Sejamos realistas: classificar manualmente um fluxo interminável de tickets de suporte é um trabalho penoso. Atrasada a sua equipa, e cada minuto que alguém passa apenas a ler, categorizar e atribuir um ticket é mais um minuto que um cliente fica à espera de uma resposta real. É exatamente por isso que existe a triagem de tickets com IA, para trazer alguma ordem ao caos e encaminhar os problemas para as pessoas certas, mais rapidamente.
Se utiliza o Freshdesk, provavelmente já se deparou com a solução integrada deles, a triagem automática do Freddy AI. Este guia é uma análise direta sobre o que é, como realmente funciona, quanto lhe vai custar e onde poderá encontrar alguns obstáculos. Porque, embora as ferramentas integradas possam ser um bom ponto de partida, por vezes precisa de uma camada de IA mais flexível para realmente impulsionar a sua automação.
O que é a triagem automática do Freddy AI?
Em resumo, a triagem automática do Freddy AI é a ferramenta de machine learning do próprio Freshdesk que supostamente classifica automaticamente os seus tickets de suporte recebidos. Funciona ao analisar o conteúdo de um novo ticket, a linha de assunto, a descrição, e depois sugere ou preenche automaticamente campos como Prioridade, Grupo ou Estado.
É tudo alimentado pelo Freddy AI, que é o grande motor de IA por trás de toda a plataforma Freshdesk. O sistema foi concebido para aprender com o histórico de tickets da sua equipa para fazer as suas previsões. O objetivo é simples: reduzir o trabalho manual e repetitivo dos seus agentes, tornar o tratamento dos tickets mais consistente e acelerar todo o processo de encaminhamento para que os problemas dos clientes cheguem onde precisam sem ficarem numa fila durante séculos.
Como funciona a triagem automática do Freddy AI
Em vez de depender de regras simples e rígidas como "se o assunto tiver 'faturação', envie para as Finanças", o Freddy AI utiliza machine learning para procurar padrões em todos os seus tickets antigos. Isto, em teoria, deve ajudá-lo a tomar decisões mais inteligentes. Vamos analisar o que faz e por que isso pode ser importante para si.
Sugestões de campos automatizadas
O Freddy AI pode sugerir como preencher campos de ticket padrão como Prioridade, Grupo e Tipo. Também pode treiná-lo com os seus próprios campos de menu suspenso personalizados, o que é um bom detalhe.
A maior vantagem aqui é que elimina parte da adivinhação do trabalho dos seus agentes. Em vez de terem de parar e decidir a categoria para cada ticket, recebem uma sugestão alimentada por IA. Isto não poupa apenas alguns segundos aqui e ali; acumula-se e ajuda a reduzir o erro humano, garantindo que os tickets são categorizados da mesma forma de maneira geral.
Como aprende com os seus dados
O sistema foi concebido para melhorar com o tempo. Quanto mais tickets a sua equipa tratar, mais dados o Freddy AI terá para aprender, o que deve tornar as suas sugestões mais precisas com o tempo.
Isto significa que a IA se adapta lentamente à forma como a sua equipa de suporte trabalha. À medida que os seus produtos evoluem ou os clientes começam a ter novos tipos de problemas, o modelo pode ajustar a sua compreensão. É uma ferramenta que foi feita para crescer consigo, não para ficar presa no passado.
Encaminhamento mais rápido, respostas mais rápidas
Quando se junta tudo, o resultado final é que os tickets são resolvidos mais rapidamente. Não ficam simplesmente a acumular-se numa caixa de entrada geral à espera que um humano os veja. São analisados e enviados para o agente ou equipa certa quase imediatamente.
Isto pode ajudar diretamente as suas principais métricas de suporte. Ao reduzir o tempo que um ticket leva para chegar à pessoa certa, melhora o seu Tempo de Primeira Resposta (FRT). E quando as pessoas recebem ajuda mais cedo, tendem a ficar mais felizes, o que pode dar um pequeno impulso às suas pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT).
A configuração e as limitações da triagem automática do Freddy AI
Embora a promessa de uma triagem automatizada pareça ótima, a realidade de a pôr a funcionar no Freshdesk revela algumas limitações sérias. É bom saber no que se está a meter antes de mergulhar de cabeça.
A configuração começa com um pedido manual
Começar a usar a triagem automática do Freddy AI não é tão fácil como virar um interruptor. De acordo com os próprios guias do Freshdesk, o processo é um pouco um jogo de espera:
-
Primeiro, um administrador tem de encontrar o caminho para as definições do Freddy AI.
-
Depois, tem de clicar em "Solicitar novo" para pedir previsões de IA para os campos que quer automatizar.
-
Isto não é algo instantâneo. O seu pedido é enviado para a equipa de Ciência de Dados do Freshdesk para uma revisão manual.
-
Eventualmente, o seu pedido receberá um estado como 'Solicitado', 'Dados insuficientes' ou 'Pronto'.
A maior dor de cabeça aqui é o atraso. Esta não é uma ferramenta self-service que pode configurar e ajustar numa tarde de terça-feira. Está completamente dependente do horário e da aprovação de uma equipa externa, o que pode realmente prolongar a implementação. Isto parece a anos-luz de plataformas como a eesel AI, que são construídas para que possa fazer tudo sozinho. Pode conectar o seu helpdesk e ter a sua IA a funcionar em poucos minutos, sem necessidade de esperar.
A necessidade de dados históricos
Para que o Freddy AI faça o seu trabalho, precisa de uma montanha de dados, e esses dados têm de ser bastante limpos e consistentes. O Freshdesk nota que para alguns campos, precisará de pelo menos 2.000 tickets históricos só para o modelo começar a fazer previsões decentes.
Isto causa alguns problemas. Se for uma empresa mais recente, sem um grande volume de tickets em atraso, provavelmente verá apenas uma mensagem de 'Dados insuficientes' e ficará bloqueado. Mais importante, a IA apenas aprende com os seus tickets passados. Não consegue aceder às suas outras fontes de verdade, como a sua base de conhecimento interna, documentação de programadores ou a wiki da empresa. Isto limita muito a sua capacidade de compreender as nuances do seu negócio.
Faz apenas uma coisa
No final de contas, a triagem automática do Freddy AI foi construída para uma única tarefa: ordenar tickets preenchendo campos. É puramente uma ferramenta de encaminhamento. Não consegue fazer coisas mais complexas como verificar o estado de uma encomenda de um cliente, resumir um longo fio de tickets para um agente ou redigir uma resposta rápida.
Resolve uma pequena peça do puzzle da automação, mas não ajuda na resolução real. É aqui que começa a sentir os limites de uma funcionalidade integrada. Um sistema mais completo, como o AI Triage da eesel AI, não se limita a etiquetar e encaminhar. Pode configurar ações personalizadas para contactar outros sistemas, escalar tickets com base numa lógica mais inteligente ou até mesmo entregar as coisas a um agente de IA completo para serem resolvidas.
O verdadeiro custo da triagem automática do Freddy AI
Eis algo importante a saber: a Triagem Automática não está simplesmente incluída no seu plano Freshdesk. É considerada uma funcionalidade avançada, por isso está apenas disponível nos planos de nível superior, e tem de pagar um extra por isso.
Vamos detalhar o que pode esperar pagar:
| Funcionalidade / Plano | Free & Growth | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Custo do Plano Base (por agente/mês) | 0 $ / 15 $ | 49 $ | 79 $ |
| Disponibilidade da Triagem Automática | ❌ Não | ✅ Sim | ✅ Sim |
| Add-on Freddy Copilot (Obrigatório) | N/A | +29 $/agente/mês | +29 $/agente/mês |
| Custo Total Efetivo (por agente/mês) | N/A | 78 $ | 108 $ |
Fonte: Os dados de preços baseiam-se na faturação anual da Freshworks e na análise da ClearFeed.
O ponto principal aqui é que, para ter acesso a esta funcionalidade, tem de estar no plano Pro ou Enterprise e pagar pelo add-on Freddy Copilot. Para uma equipa de suporte de 10 pessoas no plano Pro, isso representa um extra de 780 $ por mês, o que ultrapassa os 9.300 $ por ano. E como o preço é por agente, esse custo continua a subir à medida que contrata mais pessoas.
Uma alternativa mais flexível à triagem automática do Freddy AI
Se a triagem nativa do Freshdesk lhe parece demasiado rígida, lenta ou cara, não é o único. Muitas equipas descobrem que precisam de uma camada de IA mais robusta que funcione com as suas ferramentas, não uma que as aprisione.
É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. É uma camada de IA que se integra diretamente em helpdesks como o Freshdesk, Zendesk e outros, dando-lhe muito mais controlo e poder sem o obrigar a atualizar todo o seu plano.
Veja como a eesel AI contorna as frustrações comuns das ferramentas nativas:
Comece a funcionar em minutos, não em semanas
A eesel AI é totalmente self-service. Conecta o seu helpdesk e pode começar a construir e a testar as suas regras de triagem de IA imediatamente. Não há nenhum formulário de candidatura para preencher nem tem de ficar à espera que outra pessoa lhe dê luz verde.
Um fluxograma que descreve a implementação rápida e self-service da eesel AI, uma alternativa à triagem automática mais manual do Freddy AI.__
Treine com todo o conhecimento da sua empresa
Enquanto o Freddy AI aprende apenas com tickets antigos, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento desde o início, o seu centro de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs, o que quiser. Isto dá-lhe uma IA muito mais inteligente e consciente do contexto, que realmente entende o seu negócio desde o primeiro dia.
Este infográfico ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes, uma vantagem fundamental sobre a triagem automática do Freddy AI.__
Teste tudo com confiança
Antes de deixar uma IA tocar num único ticket real, quer saber se funciona, certo? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets históricos. Obtém uma previsão clara e baseada em dados sobre o quão bem irá automatizar as coisas e pode ver cada decisão que a IA teria tomado. Elimina toda a adivinhação da equação.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, a mostrar como fornece uma previsão do desempenho da automação baseada em dados, uma funcionalidade não disponível na triagem automática do Freddy AI.__
Preços que fazem sentido
Os planos da eesel AI baseiam-se na sua utilização, não no número de agentes que tem. A sua fatura não dispara automaticamente sempre que contrata alguém novo, o que o torna um custo muito mais escalável e previsível para equipas em crescimento.
A triagem automática do Freddy AI é a escolha certa para si?
A triagem automática do Freddy AI pode ser um ponto de partida decente para equipas que já pagam pelos planos de topo do Freshdesk e que apenas precisam de uma triagem de tickets básica e automatizada. Pode definitivamente ajudar a organizar uma fila desordenada e garantir que os tickets são categorizados de forma mais consistente.
Mas as desvantagens são bastante significativas. A configuração lenta e manual, a grande necessidade de toneladas de dados exclusivamente de tickets, o facto de apenas classificar tickets e o preço incluído por agente podem ser verdadeiros fatores decisivos.
Para equipas que querem mais poder, controlo e clareza, talvez seja altura de olhar para além das funcionalidades integradas. Se procura uma solução de IA que possa configurar sozinho, que aprenda com todo o conhecimento disperso da sua empresa e que lhe permita testar e implementar sem cruzar os dedos, provavelmente já ultrapassou o que o seu helpdesk oferece de origem.
Pronto para ver o que uma triagem de IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipa? Experimente a eesel AI gratuitamente e ponha o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos.
Perguntas frequentes
Classifica automaticamente os tickets de suporte recebidos, analisando o seu conteúdo e sugerindo ou preenchendo campos como Prioridade, Grupo e Estado. O objetivo é reduzir o trabalho manual repetitivo para os agentes e garantir um tratamento consistente dos tickets.
Os administradores devem solicitar manualmente previsões de IA para os campos desejados, que são depois revistas pela equipa de Ciência de Dados do Freshdesk. Este processo não é instantâneo e pode implicar a espera por aprovação antes de a funcionalidade ser ativada.
Precisa de uma quantidade substancial de dados de tickets históricos limpos e consistentes. O Freshdesk recomenda pelo menos 2.000 tickets históricos para alguns campos, para permitir que o modelo comece a fazer previsões decentes.
A sua função principal limita-se exclusivamente à ordenação de tickets através do preenchimento de campos, atuando como uma ferramenta de encaminhamento. Não consegue realizar ações mais complexas como resumir conversas, redigir respostas ou integrar-se com bases de conhecimento externas.
Para aceder a esta funcionalidade, tem de ter um plano Pro ou Enterprise do Freshdesk e comprar o add-on Freddy Copilot por um valor adicional de 29 $ por agente por mês, o que aumenta significativamente o custo total por agente.
O sistema foi concebido para aprender com o tratamento contínuo de tickets da sua equipa. À medida que mais tickets são processados, o Freddy AI recolhe mais dados, o que o ajuda a adaptar-se e a fazer sugestões e previsões cada vez mais precisas.
