ZendeskとSalesforce間で連絡先と組織を同期する方法

営業チームがSalesforceを使用し、サポートチームがZendeskを使用している場合、顧客データはすぐに断片化されます。ある担当者がSalesforceでメールアドレスを更新しても、サポート側では古いアドレスがZendeskに残ったままになります。あるアカウントがエンタープライズに再分類されても、その情報はチケットを処理するエージェントに伝わることはありません。

そこで、連絡先と組織の同期が役立ちます。2つのシステムを接続することで、顧客データの一元的な情報源を作成できます。営業担当者はSalesforceを離れることなくサポート履歴を確認できます。サポートエージェントはタブを切り替えることなくアカウントの詳細を確認できます。

このガイドでは、ZendeskのネイティブなSalesforce連携を使用して、連絡先と組織の同期を設定する方法について説明します。これは、スタックに別のツールを追加することなく、顧客データを統合したいチームにとって最も一般的な出発点です。

必要なもの

始める前に、以下を確認してください。

• Zendesk Supportの管理者アクセス - 管理センターで連携を設定する必要があります。
• Salesforceの管理者アクセス - 特にPerformance、Unlimited、Enterprise、またはDeveloper Edition（ProfessionalはAPIアドオンで動作します）。
• 両方のプラットフォームでAPIアクセスが有効になっていること。
• 明確なマッピング計画 - どのSalesforceフィールドをどのZendeskフィールドに同期するかを把握していること。

重要な注意点として、この連携では、Salesforceのセッション設定で外部IPアドレスからの接続を許可する必要があります。組織がセッションを発信元のIPにロックしている場合は、まずそれを無効にする必要があります。

ステップ1：Salesforce組織をZendeskに接続する

設定はZendesk管理センターで行います。「アプリと連携 (Apps and integrations)」→「連携 (Integrations)」→「Salesforce」の順に移動します。

「接続を追加 (Add connection)」をクリックする前に、Salesforceのセッション設定を確認してください。Salesforceの「設定 (Setup)」で、「セキュリティ (Security)」→「セッションの設定 (Session Settings)」に移動し、「セッションをその発信元のIPアドレスにロックする (Lock sessions to the IP address from which they originated)」のチェックが外れていることを確認します。これが有効になっていると、セッションが期限切れになるたびに連携が切断されます。

Zendeskに戻って：

1. 「接続を追加 (Add connection)」をクリックします。
2. 環境を選択します：「本番 (Production)」または「サンドボックス (Sandbox)」（常に最初にサンドボックスでテストしてください）。
3. Built by Zendeskの利用規約に同意します。
4. 「Salesforceに接続 (Connect Salesforce)」をクリックし、Salesforceの管理者資格情報でサインインします。
5. Zendeskにリダイレクトされ、接続がリストに表示されます。

これで接続はアクティブになりましたが、まだデータは同期されていません。何をいつ同期するかを設定する必要があります。

ステップ2：連絡先の同期を設定する（Salesforceの連絡先をZendeskのユーザーに）

接続が確立されたら、Salesforce組織の横にあるオプションメニューをクリックし、「設定 (Configure)」を選択します。さまざまな同期オプションのタブが表示されます。「データ同期 (Data Sync)」から始めます。

連絡先の同期では、Salesforceの連絡先をZendeskのユーザーにマッピングします。Salesforceは通常、顧客情報の記録システムであるため、これは通常一方向（SalesforceからZendesk）です。

設定方法は次のとおりです。

1. 「連絡先からユーザーへの同期 (Contacts to users sync)」を有効にします。
2. 標準フィールドをマッピングします：名 (First Name)、姓 (Last Name)、メール (Email)、電話 (Phone)、役職 (Title)。
3. 同期する追加データがある場合は、カスタムフィールドマッピングを設定します。
4. 同期方向を設定します（連絡先にはSalesforce → Zendeskを推奨）。
5. 同期頻度を定義します - リアルタイムまたはスケジュール。

この連携により、まだ存在しないSalesforceの連絡先に対して新しいZendeskユーザーが作成され、Salesforceで連絡先データが変更されると既存のユーザーが更新されます。

注意すべき点の1つは、メールのマッチングです。この連携では、メールを主要な識別子として使用します。Salesforceに同じメールアドレスを持つ重複する連絡先がある場合、Zendeskに重複するユーザーが作成されます。同期を有効にする前にデータをクリーンアップしてください。

ステップ3：組織の同期を設定する（SalesforceのアカウントをZendeskの組織に）

組織の同期も同様に機能しますが、SalesforceのアカウントをZendeskの組織にマッピングします。これにより、両方のシステムで会社データが整合されます。

同じ「データ同期 (Data Sync)」設定で：

1. 「アカウントから組織への同期 (Accounts to organizations sync)」を有効にします。
2. アカウントフィールドを組織フィールドにマッピングします - 少なくとも、アカウント名 (Account Name)を組織名 (Organization Name)に同期します。
3. Salesforceで親/子アカウント階層を使用している場合は、それらを処理します。
4. 組織のマッチングルールを設定します。
5. フル同期を有効にする前に、小さなサブセットでテストします。

ここでのマッチングルールは非常に重要です。アカウントがSalesforceに存在し、Zendeskに存在しない場合は、作成されます。両方に存在する場合は、競合解決の設定に基づいて更新されます。Salesforceでアカウントを削除すると、連携によりZendeskの組織をオプションで削除できます（ただし、多くのチームは履歴組織を保持することを好みます）。

ステップ4：双方向同期オプションを設定する

一部のデータでは、更新が双方向に流れるようにする必要があります。最も一般的なユースケースはチケットのステータスです。Zendeskでサポートチケットがクローズされたときに、Salesforceの対応するケースを更新する必要があります。

双方向同期には、より慎重な設定が必要です。

• 競合が発生した場合にどちらのシステムが優先されるかを定義します（通常は、変更が最初に発生したシステム）。
• フィールドレベルの同期ルールを設定します - すべてを双方向に送信する必要はありません。
• 削除されたレコードの処理方法を設定します。
• 定期的な同期監査をスケジュールして、エッジケースをキャッチします。

ネイティブ連携は基本的な双方向同期を処理しますが、制限があります。（複数のZendeskフィールドを単一のSalesforceフィールドにマッピングするなど）複雑な変換はサポートされていません。これらのシナリオでは、サードパーティツールが必要になります。

一般的な落とし穴とその回避方法

簡単な設定でも、問題が発生する可能性があります。最もよく見られる問題を以下に示します。

重複レコードは、マッチングルールが十分に厳密でない場合に発生します。最初の同期の前に、厳密な重複排除ルールを定義します。通常は、連絡先の場合はメール、組織の場合は名前/ドメインに基づきます。両方のシステムでデータ監査を実行し、接続する前に重複をマージします。

APIレート制限により、同期が一時停止する可能性があります。Salesforceは、24時間あたりのAPIコール数に厳格な制限を適用します。大量のデータを同期している場合は、これらの制限に達する可能性があります。Salesforceの「設定 (Setup)」でAPIの使用状況を監視し、営業時間外に大規模な同期をバッチ処理することを検討してください。

権限の競合により、サイレントエラーが発生します。連携ユーザーには、両方のシステムで特定の権限が必要です。Salesforceで、APIアクセス、連絡先/アカウントの読み取り/書き込み、およびすべてのデータ表示権限を持つ専用の連携ユーザープロファイルを作成します。人間の管理者の資格情報を使用しないでください。

データ品質の問題は、同期によって増幅されます。一方のシステムの不良データは、2つのシステムの不良データになります。フィールド値を標準化し、nullと不整合をクリーンアップし、自動化を有効にする前にデータガバナンスルールを確立します。

フィールドマッピングエラーは、解きほぐすのが困難です。すべてのフィールドマッピングの決定を文書化します。一方のシステムでフィールドの名前が変更または削除されると、同期はすぐに明らかにならない方法で中断されます。チームが参照できるマッピングスプレッドシートを保持します。

複雑なニーズに対応する代替アプローチ

ネイティブ連携は簡単なユースケースには適していますが、明確な制限があります。次のいずれかが必要な場合は、サードパーティのオプションを検討する必要があります。

• 標準の連絡先とアカウント以外のカスタムオブジェクトの同期。
• 同期中の複雑なデータ変換。
• 複数のSalesforceまたはZendeskインスタンス。
• 同期イベントに基づく高度な自動化。
• 競合解決のためのカスタムロジック。

主な代替手段の簡単な比較を次に示します。

eOne Solutionsは、月額1エージェントあたり$10で最も手頃な価格のエントリポイントを提供し、非技術ユーザーが統合を管理できるノーコードインターフェイスを備えています。Exalateは、Salesforce接続の場合、月額$550から始まる複雑な変換のためのGroovyスクリプトエンジンを提供します。Syncariは、無制限のシステム間でステートフル同期を行うエンタープライズアプローチを採用していますが、価格については営業にお問い合わせください。

検討する価値のある根本的に異なるアプローチもあります。システム間でデータを同期する代わりに、両方のプラットフォームでネイティブに動作するAIチームメイトを使用できます。ここで私たちの出番です。

eesel AIが顧客データを異なる方法で処理する方法

eesel AIでは、Salesforce-Zendeskのデータ問題に対して異なるアプローチを取ります。システム間でレコードを同期する代わりに、当社のAIチームメイトは両方のプラットフォームに直接接続し、データが存在する場所にアクセスします。

これは実際にはどういう意味でしょうか。

• データ移行なし (No data migration) - SalesforceとZendeskからリアルタイムで読み取るため、設定または維持する同期はありません。
• フィールドマッピングなし (No field mapping) - AIは、厳密なフィールド間のマッピングなしに、両方のシステム全体のコンテキストを理解します。
• 統合された応答 (Unified responses) - エージェントが顧客について質問すると、両方のプラットフォームから関連データが自動的に取得されます。
• 継続的な学習 (Continuous learning) - いずれかのシステムでの修正と更新は、同期の遅延なしにすぐに反映されます。

Salesforceデータを参照しながら、Zendeskでeesel AIのドラフト応答から開始し、AIがビジネスを学習するにつれて、より自律的な処理に拡張できます。ほとんどのチームは、完全に展開されると最大81％の自律的な解決を実現します。

ヘルプデスク向けのAIエージェントの詳細はこちら (Learn more about our AI Agent for help desks) または AI Copilotの動作をご覧ください (see how our AI Copilot works)。

今すぐ顧客データの同期を開始しましょう

ZendeskとSalesforce間で連絡先と組織の同期を設定するには、数時間の計画と設定が必要ですが、その見返りは大きいです。チームはコンテキストの切り替えを停止し、データは一貫性を保ち、誰もが全体像を把握しているため、顧客はより良いサービスを受けられます。

ニーズが簡単な場合は、ネイティブ連携から開始します。本番データに触れる前に、サンドボックスで十分にテストしてください。また、ネイティブで可能なことの限界に達した場合は、サードパーティのオプションを検討するか、AIネイティブアプローチが根本的な問題をよりエレガントに解決できるかどうかを検討してください。

目標は完璧な同期ではありません。チームが仕事をうまく行うために必要な顧客コンテキストを提供することです。それがデータ同期であろうと、ギャップを埋めるAIであろうと、継続的なメンテナンスの負担が最も少ないアプローチを選択してください。