Escalonamentos de agentes de IA do ServiceNow: Um guia para 2025 sobre fluxos de trabalho mais inteligentes

Todos já tivemos aquela sensação de desespero. Um ticket urgente de um cliente está enterrado em algum lugar na fila, ele está a ficar frustrado e a sua equipa está a lutar para o encontrar. É uma dor de cabeça clássica do suporte. A grande promessa da IA é resolver isto, lidando e escalando problemas de forma inteligente antes que se tornem crises em grande escala. Como um dos maiores nomes no mundo empresarial, a ServiceNow tem o seu próprio ecossistema poderoso para agentes de IA criado exatamente para isso.

Mas será que é a ferramenta certa para todas as equipas? Este guia irá explicar-lhe como os Escalamentos de Agentes de IA da ServiceNow realmente funcionam, entrar nos pormenores das suas complexidades e mostrar-lhe uma alternativa mais direta para equipas que apenas querem fazer as coisas sem a sobrecarga de nível empresarial.

O que são os agentes de IA da ServiceNow?

Primeiro, vamos garantir que estamos a falar da mesma coisa. Os agentes de IA da ServiceNow são assistentes integrados diretamente na plataforma ServiceNow. Foram concebidos para lidar com tarefas de rotina, resolver problemas comuns e manter os fluxos de trabalho em movimento com menos esforço manual da sua equipa. Não estamos a falar dos chatbots à moda antiga que apenas seguem um guião. Estes agentes usam IA generativa para realmente compreender o que uma pessoa quer dizer, mesmo que esteja escondido num e-mail divagante ou num ticket vago.

Isto faz tudo parte da visão geral da ServiceNow para uma "empresa agêntica", um futuro onde os agentes de IA são parceiros ativos na realização do trabalho em toda a empresa, desde TI a RH. Eles foram feitos para pensar e agir, não apenas para seguir comandos. É uma visão seriamente ambiciosa, mas como verá, torná-la realidade nem sempre é um passeio no parque.

Como funcionam os Escalamentos de Agentes de IA da ServiceNow

Para realmente entender o que são os Escalamentos de Agentes de IA da ServiceNow, tem de olhar para as diferentes peças do puzzle. É um sistema capaz, com certeza, mas há muitas partes móveis que têm de estar perfeitamente alinhadas.

A arquitetura: Gatilhos, um orquestrador e ferramentas

Tudo começa com um gatilho, como um novo ticket ser marcado como "alta prioridade". Este é o sinal que dá início a todo o processo.

A partir daí, o Orquestrador de Agente de IA entra em ação. Pense nele como o controlador de tráfego aéreo para os seus agentes de IA. Ele descobre qual o agente mais adequado para a tarefa, que informação necessita e como deve trabalhar com outros sistemas. É o cérebro da operação, garantindo que tudo acontece na ordem certa.

Finalmente, o agente usa um conjunto de "ferramentas" para fazer o trabalho real. Não se trata de chaves inglesas ou martelos, mas sim de funções da plataforma como executar um fluxo de trabalho, executar um script ou fazer uma chamada de API. Estas ferramentas são o que permite ao agente atualizar um ticket, pesquisar numa base de conhecimento ou passar um problema para um agente humano. Esta configuração dá aos agentes muito poder, mas também significa que há uma quantidade considerável de configuração e talvez até algum tempo de desenvolvimento necessário para que tudo funcione em harmonia.

graph TD; A[Gatilho: Ticket de Alta Prioridade Criado] --> B{Orquestrador de Agente de IA}; B --> C{Seleciona o Melhor Agente de IA}; B --> D[Recolhe a Informação Necessária]; C --> E[Usa Ferramentas]; D --> E; E --> F[Executa Fluxo de Trabalho]; E --> G[Executa Script]; E --> H[Faz Chamada de API]; F --> I[Atualiza Ticket]; G --> J[Pesquisa na Base de Conhecimento]; H --> K[Escala para Agente Humano];

Configuração no AI Agent Studio

O principal local onde irá construir estes fluxos de trabalho é o AI Agent Studio. É um ambiente de baixo código onde pode dizer a um agente qual é o seu trabalho, dar-lhe algumas regras a seguir e conectá-lo às ferramentas de que precisa. A configuração geralmente envolve escrever prompts em linguagem natural para guiar o comportamento do agente, definir barreiras de proteção (como "não partilhar dados de clientes") e apontá-lo para os scripts ou fluxos de trabalho corretos.

Agora, a ServiceNow apresenta isto como uma interface bastante amigável. Mas, na prática, construir um agente em que possa confiar significa que precisa de um conhecimento sólido do funcionamento interno da plataforma. Não é algo que se possa fazer à pressa numa tarde de sexta-feira. Esta complexidade é a razão pela qual muitas empresas contratam parceiros de implementação como a CRI Advantage ou a Inry só para começar. É um sinal bastante claro de que esta não é a solução simples e de autoatendimento que muitas equipas esperam.

Preços e pacotes

A ServiceNow agrupa as suas principais funcionalidades de agente de IA nos seus planos de topo "Pro Plus" e "Enterprise Plus". À primeira vista, parece razoável, especialmente se já estiver num desses planos caros.

Mas o preço de tabela raramente é a história toda. Os custos reais podem aparecer de surpresa. Observadores da indústria apontaram que os extras e personalizações necessários podem adicionar outros 50-60% às suas taxas de licença. Isto torna difícil orçamentar com precisão e pode prendê-lo a um custo a longo prazo muito mais elevado do que esperava inicialmente.

A realidade: Alguns solavancos pelo caminho

Apesar de a plataforma ServiceNow ser uma potência, a sua abordagem à IA traz alguns desafios reais que podem ser decisivos, especialmente para equipas que precisam de se mover rapidamente e de controlar o orçamento.

Porque é que a configuração não é um projeto de fim de semana

Sejamos realistas: configurar um agente de IA da ServiceNow não é algo do tipo "ativo numa hora". O percurso envolve a instalação de plugins, ajustes em fluxos de trabalho complexos no AI Agent Studio, a criação cuidadosa de prompts e regras e, por vezes, a escrita de código personalizado. Para a maioria das empresas, isto significa uma longa espera antes de ver qualquer valor real, e muitas vezes requer a contratação de programadores ou consultores especializados (e caros).

Ficar preso

A IA da ServiceNow sente-se mais feliz dentro do seu próprio ecossistema. Funciona lindamente com outros produtos ServiceNow, mas se quiser que se conecte a uma base de conhecimento externa ou usá-la fora da plataforma, as coisas podem tornar-se complicadas e desajeitadas, rapidamente. Isto pode levar a que toda a sua operação de suporte se torne totalmente dependente de um único fornecedor, o que torna mais difícil adaptar e adotar outras ferramentas à medida que as suas necessidades mudam.

O orçamento imprevisível

O preço é uma configuração empresarial clássica. As funcionalidades vistosas estão incluídas nos níveis mais caros, mas o verdadeiro custo muitas vezes vem de todos os extras "necessários", taxas de tabelas personalizadas e o preço elevado dos próprios planos. É difícil saber quanto acabará por pagar, e geralmente envolve um grande compromisso anual inicial. Isso é um passo arriscado para equipas que preferem testar as águas e crescer sem um investimento inicial massivo.

A implementação "ligar e rezar"

Uma das maiores dores de cabeça é a dificuldade em testar com segurança como um agente de IA se comportará em tickets reais antes de o soltar. O lançamento pode parecer uma implementação de grande impacto, o que é um risco enorme se a IA não funcionar como esperado. As equipas muitas vezes hesitam em automatizar porque não conseguem prever com confiança como isso afetará os seus tempos de resolução ou, mais importante, como os seus clientes se sentirão em relação a isso.

Uma alternativa mais simples e flexível aos Escalamentos de Agentes de IA da ServiceNow

Para as equipas que querem os benefícios da IA sem os problemas de tamanho empresarial, há outra maneira. A eesel AI é uma plataforma construída de raiz para ser rápida, flexível e completamente transparente, dando-lhe uma automação poderosa sem todo o atrito.

Aqui está uma comparação rápida das duas abordagens:

Característica	Agentes de IA da ServiceNow	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses; muitas vezes precisa de ajuda paga.	Minutos; completamente em regime de autoatendimento.
Integração	Profunda, mas principalmente dentro do ecossistema da ServiceNow.	Mais de 100 integrações com um clique (Zendesk, Slack, Google Docs, etc.).
Personalização	Poderosa, mas complexa (AI Agent Studio).	Editor de prompts simples e motor de fluxo de trabalho.
Testes	Capacidade limitada de testar antes do lançamento.	Simule nos seus próprios tickets passados antes de entrar em produção.
Modelo de Preços	Níveis complexos com custos extra ocultos.	Planos claros e previsíveis, sem taxas por ticket.

Entre em produção em minutos, não em meses

Não precisa de assistir a uma longa demonstração de vendas para começar. Com a eesel AI, pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas e começar por conta própria. Oferece integrações de um clique com os help desks que provavelmente já utiliza, como Zendesk, Freshdesk e [REDACTED]. Não há necessidade de abandonar a sua configuração existente. Pode começar a ver resultados em minutos, não em meses.

Está no controlo total

A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, colocando-o no comando. Um editor de prompts simples permite-lhe definir a personalidade da sua IA, o seu tom de voz e exatamente o que pode e não pode fazer. Pode decidir quais os tickets que a IA deve tratar e quais são escalados imediatamente. Isto elimina o risco do "tudo ou nada". Pode começar pequeno, automatizando as perguntas fáceis e repetitivas, e depois deixá-la tratar de mais à medida que se sentir confortável.

Conecte todo o seu conhecimento, não apenas parte dele

Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. A eesel AI aprende de todos os locais onde a sua equipa armazena informação. Não se limita a ler o que está dentro de uma plataforma. Treina com os seus tickets de help desk passados e conecta-se a todas as suas outras fontes de conhecimento, seja no Confluence, Google Docs ou Notion. Isto dá à sua IA uma imagem completa do seu negócio, o que significa que pode fornecer respostas muito mais precisas e escalar menos problemas.

Teste com confiança, implemente sem dramas

Isto é muito importante. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, que ações teria tomado e qual teria sido a sua taxa de resolução. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados de como irá funcionar e o que pode esperar poupar antes de a ligar para clientes reais. Esta abordagem sem riscos permite-lhe afinar as suas configurações e lançar a sua IA com total confiança.

Será que os Escalamentos de Agentes de IA da ServiceNow são a escolha certa para as necessidades da sua equipa?

A ServiceNow construiu uma plataforma de IA poderosa e profundamente integrada que faz muito sentido para grandes empresas que já estão totalmente comprometidas com o seu ecossistema. Mas esse poder tem um preço elevado, tanto em termos de custo como de complexidade. É uma solução construída para um mundo onde se molda o negócio para se adaptar ao software, e não o contrário.

Para equipas que precisam de ser rápidas, flexíveis e estar no controlo, a eesel AI oferece um caminho muito mais prático para a automação inteligente. Dá-lhe os resultados de que precisa sem o atrito que não precisa. Pode continuar a usar as ferramentas de que já gosta, começar a automatizar imediatamente e crescer a um ritmo que funciona para o seu negócio.

Não acredite apenas na nossa palavra. Experimente a eesel AI gratuitamente e veja com que rapidez consegue resolver os escalamentos do seu suporte.