ZendeskビューのグループSLA列を追加および使用する方法

もしあなたがZendeskで複数チームのサポート業務を管理しているなら、おそらくこのようなシナリオに遭遇したことがあるでしょう。チケットがTier 1からTier 2にエスカレーションされた後、顧客が待っている間、何時間も放置されるというものです。標準SLAは顧客向けのコミットメントを追跡しますが、各内部チームが実際にチケットを保持していた時間はわかりません。グループSLA列はこの問題を解決します。

グループSLAは、特定のチームがチケットを解決または引き継ぐまでにどれくらいの時間チケットを所有するかを測定する内部合意（技術的にはOLA、または運用レベル合意）です。グループSLA列をビューに追加すると、エージェントは通常のワークロードと並行してこれらの内部期限を確認できるため、内部引き継ぎターゲットに違反しそうなチケットの優先順位付けが容易になります。

ZendeskビューでグループSLA列を設定して使用する方法は次のとおりです。

必要なもの

始める前に、基本事項がカバーされていることを確認してください。

• Zendesk EnterpriseまたはEnterprise Plusプラン（グループSLAは下位層では利用できません）
• ビューを作成および変更するための管理者アクセス
• Zendeskアカウントですでに構成されている少なくとも1つのグループ
• チケットに優先度が設定されている必要があります（グループSLAは優先度レベルに基づいて適用されます）

ProfessionalまたはSuite Growthプランをご利用の場合でも、ビューで標準SLA列を使用できますが、グループSLAオプションは列リストに表示されません。

ZendeskのグループSLA列について

Zendeskの標準SLA列には、最初の返信時間や合計解決時間など、顧客向けのメトリックが表示されます。グループSLA列の動作は異なります。グループ所有時間を追跡し、特定の内部チームがチケットを保持している時間を測定します。

重要な違いは次のとおりです。チケットがグループAからグループBに移動すると、グループAの所有時間タイマーが停止し、グループBのタイマーが開始されます。チケットが後でグループAに戻ってきた場合、タイマーが再開されます。これにより、顧客の待ち時間とは別に、内部引き継ぎの効率を測定できます。

グループSLA列には、次の所有時間ターゲットが違反するまでの残り時間が表示されます。これは、カウントダウンタイマーのように機能します。Tier 2チームの所有時間ターゲットが2時間で、チケットを45分間保持している場合、列には「1時間15分」と表示されます。解決または再割り当てすると、タイマーが停止します。

1つの重要な癖：グループSLAターゲットが達成または違反されると、カウントダウンが列から消えます。「違反」ステータスが表示されることを期待する管理者を混乱させます。列にはアクティブなタイマーのみが表示され、過去のステータスは表示されません。

ステップバイステップ：グループSLA列をビューに追加する

ステップ1：ビューに移動する

管理センター > オブジェクトとルール > ビューに移動して、既存のビューリストを表示します。既存のビューを編集するか、グループSLA追跡専用の新しいビューを作成できます。

ステップ2：ビューを編集または作成する

変更するビューを選択して編集をクリックするか、ビューを作成をクリックして最初から始めます。エージェントが見ているものを理解できるように、「グループSLAを使用したTier 2キュー」のような説明的な名前をビューに付けます。

ビューの条件で、実際にグループSLAが適用されるチケットをフィルタリングしていることを確認してください。少なくとも、グループSLAポリシーがあるグループでフィルタリングします。アクティブなグループSLAタイマーが表示されないため、ステータス（オープン、保留中）でフィルタリングして、解決済みのチケットを除外することもできます。

ステップ3：グループSLA列を追加する

書式設定オプションセクションまでスクロールダウンします。列を追加をクリックし、ドロップダウンリストでグループSLAを探します。これは標準のSLA列とは別なので、正しいものを選択してください。Zendeskのドキュメントから、ZendeskでSLAポリシーを構成する方法について詳しく学ぶことができます。

グループSLA列には、各チケットの次のグループSLAターゲットが違反するまでのカレンダー時間が表示されます。チケットにグループSLAポリシーが適用されていない場合、この列は空白になります。

ステップ4：並べ替えを構成する

ここで、列が優先順位付けに役立ちます。並べ替えをグループSLAの昇順に設定します。これにより、違反に最も近いチケットがキューの一番上に表示されます。

なぜ昇順ですか？列に残りの時間が表示されるためです。「残り15分」のチケットは、「残り3時間」のチケットよりも緊急度が高くなります。昇順は、チームがすぐに対応する必要があるチケットを表面化します。

1つの制限：SLAとグループSLAの両方で同時に並べ替えることはできません。各ビューには、1つの並べ替え順序しか設定できません。特定のキューにとってどちらのメトリックが重要かを決定します。最初の顧客連絡を処理するTier 1の場合、標準SLAの方が重要になる可能性があります。エスカレーションを処理するTier 2の場合、グループSLAはおそらくより良い優先順位シグナルです。

ステップ5：保存してテストする

保存をクリックして変更を適用します。ビューを開き、次のことを確認します。

• グループSLA列がチケットリストに表示される
• グループSLAポリシーを持つグループに割り当てられたチケットに時間の値が表示される
• 並べ替え順序が機能している（違反に最も近いチケットが最初に表示される）
• グループSLAのないチケットに空白の値が表示される（これは予想される動作です）

列がまったく表示されない場合は、Enterpriseプランをご利用であること、および管理センターで実際にグループSLAポリシーを作成したことを再確認してください。

グループSLA列に表示される内容について

グループSLA列には、チケットのステータスに応じて異なる情報が表示されます。

**アクティブなタイマー：**アクティブなグループSLAポリシーを持つグループに現在割り当てられているチケットには、所有時間ターゲットが違反するまでの残り時間が表示されます。これは、時計がカウントダウンするにつれてリアルタイムで更新されます。

**空白の値：**次のようないくつかの状況で空白の値が表示されます。

• チケットが解決またはクローズされている（タイマーは解決時に停止します）
• グループSLAターゲットがすでに達成または違反されている
• グループSLAポリシーがそのチケットに適用されない
• チケットがまだグループに割り当てられていない

**並べ替えの動作：**グループSLAを昇順で並べ替えると、通常、空白の値がリストの最後に表示されます。これは、解決済みのチケットとグループSLAのないチケットが一番下に沈み、アクティブで緊急のチケットが一番上に浮上することを意味します。

一般的な混乱点：グループSLAは、エスカレーション時間ではなく、所有時間を測定します。Tier 1がTier 2にエスカレーションした場合、Tier 2のグループSLAクロックは、顧客が最初に連絡したときではなく、チケットを受信したときに開始されます。一部のチームは、この区別を処理するために、異なるターゲットを持つ「Tier 2 - エスカレーション」のような個別のグループを作成します。

グループSLAビューのベストプラクティス

グループ固有のビューを作成する

すべてのチームのグループSLAを1つのビューに詰め込もうとしないでください。各グループ専用のビューを作成して、独自のグループSLAターゲットを表示します。Tier 1エージェントは、Tier 1のグループSLA列を表示する必要があります。チケットがTier 2にエスカレーションされると、これらのエージェントは専用ビューでTier 2のターゲットを表示します。

タグと組み合わせて高度なフィルタリングを行う

タグをグループSLA列と組み合わせて使用​​して、より洗練されたキューを作成します。 例：

• VIPチケットにタグを付け、グループSLAで並べ替えられた「VIPエスカレーション」ビューを作成します
• 製品ラインでチケットにタグを付け、グループSLAの優先順位付けで製品固有のビューを作成します
• マネージャーの承認が必要なチケットにタグを付け、グループSLAステータスを個別に監視します

コンパニオン自動化を設定する

ビューは問題を示します。自動化は、それを防ぐのに役立ちます。次の条件を使用して自動化を作成します。

• 次のグループSLA違反までの時間 - チケットが違反する前にチームリーダーに通知するために使用します
• 最後のグループSLA違反からの時間 - 内部ターゲットにすでに違反しているチケットをエスカレーションするために使用します

たとえば、VIPチケットがグループSLAに違反する30分前にSlackに投稿する自動化を作成したり、チケットが1時間以上違反した場合に優先度を自動的にエスカレーションしたりできます。

標準SLA列と並行して使用する

グループSLA列と標準SLA列は、異なる目的を果たします。両方をビューに追加することを検討してください。ただし、並べ替えできるのは1つだけです。特定のキューにとって最も重要なことに基づいて、並べ替え順序を選択します。

一般的な問題のトラブルシューティング

グループSLA列がビューに表示されない これはほとんどの場合、Enterpriseプランをご利用でないことを意味します。管理センター > アカウントでサブスクリプションレベルを確認してください。グループSLAには、EnterpriseまたはEnterprise Plusが必要です。Enterpriseをご利用で、それでも表示されない場合は、少なくとも1つのグループSLAポリシー（管理センター > オブジェクトとルール > サービスレベル契約 > グループSLAタブ）を作成したことを確認してください。

列にすべてのチケットで空白が表示される まず、チケットに実際にグループSLAポリシーが適用されていることを確認します。列には、グループSLAポリシーの条件に一致するチケットのデータのみが表示されます。次に、チケットに優先度が設定されていることを確認します。グループSLAでは、ターゲットを計算するために優先度が必要です。最後に、解決済みおよびクローズ済みのチケットはタイマーが停止しているため、空白の値が表示されることを忘れないでください。

グループSLA値と標準SLA値の混同 標準SLA列には、顧客向けのメトリック（最初の返信、次の返信、解決）が表示されます。グループSLA列には、内部所有時間が表示されます。これらは完全に異なるものを測定しています。予期しない値が表示される場合は、どの列を見ているか、および基になるポリシーが何を測定するように構成されているかを確認してください。

ポリシーがチケットに適用されない グループSLAポリシーの条件を再確認してください。グループSLAには、少なくとも1つのgroup_idフィルター条件が必要です。グループIDが正しいことを確認します（グループを編集するときにURLで見つけることができます：/admin/people/teams/groups/[ID]/edit）。また、トリガーまたは手動割り当てによって、チケットが実際にそのグループに割り当てられていることを確認します。

並べ替えが機能しない 一度に1つの列でしか並べ替えできないことを忘れないでください。[並べ替え]を[グループSLA]に設定したが、以前に別のものに設定していた場合、変更はすぐに有効になるはずです。チケットが期待どおりに並べ替えられない場合は、実際にグループSLAの値があることを確認してください（空白の値は多くの場合、最後に並べ替えられます）。

eesel AIでワークフローを効率化

グループSLA列は、内部説明責任を追跡するのに役立ちますが、追跡はチームが実際にこれらのターゲットを一貫して達成できる場合にのみ機能します。ボリュームが急増したり、複雑なチケットが積み重なったりすると、最も整理されたビューでも違反を防ぐことはできません。

私たちは、Zendeskのようなツールと連携して、SLAの達成を困難にする反復的な作業を処理するためにeesel AIを構築しました。Zendesk統合は、既存のセットアップに直接接続します。

**自動化されたチケットルーティング：**当社のAIトリアージは、コンテンツ分析に基づいて、受信チケットを適切なグループに即座にルーティングできます。チケットが手動割り当てを待つ一般的なキューに座る代わりに、正しいチームのキューに即座に着陸し、グループSLAウィンドウ全体を操作できます。

**より迅速な最初の応答：**当社のAIエージェントがフロントラインサポートを処理する場合、一般的なリクエストに対して数秒以内に顧客に応答します。これにより、顧客が無視されていると感じることなく、人間のチームが複雑な問題についてグループSLAウィンドウ内で作業する時間を稼ぐことができます。

**一貫した引き継ぎ品質：**当社のAIはエスカレーション時にチケットのコンテキストを要約するため、チケットがTier 1からTier 2に移動するとき（グループSLAクロックをトリガー）、受信エージェントはすぐに作業を開始するために必要なすべてを持っています。

過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターコンテンツでトレーニングするため、AIはチームのように聞こえます。ライブになる前に、過去のチケットで応答をシミュレートして、ボリュームが増加しても品質が高いままであることを確認できます。

内部説明責任を改善するためにグループSLAを実装している場合は、AIがルーチンワークを処理するときに何が起こるかを検討してください。チームは、グループSLAが本当に重要な複雑な問題に集中するための帯域幅を増やすことができます。