Todos nós já passámos por isso. Tem uma pergunta simples para o portal de ajuda interno da sua empresa, escreve-a na barra de pesquisa e recebe uma lista de links que são... bem, completamente inúteis. O objetivo da pesquisa por IA é corrigir isto, dando-lhe respostas instantâneas e precisas para que possa voltar ao seu verdadeiro trabalho.
Mas essa promessa muitas vezes não se concretiza. O maior obstáculo? Ferramentas de pesquisa que simplesmente não entendem o que você realmente quer dizer.
O ServiceNow AI Search é uma ferramenta empresarial robusta, concebida para resolver este mesmo problema com o que chama de compreensão da intenção. Foi construída para descobrir o porquê por trás da sua pesquisa, e não apenas o o quê. Este guia irá detalhar o que é a Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search, como funciona, as suas principais funcionalidades e as suas desvantagens comuns. Também analisaremos uma alternativa mais ágil e self-service para equipas que precisam de ótimos resultados sem as dores de cabeça de nível empresarial.
O que é a Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search?
Na sua essência, a Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search consiste numa IA que vai além da simples correspondência de palavras-chave para entender o que um utilizador está realmente a tentar fazer. Em vez de apenas identificar a palavra "palavra-passe", ela compreende que alguém que pesquisa "não consigo iniciar sessão no portal" provavelmente precisa de redefinir a sua palavra-passe.
Isto é feito através da combinação de duas abordagens tecnológicas diferentes:
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Pesquisa por Palavra-Chave: Este é o método tradicional de corresponder as palavras exatas da sua pesquisa com as palavras num documento. É rápido, mas muitas vezes falha o alvo se não usar a terminologia perfeita.
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Pesquisa Semântica: É aqui que as coisas ficam mais inteligentes. Utilizando a Compreensão de Linguagem Natural (NLU), o sistema analisa o significado e o contexto por trás das suas palavras. Sabe que "evitar burlas" está relacionado com "como prevenir phishing", mesmo que as palavras sejam diferentes. Isto é feito com algo chamado pesquisa vetorial semântica, que mapeia palavras e frases com base no seu significado, permitindo que a IA encontre conteúdos relevantes que uma simples pesquisa por palavra-chave nunca detetaria.
Ao combinar estas duas, o ServiceNow tenta entregar resultados que são relevantes de propósito, e não apenas por acaso.
Como funciona o ServiceNow AI Search: A arquitetura e configuração
Para que tudo isto aconteça, o ServiceNow AI Search utiliza um sistema em camadas que exige uma boa dose de configuração e trabalho contínuo. Compreender este processo mostra tanto o seu poder como os seus potenciais pontos problemáticos.
A jornada da pergunta à resposta
Quando escreve algo na barra de pesquisa, o ServiceNow inicia um processo de várias etapas para encontrar a melhor resposta:
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Descobrir a intenção: Primeiro, o sistema usa NLU para analisar a sua pesquisa e adivinhar o seu objetivo. É uma pergunta? Um pedido? Está à procura de uma pessoa específica?
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Recolher conteúdo: Com base nessa suposição inicial, a IA recolhe pedaços de informação potencialmente relevantes de todas as suas fontes de conhecimento conectadas, quer sejam artigos internos do ServiceNow ou documentos externos.
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Reclassificar: Um algoritmo inteligente reorganiza então estes resultados, empurrando para o topo aqueles que mais se aproximam do que ele pensa que você quer. Isto é mais do que apenas contar palavras-chave; analisa o contexto de cada pedaço de informação.
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Juntar tudo: Finalmente, um Modelo de Linguagem Amplo (LLM) pega nos pedaços mais bem classificados e monta-os numa resposta clara e amigável, muitas vezes dando-lhe uma resposta direta em vez de apenas um link.
Configurar o que pesquisar
Este processo inteligente não acontece de forma automática. Para que a Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search funcione bem, um administrador tem primeiro de lhe dizer o que pode pesquisar. Isto não é um simples interruptor de ligar/desligar; é um processo de configuração que tem de ser feito manualmente.
Começa por ativar os plugins certos e depois definir as "Fontes Indexadas". Basicamente, isto significa apontar a IA para tabelas específicas dentro do ServiceNow (como artigos de conhecimento ou catálogos de serviços) e configurar conectores para plataformas como o Confluence ou o SharePoint. Cada nova fonte tem de ser configurada, e o sistema precisa de manutenção regular para garantir que não está a extrair informação antiga ou irrelevante.
A necessidade de ajuste manual
Mesmo depois de configurar as suas fontes de conteúdo, o trabalho não acabou. Para obter os resultados de pesquisa corretos, os administradores têm de continuar a ajustar as coisas manualmente. Isto inclui:
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Definir Stop Words: Criar listas de palavras comuns (como "o", "é", "um") ou jargão específico da empresa para a pesquisa ignorar.
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Criar Dicionários de Sinónimos: Dizer manualmente à IA que "Projeto Fénix" é o mesmo que o "lançamento de produto do 3º trimestre" para que ela possa ligar os pontos.
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Configurar Regras de Melhoria de Resultados: Criar regras para empurrar manualmente certos documentos para cima nas classificações ou bloquear a exibição de conteúdo antigo.
Enquanto o ServiceNow exige este trabalho pesado, outras plataformas como o eesel AI oferecem uma experiência completamente self-service. Pode começar a funcionar em minutos, não em meses, com integrações de um clique para help desks como o Zendesk e fontes de conhecimento como o Google Docs. Ele aprende diretamente com os seus tickets de suporte anteriores e documentos existentes, para que entenda o contexto do seu negócio sem precisar de semanas de trabalho manual.
Principais funcionalidades e casos de uso da Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search
Quando configurado corretamente, o motor orientado pela intenção no ServiceNow AI Search desbloqueia algumas funcionalidades genuinamente úteis que podem melhorar a vida dos funcionários e clientes.
Genius Results para respostas instantâneas
Uma das suas principais funcionalidades chama-se "Genius Results". Em vez de apenas lhe dar uma lista de links, o AI Search tenta fornecer uma resposta direta ou um cartão de informação útil. Estes vêm em alguns tipos:
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Genius Results de P&R: Extrai uma resposta direta, em estilo de parágrafo, de um artigo de conhecimento.
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Genius Results de NLQ: Responde a perguntas sobre dados mostrando um relatório ou uma lista de registos.
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Genius Results de Pessoas: Mostra o cartão de contacto de uma pessoa quando pesquisa pelo seu nome.
O objetivo aqui é terminar a pesquisa imediatamente, entregando a resposta no local, poupando-lhe o trabalho de clicar numa série de documentos.
Melhor self-service
A verdadeira força da pesquisa semântica é a sua capacidade de impulsionar o self-service e reduzir os tickets de suporte. Como entende o que as pessoas querem dizer, pode apontá-las para a solução certa, mesmo que não saibam como se chama oficialmente.
Por exemplo, um novo funcionário pode pesquisar "como obter um novo cartão de acesso". Uma pesquisa por palavra-chave clássica poderia não encontrar nada se nenhum dos seus artigos usar esse termo exato. Mas um motor de pesquisa semântica entende que a intenção é sobre acesso ao escritório e pode corretamente apresentar o formulário "Solicitar Acesso ao Escritório" do seu catálogo de serviços.
Orientação proativa no Virtual Agent
A compreensão da intenção do ServiceNow também alimenta o seu chatbot Now Assist. Numa conversa, o Virtual Agent pode descobrir o problema de um utilizador e guiá-lo proativamente através dos passos de resolução de problemas, sugerir artigos úteis ou apontá-lo para o item de catálogo certo para resolver o seu problema.
Embora útil, configurar os Genius Results e o Virtual Agent do ServiceNow muitas vezes requer um treino profundo do modelo de NLU e um administrador que realmente saiba o que está a fazer. Para equipas que querem um controlo mais direto, o eesel AI fornece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Um editor de prompts simples permite-lhe definir o tom exato, a personalidade e as ações personalizadas que a IA pode tomar, desde consultar dados de encomendas até escalar um ticket, dando-lhe controlo total sem a curva de aprendizagem acentuada.
Limitações e desafios comuns da Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search
Apesar das suas capacidades, colocar o ServiceNow AI Search a funcionar nem sempre é um passeio no parque. Muitas organizações encontram obstáculos que podem transformar um projeto promissor numa dor de cabeça tanto para os administradores como para os utilizadores.
Porque pode parecer uma caixa preta
Uma das queixas mais comuns é que a pesquisa simplesmente não devolve os resultados certos, e é incrivelmente difícil descobrir porquê. A mistura de correspondência de palavras-chave, reclassificação semântica, regras de melhoria e listas de sinónimos cria um sistema realmente complexo. Quando uma pesquisa falha, encontrar a causa raiz pode parecer procurar uma agulha num palheiro, levando a um processo de resolução de problemas longo e frustrante.
Os custos ocultos do planeamento e teste
Como o próprio ServiceNow aponta nas suas melhores práticas, um lançamento bem-sucedido requer muito trabalho inicial de planeamento e teste. Isto não se trata apenas da configuração técnica. As equipas são instruídas a fazer um planeamento arquitetónico extensivo, a escolher cuidadosamente o que indexar para gerir os custos e a criar um "Golden Set", uma lista selecionada manualmente de pesquisas de teste com os seus resultados esperados, para verificar a precisão do sistema. Este trabalho manual e intensivo pode atrasar um projeto em semanas ou até meses.
É aqui que uma ferramenta mais moderna e self-service realmente se destaca. Em vez de testes manuais e suposições, o eesel AI oferece um poderoso modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores com segurança num ambiente de testes. Isto permite-lhe visualizar como irá responder e obter previsões precisas sobre quantos tickets irá resolver antes mesmo de a ativar para os clientes, proporcionando-lhe um lançamento sem riscos e com confiança.
Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search: Uma comparação com plataformas de IA modernas
Quando se compara a abordagem tradicional e focada na empresa do ServiceNow com plataformas mais modernas e ágeis, as diferenças na forma como são construídas e utilizadas tornam-se bastante claras.
| Característica / Aspeto | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Meses; requer configuração de administrador, plugins e indexação. | Minutos; verdadeiramente self-service com integrações de um clique. |
| Ajuste e Controlo | Complexo; precisa de gerir sinónimos, stop words e regras de resultados. | Simples; totalmente personalizável com um editor de prompts e ações personalizadas. |
| Testes | Manual; tem de criar um "Golden Set" e fazer validação contínua. | Automatizado; poderoso modo de simulação nos seus tickets históricos. |
| Fontes de Conhecimento | Integrado, mas conectar fontes externas é um grande projeto. | Conecta instantaneamente conhecimento de mais de 100 fontes, incluindo tickets anteriores. |
| Modelo de Preços | Não é público, incluído em grandes contratos empresariais. | Planos mensais transparentes, sem taxas por resolução. |
Preços da Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search
Se está a tentar descobrir quanto custa o ServiceNow AI Search, não vai encontrar uma página de preços. O ServiceNow não publica os preços para as suas funcionalidades de pesquisa por IA ou Now Assist.
Em vez disso, estas ferramentas são geralmente incluídas nos seus pacotes empresariais premium, como o ITSM Pro, CSM Pro ou HRSD Pro. Para obter um orçamento, tem de falar com a equipa de vendas. Este modelo empresarial pode dificultar a tarefa das equipas individuais de calcular o retorno específico do investimento para a funcionalidade de pesquisa e de orçamentar para ela sem um longo processo de aquisição.
Considerações finais
O ServiceNow AI Search oferece um conjunto profundo e poderoso de ferramentas para compreender a intenção do utilizador, tudo firmemente integrado na sua enorme plataforma empresarial. Para grandes organizações com equipas de administração dedicadas e o orçamento para uma longa implementação, pode proporcionar uma experiência de pesquisa sofisticada e integrada.
No entanto, esse poder vem com algumas desvantagens sérias. A configuração complicada, a necessidade de ajustes manuais constantes e o processo de vendas opaco e focado na empresa podem ser grandes obstáculos para equipas que precisam de agir rapidamente.
Para essas equipas, uma solução mais moderna e ágil como o eesel AI é uma alternativa convincente. Oferece uma pesquisa por IA poderosa e precisa sem toda a bagagem empresarial. Ao focar-se numa configuração ridiculamente simples, controlo total do utilizador e preços claros e previsíveis, o eesel AI permite que as equipas comecem a automatizar o suporte e a entregar melhores respostas em minutos, não em meses.
Pronto para uma solução de pesquisa por IA que simplesmente funciona? Veja como o eesel AI pode conectar-se às ferramentas que já utiliza, como Zendesk, Freshdesk e Confluence, para começar a automatizar o suporte imediatamente. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.
Perguntas frequentes
A Compreensão da Intenção do ServiceNow AI Search vai além da simples correspondência de palavras-chave. Utiliza a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e a pesquisa semântica para captar o significado e o objetivo subjacentes à consulta de um utilizador, mesmo que as palavras exatas não estejam presentes. Isto permite-lhe fornecer resultados mais relevantes ao compreender o que você quer dizer, e não apenas o que você escreve.
Quando uma consulta é feita, o sistema primeiro utiliza a NLU para determinar a intenção do utilizador. Em seguida, extrai conteúdo relevante de várias fontes, reclassifica esses resultados com base no contexto e, finalmente, utiliza um Modelo de Linguagem Amplo (LLM) para montar uma resposta clara e direta, muitas vezes fornecendo-a instantaneamente.
As principais funcionalidades incluem os "Genius Results", que fornecem respostas diretas ou cartões de informação para P&R, NLQ (consultas de dados) e pesquisas de pessoas. Também melhora significativamente as capacidades de self-service e alimenta a orientação proativa no chatbot Virtual Agent, ajudando os utilizadores a encontrar soluções de forma mais eficiente.
A implementação eficaz requer um esforço manual significativo, incluindo a configuração de fontes indexadas, a definição de stop words, a criação de dicionários de sinónimos e a configuração de regras de melhoria de resultados. Este ajuste manual e a manutenção regular são cruciais para garantir que o sistema fornece informações precisas e relevantes.
Um desafio comum é a sua natureza de "caixa preta", o que torna difícil a resolução de problemas quando os resultados são imprecisos devido ao seu sistema complexo em camadas. Existem também custos ocultos significativos associados ao planeamento arquitetónico extensivo, à indexação manual de conteúdo e à criação de um "Golden Set" para testes.
O ServiceNow não lista publicamente os preços para as suas funcionalidades de AI Search ou Now Assist. Estas ferramentas são normalmente incluídas em pacotes empresariais premium como ITSM Pro, CSM Pro ou HRSD Pro, exigindo contacto direto com a sua equipa de vendas para obter um orçamento.
