Zendesk SaaSオンボーディングの設定方法：2026年完全ガイド

新しいユーザーがソフトウェアを使いこなせるようにすることは、ユーザーエクスペリエンスを大きく左右する可能性があります。従業員を社内システムにオンボーディングする場合でも、顧客に製品を案内する場合でも、スムーズなプロセスは、その後に続くすべてのトーンを設定します。

Wyzowlの調査によると、顧客の86％は、歓迎的で教育的なオンボーディングコンテンツに投資する企業に忠誠心を抱く可能性が高くなります。また、55％の人が、使い方がわからなかったという理由だけで製品を返品したことがあります。

このガイドでは、従業員と顧客の両方のコンテキストを網羅して、Zendesk SaaS（Software as a Service）オンボーディングの設定について説明します。チャネルの設定、自動化の構築、メールシーケンスの作成、および成功の測定方法について学習します。また、AI（人工知能）チームメイトがオンボーディングワークフローをどのように強化できるかについても見ていきます。

必要なもの

設定に入る前に、次の基本事項がカバーされていることを確認してください。

• Zendeskアカウント（ニーズに応じてSupport、Suite、またはSell）
• 設定を構成し、ユーザーを追加するための管理者アクセス
• メール統合の資格情報（GmailまたはOutlook）
• オンボーディングする必要があるユーザーまたはエージェントのリスト
• 参照する社内ドキュメント、ヘルプセンターの記事、またはナレッジベースコンテンツ

これらが整ったら、オンボーディングエクスペリエンスの構築を開始する準備が整いました。

ステップ1：サポートチャネルを設定する

サポートチャネルは、ユーザーがチームとやり取りするエントリポイントです。最初からこれらを正しく設定すると、後で頭痛の種になるのを防ぐことができます。

まず、メール統合から始めます。GmailまたはOutlookを使用している場合は、管理センターに移動し、チャネル>メールに移動します。認証プロンプトに従って、外部メールアドレスを接続します。これにより、Zendeskは受信メールを自動的にチケットに変換できます。

次に、サポートアドレスを設定します。複数のアドレス（support@company.comやhelp@company.comなど）を追加して、さまざまなチームまたは部門にルーティングできます。これにより、リクエストがエージェントに届く前に整理できます。

リアルタイムサポートの場合は、メッセージングとライブチャットを有効にします。チャネル>メッセージングに移動し、Webウィジェットをサイトまたはアプリに追加します。Facebook Messenger、WhatsApp、Instagramなどのソーシャルチャネルを接続することもできます。ここでの重要な点は、顧客がすでにいる場所で顧客に会うことです。

最後に、すべてをテストします。テストメールを送信し、チャットウィジェットを試して、チケットが正しく作成されていることを確認します。実際のオンボーディングセッション中ではなく、今問題をキャッチする方が良いでしょう。

ステップ2：ヘルプセンターを設定する

適切に整理されたヘルプセンターを使用すると、ユーザーは自分で回答を見つけることができ、サポートチームの負荷が軽減され、オンボーディングが迅速化されます。

まず、まだ行っていない場合は、Zendesk Guideをアクティブにします。管理センター> Guideに移動し、ヘルプセンターを有効にします。ブランドに一致するテーマを選択するか、色、ロゴ、レイアウトでカスタマイズします。

新しいユーザーが最も必要とする基本事項を網羅する、不可欠なナレッジベースの記事を作成します。設定手順、一般的なトラブルシューティングの手順、およびFAQについて考えてください。すべてを一度に文書化しようとするのではなく、5〜10個のコア記事から始めます。

カテゴリとセクションを使用してコンテンツを整理します。たとえば、「はじめに」、「アカウント管理」、「トラブルシューティング」などのカテゴリを作成できます。この構造は、ユーザーが検索する内容が正確にわからない場合に参照するのに役立ちます。

検索機能を有効にし、ヘルプセンターのホームページで目立つようにします。ほとんどのユーザーは参照するのではなく検索するため、適切な検索結果が重要です。明確で説明的なタイトルを使用し、記事に関連するキーワードを含めます。

ステップ3：マクロと自動化を作成する

マクロと自動化は、反復的な作業を処理するため、チームは人間のタッチが必要な複雑な問題に集中できます。

マクロは、一般的な質問に対する事前作成された応答です。マクロを作成するには、管理センター>ワークスペース>マクロに移動します。パスワードのリセット、アカウントの確認、または機能の説明など、頻繁なシナリオに対する応答を作成します。{{ticket.requester.name}}などのプレースホルダーを含めて、各応答を自動的にパーソナライズします。

トリガーは、チケットが作成または更新されたときにすぐに起動するルールです。キーワードに基づいてチケットを適切なチームにルーティングしたり、優先度レベルを割り当てたり、受信確認の自動応答を送信したりするようにトリガーを設定します。オンボーディングに特に必要なのは、新しいユーザーからのすべてのチケットに特別な注意を払うようにタグ付けするトリガーを作成することです。

自動化は、1時間ごとに実行される時間ベースのルールです。フォローアップメール、エスカレーションのリマインダー、またはアクティビティがないチケットを閉じるためにこれらを使用します。役立つオンボーディング自動化は、24時間以内に更新されていない新しいユーザーからのチケットを確認し、穏やかなフォローアップを送信する場合があります。

自動化を構築するときは、単純なものから始めます。最も一般的なシナリオのルールを最初に作成し、学習した内容に基づいて拡張します。ルールが多すぎると、デバッグが難しい競合が発生する可能性があります。

ステップ4：オンボーディングメールシーケンスを構築する

メールシーケンスは、製品の最初の数日間および数週間でユーザーをガイドします。タイミングの良い一連の役立つメッセージは、アクティベーションとリテンションを劇的に向上させることができます。

1日目は、歓迎とアカウントの確認に焦点を当てる必要があります。サインアップ直後にこれを送信します。メールを確認し、参加してくれたことに感謝し、最も重要な次のステップに誘導します。オプションで圧倒しないでください。

2〜3日目は、コア機能を紹介します。これを消化しやすい部分に分割します。おそらく2日目はプロファイルの設定について説明し、3日目は最初の主要なアクションについて説明します。進捗インジケーターを使用して、どこまで進んだか、次に何をするかを示します。

7日目は、進捗状況を確認するのに適した時期です。一般的な成功したユーザーの行動に基づいてヒントを共有します。主要なマイルストーンを完了した場合は、それを祝います。そうでない場合は、役立つガイダンスで穏やかに促します。

タイミングについては、可能な場合はユーザーのタイムゾーンの営業時間中にメールを送信します。メッセージを短くスキャン可能に保ちます。「製品Xへようこそ」だけでなく、価値を伝える明確な件名を使用します。

パーソナライズも役立ちます。実行した（または実行していない）アクションを参照し、名前を使用し、可能な場合は役割またはユースケースに基づいてセグメント化します。

ステップ5：オンボーディングの成功を測定および最適化する

測定しないものは改善できません。適切な指標を追跡すると、オンボーディングプロセスがどこで機能し、どこに注意が必要かがわかります。

Time-to-first-value（最初の価値を得るまでの時間）は重要です。新しいユーザーが最初の意味のあるアクションを完了するのにどれくらいの時間がかかりますか？これは製品によって異なりますが、一般的に短い方が良いです。ユーザーがこのマイルストーンに到達するのに数週間かかる場合は、オンボーディングを合理化する必要があります。

完了率は、オンボーディングフローを完了したユーザーの数を示します。80％が特定の手順で脱落する場合は、改善に焦点を当てる必要があります。

特に新しいユーザーからの顧客満足度（CSAT）スコアは、オンボーディングの苦痛な点を強調できます。主要なマイルストーンの後にマイクロアンケートを送信することを検討してください。

Zendesk Exploreは、これらの指標を追跡するための組み込み分析を提供します。新しいユーザーからのチケット数、オンボーディング関連の問題の解決時間、およびCSATの経時的な傾向を示すダッシュボードを設定します。

定性的なフィードバックも収集します。オンボーディングを完了したばかりのユーザーに話を聞きます。何が混乱しましたか？何が最も役に立ちましたか？彼らの洞察は、指標が見逃している問題を明らかにする可能性があります。

学習した内容を使用して反復処理を行います。オンボーディングは決して「完了」しません。プロセスの四半期ごとのレビューを計画し、データに基づいて段階的な改善を行います。

Zendesk SaaSオンボーディングを自動化するためのヒント

自動化は、一貫したエクスペリエンスを大規模に提供することで、オンボーディングを優れたものから素晴らしいものに変えることができます。

AIエージェントは、一般的なオンボーディングの質問に対する24時間365日のサポートを提供します。厳格なスクリプトに従う従来のチャットボットとは異なり、最新のAIエージェントはコンテキストを理解し、関連するガイダンスを提供できます。ルーチンな質問を処理しながら、複雑な問題を人間にエスカレートします。

ワークフローの自動化により、反復的なタスクが排除されます。新しいユーザーからのチケットに自動的にタグを付けたり、専門のオンボーディングエージェントに割り当てたり、アカウントが作成されたときにウェルカムシーケンスをトリガーしたりします。目標は、プロセスから摩擦を取り除くことです。

セルフサービスリソースは、ライブサポートへの依存を軽減します。検索、チュートリアル、FAQを備えた包括的なヘルプセンターを使用すると、ユーザーはすぐに回答を見つけることができます。複雑な機能については、ビデオウォークスルーを追加することを検討してください。

ZendeskをAIで強化したい場合は、eesel AIがZendeskと直接統合して、AIを活用したオンボーディング支援を提供します。既存のチケットとヘルプセンターのコンテンツから学習し、会社の声で質問に答えます。レビューのために応答を起草するAIから始めて、自信が高まるにつれて、より自律的な処理に徐々に拡大できます。

より広範な自動化戦略については、カスタマーサポートの自動化に関するガイドを参照してください。

避けるべき一般的なオンボーディングの間違い

十分に意図されたオンボーディングプロセスでさえ、うまくいかない可能性があります。注意すべき落とし穴を次に示します。

• **ユーザーを過剰な情報で圧倒する。**価値を得るために必要な最小限のことに焦点を当てます。高度な機能は後でいつでも教えることができます。

• **明確な次のステップの欠如。**すべてのタッチポイントは、ユーザーを特定のアクションに誘導する必要があります。次に何をすべきかを疑問に思わせないでください。

• **ユーザーからのフィードバックを無視する。**複数のユーザーが同じステップで苦労している場合は、ユーザーの問題ではなく、何かを修正するシグナルです。

• **成功指標を測定しない。**データがないと、何が機能するかを推測することになります。ステップ5で説明した指標を追跡します。

• **設定して忘れる。**製品は進化するため、オンボーディングも進化する必要があります。定期的に確認して更新します。

今すぐSaaSオンボーディングの改善を開始する

堅牢なZendesk SaaSオンボーディングの設定は、リクエストをキャプチャする構成済みのチャネル、セルフサービスを可能にするヘルプセンター、ルーチンワークを処理する自動化、ユーザーをガイドするメールシーケンス、および何が機能するかを示す指標という、いくつかの重要な要素に帰着します。

すべてを一度に実装する必要はありません。基本（チャネルとヘルプセンター）から始めて、ユーザーが最も必要とするものを学習したら、自動化とメールシーケンスをレイヤー化します。

オンボーディングワークフローにAIを追加したい場合は、eesel AIがプロセスを学習し、それらを拡張するのに役立つAIチームメイトとして機能します。Zendeskと統合して、応答を起草し、一般的な質問に答え、チームが人間の判断が必要な複雑な問題に集中できるようにします。

優れたオンボーディングは、単に機能を教えるだけではありません。ユーザーが目標を達成できるようにすることです。それを念頭に置き、結果を測定し、学習した内容に基づいて反復処理を行います。