ZendeskでCCが追加されたときに内部メモをトリガーする方法

チケットを処理しているときに、誰かが知らないうちにCCされていることに突然気づいたことがあるなら、それがどれほど混乱を招くかご存知でしょう。もしかしたら、マネージャーが監視のために参加したり、パートナー組織が機密性の高い会話に巻き込まれたりしたのかもしれません。いずれにせよ、それが起こった瞬間に通知されていればよかったと思ったことでしょう。

Zendeskには、直接的な「CC追加」トリガー条件はありません。プラットフォームは、チケットにCCがあることは検出できますが、誰かが追加されたという特定のイベントは検出できません。これにより、関係者が会話に参加したときにリアルタイムで認識する必要があるチームにギャップが生じます。

このガイドでは、Zendeskのネイティブ機能内で、CCが存在するときに内部メモを追加するトリガーを作成する方法と、より具体的な通知のための高度なWebhookアプローチを紹介します。また、AIツールを使用して、自動化されたメモに動的なコンテキストを追加することで、このワークフローをさらに進める方法についても説明します。

必要なもの

これらのトリガーを設定する前に、以下を確認してください。

• Zendesk SuiteまたはSupportプラン（Team、Growth、Professional、またはEnterprise）
• トリガーを作成および編集するための管理者アクセス
• 通知をいつ起動するかについての明確な理解（すべてのCC追加、または特定のシナリオ）
• Webhookメソッドの場合：APIアクセスとZendesk APIトークン（API token）

ZendeskでのCCとフォロワーの理解

Zendeskには、チケットのアクティビティについて人々に知らせる2つの方法があり、それらを混同することがトリガーの誤発火の一般的な原因となっています。

CCは、チケット通知を受信し、会話に応答できるユーザー（エンドユーザーまたはエージェント）です。誰かをCCすると、そのメールアドレスは、リクエスター（requester）を含む、チケットの全員に表示されます。CCは通知に返信でき、その応答は公開チケットスレッドの一部になります。1つのチケットに最大48個のCCを設定できます。

フォロワーは、エンドユーザーに表示されずに更新を受信する内部専用ユーザー（エージェントまたは管理者）です。フォロワーは、顧客に知られずにチケットを監視したいマネージャーに最適です。チケットに含めることができるフォロワーの数に制限はありません。ZendeskのCCとフォロワーの詳細をご覧ください。

これがトリガーにとって重要な理由：誰かが「内部アクティビティについて通知を受けたい」場合、実際にはCCではなくフォロワーである必要がある場合があります。あなたの目標が純粋に内部認識である場合、フォロワーは多くの場合、よりクリーンなソリューションです。ただし、外部関係者に可視性が必要な場合は、CCが適切な選択肢であり、トリガーベースの内部メモが役立ちます。

方法1：ネイティブトリガーを使用してCCを検出する

Zendeskには「CC追加」イベントトリガーはありませんが、「チケット > CC」条件を使用して、チケットにCCが存在する場合を検出できます。このアプローチは、チケットの作成時、またはCCが追加されたことを示唆する他の条件と組み合わせた場合に、通知に最適です。利用可能なすべてのオプションについては、Zendeskトリガー条件リファレンスを参照してください。

ステップ1：トリガーメニューに移動する

Zendeskアカウントにログインし、管理センター（Admin Center）に移動します。そこから、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。これは、すべてのチケット自動化が存在する場所です。

ステップ2：新しいトリガーを作成する

「トリガーを追加（Add trigger）」ボタンをクリックします。トリガーに、後で他の管理者にとって意味のある説明的な名前を付けます。「内部メモ：チケットにCCが存在する（Internal Note: CC Present on Ticket）」または「アラート：外部関係者が追加された（Alert: External Stakeholder Added）」のようなものがうまく機能します。名前は、開かなくても、このトリガーが何をするかをすぐに誰かに伝える必要があります。

ステップ3：条件を設定する

ここで、このトリガーがいつ起動するかを定義します。「次のすべての条件を満たす（Meet ALL of the following conditions）」の下に、以下を追加します。

• 条件1：「チケット > は > 作成済み（Created）」（新しいチケットの場合）または「チケット > は > 更新済み（Updated）」（既存のチケットの場合）
• 条件2：「チケット > CC > は > 存在する（Present）」

「チケット > CC」条件は、トリガーが実行されるときにチケットにCCがあるかどうかを確認します。これはブールチェック（存在するか存在しないか）であり、カウントではないため、ネイティブ条件で「2つ以上のCC」を検出することはできません。

このトリガーがいつ起動するかを絞り込むために、さらに条件を追加できます。例：

• 「チケット > グループ > は > [特定のグループ]（Specific Group）」（特定のチームのみ）
• 「チケット > 優先度 > は > 高（High）」（緊急の問題のみ）
• 「チケット > タグ > 次のいずれも含まない > cc_notified」（ループを防ぐため）

ステップ4：内部メモアクションを追加する

アクションセクションで、「アクションを追加（Add action）」をクリックし、**「チケット > 内部メモ（Internal note）」**を選択します。テキストボックスが表示され、チケットに追加されるメッセージを書き込むことができます。

例：

「このチケットにはCCが含まれています。CCリストを確認して、すべての外部関係者がこの会話に適切であることを確認してください。」

または、より具体的なユースケースの場合：

「このチケットにCCが追加されました。これがVIP顧客のエスカレーションである場合は、エグゼクティブコミュニケーションプロトコルに従ってください。」

トリガーによって追加された内部メモは、実際のエージェントからではなく、「システムユーザー（system user）」からのコメントとして表示されることに注意してください。これは、自動化されたメモと人間が書いたメモを区別するのに役立ちます。

ステップ5：トリガーループを防ぐ

これは非常に重要です。無効化条件がないと、トリガーが同じチケットで繰り返し起動し、内部メモの無限ループを作成する可能性があります。

次の2つの要素を追加します。

条件：「タグ > 次のいずれも含まない > cc_note_added」

アクション：「チケット > タグを追加 > cc_note_added」

タグは、トリガーに「このチケットではすでに実行されているので、再度実行しないでください」と伝えるフラグとして機能します。条件は、タグが存在する場合にトリガーが起動するのを防ぎ、アクションはトリガーが実行された後にタグを追加します。

ステップ6：保存してテストする

「作成（Create）」をクリックしてトリガーを保存します。次に、それをテストします。

1. 個人のメールアカウントからテストチケットを作成します
2. チケットにCCを追加します
3. 内部メモが表示されることを確認します
4. タグが追加されたことを確認します
5. チケットを再度更新し、トリガーが2回目に起動しないことを確認します

トリガーが起動しない場合は、条件を確認してください。「チケット > CC > は > 存在する（Present）」条件は現在の状態のみを評価するため、タイミングが重要です。

方法2：動的なCC通知にWebhookを使用する

ネイティブトリガーには重大な制限があります。静的な、事前に書かれた内部メモしか追加できません。動的なコンテンツ（「CC追加：john@example.com」など）が必要な場合は、Webhookが必要になります。

このアプローチでは、より多くの設定が必要ですが、何が記録されるかを正確に制御できます。

Webhookを使用する場合：

• メモに特定のCCメールアドレスを記載する必要がある
• 新しいCCが追加されたかどうかを確認したい（CCが存在するだけでなく）
• ネイティブ条件では処理できないカスタムロジックが必要

Webhookアプローチ：

1. 管理センター > アプリと連携機能 > WebhookでZendesk Webhookを作成します
2. エンドポイントURLをhttps://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.jsonに設定します
3. JSON形式でPUTメソッドを使用します
4. APIトークン（API token）を使用して基本認証（Basic Auth）で認証します

内部メモを追加するためのJSONペイロード：

{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "このチケットでCCアクティビティが検出されました。現在のCC：{{ticket.cc_names}}。適切な関係者が含まれているか確認してください。",
      "public": false
    }
  }
}

{{ticket.cc_names}}プレースホルダーは、CCされたユーザーの名前を挿入し、エージェントに一般的なメッセージではなく、実際の内容を提供します。Webhookの設定の詳細については、Zendesk Webhookドキュメントを参照してください。

**重要：**チケットを更新するWebhookは、注意しないとトリガーループを作成する可能性があります。常に無効化タグを含め、最初にサンドボックス環境で十分にテストしてください。

CC通知トリガーの一般的なユースケース

CC通知トリガーが価値を高める特定のシナリオを次に示します。

**VIP顧客のエスカレーション：**VIP組織からのチケットがアカウントマネージャーにCCされた場合、エグゼクティブコミュニケーションプロトコルに従うようにエージェントにリマインドするメモを自動的に追加します。

**法務およびコンプライアンスの監視：**legal@company.comまたはcompliance@company.comがチケットにCCされた場合、法務部門の監視が関与していることを文書化する内部メモをトリガーします。

**パートナー組織の連携：**パートナー企業が関与するチケットに外部関係者が追加された場合、内部メモは、機密情報を共有する前に、エージェントにNDAおよびパートナーシップ契約を確認するようにリマインドできます。

**マネージャーの監視通知：**優先度の高いチケットの場合、内部メモは、割り当てられたエージェントに、マネージャーがCC経由で会話をフォローしていることを警告できます。

**外部コンサルタントの関与：**コンサルタントまたは請負業者がCCされた場合、内部メモは、エージェントに外部関係者と共有するのに適切な情報を確認するようにリマインドできます。

ベストプラクティスと制限事項

CC通知トリガーを展開する前に、これらの制約を理解してください。

**「更新ごとに1つのメモ」ルール：**Zendeskでは、チケットイベントごとに1つの内部メモと1つの公開コメントのみを追加できます。複数のトリガーが内部メモを追加できる場合、トリガーリストの最初のトリガーのみが成功します。トリガーを慎重に並べ替えます。

**トリガーの順序が重要：**Zendeskは、上から下にトリガーを評価します。CC通知トリガーを、他の自動化に対する適切な位置に配置します。リストの前のトリガーが内部メモを追加した場合、CCトリガーは同じ更新で別のメモを追加できません。

**静的コンテンツのみ（ネイティブトリガー）：**Webhookがない場合、ネイティブトリガーの内部メモに「CC追加：[特定のメール]」のような動的データを含めることはできません。メッセージは常に同じ事前書き込み済みのテキストです。

**システムユーザーの属性：**トリガーによって追加されたメモは、実際のエージェントからではなく、「システムユーザー」からのものとして表示されます。これは、自動化されたメモと人間のメモを区別するのに適していますが、メモを特定のチームまたは個人に帰属させることができないことを意味します。

**通知スパムを避ける：**条件を具体的にします。「CCを含むチケット」で起動するトリガーは、多くのノイズを作成します。特定のグループ、優先度、またはタグなどの追加条件で絞り込みます。

一般的な問題のトラブルシューティング

トリガーが起動しない：

• 条件が実際に期待どおりにチケットの状態と一致することを確認します
• トリガーの順序を確認します（別のトリガーが優先されている可能性があります）
• 「チケット > CC > は > 存在する（Present）」条件が適切なタイミングで評価されていることを確認します

複数のメモが表示される：

• 無効化タグが機能していません。タグ条件が「次のいずれも含まない（Contains none of the following）」であることを確認します（「少なくとも1つを含む（Contains at least one）」ではありません）
• タグアクションが実際にタグを追加していることを確認します
• 複数のトリガーが起動しているかどうかを確認します（名前が異なるが、同様のロジックを持っている可能性があります）

間違ったエージェントに通知される：

• CC通知はフォロワーではなくCCに送信されることを忘れないでください。誰かが内部専用の可視性を必要とする場合は、CCではなくフォロワーである必要があります
• トリガー条件が広すぎて、不必要なチケットをキャッチしていないか確認します

ループ防止の失敗：

• 同じメモが繰り返し追加されている場合は、無効化条件が機能していません
• 条件のタグがアクションのタグと完全に一致することを確認します（大文字と小文字が区別されます）
• 他の自動化がタグを削除していないことを確認します

代替案：インテリジェントな内部メモにeesel AIを使用する

ネイティブZendeskトリガーは、一貫性のあるルールベースの通知に信頼性があります。しかし、それらには上限があります。特定の状況に適応しない静的テキストです。

これは、AIで強化されたワークフローが興味深くなる場所です。eesel AIはZendeskと統合して、内部メモに動的なコンテキストを追加し、ネイティブトリガーができることを超えています。

既存のトリガーと並行して機能する方法を次に示します。

**会話全体を理解する：**ネイティブトリガーはキーワードまたはフィールド値をチェックしますが、eesel AIはチケットスレッド全体を読み取ります。「顧客が一般的な質問として払い戻しについて尋ねた」と「顧客が注文番号＃12345の払い戻しを要求している」を区別できます。

動的な要約：「このチケットは払い戻しについて言及しています」のような静的なメモの代わりに、eesel AIはコンテキストに応じた要約を生成できます。「顧客は注文番号＃12345の払い戻しを求めています。配達が遅れたためです。彼らは以前に5つの注文をした忠実な顧客です。」

**ナレッジ統合：**eesel AIは、Confluence、Googleドキュメント、またはヘルプセンターに接続して、関連するプロセスドキュメントを内部メモに直接取り込むことができます。エージェントは「払い戻しプロセスに従う」だけでなく、ナレッジベースからの実際の手順を確認できます。

**リアルタイムデータルックアップ：**配送状況が必要ですか？注文の詳細？アカウント情報？eesel AIは、Shopifyのような外部システムにクエリを実行し、ライブデータを内部メモに含めることができます。

AIで強化されたメモを検討する場合：

• チームはコンテキストを理解するためにチケットを読むのにかなりの時間を費やしています
• 複数のナレッジソースにわたって文書化された複雑なプロセスがあります
• エージェントはチケットを解決するために外部システムからのリアルタイムデータを必要としています
• 長い会話を要約することで、エージェントの認知負荷を軽減したい

ネイティブトリガーとAIツールは相互に排他的ではありません。多くのチームは、シンプルで信頼性の高い通知にネイティブトリガーを使用し、より深いコンテキストが必要な複雑なチケットにAIをレイヤー化します。eesel AIのZendesk連携を調べて、詳細をご覧ください。

今すぐCC通知の自動化を開始する

CCが存在するときに内部メモを追加するようにトリガーを設定するには、初期設定が必要ですが、その見返りは価値があります。エージェントは、すべてのチケット更新でCCリストを手動で確認しなくても、関係者の変更をすぐに認識できます。

基本的な通知には、方法1（ネイティブトリガー）から始めます。信頼性が高く、APIの知識は必要なく、ほとんどのユースケースをカバーします。動的なコンテンツまたは特定のCCの詳細が必要な場合は、方法2のWebhookアプローチを検討してください。

ループを防ぐために常に無効化条件を含め、本番環境に展開する前に十分にテストし、通知の疲労を避けるためにトリガーロジックをできるだけ具体的に保つことを忘れないでください。

静的な通知を超えて進む準備ができているチームにとって、AIで強化された内部メモは、エージェントにアラートだけでなく、チケットをより迅速に解決するのに役立つ実際のコンテキストを提供する手段を提供します。