Zendeskのスキップキューの仕組み：2026年完全ガイド

Zendeskを使用してサポートチームを管理している場合、エージェントが明確な説明責任なしにチケットをスキップすることに不満を感じたことがあるかもしれません。スキップキュー機能（プレイモード（Play Mode）またはガイドモード（Guided Mode）とも呼ばれます）は、エージェントが一度に1つのチケットに集中できるように設計されていますが、重大な盲点があります。スキップの追跡とレポート作成は驚くほど困難です。

サポートマネージャーは、トレーニングのギャップを特定し、チェリーピッキングを防ぎ、公平なワークロードの分散を確保するために、スキップパターンを可視化する必要があります。適切なレポートがないと、エージェントが正当な理由でチケットをスキップしているのか、単に困難な作業を回避しているのかを推測するしかありません。

このガイドでは、Zendeskのスキップキューの仕組み、レポートの制限が存在する理由、および利用可能なソリューションについて説明します。また、eesel AIが手動の回避策なしにエージェントの行動パターンを理解するのにどのように役立つかについても説明します。

Zendeskのスキップキュー（プレイモード（Play Mode））とは

![Zendeskのプレイボタンとチケット割り当てワークフローを示すガイドモードインターフェース

Zendeskのガイドモード（Guided Mode）は、以前は「プレイのみ（Play Only）」または「プレイモード（Play Mode）」と呼ばれていましたが、エージェントに完全なキューを閲覧させるのではなく、一度に1つのチケットを提示するチケット割り当て機能です。エージェントがチケットを完了すると、[Play]ボタンをクリックしてキュー内の次のチケットを受信します。

スキップ機能を使用すると、エージェントは処理する資格がない、または作業するのが気が進まないチケットをパスできます。エージェントがスキップすると、チケットは別のエージェントが取得するためにキューに戻ります。エージェントはオプションでスキップの理由を入力できますが、このフィールドはオプションであり、多くのチームはエージェントが空白のままにすることに気づきます。

スキップと再割り当ての主な違いは所有権です。エージェントがガイドモード（Guided Mode）でスキップすると、チケットは未割り当てのままになり、一般的なプールに戻ります。エージェントがすでに受け入れたチケットを再割り当てすると、別のエージェントまたはグループに所有権を積極的に譲渡することになります。この区別はレポート作成にとって重要です。ZendeskはExploreで再割り当てを追跡しますが、スキップは異なる方法で処理されます。

スキップは正当な場合があります。エージェントは、複雑なバグレポートに関する技術的な専門知識を持っていないか、顧客の言語を話せない場合があります。しかし、エージェントがスキップを使用して簡単なチケットをチェリーピッキングし、困難な顧客や怒っている顧客を回避すると問題になります。課題は、適切なデータなしに違いを見分けることです。

エージェントがチケットをスキップする理由

エージェントがチケットをスキップする理由を理解することは、正当なワークフローのニーズと説明責任の問題を区別するのに役立ちます。

スキップする正当な理由には、次のものがあります。

• **専門知識のギャップ：**チケットには、エージェントが持っていない専門知識が必要です
• **言語の壁：**顧客はエージェントがサポートできない言語で書きました
• **複雑さ：**問題は、エージェントの現在のスキルレベルを本当に超えています
• **エスカレーションのニーズ：**チケットは別のティアまたは部門に送られるべきです

管理上の問題を示す問題のある理由：

• **チェリーピッキング：**エージェントは困難なチケットをスキップして、より簡単なチケットを取得します
• **回避：**エージェントは怒っているか要求の多い顧客をスキップします
• **SLAゲーミング：**エージェントは、メトリックを保護するために、締め切りが厳しいチケットをスキップします
• **トレーニングの自信の欠如：**エージェントは、一般的な問題について適切にトレーニングされていないため、スキップします

影響は個々のチケットを超えて広がります。チェリーピッキングがチェックされない場合、困難な作業をすることになるチームメンバー間に不満が生じます。複雑な問題がエージェント間を行き来すると、顧客体験が損なわれます。また、エージェントが常に回避しているトピックを特定できない場合、貴重なトレーニングの機会を逃します。

スキップパターンは、多くの場合、評価よりもトレーニングのギャップを明確に示します。複数のエージェントが特定の製品機能でタグ付けされたチケットをスキップする場合は、その機能に関するドキュメントまたはトレーニングを改善する必要がある可能性があります。データはそこにありますが、Zendeskはアクセスを容易にしていません。

ネイティブレポートの制限

ここで残念な現実があります。プラットフォームのネイティブレポートツールであるZendesk Exploreは、ガイドモード（Guided Mode）でスキップされたチケットをレポートできません。これは一時的な制限やバックログで待機している機能ではありません。少なくとも2017年以降、既知のギャップであり、アクティブなコミュニティリクエストは何年も前から行われています。

Zendeskが提供しているのは、手動の回避策です。管理者は、管理センターの[チームメンバー（Team Members）]ページに移動し、個々のエージェントのプロファイルを開き、[プレイのみ（Play only）]タブをクリックして、そのエージェントがスキップしたチケットのリストを表示できます。リストには、エージェントが入力した場合、スキップの理由が表示されます。ただし、日付フィルタリング、エクスポートオプション、および複数のエージェントまたは期間にわたってこのデータを集計する方法はありません。

権限も制限されています。管理者のみがエージェントのスキップデータを表示できます。エージェントを日常的に管理するチームリーダーとスーパーバイザーは、完全な管理者権限を付与されない限り、この情報にアクセスできません。ほとんどの組織は、当然のことながら、これに消極的です。

Zendeskは、代替手段としてオムニチャネルルーティング（Omni-Channel Routing）を提案しています。この新しい機能は、エージェントがキューをプレイするのではなく、チケットをエージェントに自動的に割り当てます。エージェントがこのモデルでチケットを再割り当てすると、これらの再割り当てはExploreでレポートできます。ただし、オムニチャネルルーティング（Omni-Channel Routing）は、（2025年中旬の時点で）部門スペース（Department Spaces）をサポートしていません。多くの組織は、サポート業務を整理するために部門スペース（Department Spaces）に依存しています。また、一部のチームは、ガイドモード（Guided Mode）が提供するエージェントの自律性を好みます。

コミュニティのフィードバックが物語を語っています。あるユーザーは2022年に次のように投稿しました。「スキップされたチケットを表示する機能は、私の会社がZendeskを決定したときに強調された機能でした。ただし、管理者またはAPI呼び出しを使用するのに十分な専門知識を持つ人だけがその機能を持っています。」別のユーザーは2024年に次のように述べています。「サポートのエージェントの[プレイのみ（play only）]タブでスキップされたチケットを表示できることは知っていますが、リストを日付でフィルタリングすることさえできません。リストをスクロールすることに頼っています。」

スキップされたチケットを追跡するための回避策

![労力と深さによる4つのZendeskスキップ追跡方法の比較

ネイティブレポートが不十分なため、チームはいくつかの回避策を開発しました。それぞれに、実装の労力とレポートの深さのトレードオフがあります。

Ticket Skips APIの使用

Zendeskは、REST APIを介してスキップデータも公開しています。Ticket Skipsエンドポイントを使用すると、チケットID、エージェントID、タイムスタンプ、スキップの理由などの詳細を含むスキップレコードを取得できます。

APIは、次のキーフィールドを持つスキップオブジェクトを返します。

このアプローチを使用するには、次のものが必要です。

• 統合を構築する開発者または技術リソース
• 適切な権限を持つAPI資格情報（エージェントには「表示のみ（View only）」以上のレポート権限が必要です）
• データの宛先（データベース、スプレッドシート、または分析ツール）
• ニーズの進化に伴う継続的なメンテナンス

APIには制限があります。ページあたり最大100件のレコードを返すため、大規模なチームにはページネーションロジックが必要です。アーカイブされたチケットは結果から除外されます。また、生データの上に視覚化とレポートを構築する必要があります。

サードパーティソリューション

開発リソースのないチームのために、いくつかのサードパーティツールがスキップレポートのギャップに対処しています。

Skipperは、この問題のために特別に構築されたZendeskマーケットプレイスアプリです。週ごとの比較でスキップ統計を示すダッシュボードと、エージェントまたはチケットごとにドリルダウンする機能を提供します。このアプリは7日間の無料トライアルを提供し、エージェントが読み取り専用のレポートアクセス以上を持っている必要があります。ユーザーレビューでは、基本的なスキップ追跡に必要な「まさに必要なもの」であると指摘されていますが、上位5人のエージェントのみを表示したり、データエクスポート機能がないなどの制限について言及している人もいます。

Tymeshift（現在はZendesk Workforce Management）は、より広範なワークフォース管理機能の一部としてスキップ率レポートを含んでいます。エージェントのアクティビティをリアルタイムで追跡し、パフォーマンスレポートを生成します。これは、スケジューリング、予測、およびアドヒアランスモニタリングも探している場合に、より包括的なソリューションです。価格はZendeskアドオンとして利用できます。

Playlistは、まったく異なるアプローチを取ります。ガイドモード（Guided Mode）のスキップモデルの代わりに、Playlistはコンテンツを表示する前にチケットをエージェントに割り当てます。エージェントは資格がない場合、自分自身を割り当て解除できます。これにより、同様のワークフローが作成されますが、レポート機能が異なります。Playlistは、カスタム計算属性を使用して、Zendesk Exploreを介して割り当て解除されたチケットに関するレポートを提供します。

スキップ動作を管理するためのベストプラクティス

![エージェントのスキップ動作を管理するための継続的な改善サイクル

テクノロジーだけでは、スキップ関連の問題は解決しません。明確なポリシーと一貫した管理慣行が必要です。

**明確なスキップポリシーを設定します。**スキップが許容される場合とそうでない場合を明確に定義します。例を文書化します。話せない言語のチケットをスキップするのは問題ありません。顧客が難しいように見えるためにスキップするのはそうではありません。すべてのエージェントがオンボーディング中にポリシーを理解していることを確認します。

**適切なスキップについてエージェントをトレーニングします。**エージェントがいつスキップするかを知っていると想定しないでください。トレーニングでロールプレイングシナリオを行います。スキップがチームのダイナミクスと顧客体験にどのように影響するかを説明します。ポリシーの背後にある「理由」を理解しているエージェントは、ポリシーに従う可能性が高くなります。

コーチングにスキップデータを使用します。（APIエクスポートまたはサードパーティツールを介して）スキップデータにアクセスできる場合は、建設的に使用します。チケットの20％をスキップするエージェントは、2％をスキップするエージェントとは異なるコーチングが必要です。パターンを探します。エージェントは特定の製品領域からのチケットをスキップしていますか？それはパフォーマンスの問題ではなく、トレーニングの必要性を示唆しています。

**自律性と説明責任のバランスを取ります。**ガイドモード（Guided Mode）が存在するのは、エージェントに仕事の選択肢を与えることで、士気と品質を向上させることができるためです。それを完全に排除したくはありません。目標は、エージェントの裁量の利点を維持しながら、不正使用を防ぐことです。

**透明性の文化を創造します。**エージェントがスキップデータが（罰ではなく）コーチングの目的で監視されていることを理解している場合、正直に機能を使用する可能性が高くなります。チームと集計スキップ率を共有し、改善を祝うことを検討してください。

eesel AI Copilotのようなツールは、チケットの処理方法がわからず、スキップする可能性のあるエージェントに応答を起草するのに役立ちます。エージェントが効果的に応答できると確信している場合、スキップする可能性は低くなります。

eesel AIがエージェントのワークフローを監視するのにどのように役立つか

![サポートチーム向けのeesel AIエージェントワークフロー自動化

スキップを追跡するための回避策は存在しますが、すべて手動の労力または追加のツールが必要です。eesel AIは、異なるアプローチを提供します。人工知能を使用してチケット処理パターンを分析し、問題になる前に潜在的な問題を特定します。

当社のAIエージェント（AI Agent）は、Zendeskと直接統合して、チケットがチームをどのように流れるかを監視します。スキップをカウントするだけでなく、AIは次のようなパターンを分析します。

• エージェントが常に回避するチケットの種類
• チケットが取得されるまでにどれくらいの期間座っているか
• 特定のエージェントが複雑な問題を不均衡に処理しているかどうか
• 知識のギャップがためらいを引き起こしている可能性がある場所

これは、単純なスキップカウントを超えています。AIは、エージェントがチケットを正式にスキップしていない場合でも、チェリーピッキングの動作を特定できます（たとえば、どのチケットが再割り当てされるか、またはエージェントが割り当てを受け入れるのにどれくらいの時間がかかるかのパターンに気づくことによって）。

コーチングのために、eesel AIは具体的な洞察を提供します。「エージェントXはたくさんスキップする」とマネージャーに伝えるのではなく、「エージェントXは「請求紛争」でタグ付けされたチケットの80％をスキップしますが、他のチケットの種類はうまく処理します」と強調するかもしれません。その特異性は、あいまいなパフォーマンスの問題を実行可能なトレーニングの機会に変えます。

統合は、既存のZendeskワークフロー内で機能します。ガイドモード（Guided Mode）を置き換えたり、エージェントの作業方法を変更したりする必要はありません。AIは観察し、学習し、ダッシュボードとレポートを通じて洞察を提供します。

段階的なロールアウトをお勧めします。AIがパターンを分析し、マネージャーに洞察を提供することから始めます。これらの洞察の精度を検証したら、特定のチケットの種類に苦労しているエージェント向けのトレーニングモジュールを提案するなど、より積極的な介入に拡張できます。

Zendeskスキップキューの設定を最大限に活用する

Zendeskでスキップ動作を管理するには、適切なツールと適切な管理慣行の組み合わせが必要です。主なポイントを分解してみましょう。

まず、何に取り組んでいるかを理解します。Zendeskのガイドモード（Guided Mode）には、すぐに変更される可能性が低い正当なレポートの制限があります。コミュニティは2017年からより良いスキップレポートを要求しており、Zendeskは代替手段としてオムニチャネルルーティング（Omni-Channel Routing）を提案していますが、そのソリューションはすべてのチームに有効ではありません。

次に、リソースに基づいて回避策を選択します。開発者がいる場合は、Ticket Skips APIが最も柔軟性があります。何か迅速なものが必要な場合は、Skipperが基本的なダッシュボード機能を提供します。すでにワークフォース管理に投資している場合は、Tymeshiftがスケジューリングと予測とともにスキップレポートをカバーします。

第三に、テクノロジーだけでなく、管理レイヤーに焦点を当てます。明確なポリシー、トレーニング、およびコーチングは、完璧なデータよりも重要です。優れたスキップレポートがあっても、エージェントと選択について話し合い、より広範なチケットを処理するスキルを開発するのを支援する必要があります。

最後に、AI搭載の分析が単純なスキップカウントよりも明確な可視性を提供できるかどうかを検討してください。eesel AIのようなツールは、生のスキップデータでは見えないパターンを特定し、何が起こっているかだけでなく、その理由を理解するのに役立ちます。

Zendeskでエージェントの説明責任に苦労している場合は、eesel AIをチームに招待してください。当社のAIはワークフローを学習し、チケットの処理方法のパターンを特定し、コーチングと最適化のための実行可能な洞察を提供します。AI支援の洞察から始めて、AIがその価値を証明するにつれて、より自律的なサポートに段階的に拡張できます。