Zendeskサポート成熟度モデル：2026年のための実践的なガイド

考慮すべき点として、成熟した顧客体験（CX）オペレーションを持つ企業は、困難な時期にビジネスの回復力を最大限に高める可能性が10倍高くなります。また、前年比で顧客ベースを拡大する可能性も3倍高くなります。これらは仮説的な予測ではありません。これらは、ZendeskがEnterprise Strategy Group (ESG)と共同で実施した調査結果であり、業界や企業の規模を超えて3,000人以上のCX意思決定者を対象としたものです。

では、成功する組織と単に生き残るだけの組織を隔てるものは何でしょうか？その答えは、CXの成熟度、つまり顧客にサービスを提供するために整備されている人材、プロセス、データ、テクノロジーの包括的な評価にあります。

Zendeskサポート成熟度モデルが実際に何を意味するのか、組織がスペクトラムのどこに位置する可能性があるのか、そして段階的に進歩する方法を詳しく見ていきましょう。その過程で、最新のAIソリューション（当社独自のソリューションを含む）が、リアクティブなサポートから戦略的な競争優位性へと進歩を加速させる方法を探ります。

Zendesk CX成熟度モデルとは？

Zendesk CX成熟度モデルは、ESG Researchと提携して開発された、調査に基づいたフレームワークです。その目的は単純明快です。組織が現在の顧客体験（CX）能力をベンチマークし、改善すべき特定の領域を特定するための構造化された方法を提供することです。

ESGは、人材、プロセス、データ/テクノロジーに関する態度、行動、成果について60以上の質問を回答者に尋ねることによってモデルを構築しました。回答に基づいて、組織は次の4つの明確な段階のいずれかに分類されます。

スターター（組織の35％）

これらの企業は、CX標準から遅れをとるリスクがあります。通常、パフォーマンス指標の可視性が限られている、リアクティブで断片化されたサポートオペレーションがあります。平均初回応答時間が3時間以上の場合、ここに該当する可能性があります。

エマージャー（組織の33％）

2021年に特定された比較的新しいカテゴリであるエマージャーは、勢いを増しています。基本的な構造とワークフローを確立していますが、すべての側面で一貫したパフォーマンスをまだ達成していません。

ライザー（組織の21％）

これらの組織は、CXの卓越性に向けて順調に進んでいます。堅牢なプロセスを実装し、トレーニングに投資し、顧客満足度と運用効率において目に見える改善が見られます。

チャンピオン（組織の12％）

中規模および大企業のわずか12％がチャンピオンのステータスを達成していますが、この数は2020年以降6％から倍増しています。チャンピオンは、サービスがコストセンターではなく戦略的な差別化要因と見なされる、円滑なCX組織を運営しています。

興味深い地理的なひねりがあります。ヨーロッパの組織は、世界の同業者に遅れをとっています。世界中の企業の30％がチャンピオンとして認定されていますが、このレベルに達しているヨーロッパの組織はわずか15％です。フランスが21％のチャンピオンで地域をリードし、英国とオランダが16％で続き、ドイツはわずか8％で遅れをとっています。

CXチャンピオンの7つの特性

ESGの調査では、チャンピオンを他のすべての企業と区別する7つの特定の特性が特定されました。これらを進歩のためのロードマップと考えてください。

1. サービスチームのスキルアップ チャンピオンは、スターターと比較して、サービスおよびサポートスタッフに年間平均2.4日多くのトレーニングを提供します。

2. 適切な人員配置レベルの維持 チャンピオンは、破壊的なサービスギャップと過度の保留時間を防ぐためのカバレッジを確保します。

3. 顧客からのフィードバックへの対応 チャンピオンは、フィードバックをサイロに放置するのではなく、体系的に顧客のインサイトを収集、分析、および対応します。

4. フィードバックへの対応における俊敏性 ここからが興味深いところです。チャンピオンは、サービスインタラクションからの学習を数日でアクションに変えることができますが、成熟度の低い組織は数週間または数か月かかります。

5. 強力なデータと視覚化 チャンピオンは、すべてのチャネルにわたるサービスとサポートのパフォーマンスを包括的に把握できます。

6. データの適時性 チャンピオンはCXメトリックを毎日確認します（スターターよりも7倍高い頻度で行います）。これにより、迅速なコース修正が可能になります。

7. テクノロジーエクスペリエンスの品質 チャンピオンは、摩擦を追加するのではなく、実際にはエージェントの仕事を容易にする統合された柔軟なツールをエージェントに提供します。

簡単な自己評価：各特性について、組織を0（存在しない）から1（完全に実装されている）で評価します。7点満点の合計スコアは、成熟度段階を示します。0〜3ポイントはスターター、4〜5はエマージャー、6はライザー、7はチャンピオンです。

成熟度レベル別のビジネス成果

調査では、CXの成熟度とビジネスのパフォーマンスの間に明確な線が引かれています。数字を見てみましょう。

チャンピオン対スターター ビジネスへの影響：

• チャンピオンは、パンデミック中にビジネスの回復力を最大限に高める可能性が10倍高くなります
• 過去6か月間で顧客ベースを拡大する可能性が3.4倍高くなります
• 顧客あたりの支出を増やす可能性が6.4倍高くなります
• サービスチームをコストセンターではなく利益センターと見なす可能性が2.4倍高くなります

運用パフォーマンス：

運用上のギャップも同様に顕著です。チャンピオンは、スターターよりも43％速く初回応答時間を達成します。平均解決時間は53％速く、チケットあたり約3.4時間の差があります。また、チャンピオンのチケットの84％は1回のインタラクションで解決されますが、成熟度の低い組織では大幅に低い割合です。

特にヨーロッパのチャンピオンは、顧客の問題の87％がワンタッチで解決されると報告しており、スターターが達成するよりも14％高くなっています。

エージェントエクスペリエンス：

メリットはチームにも及びます。チャンピオンは、エージェントの定着率がほぼ10倍向上しています。トレーニングへの投資が増えています（年間2.4日の追加トレーニングが積み重なります）。また、チャンピオンの75％がシームレスなクロスチャネル切り替え機能を提供していますが、スターターはわずか30％です。

結論は？CXの成熟度は、顧客をより満足させるだけではありません。持続可能なビジネスの成長、運用効率、および最高の従業員の維持にもつながります。

成熟度段階を進む方法

成熟度曲線を上に移動するには、複数の側面にわたる意図的な投資が必要です。組織が通常どのように進歩するかを次に示します。

スターターからエマージャーへ

この段階では、基本に焦点を当てます。

• その場しのぎの対応ではなく、基本的な構造とワークフローを確立します
• 顧客が連絡方法を知ることができるように、一貫したチャネル戦略を実装します
• 最初の応答時間やCSATなどの基本的な指標を収集して確認を開始します
• 知識が個々のエージェントの頭の中に閉じ込められないように、プロセスを文書化します

エマージャーからライザーへ

この移行には、より大きな投資が必要です。

• サポートを後回しにするのではなく、専任のCXチームを構築します
• トレーニングとエージェントのイネーブルメントに投資します チャンピオンが提供する2.4日の追加トレーニングを忘れないでください
• エージェントがチャネルに関係なく顧客の履歴を確認できるように、クロスチャネルの可視性を実装します
• システム間で顧客データを接続して、チャンピオンが享受する360度のビューを構築します

ライザーからチャンピオンへ

チャンピオンのステータスへの飛躍には、戦略的なシフトが含まれます。

• トランザクション型から会話型の体験に移行します チャンピオンの97％がこれを優先しています
• 必要に応じてエージェントがチャットから電話にピボットできるように、シームレスなチャネル切り替えを有効にします
• CXメトリックのレビューを毎日のリーダーシップ活動にします
• サービスを競争上の差別化要因として見なします（チャンピオンの80％がそうしています）
• 不確実な状況でもCXへの投資を加速し続けます チャンピオンは、他の企業が削減したパンデミック中に実際に投資を増やしました

成熟度の向上におけるAIの役割

考慮すべきもう1つの成熟度曲線があります。AIの成熟度です。Zendeskの調査によると、組織は次の3つのフェーズを経て進歩します。

1. 物事をより速く行う ルーチンタスクの基本的な自動化
2. 物事をより良く行う AI支援による品質と一貫性の向上
3. 物事を異なる方法で行う サービスの運用方法の根本的な再考

AIをリードする企業は、顧客獲得が33％増加し、クロスセル収益が49％増加し、顧客維持率が22％向上しています。

実践的な道筋は？自動化が即時の価値を提供できる、大量で反復可能な顧客インテントを5〜7つ特定することから始めます。成熟したAIデプロイメントを備えた組織は、これらのルーチンリクエストで80％以上の自動解決率を達成します。

これは、当社がお手伝いできるところです。eesel AIでは、既存のヘルプデスクに接続し、過去のチケット、ヘルプセンター、ドキュメントから学習するAIチームメイトを構築しました。当社のAIエージェントはルーチンチケットを自律的に処理し、AIコパイロットは人間のエージェントが確認するための返信を下書きします。その結果、複数の成熟度特性を同時に向上させることができます。応答時間の短縮、エージェントのイネーブルメントの向上、およびより包括的なデータの可視化です。

現在のCX成熟度の評価

組織をベンチマークする準備はできましたか？チャンピオンの特性に基づいた7つの質問を次に示します。

1. 反応性： サービスインタラクションからの学習をアクションに変えるのに、あなたの会社はどれくらいの速さで対応できますか？数日、数週間、または数か月ですか？

2. データの包括性： 必要なカスタマーサービスKPIはすべて揃っていますか？定量的な指標と定性的なフィードバックの両方にアクセスできますか？

3. データ速度： カスタマーサービスデータはリアルタイムまたはほぼリアルタイムですか？必要な指標を待つ必要はありますか？

4. ツールとテクノロジー： エージェントツールは効果的で統合されていますか？エージェントは優れたサービスを提供するために必要なものをすべて持っていますか？

5. スタッフトレーニング： サービスおよびサポートスタッフは適切にスキルアップされていますか？顧客は一貫した知識豊富なインタラクションを期待できますか？

6. スタッフ数： 適切な人員配置レベルを維持していますか？顧客が過度に保留されることはありますか？

7. 継続的な学習： 顧客からのフィードバックをフィードバックループとして使用して、製品、サービス、およびプロセスを最適化しますか？

自己評価：0〜3つの「はい」の回答はスターターレベル、4〜5はエマージャー、6はライザー、7はチャンピオンを示唆しています。

より詳細な評価については、Zendeskは回答に基づいて具体的な推奨事項を提供する公式CX成熟度クイズを提供しています。

今すぐCX成熟度の向上を開始

CXの成熟度は目的地ではありません。それは継続的な改善の旅です。これを理解している組織、つまりチャンピオンは、状況が不確実な場合でも投資を続けます。彼らは、優れたサービスが忠実な顧客を生み出し、忠実な顧客が持続可能なビジネスを生み出すと信じています。

チャンピオンとスターターの間のギャップは広がっています。チャンピオンは、今後12か月でCXテクノロジーへの投資が大幅に増加すると予測する可能性がスターターよりも14倍高くなります。彼らは他の企業が遅れをとる一方で、先を行っています。

しかし、ここで励みになるのは、7つの特性にわたる小さな改善が積み重なって大きな利点になることです。すべてを一夜にして変える必要はありません。1つの領域から始めて、結果を示し、勢いをつけます。

特に自動化とエージェントのイネーブルメントにおいて、進歩を加速させたい場合は、当社が構築したものを紹介したいと思います。当社のAIチームメイトは、（数週間ではなく）数分でビジネスを学習し、制御を維持できるようにガイダンスから開始し、自らを証明するにつれて自律的に作業するようにレベルアップします。リアクティブなサポートから戦略的な優位性に移行したいチーム向けに設計されています。

調査は明確です。CXの成熟度はビジネスの成果を促進します。唯一の問題は、来年の今頃、スペクトラムのどこに位置するかということです。

Q1: Zendeskサポート成熟度モデルのどの段階に自分の組織があるかを判断するにはどうすればよいですか？

A1: 組織を7つのチャンピオンの特性（スキルアップ、人員配置レベル、フィードバックへの対応、俊敏性、データの包括性、データの適時性、テクノロジーの品質）で評価します。スターターとして0〜3ポイント、エマージャーとして4〜5ポイント、ライザーとして6ポイント、チャンピオンとして7ポイントを獲得します。より詳細な評価については、Zendeskの公式CX成熟度クイズを受けてください。

Q2: Zendeskサポート成熟度モデルにおけるスターターとチャンピオンの主な違いは何ですか？

A2: チャンピオンは、ビジネスの回復力を最大化する可能性が10倍高く、顧客ベースを拡大する可能性が3.4倍高く、スターターよりも初回応答時間を43％短縮できます。チャンピオンはまた、サービスをコストセンターではなく利益センターとみなし、エージェントのトレーニングに年間2.4日多く投資し、CXメトリックを毎日確認する可能性が7倍高くなります。

Q3: Zendeskサポート成熟度モデルで、ある段階から別の段階に進むには通常どのくらいの時間がかかりますか？

A3: 調査では、正確なタイムラインは特定されていません。進歩は投資レベルと組織のコミットメントに依存するためです。ただし、データによると、チャンピオンは2020年から2021年の間に組織の6％から12％に倍増しており、集中的な投資により12〜24か月以内に有意義な進歩が得られる可能性があることを示唆しています。

Q4: 中小企業はZendeskサポート成熟度モデルでチャンピオンのステータスを達成できますか、それとも大企業のみですか？

A4: 調査は主に中規模および大企業に焦点を当てていますが、7つの特性はあらゆる規模の企業に適用されます。中小企業は、適切なトレーニング、適切なツール、データの可視性、フィードバックへの対応など、基本に焦点を当てることで、高いCX成熟度を確実に達成できます。

Q5: AIは、Zendeskサポート成熟度モデルの段階を進む上でどのように影響しますか？

A5: AIは、複数の特性にわたって同時に進歩を加速できます。AIをリードする企業は、顧客獲得が33％増加し、クロスセル収益が49％増加しています。まず、5〜7つの大量で反復可能なインテントを自動化することから始めます。成熟したAIデプロイメントは、80％以上の自動解決率を達成し、エージェントを複雑で価値の高い作業に解放します。

Q6: Zendeskサポート成熟度モデルで進歩しようとする場合、最初に焦点を当てる最も重要な特性は何ですか？

A6: 7つの特性すべてが重要ですが、データは、テクノロジーの品質とデータの適時性が強力なレバレッジポイントを提供することを示唆しています。チャンピオンはCXメトリックを毎日確認する可能性が7倍高く、75％がシームレスなクロスチャネル機能を備えているのに対し、スターターはわずか30％です。可視性が向上すると、他のすべての側面でより良い意思決定が可能になります。

Q7: 組織でZendeskサポート成熟度モデルを実装するためのリソースはどこで入手できますか？

A7: まず、ZendeskのCX成熟度レポートの状態とCX成熟度ベストプラクティスブログシリーズから始めます。自動化による進歩に関する実践的なガイダンスについては、計画、実装、およびスケーリングをカバーするAI成熟度シリーズをご覧ください。