Zendeskの音声からチケットへの変換機能の仕組み：2026年完全ガイド

電話サポートはどこにも行きません。チャットやメッセージングが普及しても、顧客は緊急または複雑な問題が発生した場合に、電話をかけたいと思っています。課題は、これらの音声でのやり取りが混乱の中に埋もれないようにすることです。すべてのサポートチャネルを統合しようとしているチームにとって、eesel AI for customer serviceのようなソリューションは、インテリジェントな自動化でZendeskの音声機能を補完できます。

Zendeskの音声からチケットへの変換機能は、この問題を解決します。通話が別のシステム（またはさらに悪いことに、スプレッドシート）に存在する代わりに、メール、チャット、ソーシャルでの会話と並行して存在する構造化されたチケットになります。実際にどのように機能するのか、効果的に使用するために知っておくべきことを詳しく見ていきましょう。

Zendeskの音声からチケットへの変換機能とは？

Zendesk Talk（Zendesk Voiceとも呼ばれます）は、プラットフォームに組み込まれたコールセンターソリューションです。電話でのやり取りを追跡可能なサポートチケットに自動的に変換します。顧客が電話をかけると、システムはチケットを作成し、誰が、いつ、どれくらい待ったか、何が話し合われたか、さらには会話の録音など、すべてを記録します。

サポートワークフローを合理化するためのAI搭載の代替手段を検討している場合は、eesel AIがZendeskと統合して、既存の会話から学習するインテリジェントなチケット処理を提供します。

重要なことは、これが単なる通話の記録ではないということです。音声を通話の一元化されたサポートワークフローの一部にすることです。エージェントは、メールを処理しているか、電話をかけているかに関係なく、同じインターフェースを表示します。マネージャーは同じレポートを取得します。そして、顧客はどのように連絡しても一貫したサービスを受けられます。

要するに、すべての通話がチケットになり、すべてのチケットにコンテキストがあり、すべてが一箇所に存在します。

音声通話が自動的にチケットになる仕組み

Zendeskは、いくつかのシナリオで音声でのやり取りからチケットを作成します。手動で何かを記録する必要はありません（通話中または通話後にメモを追加できます）。

着信通話。 エージェントが通話に応答すると、すぐにチケットが作成されます。発信者の番号、時間、および応答したエージェントが記録されます。

発信通話。 Zendeskコンソールから電話をかけ、誰かが応答した場合、それもチケットを作成します。これは、フォローアップやプロアクティブなアウトリーチに役立ちます。

ボイスメール。 発信者がボイスメールを残すと、音声ファイルが添付されたチケットが自動的に作成されます。別のボイスメールボックスを確認する必要はもうありません。

キューエントリ。 オムニチャネルルーティングが有効になっている場合、通話がキューに入るとチケットが作成されます。これは、ワークロードの管理に役立ち、何も見逃さないようにします。

オーバーフロー通話。 営業時間外または高負荷時に通話が外部番号にルーティングされた場合でも、チケットは作成されます。

各チケットには、特定の通話データが含まれています。

• 発信元と宛先の電話番号
• 通話時間（保留時間、転送、キュー時間を含む）
• 発信者とエージェントの名前
• 発信者の場所（利用可能な場合）
• 録音リンク（有効な場合）
• 文字起こしテキスト（利用可能な場合）

注意すべき点の1つは、自動チケット作成を無効にできないことです。特定の通話のチケットが本当に不要な場合は、作成時にすぐに解決するトリガーを設定する必要があります。ただし、ほとんどのチームは、レポート作成とアカウンタビリティに自動ロギングが役立つと考えています。チケットワークフローの自動化の詳細については、AIを使用してサポートチケットを分類またはタグ付けする方法に関するガイドをご覧ください。

音声チケットデータとユーザーのリンクについて

Zendeskは、いくつかの異なる方法で電話番号を顧客プロファイルにリンクします。これは、通話が既存の顧客の履歴に添付されるか、新しいプロファイルが作成されるかを決定するため重要です。

ダイレクトラインは、特定のユーザーに割り当てられた一意の番号です。誰かがダイレクトラインから電話をかけると、Zendeskはそれを認識し、チケットを既存のプロファイルに添付します。

共有番号は、複数のユーザープロファイルにリンクされています。これは、同じ番号が異なるアカウントに追加された場合（家族プランや共有オフィス回線など）に発生します。Zendeskは、その番号のプライマリーオーナーに通話を関連付けることで、これを処理します。

不明な発信者は特別な扱いを受けます。番号がシステムにない場合、Zendeskは電話番号をユーザー名として使用して、新しいエンドユーザープロファイルを作成します。ブロックされた番号またはデジタル回線からの通話の場合、その特定の通話に対して一意のIDを作成します。後で発信者を特定した場合、これらを既存のプロファイルとマージできます。

管理センターからユーザープロファイルに電話番号を手動で追加できます。[管理 > ユーザー]に移動し、ユーザーを選択して、連絡先情報を追加します。電話番号の検証が有効になっている場合、番号はE.164形式（国コードを含む国際標準）である必要があります。

重複したプロファイルを取得する場合があります。おそらく、顧客がファイルにない新しい番号から電話をかけたのでしょう。この場合、新しいプロファイルを既存のプロファイルとマージできます。マージされたプロファイルからのすべての電話番号が転送されます。ただし、1つの例外があります。両方のプロファイルに共有番号がある場合、ユーザーは共有番号を1つしか持つことができないため、重複は破棄されます。

チケットのマージもあります。顧客が既存の問題について電話をかけると、元のチケットと新しい通話チケットの2つのチケットが作成されます。通話後、すべてがまとまるようにマージできます。マージされたチケットに表示される電話番号は、マージ元のチケット（「メイン」チケットと見なされるチケット）からのものになります。

ZendeskのAI搭載音声機能

Zendeskは、音声サポート向けのAIに多額の投資を行っています。これらの機能は、単純な自動化を超えて、実際にエージェントを支援し、成果を向上させます。

音声用のAIエージェントは、通話を自律的に処理できます。自然言語を使用して顧客をサポートし、人間の介入なしに高度なやり取りを解決できます。解決できない場合、完全なコンテキストで人間のエージェントに転送します。

音声コパイロットは、通話中にエージェントにライブアシスタンスを提供します。提案を提供したり、情報を見つけたり、応答を起草したりすることもできます。目標は、正確性を向上させながら、処理時間を短縮することです。

自動要約と文字起こしにより、通話後のまとめ作業が不要になります。エージェントが要約の作成に数分を費やす代わりに、AIが自動的に生成します。文字起こしにより、録音を聞かなくても通話を検索およびレビューできます。

品質保証モニタリングは、AIを使用して、人間が処理した会話とAIが処理した会話の両方を100％評価します。解約リスク、外れ値、無音、およびコーチングの機会を特定します。これは、ランダムサンプリングからの大きな進歩です。

Zendeskは、AIが人間の介入なしに顧客とのやり取りの最大50％を解決できると主張しています。Openlyとの事例（保険会社）では、ワンタッチチケットが94％、平均CSATが96％でした。また、まとめ時間を1回の通話あたり3分から1分に短縮したと報告しています。

これらの機能は、ZendeskのSuiteプラン全体で利用できますが、一部の高度な機能にはアドオンまたは上位の階層が必要です。たとえば、AIエージェント機能には、Suite Team以上の「Essential」プランが付属していますが、より複雑な問題を解決できる「Advanced」AIエージェントには、追加購入が必要です。

ボイスメールからチケットへの自動化

最も実用的な音声からチケットへのワークフローの1つは、ボイスメールの処理です。エージェントが別のボイスメールシステムを確認して手動でチケットを作成する代わりに、すべてが自動的に行われます。

発信者がボイスメールを残すと、Zendeskはすぐにチケットを作成します。音声ファイルがチケットに添付され、文字起こしが有効になっている場合は、テキストがチケットコメントに表示されます。これは、エージェントが音声を聞かなくてもボイスメールの内容をスキャンできることを意味し、トリアージがはるかに高速になります。

サードパーティの文字起こしサービスでこれを拡張して、精度を高めたり、追加機能を追加したりできます。古典的な例は、ボイスメールの文字起こしを専門とするPhonetag（以前はPhoneTag）です。テキサス州を拠点とするISPであるLiveAir Networksは、PhonetagとZendeskを使用して、文字起こしされたボイスメールを適切な技術者グループに直接ルーティングしました。

この統合の前は、LiveAirのプロセスは手動で遅かったです。スタッフはボイスメールを確認し、手で文字起こしし、チケットを作成し、リクエストをルーティングする必要がありました。多くの通話は、翌日まで適切な担当者によって発見されませんでした。自動化されたボイスメールからチケットへの変換を実装した後、CEOは電話をかけてきたクライアントが「見過ごされる」ことはなくなったと報告しました。

これを機能させるための鍵は、適切なルーティングルールを設定することです。ボイスメールを適切なチームに迅速に届けたいと考えています。これは、IVRメニューを使用して発信者に部門を選択させるか、営業時間を使用して営業時間外のボイスメールをオンコールチームにルーティングすることを意味する場合があります。

統合と音声機能の拡張

Zendeskのネイティブ音声機能は堅牢ですが、統合によりできることを拡張できます。主なパターンを次に示します。

**Voiceflow**を使用すると、Zendeskチケットを作成するAIエージェントを構築できます。Voiceflowのビジュアルビルダーで会話フローを設計し、会話がある時点に達すると、関連するすべての詳細を含むZendeskでチケットを自動的に生成できます。これは、エージェントの関与なしに一般的なリクエストを処理しながら、人間のフォローアップが必要な複雑なケースの記録を作成するのに役立ちます。

**ASAPP GenerativeAgent**は、別のアプローチを取ります。Zendesk Talkと統合して、エージェントに到達する前に通話を処理します。通話はASAPPのAIを介してルーティングされ、問題を解決したり、情報を収集したりできます。次に、会話の詳細が既に入力されたチケットを作成して、Zendeskに戻します。これには、SIP-IN回線を設定し、オーバーフロールーティングを構成する必要があります。

**Talk Partner Edition**は、より深い統合のためのZendeskのAPIです。カスタムテレフォニーソリューションを構築したり、特殊なハードウェアを接続したりする場合、これを使用すると、プログラムでチケットに音声コメントを作成できます。通話の方向（着信/発信）、時間、録音URL、および文字起こしテキストを指定できます。

Phonetagなどのサードパーティの文字起こしサービスは、Zendeskの組み込みの文字起こしを超えてボイスメールの処理を改善できます。より高い精度や感情分析などの特殊な機能が必要な場合は、これらを検討する価値があります。

ここでのパターンは、Zendeskが記録システムとして機能し、特殊なツールが音声エクスペリエンスの特定の部分を処理することです。これにより、テレフォニーインフラストラクチャ全体を置き換えることなく、必要なものを正確に構築できる柔軟性が得られます。

Zendesk音声の価格とプラン

音声機能はZendesk Suiteプランに含まれていますが、詳細は階層によって異なります。内訳は次のとおりです。

出典: Zendeskの価格

基本プランに加えて、使用量に応じて追加料金が発生します。

• 電話番号（市内およびフリーダイヤル）：アドオンの価格は国によって異なります
• 着信および発信通話時間：アドオンの価格
• テキストメッセージ：アドオンの価格
• Contact Centerアドオン：高度なコンタクトセンター機能の場合は月額50ドル/エージェント

AI音声機能には独自の価格体系があります。「Essential」AIエージェントはSuiteプランに含まれていますが、より複雑な問題を解決できる「Advanced」AIエージェントにはアドオンが必要です。Copilotも同様です。Suite ProfessionalおよびEnterpriseには、エージェントあたり月5回の使用が含まれていますが、無制限のCopilotには月額50ドル/エージェントのアドオンが必要です。

特にAI音声ボットを検討している場合は、Zendeskのネイティブオプションが限られていることに注意してください。高度な音声自動化には、VoiceflowやASAPPなどのサードパーティソリューションが必要になる可能性が高く、総コストが増加します。既存のサポート履歴から学習する代替手段として、eesel AIのエージェント機能を検討することもできます。

eesel AI：音声サポートへの代替アプローチ

Zendesk音声を検討しているが、複雑さやコストが気になる場合は、検討する価値のある別のオプションがあります。eesel AIはZendeskと統合して、他のチャネルと並行して音声ワークフローを処理できるAI搭載のサポートを提供します。

eesel AIの違いは次のとおりです。複雑なルーティングルールやIVRメニューを構成する代わりに、既存のチケット、ヘルプセンター、ドキュメントでAIをトレーニングします。数週間ではなく、数分でビジネスを学習します。次に、ガイダンスから始めます。AIはチームがレビューするための応答を起草します。それが証明されるにつれて、チケットをエンドツーエンドで処理する完全な自律性にレベルアップします。

重要な違いは、プレーンな英語による制御です。デシジョンツリーやワークフローを構築する必要はありません。AIに「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否してストアクレジットを提供する」または「常に請求に関する紛争を人間にエスカレートする」と指示するだけです。それはこれらの指示に従います。

公開する前に、過去の数千件のチケットでシミュレーションを実行して、AIがどのように実行されるかを正確に確認できます。これにより、顧客が見る前に品質を確認できます。また、eesel AIはシートごとに課金されないため（価格はインタラクションごと）、成長しているチームにとっては計算がうまくいくことがよくあります。

eesel AI Agentは、ニーズに応じて、Zendesk音声と連携したり、完全に置き換えたりできます。既にZendeskに投資しているが、よりシンプルなAI機能を求めている場合は、eeselをすぐに接続できます。新たに開始し、エージェントごとの価格モデルを避けたい場合は、eeselは統合を通じて音声を処理しながら、コストを予測可能に保つことができます。

音声からチケットへのワークフローの開始

Zendesk音声を初めて設定する場合は、次の実用的なアプローチに従ってください。

まず、通話量から始めます。 1日に処理する通話数、ピーク時、および通話を促進する問題の種類を確認します。これにより、基本的なルーティングが必要か、より高度なキュー管理が必要かが決まります。

ルーティング戦略を計画します。 発信者はIVRメニューから部門を選択する必要がありますか、それともプロファイルまたは発信した番号に基づいてルーティングできますか？最初はシンプルにしてください。いつでも後で複雑さを追加できます。

ボイスメールワークフローを設定します。 営業時間外の通話やビジー信号はどうなるかを決定します。誰がこれらのチケットを取得しますか？応答のSLAは何ですか？

完全に展開する前にテストします。 少人数のエージェントと専用の電話番号を使用して、問題を解決します。チケットが正しく作成され、録音が保存され、ルーティングルールが期待どおりに機能することを確認します。

重要なことを測定します。 最初の応答時間、解決時間、および音声チケットのCSATを特に追跡します。他のチャネルと比較して、ギャップを特定します。

音声サポートはブラックボックスである必要はありません。適切な設定により、これらの電話はデジタルチャネルと同じように追跡および管理できるようになります。重要なのは、テクノロジーがワークフローに役立つようにすることで、その逆ではないようにすることです。