Um guia prático para projetos de IA com Salesforce em 2025

Parece que todas as empresas estão a falar de IA. Mas aqui está a parte que muitas vezes fica de fora da conversa: a maioria destes grandes projetos de IA simplesmente não resulta. De facto, um estudo descobriu que uns impressionantes 80% das iniciativas de IA corporativas não cumprem as suas promessas. É uma história familiar: uma equipa fica entusiasmada, mergulha de cabeça e, em seguida, os seus projetos de IA do Salesforce ficam sobrecarregados por complexidades ocultas, dados desorganizados e custos que não param de aumentar.

Se está a pensar em lançar um projeto de IA no Salesforce, está no sítio certo. Este guia é uma visão prática e sem rodeios sobre aquilo em que se está realmente a meter. Abordaremos as principais ferramentas do kit de IA do Salesforce, apresentaremos um enquadramento simples para planear o seu projeto e apontaremos as armadilhas comuns a ter em atenção.

O que são projetos de IA do Salesforce?

Primeiro que tudo, a "IA do Salesforce" não é apenas um botão mágico. É toda uma coleção de ferramentas integradas na plataforma que já utiliza, todas concebidas para automatizar o trabalho, encontrar padrões úteis e, de um modo geral, facilitar a vida dos seus clientes e colaboradores. Um projeto de IA do Salesforce é apenas qualquer esforço que utiliza estas ferramentas para resolver um problema de negócio específico.

Estas ferramentas apresentam-se maioritariamente em dois tipos:

• IA Preditiva: Trata-se de usar os seus dados passados para fazer suposições inteligentes sobre o que acontecerá a seguir. Um exemplo clássico é o Einstein Opportunity Scoring, que analisa todos os seus negócios anteriores para prever quais dos seus leads atuais têm maior probabilidade de se tornarem clientes. É basicamente uma bola de cristal que usa o seu próprio histórico de vendas para funcionar.

• IA Generativa: Este é o lado criativo da moeda. Cria novo conteúdo de raiz com base no que aprendeu. Por exemplo, o Salesforce Einstein pode redigir um e-mail de vendas personalizado ou sugerir uma resposta a um ticket de suporte, dando à sua equipa um ponto de partida sólido.

A sustentar tudo isto está a Salesforce Data Cloud. Pode pensar nela como o depósito de combustível para toda a operação de IA. A sua principal função é reunir todos os seus dados de clientes dispersos num único local, o que dá à IA o contexto de que precisa para ser útil em vez de apenas inventar coisas. Sem dados bons e limpos, até a IA mais inteligente está a voar às cegas.

Os componentes principais dos projetos de IA do Salesforce

Antes de poder dar início a um projeto, é útil conhecer os principais intervenientes na gama de IA do Salesforce. Aqui está uma rápida introdução às ferramentas com que irá trabalhar.

Salesforce Einstein: A tecnologia de IA central

Salesforce Einstein é o nome da marca para a tecnologia de IA central do Salesforce. Não é uma aplicação separada que tem de abrir; é uma camada de inteligência que está diretamente entrelaçada nas ferramentas que usa todos os dias, como a Sales Cloud e a Service Cloud.

Aqui estão algumas coisas que pode fazer:

• Para a sua equipa de vendas: Pode redigir e-mails de seguimento, resumir notas de chamadas para que não tenha de o fazer e sinalizar negócios que parecem estar a esfriar, ajudando os representantes a saber onde se concentrar.

• Para a sua equipa de serviço: Pode criar automaticamente resumos de casos de suporte longos e confusos, escrever rascunhos de respostas para os agentes e até ajudar a transformar tickets resolvidos em novos artigos da base de conhecimento.

A grande ideia com o Einstein é que ele vive dentro do Salesforce, pelo que pode usar todos os dados do seu CRM para compreender o seu negócio e os seus clientes.

Uma captura de ecrã do Salesforce Einstein AI a resumir um caso de suporte ao cliente, demonstrando uma funcionalidade chave para o sucesso dos projetos de IA do Salesforce.

Salesforce Data Cloud: O combustível para a sua IA

Como dissemos, a IA é praticamente inútil sem bons dados. É para isso que serve a Data Cloud. É a tentativa do Salesforce de resolver o velho problema da informação fragmentada. A maioria das empresas tem dados de clientes a viver numa dúzia de locais diferentes: o CRM, uma ferramenta de marketing, uma plataforma de e-commerce, entre outros.

O papel da Data Cloud é ligar todos esses pontos. Extrai dados de todas as suas diferentes fontes para construir um perfil único e completo para cada cliente. Isto dá ao Einstein o contexto rico de que precisa para fazer previsões precisas e sugestões úteis. Utiliza coisas como Dynamic Grounding para extrair contexto tanto de dados estruturados (como campos no seu CRM) como de dados não estruturados (como notas aleatórias ou documentos) para tornar o resultado da IA ainda mais certeiro.

Agentforce e construtores: Criar soluções de IA personalizadas

É aqui que pode arregaçar as mangas e realmente personalizar a IA. O Agentforce é a plataforma do Salesforce para construir agentes de IA autónomos e copilotos que podem tratar de tarefas específicas para a sua equipa. Faz isto com algumas ferramentas chave:

• Agent Builder: Permite-lhe desenhar agentes de IA que podem realmente fazer coisas, como encaminhar um ticket de suporte para a pessoa certa ou atualizar o registo de um cliente.

• Prompt Builder: Dá-lhe uma forma de escrever e guardar prompts muito bons que se baseiam nos dados da sua empresa. Isto ajuda a garantir que as respostas da IA são sempre consistentes e soam como a sua marca.

• Model Builder: Se tiver uma equipa mais técnica, esta ferramenta permite-lhe trazer os seus próprios modelos de IA preditiva personalizados para o mundo do Salesforce.

Esta capacidade de personalização é poderosa, mas é também onde as coisas podem começar a complicar-se. Construir agentes que funcionem bem requer um plano claro e, muitas vezes, uma quantidade razoável de competência técnica.

A interface do Salesforce Prompt Builder, uma ferramenta chave para projetos de IA personalizados do Salesforce.

Como planear e executar os seus primeiros projetos de IA do Salesforce

Entrar num projeto de IA sem um plano sólido é pedir problemas. Aqui está um enquadramento simples, de seis fases, para o levar de uma ideia a um produto final, inspirado nos próprios guias Trailhead do Salesforce.

Fase 1: Definir um problema claro e objetivos SMART

Não comece com "precisamos de IA". Comece com uma dor de cabeça de negócio real que está a tentar resolver. Os seus agentes de suporte estão a perder horas com as mesmas perguntas simples? A sua equipa de vendas tem dificuldade em descobrir a que leads ligar primeiro?

O Salesforce usa um ótimo exemplo na sua documentação: uma cadeia de resorts queria "reduzir o tempo de check-in em 50%" sem deixar a satisfação do cliente cair. Esse objetivo é perfeito. É específico, mensurável, alcançável, relevante e com prazo definido (SMART). Um alvo claro como esse dá uma direção ao seu projeto e torna fácil saber se teve sucesso no final.

Fase 2: Preparar os seus dados (o maior obstáculo)

Este é o passo onde a maioria dos projetos de IA do Salesforce fica presa. A qualidade dos seus dados é tudo. A IA do Salesforce foi concebida para funcionar com dados limpos e completos que residem de forma organizada dentro dos objetos do Salesforce. Se os seus dados são uma confusão desorganizada, o seu projeto está em apuros antes mesmo de começar.

Mas sejamos honestos, o maior desafio não são os dados que tem no Salesforce. São as montanhas de conhecimento valioso que vivem em todo o lado. Pense nisso: wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs e anos de conversas com clientes em help desks como o Zendesk. Transferir tudo isso para a Salesforce Data Cloud é um projeto de migração de dados massivo, de meses.

Francamente, isso soa exaustivo. E se pudesse saltar essa etapa toda? Em vez de mover todos os seus dados, ferramentas como o eesel AI ligam-se diretamente aos locais onde o seu conhecimento já está. Pode ligá-lo às suas ferramentas existentes em poucos cliques e começar a treinar uma IA no conhecimento real da sua equipa, sem necessidade de uma migração dolorosa.

Fase 3: Construir, testar e implementar gradualmente

Faça o que fizer, não lance uma nova ferramenta de IA para toda a sua empresa de uma só vez. Comece pequeno. Use um ambiente sandbox para construir e testar as suas ideias. Deixe um pequeno grupo de utilizadores brincar com ela, dar-lhe feedback e dizer-lhe o que está a funcionar e o que não está. Depois, melhore-a e repita.

O Salesforce dá-lhe ferramentas para isto, mas obter feedback pode ser lento, e muitas vezes é difícil adivinhar como a IA se comportará no mundo real. Este é outro ponto onde pode ficar preso. Com o eesel AI, pode contornar essa incerteza. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets de suporte reais e históricos antes de interagir com um cliente real. Isto dá-lhe uma previsão surpreendentemente precisa do seu desempenho e permite-lhe implementá-la com confiança, começando com apenas um tipo de problema e expandindo a partir daí.

Um relatório de simulação do eesel AI, que ajuda a testar projetos de IA do Salesforce antes de serem lançados.

Desafios e limitações comuns dos projetos de IA do Salesforce

Agora, o choque de realidade. Embora o Salesforce lhe dê muitas ferramentas poderosas, lançar projetos de IA do Salesforce vem com algumas dores de cabeça comuns que podem facilmente desviá-lo do rumo. Aqui está o que deve ter em atenção e como uma abordagem diferente pode ajudá-lo a evitá-las.

Desafio 1: A configuração longa e complicada

Uma implementação completa de IA do Salesforce não é um trabalho de fim de semana. É um grande projeto de TI que pode levar meses de planeamento, configuração e trabalho de especialistas certificados do Salesforce. Só colocar a Data Cloud a funcionar pode ser um enorme obstáculo para muitas equipas.

Para muitos de nós, esse tipo de cronograma simplesmente não é prático. Precisa de algo que possa começar a ajudar a sua equipa neste trimestre, não no próximo ano.

A alternativa eesel AI: Em contraste, o eesel AI foi concebido para ser totalmente self-service. Pode ligar o seu help desk e fontes de conhecimento com integrações de um clique e ter um agente de IA a funcionar em questão de minutos, não meses. Não tem de assistir a demonstrações obrigatórias ou lidar com longas chamadas de vendas apenas para ver se é a solução certa.

Desafio 2: Fluxos de trabalho rígidos e a necessidade de programadores

Embora as ferramentas de construção do Salesforce permitam personalizar coisas, muitas vezes mantêm-no preso dentro do mundo Salesforce. Se quiser fazer uma grande mudança na forma como uma IA funciona, pode dar por si a precisar de escrever código Apex personalizado ou contratar um programador.

Isto pode dificultar a realização de uma das coisas mais importantes ao começar com IA: automatizar seletivamente. Não quer uma IA que tente responder a todas as perguntas. Quer uma que lide com as coisas fáceis e repetitivas e saiba exatamente quando passar um problema complicado para um humano.

A alternativa eesel AI: O eesel AI dá-lhe controlo total com um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Você decide precisamente em que tickets a IA deve tocar. Pode definir a sua personalidade e tom com um editor de prompts simples, e pode criar ações personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou etiquetar um ticket para uma equipa específica, tudo sem escrever uma única linha de código.

Desafio 3: Preços confusos e imprevisíveis

Tentar descobrir quanto um projeto de IA do Salesforce realmente custará pode ser surpreendentemente difícil. Para a maioria das suas ferramentas de IA, como o Einstein AI e a Data Cloud, a página de preços diz apenas "Contactar Vendas." Os custos são muitas vezes agrupados em diferentes níveis de produtos, o que torna quase impossível saber o verdadeiro preço do seu projeto de IA.

Esta falta de clareza torna o orçamento um pesadelo e pode levar a alguns custos surpresa desagradáveis mais tarde, à medida que começa a usar mais as ferramentas.

A alternativa eesel AI: O eesel AI utiliza preços transparentes e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se numa taxa mensal fixa que inclui um número generoso de interações de IA. Mais importante, não há taxas por resolução, pelo que nunca recebe uma fatura surpresa só porque teve um mês movimentado. Sabe exatamente o que está a pagar e pode até começar com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento.

Desafio com Projetos de IA do Salesforce	A Abordagem do eesel AI
Configuração Longa e Complexa: Pode levar meses e muitas vezes requer consultores certificados.	Em Funcionamento em Minutos: Uma configuração totalmente self-service com integrações de um clique.
Silos de Dados: Requer um projeto enorme para colocar todos os seus dados na Salesforce Data Cloud.	Conhecimento Unificado, Instantaneamente: Liga-se aos seus documentos, tickets e wikis existentes.
Fluxos de Trabalho Rígidos: A personalização pode ser difícil e pode exigir programadores.	Controlo Total: Um motor de fluxo de trabalho flexível com um editor de prompts sem código.
Preços Opacos: Custos ocultos e um botão "Contactar Vendas" para a maioria dos produtos de IA.	Transparente e Previsível: Taxas mensais fixas, sem cobranças surpresa por resolução.
Lançamentos Arriscados: É difícil testar e prever como se comportará no mundo real.	Teste com Confiança: Uma simulação poderosa em tickets passados antes de entrar em funcionamento.

Comece de forma inteligente com os seus projetos de IA do Salesforce

O Salesforce oferece um conjunto profundo e poderoso de ferramentas de IA, mas trazem consigo muita complexidade. Um projeto bem-sucedido exige um planeamento cuidadoso, um compromisso sério com a limpeza dos seus dados e uma visão clara dos potenciais custos e cronogramas.

Mas para muitas equipas, a chave para vencer com a IA não é um projeto massivo e plurianual. Trata-se de encontrar problemas específicos e de alto impacto onde a IA pode começar a entregar valor real, agora mesmo.

Portanto, em vez de se afundar no planeamento de um enorme projeto de IA do Salesforce que pode não dar resultados durante um ano, talvez a melhor pergunta seja: o que poderia automatizar esta semana? O eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que a sua equipa já utiliza, como Zendesk, Slack e Confluence, para automatizar o suporte e reunir todo o seu conhecimento desde o primeiro dia. Comece o seu teste gratuito hoje e veja como a IA empresarial pode ser realmente simples.