2026年のZendesk SLAカレンダー時間と営業時間の設定方法

顧客が金曜日の夜にサポートチケットを送信した場合、いつ返信を期待すべきでしょうか？ あなたのチームが週末に働いていない場合、すべての時間を平等にカウントすることは現実を反映していません。 そこで、Zendeskにおけるカレンダー時間と営業時間との違いを理解することが不可欠になります。

このガイドでは、Zendeskの時間追跡オプションの設定、営業時間スケジュールの設定、およびSLAポリシーへの適用について説明します。 あなたが始めたばかりであろうと、既存の設定を最適化しようとしているであろうと、あなたのメトリックを実際のサポート業務に合わせる方法を学ぶことができます。

違いを理解する：Zendesk SLAのカレンダー時間と営業時間

Zendeskは、SLA計算と自動化のために時間を測定する2つの方法を提供しています。 この区別は、チケットが「期日」と見なされるタイミングを根本的に変更するため、重要です。

カレンダー時間は、標準的な時計のように、すべての時間を継続的にカウントします。 金曜日の午後5時に作成されたチケットで、SLAターゲットが8時間の場合、土曜日の午前1時までに期限が切れます。 タイマーは決して止まりません。

営業時間は、定義された勤務スケジュール中の時間のみをカウントします。 同じチケットが金曜日の午後5時に作成され、営業時間が月曜日から金曜日の午前9時から午後5時である場合、翌週の月曜日の午前9時まで期限が切れません。 タイマーは営業時間外に一時停止し、チームがオンラインに戻ると再開します。

違いを説明するための実用的な例を次に示します。

営業時間のアプローチは、チームが実際に作業できる時間に基づいて、ターゲットを達成する公正な機会をチームに与えます。 カレンダー時間は継続的な時間に対して責任を負いますが、これは緊急の問題には理にかなっていますが、標準的なビジネスサポートに対して非現実的な期待を設定する可能性があります。

Zendeskは、SLAポリシー、自動化、トリガー、レポートなど、複数の機能でこれらの時間計算を使用します。 適切な方法を選択すると、パフォーマンスの測定方法と顧客の期待値の設定方法に影響します。

カレンダー時間と営業時間を使用するタイミング

これら2つのアプローチのどちらを選択するかは、サポートモデル、顧客の期待、および測定しようとしているものによって異なります。

次の場合にカレンダー時間を選択します。

• エージェントが24時間体制でサポートを提供している場合
• 顧客契約で、応答時間が営業時間ではなくカレンダー時間で指定されている場合
• 営業時間まで待つことができない緊急の技術的な問題を処理する場合
• 顧客がグローバルであり、チームの所在地に関係なく継続的な可用性を期待している場合
• チームが配置されている時間だけでなく、顧客体験全体を反映するメトリックが必要な場合

次の場合に営業時間を選択します。

• サポートチームが特定のシフトで作業し、夜間や週末は対応できない場合
• 実際のチームの能力とパフォーマンスを反映するメトリックが必要な場合
• 顧客の期待が標準的なビジネスの可用性と一致している場合
• 顧客の総待ち時間ではなく、内部効率を測定している場合
• 夜間、週末、および休日を考慮した公正なパフォーマンスベンチマークが必要な場合

ハイブリッドアプローチを検討してください。

多くの組織では、さまざまなシナリオに対して異なるポリシーを使用しています。 緊急度の高いチケットにはカレンダー時間のターゲットを設定し、標準的な問い合わせには営業時間を使用する場合があります。 または、プレミアム顧客にはカレンダー時間のSLAを提供し、標準顧客には営業時間に従わせることもできます。

eesel AIでは、顧客体験とチームパフォーマンスの両方を測定したいと考えているため、チームがこの決定に苦労することがよくあります。 私たちのアプローチは、チームの実際の作業パターンを自動的に学習するため、公正なメトリックと正確なレポートのどちらかを選択する必要はありません。

営業時間スケジュールの設定

SLAまたは自動化で営業時間を使用する前に、Zendeskでスケジュールを設定する必要があります。 これにより、チームが時間追跡の目的で「オープン」と見なされるタイミングが定義されます。

前提条件

以下が必要です。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス
• Suite Professionalプラン以上（Suite TeamまたはSupport Teamプランでは営業時間を利用できません）
• 会社の営業時間とタイムゾーン

Zendeskの料金ページによると、営業時間とSLA機能はSuite Professional（年間契約でエージェント1人あたり月額115ドル）から始まります。 Suite Professionalでは1つのスケジュールが許可され、Suite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）では、複雑な運用に対応するために複数のスケジュールがサポートされます。

設定手順

ステップ1：スケジュールに移動する

Zendeskにログインし、管理センターに移動します。 サイドバーのオブジェクトとルールをクリックし、ビジネスルール > スケジュールを選択します。

ステップ2：新しいスケジュールを作成する

スケジュールを追加をクリックして新しいスケジュールを作成するか、既存のスケジュールを選択して変更します。 「標準営業時間」のようなわかりやすい名前を入力し、プライマリタイムゾーンを選択します。

ステップ3：週ごとの営業時間を設定する

[週ごとのスケジュール]セクションで、各日の営業時間を定義します。

• 各間隔は1時間以上である必要があります
• 開始時間と終了時間は15分刻みで調整できます
• 時間が深夜に及ぶ場合（午後10時から午前2時など）、これを2つの間隔に分割する必要があります
• 時間ブロックのXをクリックして、その日を休業日としてマークします
• 休業日の任意の場所をクリックして時間を追加します

ステップ4：休日を追加する

[休日]タブを選択し、[休日を追加]をクリックします。 各会社の休日の名前と日付範囲を入力します。 最大2年前まで休日をスケジュールできます。 Zendeskは休日を、その日の営業時間だけでなく、完全なカレンダー日として扱うことに注意してください。

ステップ5：スケジュールを保存する

[保存]をクリックしてスケジュールを適用します。 アクティブになると、このスケジュールはアカウント内のすべてのチケットのデフォルトになります。

スケジュール設定のプロのヒント

タイムゾーンを、主要な顧客ベースまたはチームのほとんどが作業している場所に合わせます。 複数の地域にエージェントがいる場合は、Enterpriseにアップグレードして、場所固有のスケジュールを作成することを検討してください。

休日のスケジュールを早めに文書化します。 システムで構成されていない休日に対してSLAターゲットを測定していることに気づくほど、チームをイライラさせるものはありません。

UIが提供するよりも詳細な制御が必要な場合、Zendeskは高度な構成のためにSchedules APIを提供しています。

営業時間によるSLAポリシーの設定

スケジュールを設定したら、営業時間をSLAポリシーに適用できます。 これにより、ターゲットがチームが実際に作業している時間と一致することが保証されます。

SLAメトリックカテゴリについて

ZendeskはSLAメトリックを3つのグループに整理します。

返信メトリックは、顧客がどれだけ早く応答を得られるかを測定します。

• 最初の返信時間：チケットの作成から最初のエージェントの応答まで
• 次の返信時間：その後の顧客の返信とエージェントの応答の間

更新メトリックは、チケットが沈黙しないようにします。

• 定期的な更新：公開エージェントのコメント間の時間
• 一時停止可能な更新：上記と同じですが、チケットが保留中の時間は除外されます

解決メトリックは、チケットのライフサイクル全体を追跡します。

• 合計解決時間：作成から最終解決まで
• リクエスタの待ち時間：保留中のステータスを除く合計時間
• エージェントの作業時間：新規およびオープンステータスのみの時間

各メトリックは、カレンダー時間または営業時間で測定できますが、同じポリシー内で同時に両方で測定することはできません。

SLAで営業時間を設定する

ステップ1：SLAポリシーにアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > サービスレベルアグリーメントに移動します。

ステップ2：ポリシーを作成または編集する

[ポリシーを追加]をクリックするか、既存のポリシーを選択して変更します。 「標準サポート - 営業時間」のように、その目的を示す明確な名前をポリシーに付けます。

ステップ3：ターゲットを定義する

各優先度レベル（緊急、高、通常、低）に対して、ターゲット時間を設定します。 メトリックを選択するときは、名前の末尾に「（ビジネス）」が付いたバージョンを選択します。 たとえば、「最初の返信時間」ではなく「最初の返信時間（ビジネス）」を選択します。

ステップ4：ポリシーの範囲を設定する

条件を使用して、このポリシーが適用されるチケットを定義します。 一般的なアプローチは次のとおりです。

• 特定の組織からのすべてのチケット
• 特定のタグが付いたチケット
• 特定のグループに割り当てられたチケット
• 特定のチャネル（メール、チャット、Web）からのチケット

ステップ5：保存してアクティブ化する

[作成]または[更新]をクリックしてポリシーを保存します。 SLAポリシーは順番に適用されるため、最も具体的なポリシーを一番上に配置します。

SLAでカレンダーとビジネスのどちらを選択するか

何を測定しているかを検討してください。 スタッフ配置に関係なく顧客体験を追跡する場合は、カレンダー時間に合計待ち時間が表示されます。 実際の能力に基づいてチームのパフォーマンスを測定する場合は、営業時間を使用すると、より公正なベンチマークが得られます。

多くのチームは、緊急チケットにはカレンダー時間を使用し、標準優先度には営業時間を使用します。 これは、重要な問題で週末に待っている顧客が、日常的な問い合わせとは異なることを認識しています。

複雑な運用に対応するための複数のスケジュールの使用

組織が複数のタイムゾーンにまたがっている場合、または階層化されたサポートレベルを提供している場合、単一のスケジュールでは不十分な場合があります。 Zendesk Enterpriseは、無制限の複数のスケジュールをサポートしています。

複数のスケジュールが役立つ場合

次の場合、複数のスケジュールを検討してください。

• 営業時間外の時間が重ならない、異なるグローバル地域にサポートチームがいる
• 階層化されたサービスを提供する（VIP 24時間365日、標準営業時間、基本的なメールのみ）
• さまざまなカバレッジコミットメントを持つさまざまな製品ラインをサポートする
• アカウント内の異なるブランドに個別のスケジュールが必要

複数のスケジュールの設定

ステップ1：追加のスケジュールを作成する

最初のスケジュールを作成するのと同じプロセスに従います。 各スケジュールには、独自の名前、タイムゾーン、および営業時間が設定されます。

ステップ2：デフォルトを設定する

リストの最初のスケジュールは自動的にデフォルトになり、特に指定がない限り、すべてのチケットに適用されます。

ステップ3：割り当てトリガーを作成する

管理センター > オブジェクトとルール > トリガーに移動します。 チケットの条件に基づいて適切なスケジュールを適用するトリガーを作成します。

• 「組織が」または「グループが」のような条件を使用して、どのチケットにどのスケジュールを適用するかを識別します
• アクションチケット：スケジュールを設定を追加し、適切なスケジュールを選択します
• 自動割り当てするスケジュールごとに個別のトリガーを作成します

例：階層化された顧客サポート

階層化された設定がどのように機能するかを次に示します。

1. 3つのスケジュールを作成します。

   • 「VIPサポート」（24時間365日）
   • 「ビジネスサポート」（月〜金 午前9時〜午後5時）
   • 「ベーシックサポート」（月〜金 午前9時〜午後5時、ターゲットが長い）

2. CRMまたはZendeskで顧客組織を階層別にタグ付けします

3. 組織タグをチェックし、対応するスケジュールを適用するトリガーを設定します

4. 適切なターゲットを使用して、各階層のSLAポリシーを作成します

これにより、VIP顧客は夜間に送信された場合でも、より迅速な応答時間を取得し、標準顧客は営業時間を尊重するターゲットを持つことができます。

自動化とトリガーへの営業時間の適用

SLAに加えて、営業時間はワークフローのルールを強化し、よりインテリジェントなルーティングと通知を可能にします。

自動化のユースケース

自動化は、特定の条件を満たすチケットに対して定期的に実行されます。 営業時間を使用すると、次のことができます。

• 応答なしで4営業時間以上オープンになっているチケットをエスカレートする
• チケットが24営業時間保留になっている場合に顧客にリマインダーを送信する
• 顧客が応答しない場合、72営業時間後に解決済みのチケットを自動的にクローズする
• チケットが内部営業時間ターゲットに違反した場合にマネージャーに通知する

自動化で営業時間を使用するには、「時間経過」条件の「（ビジネス）」バージョンを選択します。

トリガーのユースケース

トリガーは、チケットの条件が変更されるとすぐに起動します。 役立つ営業時間のトリガー条件は次のとおりです。

• 「営業時間内」 - 時間外のチケットをオンコールチームにルーティングするか、異なる優先度を設定します
• 「休日ですか？」 - 休業日を認識する自動応答を送信します
• 「スケジュール」（Enterpriseのみ） - 適用されているスケジュールを確認し、それに応じてルーティングします

たとえば、VIP顧客のチケットが営業時間外に到着した場合にチェックするトリガーを作成し、オンコールマネージャーに自動的にエスカレートして、優先度の高いタグを追加することができます。

動的メッセージング用のLiquidマークアップ

Liquidプレースホルダーを使用して、マクロ、トリガー、および自動化で営業時間を参照できます。

ticket.in_business_hours

これはtrueまたはfalseを返し、メッセージングをカスタマイズできます。 たとえば、自動応答では、「通常、営業時間内に4時間以内に応答します」と表示される場合があります。これは、営業時間外の送信とは異なるメッセージングです。

よくある間違いとその回避方法

経験豊富なZendesk管理者でも、営業時間で落とし穴に遭遇します。 最も一般的な問題とその防止方法を次に示します。

間違い1：営業時間を顧客に伝えない

あなたのチームはいつ営業しているかを知っていますが、顧客は知らないかもしれません。 ヘルプセンター、自動応答、およびメール署名で明確な期待を設定します。 顧客が24時間365日対応していると考えているのに、SLAを営業時間のみで測定している場合、ターゲットを達成していても、顧客は不満を抱くことになります。

間違い2：戦略なしにカレンダーとビジネスを混在させる

一部のチケットはカレンダー時間を使用し、他のチケットは営業時間を使用しますが、これがランダムである場合、メトリックは意味をなさなくなります。 どのポリシーがどの方法を使用し、その理由を文書化します。 このドキュメントをチームと共有して、誰もが数字が実際に何を意味するのかを理解できるようにします。

間違い3：休日を忘れる

Zendeskは、会社の休日を自動的に認識しません。 これらを事前に、理想的には各年の初めに設定します。 毎年Zendeskの休日を更新するためのカレンダーリマインダーをスケジュールします。

間違い4：間違ったタイムゾーン構成

スケジュールタイムゾーンが主要な運用と一致していることを再確認してください。 チームが東部時間で作業しているときに、太平洋時間に設定されたスケジュールは、すべてのメトリックで3時間のずれを生じさせます。

間違い5：エージェントをトレーニングしない

エージェントは、営業時間がパフォーマンスメトリックにどのように影響するかを理解する必要があります。 エージェントが金曜日の夜に受信したチケットのSLAを「違反」していることを確認した場合でも、SLAは実際には営業時間で測定され、月曜日まで期限が切れない場合、そのコンテキストは不必要なストレスを防ぎます。

eesel AIによるサポート時間追跡の合理化

Zendeskで営業時間を構成すると、より優れたメトリックが得られますが、それでも継続的なメンテナンスが必要です。 チームがシフトを変更するときにスケジュールを更新する必要があり、休日には毎年の構成が必要であり、複数のスケジュールには複雑なトリガーロジックが必要です。

eesel AIでは、別のアプローチを採用しました。 チームがいつ作業するかを手動で定義するのではなく、当社のAIはチケット履歴から実際のパターンを学習します。 チームが通常いつアクティブであるか、応答時間が自然に遅くなる時期、および複雑な構成なしに公正な期待を設定する方法を自動的に理解します。

従来の営業時間との主な違い：

• 手動スケジュール設定なし - AIは実際の作業パターンから学習します
• 自動休日検出 - チケットボリュームが減少した時期を認識し、それに応じて調整します
• 動的SLA管理 - 固定スケジュールではなく、リアルタイムのチーム能力に適応します
• 並行してまたは独立して動作 - Zendeskと統合するか、スタンドアロンソリューションとして動作します

スケジュールを構成するよりも、サポートの質についてスケジュールが教えてくれることを分析するのに多くの時間を費やしている場合は、より適応性のあるアプローチを検討する価値があるかもしれません。