Um guia completo para o Portal de Serviço de Pesquisa de IA ServiceNow

Se a sua equipa utiliza o ServiceNow para a gestão de serviços de TI (ITSM), provavelmente está sempre à procura de formas de facilitar a vida dos seus funcionários e clientes. Uma grande parte desse quebra-cabeças é o autoatendimento. Quando as pessoas conseguem encontrar as suas próprias respostas, ficam mais satisfeitas, e a sua equipa de suporte pode focar-se nos problemas verdadeiramente difíceis.

É aqui que entra a pesquisa alimentada por IA. O ServiceNow AI Search Service Portal é a resposta da própria plataforma para criar uma experiência de pesquisa moderna e eficiente que ajuda as pessoas a ajudarem-se a si mesmas e, com sorte, a reduzir alguns tickets pelo caminho. Mas o que é que ele realmente faz, e será a escolha certa para a sua equipa?

Neste guia, vamos explorar o que é realmente o ServiceNow AI Search Service Portal, as suas principais funcionalidades, o que é necessário para o pôr a funcionar e quanto poderá custar. Também analisaremos uma alternativa mais flexível e de autoatendimento se estiver à procura de um caminho mais rápido para um melhor suporte.

O que é o ServiceNow AI Search Service Portal?

Então, o que é isto, na verdade? Pense no ServiceNow AI Search Service Portal como o novo motor de pesquisa mais inteligente, concebido para substituir a antiga pesquisa Zing da plataforma. Foi criado para funcionar dentro dos portais do ServiceNow, como o Service Portal padrão ou o Employee Center.

Em vez de apenas corresponder palavras-chave, utiliza IA e Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para perceber o que alguém está realmente a tentar fazer. O objetivo principal é fazer com que o autoatendimento funcione melhor. Quando um utilizador digita algo, o AI Search vasculha os seus artigos de conhecimento do ServiceNow, catálogos de serviços e outros dados para apresentar as respostas mais relevantes. A ideia é resolver o problema deles ali mesmo, para que nunca precisem de abrir um ticket.

Um utilizador a interagir com o ServiceNow AI Search Service Portal para encontrar informação.

É construído em torno de algumas ideias chave:

• Compreende o contexto: Tenta perceber o significado de uma pesquisa, não apenas as palavras específicas utilizadas.

• É personalizado: Pode ajustar os resultados da pesquisa com base na função, departamento, localização do utilizador ou até mesmo no que ele pesquisou anteriormente.

• Dá-lhe respostas acionáveis: Utiliza cartões especiais de "Genius Results" que permitem que as pessoas realizem ações diretamente a partir dos resultados da pesquisa, como encomendar um novo rato ou procurar as informações de contacto de um colega.

Principais funcionalidades e benefícios do ServiceNow AI Search Service Portal

O ServiceNow incluiu algumas capacidades poderosas no seu AI Search para proporcionar aos utilizadores uma experiência mais intuitiva. Vamos analisá-las.

Compreender o que realmente quer dizer

Este é o cérebro de toda a operação. Os motores de pesquisa antigos podem tropeçar nas palavras-chave. Se alguém pesquisar "o meu computador está a dar problemas", uma pesquisa básica pode não encontrar nada. Mas com a pesquisa semântica, o sistema percebe que o utilizador está provavelmente a ter um problema de desempenho. Analisa a intenção por detrás das palavras para devolver resultados muito mais úteis. É isto que o ajuda a ir além da simples correspondência de palavras.

"Genius Results" acionáveis

Uma das funcionalidades mais inteligentes é aquilo a que o ServiceNow chama "Genius Results". Estes não são apenas links para artigos. São cartões interativos que aparecem no topo dos resultados da pesquisa quando a IA está bastante confiante de que sabe o que procura.

Por exemplo, se pesquisar por "teclado novo", um Genius Result pode aparecer com um link direto para encomendar um do Catálogo de Serviços da sua empresa. Pesquise pelo nome de um colega e poderá mostrar os seus detalhes de contacto e um link para o seu lugar no organograma. O objetivo é reduzir o número de cliques necessários para fazer algo.

Aprende com o tempo

A plataforma foi concebida para se tornar mais inteligente com o tempo. Utiliza machine learning para observar como as pessoas interagem com os resultados da pesquisa, prestando especial atenção aos links em que clicam e aos que são ignorados. Estes dados ajudam o sistema a ajustar automaticamente os seus algoritmos para colocar o conteúdo mais relevante no topo. Em teoria, a sua experiência de pesquisa deve melhorar sem que precise de a ajustar constantemente à mão.

Filtrar até ao que precisa

Mesmo com uma pesquisa inteligente, vasculhar uma montanha de informação pode ser difícil. O AI Search inclui pesquisa facetada, que permite aos utilizadores filtrar os seus resultados utilizando categorias na lateral da página. Pode refinar por fonte (como um artigo da Base de Conhecimento versus um item do Catálogo), autor ou outros critérios. É uma forma simples mas eficaz de ajudar as pessoas a encontrar exatamente o que procuram sem terem de tentar dez pesquisas diferentes.

A dor de cabeça de configurar o ServiceNow AI Search Service Portal

Apesar das funcionalidades parecerem ótimas, pôr o ServiceNow AI Search Service Portal a funcionar não é propriamente um projeto de fim de semana. Todo esse poder vem com uma enorme complexidade, o que pode ser um verdadeiro obstáculo para muitas equipas.

Uma configuração complicada e com múltiplos passos

Não pode simplesmente carregar num botão e dar o trabalho por feito. A configuração envolve navegar por um labirinto de configurações que pode ser bastante intimidante se não for um programador ServiceNow a tempo inteiro. Terá de se aprofundar na configuração de:

• Fontes Indexadas: Dizer ao sistema em que tabelas de dados deve pesquisar.

• Perfis de Pesquisa: Criar diferentes regras de pesquisa para diferentes grupos de utilizadores.

• Configurações da Aplicação de Pesquisa: Ajustar todas as pequenas definições, como o número de resultados a mostrar.

• EVAM (Entity View Action Mapping): Uma estrutura inteira apenas para definir como os resultados da pesquisa aparecem e se comportam.

Este processo geralmente requer um administrador ServiceNow especializado ou a contratação de um consultor externo, o que adiciona muito tempo e dinheiro ao projeto. Isso é uma barreira enorme para equipas que querem ver resultados da IA rapidamente. Em contraste, ferramentas modernas como o eesel AI são construídas para serem incrivelmente fáceis de usar, permitindo-lhe conectar o seu helpdesk e entrar em funcionamento em minutos, não em meses.

O processo de configuração complexo e com múltiplos passos do ServiceNow AI Search Service Portal é um grande obstáculo para muitas equipas.

Mantém-no no mundo ServiceNow

O ServiceNow AI Search Service Portal é, sem surpresa, construído para funcionar melhor com dados que já estão dentro do ServiceNow. Pode conectá-lo a conteúdo externo, mas nem sempre é um processo simples. Muitas vezes, significa instalar e configurar conectores ou plugins separados, cada um adicionando outra camada de trabalho para a sua equipa.

Esta abordagem de "jardim murado" pode ser uma verdadeira dor de cabeça se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por diferentes locais. Uma plataforma aberta como o eesel AI foi concebida para reunir o seu conhecimento de onde quer que ele esteja, seja no Confluence, Google Docs, Notion ou Slack. Aprende instantaneamente com todos os seus documentos existentes, para que não precise de passar séculos a migrar conteúdo.

Um diagrama a ilustrar como o ServiceNow AI Search Service Portal opera primariamente dentro do seu próprio ecossistema.

Difícil de testar e implementar com confiança

Quando está a automatizar a forma como os utilizadores obtêm informação, quer ter a certeza de que a IA está a acertar. Testar e implementar alterações com confiança pode ser difícil dentro de uma plataforma massiva e rígida como o ServiceNow.

Uma forma muito melhor de fazer isto é com um modo de simulação sólido. Por exemplo, o eesel AI permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido e obter uma previsão precisa de quantos tickets poderia resolver antes de um único utilizador a ver. Isto permite-lhe começar pequeno, talvez automatizando apenas um ou dois tipos de tickets comuns, e depois crescer a partir daí à medida que se sentir mais confortável.

Uma visão de uma alternativa flexível ao ServiceNow AI Search Service Portal que permite testes antes de entrar em funcionamento.

Preços do ServiceNow AI Search Service Portal: O que esperar

Eis a pergunta de um milhão de dólares para a maioria das equipas: quanto custa isto? Bem, o ServiceNow não publica os seus preços para o AI Search. Normalmente, está incluído nas suas licenças empresariais mais caras, como o ITSM Pro, ou vendido como um add-on que requer um orçamento personalizado da sua equipa de vendas.

Esta falta de transparência causa alguns grandes problemas:

• O orçamento é um jogo de adivinhação. Sem uma lista de preços, não tem ideia de qual será o investimento até estar bem avançado nas conversas de vendas.

• O preço pode ser inflexível. O custo está muitas vezes ligado ao número de utilizadores que tem, o que pode tornar-se caro rapidamente e pode não corresponder à utilização real da funcionalidade.

• Tem de falar com as vendas. Não pode simplesmente experimentar. Tem de passar por demonstrações e chamadas apenas para obter uma estimativa, o que pode atrasar muito as coisas.

Isto está a um mundo de distância de como as ferramentas mais modernas funcionam. Por exemplo, o eesel AI tem planos claros e previsíveis diretamente na sua página de preços. Os níveis são baseados no uso (o número de interações de IA por mês), não no número de agentes na sua equipa, o que o torna muito mais económico e fácil de escalar. Além disso, pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, dando-lhe a liberdade de provar o seu valor sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

Um infográfico de um iceberg a destacar os custos ocultos associados ao ServiceNow AI Search Service Portal.

Funcionalidade	ServiceNow AI Search	eesel AI
Modelo de Preços	Opaco, orçamento personalizado necessário	Transparente, planos baseados no uso
Preços Públicos	Não	Sim, disponível no site
Estrutura de Faturação	Geralmente incluído em licenças empresariais	Opções mensais e anuais
Chamada de Vendas Necessária?	Sim	Não, totalmente self-service

A alternativa flexível: Um caminho mais rápido para a pesquisa com IA

Se a complexidade e os preços nebulosos da ferramenta nativa do ServiceNow parecem um pouco demais, não está sozinho. Muitas equipas procuram uma forma mais rápida e flexível de incorporar a IA nos seus fluxos de trabalho de suporte.

O eesel AI é uma plataforma de IA concebida de raiz para simplicidade e controlo. Aborda as principais frustrações das grandes ferramentas empresariais, oferecendo:

• Uma configuração verdadeiramente self-service: Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk (como Zendesk, Freshdesk, ou Jira Service Management), e lançar um agente de IA em minutos. Sem demonstrações obrigatórias ou longos ciclos de vendas.

• Funciona com as ferramentas que já utiliza: Em vez de o forçar a um único ecossistema, o eesel AI integra-se diretamente no seu helpdesk atual e aprende com todo o seu conhecimento, não importa onde esteja armazenado.

• Está no controlo total: Um editor de prompts simples mas poderoso permite-lhe definir o tom exato, a personalidade e o que a sua IA deve fazer. Você decide quais perguntas são automatizadas e quais são enviadas para um humano, dando-lhe controlo total sobre a experiência.

• Simulação sem riscos: Teste a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados para criar confiança e obter uma previsão clara do seu ROI antes de a ativar para os seus utilizadores.

A configuração sem código para uma alternativa ao ServiceNow AI Search Service Portal.

Qual é o veredicto sobre o ServiceNow AI Search Service Portal?

O ServiceNow AI Search Service Portal é uma ferramenta capaz que pode definitivamente proporcionar uma experiência de pesquisa moderna, especialmente para organizações que já estão totalmente imersas no ecossistema ServiceNow. Mas esse poder tem um custo: uma configuração complexa, um sistema fechado e um modelo de preços misterioso que pode tornar a jornada lenta e cara.

Para equipas que precisam de se mover mais rapidamente e querem mais controlo, plataformas flexíveis como o eesel AI oferecem uma alternativa bastante convincente. Ao funcionar com as ferramentas que já utiliza, oferecer uma experiência genuinamente self-service e ter preços transparentes, proporcionam um caminho muito mais rápido para atingir os seus objetivos de autoatendimento e automação.

Em última análise, a escolha certa depende dos recursos da sua equipa, da sua necessidade de velocidade e se prefere uma plataforma tudo-em-um ou uma ferramenta especializada que melhore ainda mais o seu fluxo de trabalho atual. Se a velocidade, a flexibilidade e o controlo estão no topo da sua lista, explorar uma plataforma de IA dedicada é uma jogada inteligente.