow AI Workflow Data Fabric é uma plataforma ambiciosa construída para projetos de dados massivos em toda a empresa. Se é uma empresa da Fortune 500 a iniciar uma transformação digital de vários anos, pode ser uma parte valiosa da sua estratégia.

No entanto, a sua complexidade, custo e abordagem "tudo em um" tornam-na uma solução lenta e pouco prática para equipas que estão apenas a tentar resolver problemas específicos, como melhorar o suporte ao cliente ou tornar o seu service desk de TI mais eficiente. Para esses objetivos, uma ferramenta mais ágil e focada irá levá-lo lá muito mais rápido.

Para equipas que querem unificar o seu conhecimento e automatizar o suporte agora, usando as ferramentas que já têm, uma solução como a eesel AI é a escolha mais inteligente. Dá-lhe o poder dos dados conectados sem a dor de cabeça de um projeto gigante de engenharia de dados.

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