O guia definitivo para um resumo de tickets com IA para equipes de suporte

Que parte do dia da sua equipa de suporte é perdida apenas a... inteirar-se dos assuntos? Um cliente reabre um ticket do mês passado, um problema complicado é transferido, ou um gestor precisa de rever uma conversa. De cada vez, alguém tem de percorrer um fio de respostas e notas internas do tamanho de um romance só para ter uma ideia geral da situação.

Isto não é apenas uma pequena dor de cabeça. É a causa direta de tempos de resposta mais lentos, transferências desajeitadas onde os clientes têm de se repetir, e agentes a sentirem-se completamente esgotados.

A boa notícia é que existe uma maneira melhor: um resumo de ticket por IA. Estas ferramentas funcionam como um assistente inteligente, lendo uma conversa inteira e resumindo-a a uma visão geral clara e simples em segundos. Neste guia, vamos analisar o que é um resumo de ticket por IA, como a tecnologia realmente funciona, onde pode fazer uma diferença real e como escolher a ferramenta certa para a sua equipa.

O que é exatamente um resumo de ticket por IA?

Simplificando, um resumo de ticket por IA é uma versão curta de um ticket de suporte ao cliente, criada por IA. Mas é muito mais inteligente do que apenas pegar em algumas frases aleatórias. Usando Processamento de Linguagem Natural (PLN), a IA lê o ticket inteiro para descobrir o problema principal do cliente, o seu estado de espírito, o que já foi tentado e em que ponto as coisas estão agora.

O objetivo principal é dar a qualquer pessoa, seja o agente que está a trabalhar no ticket, um gestor a fazer uma verificação de qualidade, ou um engenheiro a receber um escalonamento, uma imagem completa da situação em apenas alguns segundos, sem os obrigar a ler cada palavra.

Estes resumos podem aparecer de diferentes formas. Alguns são parágrafos diretos, enquanto outros são organizados de forma clara com seções como "Problema", "Passos Realizados" e "Resultado", um formato que poderá ver em plataformas como a Freshdesk. As melhores ferramentas até permitem personalizar o formato para corresponder à forma como a sua equipa gosta de trabalhar.

Como funciona a tecnologia de resumo de ticket por IA?

Não se preocupe, não precisa de um diploma em ciência de dados para perceber a essência disto. O motor por trás de tudo é geralmente um Modelo de Linguagem Grande (LLM), o mesmo tipo de tecnologia que alimenta ferramentas como o ChatGPT. Para criar um resumo, o LLM precisa de dados para aprender, e é aqui que realmente começa a ver a diferença entre as várias ferramentas.

A maioria das funcionalidades de resumo integradas extrai dados de um conjunto bastante pequeno:

• A conversa do ticket atual: A IA lê as respostas públicas e as notas privadas dentro do ticket que está a resumir.

• Dados históricos: É aqui que as coisas se tornam um pouco limitadas. Muitas ferramentas de helpdesk nativas apenas olham para o ticket que têm à sua frente. Não têm memória de conversas passadas. Plataformas mais avançadas, por outro lado, podem analisar milhares dos seus tickets anteriores para aprender o jargão da sua equipa, problemas comuns e que soluções realmente funcionam.

Isto leva-nos ao maior diferenciador: o conhecimento unificado. Enquanto as ferramentas de resumo básicas operam na sua própria bolha, uma plataforma de IA verdadeiramente inteligente conecta-se a todo o conhecimento da sua equipa. Uma ferramenta como a eesel AI não lê apenas o ticket; também extrai contexto dos seus artigos da central de ajuda, wikis internos no Confluence ou Google Docs, e de todo o seu histórico de tickets. O resultado é um resumo muito mais rico e perspicaz que é realmente útil.

Um infográfico que ilustra como a ferramenta de resumo de tickets da eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento.

O resumo final aparece então diretamente no espaço de trabalho do agente, geralmente num painel lateral, dando-lhe contexto instantâneo exatamente onde ele precisa.

O que pode fazer com um resumo de ticket por IA?

Então, como é que isto ajuda a sua equipa no mundo real? Vamos detalhar as formas mais comuns como torna a vida mais fácil.

Ajudar os agentes a trabalhar mais rápido e a responder mais rapidamente

Em vez de passar os primeiros cinco minutos num ticket apenas a ler o seu histórico, um agente pode obter a história completa instantaneamente. Isto é enorme, especialmente para tickets reabertos ou problemas complicados que foram passados de mão em mão. Leva a uma primeira resposta mais rápida e a uma resolução mais célere, que é exatamente o que os clientes procuram.

Suavizar as transferências e escalonamentos de tickets

Nada quebra mais o ritmo do que uma má transferência. Quando um ticket passa para outro agente ou é escalonado para uma equipa especializada, o resumo de IA dá-lhes todo o contexto de que precisam num único pacote limpo. A nova pessoa pode ir direto à resolução do problema em vez de reler todo o fio de conversa ou, pior ainda, fazer o cliente explicar tudo de novo.

Facilitar a garantia de qualidade e a formação

Gestores e especialistas em garantia de qualidade podem obter uma visão rápida do trabalho de um agente lendo o resumo, em vez de vasculhar cada mensagem. É também uma ferramenta de formação fantástica. Os novos funcionários podem ver resumos de tickets passados para aprender a lidar com problemas comuns, ajudando-os a ficarem a par de tudo muito mais rapidamente.

Algumas ferramentas podem até ajudá-lo a construir a sua base de conhecimento. Por exemplo, a eesel AI pode analisar os seus tickets resolvidos e sugerir automaticamente rascunhos de artigos para a sua central de ajuda com base no que funcionou. Isto garante que o conhecimento útil seja partilhado em vez de ser esquecido em tickets antigos.

Uma visão rápida das funcionalidades comuns

A maioria dos grandes helpdesks oferece agora alguma forma de resumo de tickets. Mas como verá, as suas capacidades podem ser bastante diferentes.

Como escolher a ferramenta de resumo de ticket por IA certa

Uma funcionalidade de resumo básica é um bom começo, mas muitas equipas atingem rapidamente o limite do que as ferramentas nativas podem fazer. Se está realmente a procurar tornar a sua equipa mais eficiente, aqui estão algumas armadilhas comuns a serem evitadas.

Armadilha #1: O resumo parece ter sido escrito por um robô

Uma queixa comum com as ferramentas de IA prontas a usar é que o resultado simplesmente soa estranho. Como um utilizador no Reddit disse, as notas geradas podem ser 'estranhas e parecer muito robóticas'.

Reddit

Um resumo que é tecnicamente preciso, mas não tem personalidade nenhuma, não vai ajudar a sua equipa a escrever uma resposta ótima e humana.

O que procurar em vez disso: Encontre uma ferramenta que lhe dê controlo. Com a eesel AI, tem um editor de prompts que lhe permite definir o tom, a personalidade da IA e o formato exato do resumo. Pode dizer-lhe para ser profissional, casual ou até um pouco engraçada, garantindo que o resultado seja realmente útil e soe como a sua marca.

Uma vista do editor de prompts da eesel AI, onde os utilizadores podem personalizar o tom e o formato do seu resumo de ticket por IA.

Armadilha #2: Funciona de forma isolada e sem contexto

Esta é a maior fraqueza da maioria das funcionalidades de resumo integradas. Elas apenas analisam o texto dentro de um único ticket. Não têm ideia se já existe um artigo perfeito na central de ajuda para responder à pergunta, ou se outro agente resolveu um problema semelhante na semana passada. Esta falta de contexto resulta em resumos genéricos que perdem a visão geral.

O que procurar em vez disso: Escolha uma ferramenta que conecte todo o seu conhecimento. A eesel AI liga-se a todo o seu ecossistema de informação, incluindo a sua central de ajuda, wikis internos como o Confluence e o Notion, e até mesmo as suas conversas internas no Slack. Isto permite-lhe criar resumos com um contexto muito mais profundo e até mesmo sugerir os recursos certos para resolver o problema.

Armadilha #3: O resumo é um beco sem saída

Obter uma visão geral rápida é bom, mas e se a IA pudesse realmente fazer algo com essa informação? A maioria das ferramentas limita-se a mostrar-lhe texto, deixando os seus agentes com todo o trabalho manual de etiquetar, encaminhar e fechar o ticket.

O que procurar em vez disso: Encontre uma IA que o ajude a agir. Com uma plataforma como a eesel AI, o resumo é apenas o começo. A sua funcionalidade de Triagem por IA pode usar o que aprende com o resumo para etiquetar automaticamente o ticket com a categoria certa, enviá-lo para o departamento correto ou até mesmo fechá-lo se o problema for simples e estiver resolvido. Tudo sem que um agente precise de levantar um dedo.

Um diagrama de fluxo de trabalho que mostra como um resumo de ticket por IA pode desencadear ações automatizadas como triagem e etiquetagem.

Armadilha #4: A configuração é um mistério e os custos são imprevisíveis

Muitas funcionalidades de IA estão incluídas em planos empresariais caros com muito pouca transparência. Não pode experimentá-las com os seus próprios dados antes de comprar, e alguns fornecedores usam um modelo de preços "por resolução" que pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta após um mês movimentado.

O que procurar em vez disso: Procure uma plataforma construída com base na transparência. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets reais passados antes de a ativar para clientes ao vivo. Obtém uma previsão clara de como irá funcionar. Além disso, com preços transparentes e previsíveis baseados em interações, não em resoluções, não terá de se preocupar com os custos a ficarem fora de controlo.

O painel do modo de simulação da eesel AI, mostrando como a ferramenta de resumo de ticket por IA teria funcionado em tickets passados.

Conclusão

Um resumo de ticket por IA é mais do que apenas uma funcionalidade "boa de ter"; é uma ferramenta genuinamente útil para tornar a sua equipa de suporte mais eficiente, melhorar a experiência do agente e entregar as resoluções rápidas que os clientes desejam.

Mas, como vimos, nem todas as ferramentas de resumo são criadas da mesma forma. A verdadeira magia acontece com sistemas que são personalizáveis, cientes de todo o conhecimento da sua equipa e que podem transformar insights em ações automatizadas. Ao escolher a ferramenta certa, a sua equipa pode passar de apenas ler tickets mais rápido para realmente automatizar o trabalho repetitivo e maçante do seu fluxo de trabalho de suporte.

Pronto para ir além de um resumo de ticket por IA?

Ler resumos é um ótimo primeiro passo, mas e se a sua IA também pudesse redigir respostas, triar tickets e resolver problemas comuns por si própria?

A eesel AI é uma plataforma completa de IA que se integra no seu helpdesk existente em minutos, não em meses. Aprende com todas as suas fontes de conhecimento dispersas para fornecer resumos com contexto profundo e, em seguida, automatiza o trabalho que vem a seguir. É construída para ser totalmente autoatendimento, para que possa começar sem esperar por chamadas de vendas ou demonstrações.

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