Un guide complet pour l'attribution automatique des tickets Freshdesk

Soyons honnêtes : nous avons tous regardé avec horreur cette file de tickets non attribués. Elle ne cesse d'augmenter, tout comme le niveau de stress. Vous savez que cela entraîne des réponses plus lentes, ce qui conduit à des agents frustrés et, pire encore, à des clients mécontents. C'est comme si vous écopiez manuellement l'eau d'un bateau qui prend l'eau, et vous savez qu'il doit y avoir une meilleure solution.

L'automatisation est généralement la première bouée de sauvetage à laquelle les gens se raccrochent. Elle promet d'apporter un peu d'ordre au chaos, en s'assurant que chaque demande client atterrit chez la bonne personne, immédiatement. Et bien que Freshdesk dispose de quelques outils intégrés pour l'attribution automatique des tickets, ils ne sont souvent que le début du voyage. Pour vraiment faire fonctionner votre flux de travail, vous pourriez avoir besoin de quelque chose d'un peu plus intelligent.

Explorons comment l'automatisation de Freshdesk fonctionne réellement et voyons comment l'ajout d'une couche d'IA peut l'amener à un tout autre niveau.

Qu'est-ce que l'attribution automatique des tickets Freshdesk ?

En termes simples, l'attribution automatique des tickets est un système qui utilise des règles pour envoyer les tickets de support entrants au bon agent ou groupe sans que personne n'ait à le faire manuellement. Au lieu qu'un manager joue le rôle de régulateur pour chaque ticket, le système fait le gros du travail en fonction des critères que vous avez déjà définis.

Les avantages sont assez évidents.

Cela réduit énormément le travail manuel, libérant vos chefs d'équipe et agents de la tâche fastidieuse de trier les tickets. Cela leur permet de se concentrer sur ce pour quoi ils sont réellement là : aider les clients. Les tickets reçoivent de l'attention dès leur arrivée au lieu de prendre la poussière dans une file générique, ce qui accélère naturellement vos temps de réponse. Un bon système aide également à équilibrer la charge de travail, distribuant les tickets de manière égale pour éviter l'épuisement des agents et maintenir toute l'équipe en bon état de marche. Et quand les clients obtiennent des réponses rapides et précises ? Ils sont plus heureux. C'est vraiment aussi simple que cela.

Freshdesk vous offre plusieurs façons de mettre cela en place, chacune utilisant un type de logique spécifique.

Comment fonctionne l'attribution automatique des tickets intégrée à Freshdesk

Les outils natifs de Freshdesk sont un bon point de départ pour maîtriser votre file de tickets. Ils sont basés sur des règles simples que vous pouvez configurer directement dans votre compte. Voici un aperçu des principales options dont vous disposez.

Attribution en rotation : Le simple rotateur

Pensez à l'attribution en rotation comme à la distribution d'un jeu de cartes. Elle distribue les nouveaux tickets à vos agents disponibles un par un, dans un cercle répétitif. L'agent A reçoit un ticket, puis l'agent B, puis l'agent C, avant de revenir à l'agent A.

C'est une manière simple et équitable de s'assurer que tout le monde reçoit un nombre à peu près égal de tickets. Cette méthode est idéale pour les équipes où tous les agents ont des compétences similaires et où vous traitez un grand volume de questions assez simples, comme vous pourriez le voir dans un cadre de commerce électronique.

Conseil Pro: Le plus grand inconvénient ici est que le système de rotation ne sait pas si l'agent A est déjà plongé dans un problème complexe. Il sait juste que c'est son tour.

Attribution équilibrée : Le gestionnaire de charge de travail

L'attribution équilibrée est un peu plus astucieuse. Au lieu de simplement suivre une séquence définie, elle attribue le prochain ticket à l'agent qui a le moins de tickets ouverts à ce moment-là. Cette logique fait partie d'une fonctionnalité de Freshdesk appelée Omniroute.

Cette approche est parfaite pour les équipes cherchant à maximiser leur vitesse de réponse. Les agents qui résolvent les tickets plus rapidement seront disponibles plus tôt, leur permettant de prendre plus de travail.

Le seul inconvénient potentiel est que bien qu'il soit conçu pour éviter que quiconque ne soit surchargé, cela peut parfois signifier que vos agents les plus rapides et les plus efficaces se retrouvent avec une charge de travail constamment plus lourde. Il ne prend également en compte que le nombre de tickets, pas leur complexité ou le temps qu'ils pourraient réellement nécessiter.

Attribution basée sur les compétences : Le routeur spécialiste

C'est l'option intégrée la plus avancée de Freshdesk. L'attribution basée sur les compétences vous permet d'envoyer des tickets aux agents en fonction de critères spécifiques que vous définissez comme "compétences." Par exemple, vous pourriez créer des compétences pour différentes langues, lignes de produits ou niveaux d'expertise technique, puis attribuer ces compétences à vos agents.

Lorsqu'un ticket arrive avec un champ qui correspond à une compétence, comme "Langue : Espagnol," Freshdesk le dirige directement vers un agent qui a la compétence "Espagnol." C'est idéal pour les équipes avec des spécialistes, garantissant qu'une question technique difficile va à un expert technique et non à quelqu'un du service de facturation.

Fonctionnalité	Attribution en rotation	Attribution équilibrée	Attribution basée sur les compétences
Objectif principal	Distribution égale des tickets	Garder les agents à pleine capacité	Faire correspondre le ticket à l'expertise de l'agent
Comment ça fonctionne	Attribue les tickets séquentiellement	Attribue à l'agent avec le moins de travail	Attribue en fonction des "compétences" correspondantes
Idéal pour	Équipes généralistes	Équipes de support à haute vélocité	Équipes spécialisées ou par niveaux
Limitation clé	Ignore la complexité ou la charge de travail	Peut surcharger les meilleurs performants	Règles rigides, nécessite un entretien manuel

Les limites de l'attribution automatique des tickets basée sur des règles Freshdesk

Bien que ces systèmes basés sur des règles soient une énorme amélioration par rapport à l'attribution manuelle, ils ont une limite. À mesure que votre entreprise se développe et que les problèmes des clients deviennent plus compliqués, vous commencerez à ressentir la pression.

D'une part, les règles sont rigides et nécessitent beaucoup d'entretien. Elles peuvent être fragiles. Un nouveau lancement de produit, une campagne marketing ou un petit changement dans votre processus de support peut perturber tout votre flux de travail. Vous vous retrouverez à passer de plus en plus de temps dans le panneau d'administration à ajuster les règles au lieu de vous concentrer sur des choses plus importantes.

Ces systèmes manquent également de véritable contexte. Le routage basé sur les compétences est une excellente idée en théorie, mais il dépend souvent de mots-clés simples ou de champs de tickets. Il ne peut pas faire la différence entre un client demandant simplement votre politique de remboursement et un autre qui est clairement furieux et sur le point de partir. L'intention réelle et le sentiment derrière les mots sont manqués.

De plus, un système basé sur des règles n'apprend pas et ne s'adapte pas. Il ne fait que ce que vous lui dites de faire. Il ne peut pas apprendre de la façon dont vos meilleurs agents résolvent certains problèmes ou repérer de nouvelles tendances dans vos tickets de support par lui-même. Votre entreprise est toujours en train de changer, mais les règles restent les mêmes.

Enfin, la connaissance est enfermée dans un silo. Les règles de Freshdesk ne peuvent voir que ce qui est à l'intérieur de Freshdesk. Elles ne peuvent pas puiser dans la richesse d'informations présentes dans vos bases de connaissances internes comme Confluence ou Google Docs, ou même dans les conversations passées sur Slack. Cela signifie que ses décisions de routage sont toujours basées sur des informations incomplètes.

Au-delà des règles : Améliorer l'attribution automatique des tickets Freshdesk avec l'automatisation par IA

C'est là que l'IA change la donne. Au lieu de remplacer votre helpdesk et de repartir de zéro, vous pouvez ajouter une couche d'intelligence directement sur votre configuration Freshdesk existante. Un outil comme eesel AI fonctionne avec vos outils actuels pour contourner les limites de ces systèmes rigides basés sur des règles.

Ce guide complet de Freshdesk offre un aperçu de ses fonctionnalités d'automatisation et d'IA qui aident à optimiser les flux de travail du service client.

Allez au-delà des mots-clés avec la reconnaissance de l'intention réelle pour l'attribution automatique des tickets Freshdesk

L'IA ne se contente pas de rechercher des mots-clés ; elle lit et comprend le langage comme le ferait une personne. Elle capte les nuances, l'urgence et le ton du client. Une IA peut regarder un nouveau ticket et reconnaître immédiatement qu'il s'agit d'un risque de désabonnement prioritaire d'un client VIP, même si les mots "urgent" ou "annuler" ne sont nulle part.

Le produit eesel AI Triage est conçu exactement pour cela. Il apprend de tout votre historique de tickets passés pour catégoriser, prioriser et router automatiquement les nouveaux tickets avec une précision impressionnante. C'est comme avoir votre meilleur manager de support travaillant 24/7, faisant des attributions intelligentes basées sur une compréhension profonde de ce qui se passe réellement.

Unifiez toutes vos connaissances pour un routage plus intelligent de l'attribution automatique des tickets Freshdesk

Contrairement aux règles isolées de Freshdesk, eesel AI peut se connecter à tous les différents endroits où se trouve la connaissance de votre entreprise. En s'intégrant à vos wikis internes dans Confluence, aux documents de conception dans Notion, et aux plans de projet dans Google Docs, l'IA obtient une vue d'ensemble.

Cela lui permet de prendre des décisions de routage beaucoup plus intelligentes. Par exemple, elle peut lire un ticket, comprendre qu'il s'agit d'un bug technique lié à une nouvelle fonctionnalité décrite dans un document Confluence spécifique, et l'assigner instantanément à l'agent de support technique qui connaît cette fonctionnalité sur le bout des doigts.

graph TD  

subgraph Workflow basé sur des règles (Freshdesk)  

A[Nouveau ticket arrive] --> B{Le contenu correspond au mot-clé "facturation" ?};  

B -- Oui --> C[Attribuer au groupe Finance];  

B -- Non --> D[Restent dans la file non attribuée];  

end  

subgraph Workflow alimenté par l'IA (eesel AI)  

E[Nouveau ticket arrive] --> F[L'IA analyse l'intention & le contenu];  

F --> G{Tire le contexte des tickets passés, Confluence, Slack};  

G --> H{Identifie comme un problème de facturation urgent d'un client de grande valeur};  

H --> I[Attribue à un spécialiste Finance de niveau 2 & étiquette comme Urgent];  

end  

Testez et déployez l'attribution automatique des tickets Freshdesk en toute confiance grâce à la simulation

L'une des plus grandes craintes avec toute nouvelle automatisation est le risque de se tromper. Et si elle commence à attribuer les tickets de manière incorrecte et empire la situation ? C'est pour cela que le mode simulation d'eesel AI existe.

Avant de l'activer pour les tickets clients en direct, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement complètement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait étiqueté, routé et même répondu à chacun d'eux. Cela vous donne une prévision claire et fondée sur des données de ses performances et de ce que vous pourriez économiser, le tout sans aucun risque pour vos opérations en direct. C'est un énorme pas en avant par rapport à l'approche "construire et espérer le meilleur" que vous devez souvent adopter avec les règles d'automatisation natives.

Passez des règles rigides à l'automatisation intelligente pour l'attribution automatique des tickets Freshdesk

Alors, où cela nous laisse-t-il ? Les outils intégrés de Freshdesk pour l'attribution automatique des tickets sont un excellent point de départ. Ils peuvent absolument aider à apporter un peu d'ordre à une file de support chaotique et sont un premier pas solide loin du travail manuel fastidieux.

Mais comme nous l'avons vu, ces systèmes basés sur des règles ont leurs limites. Ils n'ont pas le contexte, la flexibilité ou l'intelligence pour vraiment évoluer avec votre entreprise. L'avenir d'un support efficace et de premier ordre réside dans les outils alimentés par l'IA qui améliorent, plutôt que de remplacer, votre helpdesk existant. En ajoutant une couche d'intelligence, vous pouvez passer de simplement suivre des règles à prendre des décisions intelligentes et adaptatives qui économisent du temps, réduisent les coûts et, en fin de compte, rendent vos clients plus heureux.

Commencez avec l'attribution automatique des tickets Freshdesk alimentée par l'IA en quelques minutes

Prêt à voir comment l'IA peut transformer votre flux de travail Freshdesk ? Vous pouvez vous inscrire à eesel AI et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Exécutez une simulation sur vos tickets passés pour voir le potentiel par vous-même, et commencez à construire un système de support plus intelligent et plus efficace dès aujourd'hui.