Uma análise aprofundada do sistema de tickets Freshdesk (guia de 2025)

Se você está procurando por software de suporte ao cliente, você quase certamente encontrou o Freshdesk. É um dos maiores nomes do setor por um motivo. Empresas de todos os tamanhos o utilizam para gerenciar conversas com clientes e garantir que nada seja perdido. É uma escolha sólida e confiável para trazer ordem às suas operações de suporte.

Mas hoje em dia, ter apenas uma caixa de entrada organizada não é toda a história. As equipes precisam trabalhar de forma mais inteligente, não apenas mais arduamente, e é aí que a IA entra em cena. Este guia irá conduzi-lo por todo o sistema de tickets do Freshdesk: o que ele faz bem, onde ele encontra seus limites e como funciona a precificação. Também abordaremos como você pode adicionar uma camada de IA moderna para transformar um bom helpdesk em uma máquina realmente eficiente.

O que é o sistema de tickets do Freshdesk?

Em sua essência, um sistema de tickets é apenas um hub central para cada pergunta de cliente que chega até você. Em vez de tentar acompanhar e-mails, chamadas telefônicas e mensagens de mídia social em dez lugares diferentes, uma ferramenta como o Freshdesk reúne todas elas e transforma cada uma em um ticket organizado e rastreável.

Aqui está como a jornada de um ticket geralmente acontece: um cliente envia um e-mail ou inicia um chat. O Freshdesk captura e registra isso como um novo ticket. O sistema então ajuda você a classificá-lo e priorizá-lo. É um relatório de bug urgente ou uma simples pergunta sobre preços? Com base nas suas regras, ele é atribuído à pessoa ou equipe certa.

A partir daí, seus agentes de suporte podem conversar com o cliente, deixar notas privadas para colegas de equipe e ver todo o histórico de conversas em um só lugar. O ticket permanece aberto até que o problema seja resolvido, então é fechado. O objetivo é trazer uma sensação de ordem ao caos do suporte ao cliente, garantindo que cada solicitação seja vista, rastreada e resolvida.

Principais características do sistema de tickets do Freshdesk

O Freshdesk vem com muitos recursos projetados para gerenciar todo o ciclo de vida do ticket, desde o primeiro "olá" até a resolução final. É muito mais do que uma caixa de entrada compartilhada; é um sistema completo para gerenciar como sua equipe de suporte trabalha.

Suporte omnicanal centralizado

Um dos principais pontos de venda do Freshdesk é sua capacidade de reunir todas as suas conversas com clientes em um único painel. Seja alguém enviando um e-mail, ligando, iniciando um chat ao vivo ou enviando uma DM nas redes sociais, a mensagem chega em um espaço de trabalho unificado. Isso dá aos seus agentes a história completa de cada interação que um cliente teve com sua empresa, para que eles tenham todo o contexto necessário sem precisar lidar com vários aplicativos diferentes.

Automação de fluxo de trabalho e roteamento

Para manter as coisas funcionando sem problemas, o Freshdesk inclui algumas ferramentas de automação úteis. O recurso "Dispatch’r", por exemplo, pode enviar automaticamente novos tickets para o agente ou departamento certo com base em palavras-chave, na empresa do cliente ou no canal que eles usaram. Existem também regras de "Supervisor" que podem agir sobre tickets mais antigos, como enviar um acompanhamento sobre um problema pendente ou escalar um problema que não foi resolvido a tempo.

Ferramentas de colaboração em equipe do sistema de tickets do Freshdesk

O suporte ao cliente raramente é um trabalho solo, e o Freshdesk tem algumas ferramentas para isso. Os agentes podem compartilhar a propriedade de tickets complicados, deixar notas privadas uns para os outros e geralmente evitar trabalhar na mesma coisa ao mesmo tempo. Um dos recursos mais úteis é o Parent-Child Ticketing. Se um problema grande e complicado surgir, você pode dividi-lo em sub-tickets menores, atribuí-los a diferentes pessoas (como um engenheiro e alguém do faturamento) e acompanhar o progresso deles de volta ao ticket principal.

Portal de autoatendimento e base de conhecimento para o sistema de tickets do Freshdesk

O Freshdesk também oferece as ferramentas para ajudar os clientes a se ajudarem. Você pode construir um centro de ajuda com marca cheio de FAQs e guias de como fazer. Quando os clientes podem encontrar respostas para perguntas simples por conta própria, isso mantém esses tickets fora das filas dos seus agentes. Isso libera sua equipe para gastar seu tempo em questões mais complexas que realmente precisam de um toque humano.

Compreendendo a precificação do sistema de tickets do Freshdesk e os complementos de IA

A precificação do Freshdesk parece simples à primeira vista, com diferentes níveis para diferentes tamanhos de equipe. Há até um plano gratuito, que é bom para equipes pequenas que estão começando. Mas à medida que sua equipe cresce, você provavelmente descobrirá que muitos dos recursos que você precisa para ser realmente eficiente estão disponíveis apenas nos planos mais caros.

O verdadeiro problema, no entanto, é a IA, que é alimentada por uma ferramenta chamada "Freddy AI." Na maioria dos casos, esses recursos não estão incluídos nos planos padrão. Eles são vendidos como complementos caros. Por exemplo, o Freddy AI Copilot, que ajuda os agentes a escrever respostas, custa um extra de $29 por agente, por mês. O AI Agent totalmente autônomo, que pode resolver tickets por conta própria, é cobrado com base no uso. Isso significa que adicionar capacidades modernas de IA dentro do Freshdesk pode se tornar caro e imprevisível rapidamente.

Recurso	Crescimento ($15/agente/mês)	Pro ($49/agente/mês)	Enterprise ($79/agente/mês)
Ticketing Core	Sim	Sim	Sim
Automação Avançada	Limitada	Sim	Sim
Relatórios Personalizados	Não	Sim	Sim
Freddy AI Copilot	Complemento ($29/agente)	Complemento ($29/agente)	Complemento ($29/agente)
Freddy AI Agent	Complemento ($100/1k sessões)	Complemento ($100/1k sessões)	Complemento ($100/1k sessões)

Assista a este tutorial do Freshdesk para iniciantes para aprender como usá-lo para suporte ao cliente e tickets.

Desafios comuns com o sistema de tickets do Freshdesk

Embora o Freshdesk seja uma plataforma capaz, não é perfeita. À medida que as equipes crescem e tentam ser mais inteligentes com sua automação, elas frequentemente encontram alguns obstáculos comuns.

Os custos ocultos de escalar seu sistema de tickets

Aquele preço por agente parece razoável no início, mas pode aumentar para uma despesa significativa à medida que você contrata mais agentes de suporte. O problema é que, para obter os recursos que você precisa para trabalhar de forma mais eficiente, como melhores análises ou automações mais inteligentes, você frequentemente precisa atualizar todos para um plano mais caro. Você acaba em uma situação onde está pagando mais por cada agente, mesmo que apenas alguns deles realmente usem os recursos premium.

Automação rígida e conhecimento isolado com o Freshdesk

Muitas equipes descobrem que as regras de automação integradas do Freshdesk podem ser um pouco complicadas para fluxos de trabalho mais complexos. Um problema maior, no entanto, é de onde sua IA obtém suas respostas. O Freddy AI é treinado principalmente em seus artigos do centro de ajuda e respostas salvas. Isso parece bom na superfície, mas ignora completamente a fonte de conhecimento mais valiosa que você tem: os milhares de tickets resolvidos com sucesso no passado.

Ele também não pode se conectar ao conhecimento que sua equipe armazena em outros lugares, como no Google Docs, Confluence ou Notion. Isso deixa a IA trabalhando com uma mão amarrada nas costas, levando a respostas que muitas vezes são muito genéricas ou simplesmente erradas.

Um caminho lento e arriscado para a implantação de IA usando sistemas Freshdesk

Deixar uma IA falar diretamente com seus clientes é uma grande decisão. Com ferramentas integradas como o Freddy AI, não há uma maneira fácil de ver como ele irá se comportar antes de ativá-lo. Você não pode executar uma previsão ou ver como ele teria lidado com os tickets da semana passada. Isso faz com que todo o processo pareça uma aposta de alto risco. Uma interação ruim de IA pode prejudicar a confiança do cliente, o que força as equipes a implementá-la de forma extremamente lenta, atrasando quaisquer benefícios reais.

Melhore seu sistema de tickets do Freshdesk com uma camada de IA

Em vez de descartar um helpdesk que já está funcionando para você, e se você pudesse apenas dar a ele um cérebro mais inteligente? Essa é a ideia por trás de uma camada de IA como o eesel AI. Ele se conecta diretamente ao seu sistema de tickets do Freshdesk existente para oferecer recursos poderosos de IA sem todas as dores de cabeça.

Vá ao ar em minutos, não em meses

Esqueça de passar por longas demonstrações de vendas. Com o eesel AI, você pode se inscrever, conectar seu helpdesk e colocar sua IA em funcionamento no seu próprio tempo. Ele foi construído do zero para ser autoatendimento. A integração de um clique com o Freshdesk significa que ele se encaixa perfeitamente no seu fluxo de trabalho atual sem interromper nada. Você não precisa de uma equipe de desenvolvedores ou de um mês de treinamento para começar.

Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente

É aqui que fica realmente bom. O eesel AI resolve o problema do conhecimento isolado aprendendo com tudo. Ele não apenas escaneia seu centro de ajuda; ele analisa milhares de suas resoluções de tickets passadas para entender a voz da sua marca e encontrar as respostas certas. Ele também se conecta a todos os outros lugares onde sua equipe mantém informações, como Google Docs, Confluence e Notion, dando a ele uma visão completa do seu negócio. O resultado são respostas muito mais precisas e úteis.

Teste com confiança usando simulações

A melhor parte é o modo de simulação, que elimina completamente o risco do lançamento. O eesel AI permite que você teste sua configuração em milhares de seus próprios tickets históricos. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão precisa de sua taxa de resolução e identificar quaisquer lacunas de conhecimento antes que um único cliente fale com ela. Isso lhe dá a confiança para automatizar muito mais rápido e começar a ver os benefícios imediatamente.

Ganhe controle total com precificação transparente

Com o eesel AI, você obtém um construtor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, para que você possa decidir exatamente quais tipos de tickets a IA lida e quais são passados para um humano. Além disso, a precificação é simples e previsível. Não há taxas surpresa por resolução, então sua conta não vai disparar de repente só porque você teve um mês movimentado.

O sistema de tickets do Freshdesk é suficiente por si só?

O sistema de tickets do Freshdesk é uma ótima ferramenta para organizar seu suporte ao cliente. Ele fornece uma base sólida para gerenciar conversas, rastrear problemas e trabalhar em equipe. Para muitas empresas, é uma melhoria massiva em relação a uma caixa de entrada de e-mail compartilhada e caótica.

Mas para equipes que querem usar IA para aumentar a eficiência, reduzir custos e proporcionar uma melhor experiência ao cliente, seus recursos nativos podem parecer um pouco restritivos. Tentar fazer a automação inteligente funcionar dentro do Freshdesk pode ser caro, lento e muito mais arriscado do que precisa ser.

A abordagem moderna não é sobre começar do zero com um novo helpdesk. É sobre obter mais da ferramenta que você já tem. Uma camada de IA inteligente como o eesel AI funciona com sua conta Freshdesk existente, contornando suas limitações para oferecer automação poderosa, segura e acessível que você pode configurar em minutos.

Pronto para ver o que seu sistema de tickets do Freshdesk pode realmente fazer? Inscreva-se no eesel AI gratuitamente e execute uma simulação em seus tickets passados. Você pode ver sua taxa de automação futura hoje, sem compromisso.