Um guia completo para atribuição automática de tickets no Freshdesk

Vamos ser sinceros: todos nós já olhamos horrorizados para aquela fila de tickets não atribuídos. Ela só continua aumentando, e com isso, os níveis de estresse. Você sabe que isso está causando respostas mais lentas, o que leva a agentes frustrados e, pior de tudo, clientes insatisfeitos. Parece que você está manualmente tirando água de um barco furado, e você sabe que deve haver uma maneira melhor.

A automação é geralmente o primeiro salva-vidas que as pessoas procuram. Ela promete trazer alguma ordem ao caos, garantindo que cada consulta de cliente chegue à pessoa certa, imediatamente. E enquanto o Freshdesk tem algumas ferramentas integradas para atribuição automática de tickets, elas geralmente são apenas o começo da jornada. Para realmente fazer seu fluxo de trabalho funcionar, você pode precisar de algo um pouco mais inteligente.

Vamos explorar como a automação do Freshdesk realmente funciona e como adicionar uma camada de IA pode levá-la a um nível totalmente novo.

O que é a atribuição automática de tickets no Freshdesk?

Em termos simples, a atribuição automática de tickets é um sistema que usa regras para enviar tickets de suporte recebidos ao agente ou grupo certo sem que ninguém precise fazer isso manualmente. Em vez de um gerente atuando como um controlador de tráfego para cada ticket, o sistema faz o trabalho pesado com base em critérios que você já definiu.

Os benefícios são bastante óbvios.

Reduz uma tonelada de trabalho manual, liberando seus líderes de equipe e agentes da tarefa entediante de classificar tickets. Isso permite que eles se concentrem no que realmente estão lá para fazer: ajudar os clientes. Os tickets recebem atenção no momento em que chegam, em vez de acumularem poeira em uma fila genérica, o que naturalmente acelera seus tempos de resposta. Um bom sistema também ajuda a equilibrar a carga de trabalho, distribuindo tickets de forma uniforme para evitar o esgotamento dos agentes e manter toda a equipe funcionando sem problemas. E quando os clientes recebem respostas rápidas e precisas? Eles ficam mais felizes. É realmente simples assim.

O Freshdesk oferece algumas maneiras diferentes de configurar isso, cada uma usando um tipo específico de lógica.

Como funciona a atribuição automática de tickets integrada no Freshdesk

As ferramentas nativas do Freshdesk são um ponto de partida sólido para domar sua fila de tickets. Elas são baseadas em regras simples que você pode configurar diretamente na sua conta. Aqui está uma visão das principais opções que você tem.

Atribuição em rodízio: O rotador simples

Pense na atribuição em rodízio como distribuir um baralho de cartas. Ela distribui novos tickets para seus agentes disponíveis um por um, em um círculo repetido. O Agente A recebe um ticket, depois o Agente B, depois o Agente C, antes de voltar para o Agente A novamente.

É uma maneira simples e justa de garantir que todos recebam um número aproximadamente igual de tickets. Este método é ótimo para equipes onde todos os agentes têm conjuntos de habilidades semelhantes e você está lidando com um grande volume de perguntas bastante diretas, como você pode ver em um ambiente de e-commerce.

Dica Pro: O maior problema aqui é que o sistema de rodízio não tem ideia se o Agente A já está atolado com um problema complexo. Ele só sabe que é a vez dele.

Atribuição balanceada: O gestor de carga de trabalho

A atribuição balanceada é um pouco mais inteligente. Em vez de seguir uma sequência definida, ela dá o próximo ticket ao agente que tem menos tickets abertos naquele momento. Esta lógica faz parte de um recurso do Freshdesk chamado Omniroute.

Esta abordagem é perfeita para equipes que tentam maximizar sua velocidade de resposta. Agentes que resolvem tickets mais rapidamente ficarão disponíveis mais cedo, para que possam assumir mais trabalho.

A única desvantagem potencial é que, embora seja projetada para evitar que alguém fique sobrecarregado, às vezes pode significar que seus agentes mais rápidos e eficientes acabem com uma carga de trabalho consistentemente mais pesada. Ela também considera apenas o número de tickets, não quão complexos ou demorados eles podem realmente ser.

Atribuição baseada em habilidades: O roteador especialista

Esta é a opção integrada mais avançada do Freshdesk. A atribuição baseada em habilidades permite que você envie tickets para agentes com base em critérios específicos que você define como "habilidades." Por exemplo, você pode criar habilidades para diferentes idiomas, linhas de produtos ou níveis de expertise técnica e, em seguida, atribuir essas habilidades aos seus agentes.

Quando um ticket chega com um campo que corresponde a uma habilidade, como "Idioma: Espanhol," o Freshdesk o encaminha diretamente para um agente que possui a habilidade "Espanhol." É ideal para equipes com especialistas, garantindo que uma pergunta técnica difícil vá para um especialista técnico e não para alguém do departamento de faturamento.

Recurso	Atribuição em Rodízio	Atribuição Balanceada	Atribuição Baseada em Habilidades
Objetivo Principal	Distribuição igual de tickets	Manter agentes na capacidade	Combinar ticket com expertise do agente
Como Funciona	Atribui tickets sequencialmente	Atribui ao agente com menos trabalho	Atribui com base em "habilidades" correspondentes
Melhor Para	Equipes generalistas	Equipes de suporte de alta velocidade	Equipes especializadas ou em camadas
Limitação Principal	Ignora complexidade ou carga de trabalho	Pode sobrecarregar os melhores desempenhos	Regras rígidas, requer manutenção manual

Os limites da atribuição automática de tickets baseada em regras no Freshdesk

Embora esses sistemas baseados em regras sejam uma grande melhoria em relação a atribuir tudo manualmente, eles têm um limite. À medida que seu negócio cresce e os problemas dos clientes se tornam mais complicados, você começará a sentir a pressão.

Por um lado, as regras são rígidas e precisam de muita manutenção. Elas podem ser frágeis. Um novo lançamento de produto, uma campanha de marketing ou uma pequena mudança no seu processo de suporte podem desorganizar todo o seu fluxo de trabalho. Você se verá gastando cada vez mais tempo no painel de administração ajustando regras em vez de se concentrar em coisas maiores.

Esses sistemas também carecem de verdadeiro contexto. O roteamento baseado em habilidades é uma ótima ideia em teoria, mas muitas vezes depende de palavras-chave simples ou campos de tickets. Ele não consegue diferenciar entre um cliente perguntando casualmente sobre sua política de reembolso e um que está claramente furioso e prestes a cancelar. A verdadeira intenção e sentimento por trás das palavras são perdidos.

Além disso, um sistema baseado em regras não aprende ou se adapta. Ele faz apenas exatamente o que você diz. Ele não pode aprender com a forma como seus melhores agentes resolvem certos problemas ou identificar novas tendências em seus tickets de suporte por conta própria. Seu negócio está sempre mudando, mas as regras permanecem as mesmas.

Finalmente, o conhecimento está preso em um silo. As regras do Freshdesk só podem ver o que está dentro do Freshdesk. Elas não podem acessar a riqueza de informações que estão em suas bases de conhecimento internas como Confluence ou Google Docs, ou mesmo em conversas passadas no Slack. Isso significa que suas decisões de roteamento são sempre baseadas em informações incompletas.

Além das regras: Melhorando a atribuição automática de tickets no Freshdesk com automação de IA

É aqui que a IA muda o cenário. Em vez de arrancar seu helpdesk e começar do zero, você pode adicionar uma camada de inteligência diretamente sobre sua configuração atual do Freshdesk. Uma ferramenta como eesel AI trabalha com suas ferramentas atuais para contornar os limites desses sistemas rígidos baseados em regras.

Este guia completo para o Freshdesk oferece uma visão de seus recursos de automação e IA que ajudam a otimizar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente.

Vá além das palavras-chave com reconhecimento de intenção verdadeira para atribuição automática de tickets no Freshdesk

A IA não apenas escaneia palavras-chave; ela lê e entende a linguagem da mesma forma que uma pessoa faria. Ela capta nuances, urgência e o tom do cliente. Uma IA pode olhar para um novo ticket e reconhecer imediatamente que é um risco de cancelamento de alta prioridade de um cliente VIP, mesmo que as palavras "urgente" ou "cancelar" não estejam em lugar nenhum.

O produto eesel AI Triage é construído exatamente para isso. Ele aprende com todo o seu histórico de tickets passados para categorizar, priorizar e encaminhar automaticamente novos tickets com uma precisão impressionante. É como ter seu melhor gerente de suporte trabalhando 24/7, fazendo atribuições inteligentes com base em uma compreensão profunda do que realmente está acontecendo.

Unifique todo o seu conhecimento para um roteamento mais inteligente de atribuição automática de tickets no Freshdesk

Ao contrário das regras isoladas do Freshdesk, o eesel AI pode se conectar a todos os diferentes lugares onde o conhecimento da sua empresa está. Ao integrar-se com seus wikis internos no Confluence, documentos de design no Notion e planos de projeto no Google Docs, a IA obtém a imagem completa.

Isso permite que ela tome decisões de roteamento muito mais inteligentes. Por exemplo, ela pode ler um ticket, entender que é um bug técnico relacionado a um novo recurso descrito em um documento específico do Confluence, e atribuí-lo instantaneamente ao agente de suporte de engenharia que conhece esse recurso de dentro para fora.

graph TD  

subgraph Workflow Baseado em Regras (Freshdesk)  

A[Ticket Novo Chega] --> B{Conteúdo corresponde à palavra-chave "faturamento"?};  

B -- Sim --> C[Atribuir ao Grupo de Finanças];  

B -- Não --> D[Permanecer na Fila Não Atribuída];  

end  

subgraph Workflow Potencializado por IA (eesel AI)  

E[Ticket Novo Chega] --> F[IA Analisa Intenção & Conteúdo];  

F --> G{Puxa contexto de Tickets Passados, Confluence, Slack};  

G --> H{Identifica como problema de faturamento urgente de cliente de alto valor};  

H --> I[Atribui ao Especialista Financeiro de Nível 2 & marca como Urgente];  

end  

Teste e implemente a atribuição automática de tickets no Freshdesk com confiança usando simulação

Um dos maiores medos com qualquer nova automação é o risco de errar. E se começar a atribuir tickets incorretamente e piorar tudo? É para isso que serve o modo de simulação do eesel AI.

Antes de você ativar a IA para tickets de clientes ao vivo, você pode executá-la em milhares de seus tickets históricos em um ambiente completamente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria marcado, roteado e até respondido a cada um. Isso lhe dá uma previsão clara e baseada em dados de como ela irá performar e quanto você poderia economizar, tudo sem qualquer risco para suas operações ao vivo. É um grande avanço em relação à abordagem de "construir e torcer pelo melhor" que você muitas vezes tem que adotar com regras de automação nativas.

Mova-se de regras rígidas para automação inteligente na atribuição automática de tickets no Freshdesk

Então, onde isso nos deixa? As ferramentas integradas do Freshdesk para atribuição automática de tickets são um ótimo ponto de partida. Elas podem absolutamente ajudar a trazer alguma ordem para uma fila de suporte caótica e são um primeiro passo sólido para longe do trabalho manual tedioso.

Mas, como vimos, esses sistemas baseados em regras têm seus limites. Eles não têm o contexto, a flexibilidade ou a inteligência para realmente crescer com seu negócio. O futuro do suporte eficiente e de alto nível está em ferramentas potentes por IA que aprimoram, em vez de substituir, seu helpdesk existente. Ao adicionar uma camada de inteligência, você pode passar de simplesmente seguir regras para tomar decisões inteligentes e adaptativas que economizam tempo, reduzem custos e, em última análise, tornam seus clientes mais felizes.

Comece com a atribuição automática de tickets no Freshdesk potenciada por IA em minutos

Pronto para ver como a IA pode transformar seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Você pode inscrever-se no eesel AI e entrar em operação em minutos, não meses. Execute uma simulação em seus tickets passados para ver o potencial por si mesmo e comece a construir um sistema de suporte mais inteligente e eficiente hoje.