Um guia prático para Freshdesk Apple Messages for Business em 2025

Sejamos realistas, ir ao encontro dos clientes onde eles já passam o tempo não é apenas uma jogada inteligente, é o mínimo esperado. Com mais de mil milhões de dispositivos Apple em circulação, uma grande parte do seu público vive no iMessage. O Apple Messages for Business (AMB) é o seu bilhete de entrada para esse espaço, permitindo-lhe conversar com eles diretamente na aplicação que usam para tudo o resto. Se é utilizador do Freshdesk, provavelmente já viu que eles oferecem uma integração para trazer estas conversas para o seu help desk.

Mas o que é que essa integração realmente faz? E, mais importante, onde é que falha quando está a tentar oferecer o suporte rápido e automatizado que os clientes esperam? Este guia vai detalhar como funciona a integração nativa do Freshdesk com o Apple Messages for Business, apontar alguns dos seus pontos mais complicados e mostrar-lhe como adicionar uma camada de IA moderna para realmente tirar o máximo proveito deste canal.

O que é o Apple Messages for Business?

Em poucas palavras, o Apple Messages for Business (AMB) é um serviço que permite que a sua empresa converse diretamente com os clientes através da aplicação Mensagens no iPhone, iPad, Mac ou Apple Watch deles. Em vez de os forçar a descarregar outra aplicação ou a encontrar um widget de chat desajeitado no seu site, você simplesmente aparece onde eles já estão.

Para os clientes, é uma experiência fluida. Eles podem iniciar uma conversa a partir do seu site, da sua aplicação ou até mesmo diretamente do Apple Maps e da Pesquisa. Para a sua empresa, é uma ótima maneira de construir uma ligação real. O AMB não serve apenas para texto. Suporta funcionalidades interessantes como o envio de listas de produtos, permitir que os clientes marquem compromissos com um seletor de tempo e até mesmo receber pagamentos de forma segura com o Apple Pay. É uma forma privada e conveniente de lidar com tudo, desde perguntas simples a vendas reais.

Como funciona a integração nativa do Freshdesk com o Apple Messages for Business

Para usar o AMB, a Apple exige que passe por um Provedor de Serviços de Mensagens (MSP) aprovado. Estas empresas são os intermediários que ligam o serviço da Apple ao seu software de suporte. O Freshdesk, através do seu produto Freshchat, é um desses MSPs aprovados.

A integração nativa permite que os seus agentes de suporte vejam, giram e respondam a conversas do Apple Messages for Business diretamente na sua caixa de entrada do Freshdesk. Isto coloca os chats do AMB na mesma fila que os seus e-mails e outros canais, dando aos seus agentes um único lugar para trabalhar.

Principais funcionalidades da integração nativa

Logo à partida, a integração do Freshdesk cobre o básico de que precisa para começar a usar o AMB. Pense nisto como as ferramentas essenciais para o seu suporte por mensagens.

• Caixa de entrada omnicanal unificada: Os agentes veem e respondem a mensagens do AMB juntamente com tickets de e-mail, do seu site e das redes sociais. Isto ajuda a criar uma visão única do cliente, para que os agentes não estejam constantemente a alternar entre diferentes ferramentas.

• Tipos de mensagens ricas: Pode fazer mais do que apenas enviar texto. A integração suporta elementos interativos como seletores de lista (ótimos para mostrar opções de produtos) e seletores de tempo que tornam o agendamento de compromissos muito mais fácil. Também pode enviar links que mostram uma imagem de pré-visualização agradável, tornando as suas mensagens um pouco mais apelativas visualmente.

• Apple Pay integrado: Uma das funcionalidades mais úteis do AMB é o processamento de pagamentos. A integração do Freshdesk permite-lhe solicitar e aceitar dinheiro através do Apple Pay diretamente no chat. É uma experiência de checkout segura e fácil que pode definitivamente ajudar a fechar mais vendas.

• Bot básico e regras de encaminhamento: O Freshdesk tem as suas próprias ferramentas de automação que funcionam com o canal AMB. Pode configurar bots simples para responder a perguntas comuns, criar regras para enviar chats para o grupo de agentes certo e definir como as novas mensagens são organizadas em conversas.

O processo de configuração e integração

Começar a usar a integração do Freshdesk com o Apple Messages for Business não é propriamente uma tarefa de um clique. De acordo com a própria documentação do Freshdesk, todo o processo é "totalmente gerido" pela equipa da Freshworks. Em bom português, isso significa que não o pode configurar sozinho e tem de entrar na fila e esperar por eles.

Eis uma ideia aproximada de como o processo funciona:

1. Registar-se na Apple: Primeiro, tem de se candidatar a uma conta AMB no Apple Business Register. Isto envolve apenas o envio das informações da sua empresa e a espera pela aprovação da Apple.

2. Selecionar a Freshworks como o seu MSP: Durante esse registo na Apple, terá de escolher oficialmente a Freshworks como o seu Provedor de Serviços de Mensagens.

3. Criar um Ticket de Suporte na Freshworks: Assim que a sua conta Apple estiver pronta, tem de ir às definições de administrador do Freshdesk, encontrar o canal AMB e clicar num botão "Estou interessado". Isto cria automaticamente um ticket de suporte com a equipa da Freshworks.

4. Aguardar pela Equipa de Onboarding: Depois de abrir o ticket, só tem de esperar que a equipa de onboarding da Freshworks entre em contacto. Eles irão guiá-lo pelo resto do processo, que inclui planear como o vai usar, submeter esse plano à Apple para outra revisão e, finalmente, ativar a sua integração.

Esta abordagem prática pode parecer útil, mas para equipas que gostam de se mover rapidamente e experimentar coisas, pode parecer que está preso na faixa lenta.

Limitações da IA integrada do Freshdesk

Embora a integração nativa ponha o canal a funcionar, as empresas que querem fornecer um suporte com IA verdadeiramente excelente e escalável deparam-se frequentemente com alguns obstáculos. As ferramentas existem, mas vêm com compromissos em termos de controlo, velocidade e custo.

O longo e prático processo de onboarding

Uma configuração "totalmente gerida" soa bem, mas significa que está dependente do cronograma de outra pessoa. Não pode simplesmente criar um ambiente de teste durante o fim de semana ou lançar rapidamente um bot para uma nova campanha de marketing. O processo é uma cadeia de e-mails de ida e volta, chamadas de planeamento e espera por aprovações tanto da Freshworks como da Apple.

Esta falta de uma opção self-service pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Vivemos num mundo onde se pode inscrever numa ferramenta e obter valor dela em minutos, pelo que um processo de onboarding de várias semanas, baseado em tickets, parece um passo atrás. Retira-lhe a capacidade de controlar o cronograma e fazer alterações rápidas com base no que está a aprender.

Personalização e controlo limitados da IA

A IA própria do Freshdesk, Freddy AI, pode lidar com automação simples, mas pode achá-la um pouco restritiva se precisar de um controlo mais afinado. Por exemplo, coisas como definir uma voz de marca específica, ligar a uma API externa para obter informações de encomendas em tempo real, ou construir fluxos de trabalho complexos de várias etapas podem ser uma tarefa árdua.

E se quiser trazer o seu próprio bot? Uma publicação num fórum da comunidade no site da Freshworks mostra o quão confuso isto pode ser. Integrar um bot de terceiros não é uma situação simples de 'plug-and-play'. Requer a construção de uma aplicação personalizada e lidar com uma mistura de APIs e webhooks para passar mensagens entre o seu bot e o Freshdesk. Este é um trabalho para um programador, não para um gestor de suporte, o que coloca a personalização avançada fora do alcance da maioria das equipas.

Preços imprevisíveis, baseados na resolução

Esta pode ser uma das maiores dores de cabeça: o modelo de preços. As funcionalidades de IA nativas no Freshdesk são muitas vezes extras pagos com um preço baseado no consumo. De acordo com a sua página de preços, o Agente Freddy AI custa 100 $ por cada 1.000 sessões. Uma "sessão" é uma única interação entre um utilizador e o bot, e cada resposta conta.

Este modelo pode fazer com que o seu orçamento pareça uma montanha-russa. Se tiver um mês movimentado ou uma campanha gerar muitas perguntas, a sua fatura pode disparar sem aviso.

Esta é uma queixa comum que se vê em locais como o Reddit, onde pequenas empresas percebem que os preços por mensagem dos MSPs são muitas vezes demasiado caros.

Reddit

Tire mais partido do seu canal Apple Messages for Business com a eesel AI

Em vez de lidar com configurações complicadas ou ficar preso a ferramentas rígidas e integradas, e se pudesse simplesmente adicionar uma camada de IA poderosa e self-service por cima do seu help desk existente? Uma plataforma como a eesel AI liga-se ao Freshdesk em minutos e foi concebida para resolver estes problemas, melhorando a sua configuração atual, e não forçando-o a mudar.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração self-service

Ao contrário do processo de onboarding gerido, a eesel AI é totalmente self-service. Pode ligar a sua conta Freshdesk com um único clique e começar a construir o seu agente de IA imediatamente, sem nunca precisar de falar com um vendedor. Isto coloca-o no controlo, permitindo-lhe configurar, testar e lançar no seu próprio ritmo. Pode passar da inscrição para ter uma IA a funcionar em minutos, não em semanas.

Um fluxograma mostrando o processo de configuração rápido e self-service da eesel AI com o Freshdesk Apple Messages for Business.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas a sua central de ajuda

Uma IA inteligente é aquela que tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. A IA do Freshdesk aprende principalmente a partir dos artigos da sua central de ajuda, mas a eesel AI liga-se instantaneamente a todas as suas fontes de verdade. Aprende com os seus tickets passados do Freshdesk para captar a voz da sua marca e soluções comuns. Também se liga a fontes externas como Confluence, Google Docs, Notion e PDFs. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, para que possa dar respostas precisas e úteis sempre.

Um infográfico ilustrando como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes para melhorar o canal Freshdesk Apple Messages for Business.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizado

A eesel AI dá-lhe o controlo detalhado que as ferramentas nativas muitas vezes não têm. Com um poderoso editor de prompts, pode definir o tom e a personalidade exatos da sua IA para garantir que soa sempre como a sua marca. Também pode construir ações personalizadas que permitem à IA fazer mais do que apenas responder a perguntas. Por exemplo, pode criar uma ação para que procure detalhes de uma encomenda no Shopify, verifique o estado de uma conta na sua base de dados interna, ou etiquete e escale um ticket com base em certas palavras-chave, tudo com chamadas de API simples.

Uma captura de ecrã da interface da eesel AI, onde os utilizadores podem definir regras personalizadas e a personalidade da IA para a integração do Freshdesk Apple Messages for Business.

Teste a sua IA com confiança usando simulação sem risco

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma IA é questionar-se como ela realmente se irá comportar com clientes reais. A eesel AI elimina essa preocupação com o seu modo de simulação. Antes de sequer ativar o seu agente de IA, pode executá-lo contra milhares dos seus tickets históricos do Freshdesk num ambiente seguro. Receberá um relatório detalhado mostrando exatamente como a IA teria respondido, além de previsões precisas sobre a sua taxa de resolução potencial e poupança de custos. Isto permite-lhe ajustar a sua configuração e lançar sabendo exatamente o que esperar.

O painel de simulação da eesel AI, que testa o desempenho da IA em conversas históricas do Freshdesk Apple Messages for Business.

Freshdesk vs. eesel AI: Preços para suporte com IA

A diferença na filosofia de preços é bastante clara. O Freshdesk usa um modelo tradicional baseado em lugares com extras baseados no consumo para a IA, o que pode ser difícil de prever. A eesel AI oferece planos simples e com tudo incluído, baseados no número de interações de IA, dando-lhe custos previsíveis que não aumentam apenas porque está a crescer.

A melhor maneira de automatizar o Freshdesk Apple Messages for Business

Começar a usar o Apple Messages for Business no Freshdesk é um primeiro passo sólido. A integração nativa dá-lhe as ferramentas básicas para gerir estas conversas num só lugar. Mas para realmente aproveitar o que este canal pode fazer com automação poderosa, escalável e acessível, vai querer uma camada de IA mais moderna e flexível.

Uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para ser essa camada. Liga-se diretamente à sua conta Freshdesk existente para lhe dar a configuração self-service, a personalização profunda e os preços previsíveis que as equipas de suporte precisam hoje. Mantém o help desk que já conhece enquanto adiciona uma IA que entende todo o seu negócio.

Se está pronto para desbloquear todo o potencial do Apple Messages for Business sem as dores de cabeça de uma configuração dolorosa ou faturas surpresa, experimente a eesel AI. Pode ligá-la à sua conta Freshdesk em poucos minutos e ver por si mesmo como é fácil construir um agente de IA que realmente ajuda.