Zendesk SaaSの廃止：Sellの終了と今後の展開について

2025年9月、Zendeskは製品戦略における大きな転換を発表しました。同社は、CRM製品であるZendesk Sellを2027年8月31日に最終的にシャットダウンし、廃止することを決定しました。これは単なる機能のアップデートではありません。これは、数千もの企業がセールス管理に利用しているコア製品の終焉です。

現在Zendesk Sellをご利用のお客様は、約18ヶ月以内にデータとオペレーションを新しいプラットフォームに移行する必要があります。このガイドでは、何が起こっているのか、Zendeskがなぜこの決定を下したのか、実際に持ち出すことができるデータ、そして代替手段の評価方法について説明します。

Zendeskに何が起こっているのか？

ZendeskはCRM市場から撤退します。同社は、Zendesk Sellを2027年8月31日に廃止すると発表し、顧客に移行のための2年弱の期間を与えました。これは、Sellのすべてのプラン（Team、Professional、Enterprise）に影響します。

Sellの廃止は、より広範な戦略的転換の一部です。Zendeskは、他のいくつかの機能も廃止しています。

• レガシーカスタムオブジェクト（2026年7月27日に削除）
• APIのパスワードアクセス（2025年12月31日に削除）
• Amazon EventBridge用Zendesk Events Connector（2025年12月1日に削除）
• Zendesk Chat Conversation APIおよびWebSDK（2025年4月30日に削除済み）

Zendeskのエコシステムに投資している企業にとって、これは長期的な安定性について疑問を投げかけます。Zendesk Supportおよび関連するサービス製品は依然としてビジネスの中核ですが、廃止のパターンは焦点が狭まっていることを示唆しています。

サポートスタック全体を再考している場合は、代替手段を検討する良い機会かもしれません。eesel AIは、複雑な構成や移行プロジェクトを必要とせずに、既存のデータから学習する、AIネイティブなカスタマーサービスへのアプローチとして構築されています。

ZendeskがSellを廃止する理由

Zendeskの公式な説明は簡単です。彼らは自分たちが最も得意とすることに集中したいと考えています。

「この変更により、私たちはお客様のような企業が卓越した顧客および従業員サービスを提供するのを支援することに、より深く集中することができます。サービスに注力することで、より迅速に行動し、AIでより大胆に革新し、お客様のチームと顧客にとってより大きな影響を与えるソリューションを構築できます。」

出典：Zendesk Sell廃止のお知らせ

ビジネスの状況は、競争環境を見るとより明確になります。CRM市場は、Salesforce、HubSpot、およびPipedriveのような少数の専門プレーヤーによって支配されています。一方、Zendeskはカスタマーサービスソフトウェアで強力な地位を築いてきました。市場をリードしているサービスに注力することは、遠い挑戦者であったCRMで競争するよりも理にかなっています。

これは、Zendeskの将来の方向性を示しています。AIを活用したカスタマーサービスツール、サポートワークフローとのより深い統合、およびセールス機能の重視の低下です。既存のSellのお客様にとっては、ニーズに合った新しいCRMプロバイダーを見つけることを意味します。

Zendesk Sellからエクスポートできる（およびできない）データ

ここで物事が複雑になります。Zendeskはデータエクスポート機能を提供していますが、すべてが転送されるわけではありません。

エクスポート可能なデータは次のとおりです。

• リード、連絡先、取引
• メモとタスク
• スマートリスト
• フルアカウントデータ
• 総売上レポート

エクスポートできないデータは次のとおりです。

• アクティビティ履歴
• アポイントメント
• メール
• 通話ログ
• ドキュメント

出典：Fast Slow Motion

エクスポートできるものをエクスポートするには、Sellアカウントの[設定（Settings）] > [データ（Data）] > [エクスポート（Export）]に移動します。エクスポートはCSVファイルとして配信されます。CSVファイルには、構造化されたデータベースエクスポートと比較して制限があります。作成後、エクスポートファイルをダウンロードするには30日間あります。

エクスポートできないデータは、過去のコミュニケーション記録に依存する企業にとって重大なリスクを表しています。チームが過去のメールスレッド、通話録音、または会議のメモをコンテキストとして参照する場合は、その情報を手動で抽出するか、その損失を受け入れる必要があります。記録保持に関するコンプライアンス要件がある企業にとって、これは対処すべき重要なギャップです。

Zendesk Sellのお客様向けの移行オプション

ZendeskはPipedriveを公式移行パートナーとして指名していますが、コミットする前に複数のオプションを評価する価値があります。主な代替手段の比較を次に示します。

Pipedrive

Pipedriveは、Zendeskが推奨する移行パスです。同社は、Zendesk Sellのお客様向けに特別に移行ツールを構築しており、セールスオペレーションを移行しながらヘルプデスクを維持したいチーム向けに、Zendesk Supportとのネイティブ統合を提供しています。

価格：

出典：Pipedriveの価格

Pipedriveはセールスのみに焦点を当てています。これは、ニーズに応じて強みまたは制限のいずれかになります。視覚的で使いやすく、パイプライン管理用に特別に構築されています。マーケティングまたはサービス機能を含むオールインワンのプラットフォームが必要な場合は、他の場所を探す必要があります。

HubSpot CRM

HubSpotは、CRMとマーケティング、サービス、およびコンテンツ管理を組み合わせた、より広範なプラットフォームを提供します。無料のプランでは、基本的なCRM機能を備えた最大2人のユーザーがサポートされるため、コミットする前に簡単にテストできます。

価格：

出典：HubSpotの価格

HubSpotの利点は統合です。すでにマーケティングまたはサービスツールを使用している場合は、すべてを1つのシステムに保持することで、データのサイロ化が軽減されます。欠点は、規模に応じたコストです。上位のプランでは、Professionalで月額800ドル以上、Enterpriseで3,600ドル以上に跳ね上がります。

Zoho CRM

Zoho CRMは、この比較で予算に優しいオプションであり、最大3人のユーザー向けの無料プランと、月額1ユーザーあたり14ドルからの有料プランを提供しています。ガートナーの2025年セールスフォースオートメーションのマジッククアドラントでVisionaryとして認められています。

価格：

出典：Zoho CRMの価格

Zohoは、より低い価格でカスタマイズ性とAI機能を重視しています。トレードオフは、PipedriveやHubSpotと比較して、学習曲線が急で、ユーザーエクスペリエンスが洗練されていないことです。

Salesforce Sales Cloud

Salesforceは、正当な理由でCRMのマーケットリーダーであり続けています。利用可能な最も包括的でカスタマイズ可能なプラットフォームです。また、最も高価です。

価格：

出典：Salesforceの価格

Salesforceは、複雑なセールスプロセスを持つ企業や、深いカスタマイズを必要とするチームに適しています。中小企業の場合、コストと複雑さは過剰になる可能性があります。

適切な代替手段の選択

代替手段を評価する際は、以下を検討してください。

• 統合のニーズ： CRMをZendesk Supportに接続する必要がありますか、それともすべてを移行しますか？
• データ移行： 既存のSellデータに対して最もクリーンなパスを提供するプラットフォームはどれですか？
• チームの規模： HubSpotとZohoの無料プランは、小規模チームの初期コストを削減できます。
• 機能要件： パイプライン管理のみが必要ですか、それともより広範なマーケティングおよびサービス機能が必要ですか？

Zendesk Supportを使用し続けながらCRMを変更する場合は、Pipedriveの公式パートナーシップとネイティブ統合により、抵抗が最も少ないパスになります。完全なプラットフォームの変更を検討している場合は、HubSpotまたはZohoの方が包括的なエコシステムを提供します。

知っておくべきZendeskのその他の機能廃止

Sellの廃止は最も重要な変更ですが、それだけではありません。Zendeskは、削除日とともに廃止された機能の公開リストを維持しています。

今後の廃止には以下が含まれます。

• レガシーカスタムオブジェクト（2026年7月27日に削除） - 以前のカスタムオブジェクトモデルを使用する古い実装に影響します
• APIのパスワードアクセス（2025年12月31日に削除） - OAuthまたはトークンベースの認証への移行が必要です
• Amazon EventBridge用Zendesk Events Connector（2025年12月1日に削除） - AWS統合を使用するチームに影響します

すでに削除済み：

• Zendesk Chat Conversation APIおよびWebSDK（2025年4月30日に削除）
• Guide Content Cues（2025年5月1日に削除）

Zendeskの廃止通知ポリシーでは、影響レベルに応じて1〜3か月の警告が提供されます。労力の少ない変更には1か月、中程度のインパクトのある変更には2か月、労力の大きい変更には3か月が与えられます。Sellのような中心的な製品の場合、18か月の通知期間は異常に寛大です。

SaaS製品の変更にチームを準備する方法

主要なプラットフォームの変更は破壊的ですが、プロセスを改善する機会にもなります。移行に体系的にアプローチする方法を次に示します。

現在の使用状況と依存関係を監査します。 移行する前に、チームが実際にSellをどのように使用しているかを文書化します。どの機能が不可欠ですか？どの統合が中断されますか？どのワークフローがSellデータに依存していますか？この監査は、代替手段の選択を導きます。

公式のエクスポートを超えたデータバックアップ戦略を作成します。 Zendesk Sellのエクスポートにはメール、通話ログ、およびアクティビティ履歴が含まれていないため、チームが必要とする過去のデータを特定し、締め切り前に手動で抽出します。このデータが新しいCRMに必要かどうか、または他の場所にアーカイブするだけで十分かどうかを検討してください。

バッファ時間のある移行タイムラインを計画します。 2027年8月まで待たないでください。遅くとも2027年初頭までに移行を完了することを目指してください。これにより、締め切りのプレッシャーなしに予期しない問題に対処する時間が与えられます。

カットオーバー前に新しいプラットフォームでチームをトレーニングします。 可能であれば、1〜2か月間並行システムを実行します。これにより、リスクが軽減され、Sellを完全にオフにする前に、チームは新しいツールに自信を持つことができます。

影響を受ける可能性のあるプロセスを文書化します。 リードの獲得から取引の完了まで、Sellに触れるすべてのワークフローをマッピングします。新しいCRMのドキュメントを更新し、これを非効率なプロセスを排除する機会として使用します。

これをスタックを最新化する機会と見なしてください。 強制的な移行はイライラしますが、現在のツールがまだニーズに合っているかどうかを評価するまれな機会でもあります。Sellを選択してから、CRM市場は大きく進化しました。今ならより適したものが見つかるかもしれません。

カスタマーサービスの最新の代替手段の検討

Zendesk Sellの廃止により、より広範なサポートインフラストラクチャに疑問を抱いている場合は、あなただけではありません。多くのチームが、現在のヘルプデスクがまだニーズを満たしているかどうかを評価するために、この瞬間を利用しています。

カスタマーサービスの状況は、AIネイティブソリューションに向けて劇的に変化しています。従来のヘルプデスクでは、広範な構成、ワークフローの構築、および継続的なメンテナンスが必要です。新しいアプローチでは、AIを構成するツールとしてではなく、チームメイトとして扱います。

eesel AIでは、異なるアプローチを取ります。複雑な自動化ルールを構築する必要はなく、AIは既存のデータ（過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、および接続されたドキュメント）から学習します。eeselを構成する必要はありません。採用すると、新しいチームメンバーのようにビジネスを学習します。

従来のプラットフォームとの主な違い：

• ツール構成ではなく、チームメイトモデル： ワークフローを構築するのではなく、知識に基づいてeeselをトレーニングし、応答を自律的に処理するか、レビューのために下書きを作成させます。
• 段階的なロールアウト： AIが人間のレビューのために返信を下書きすることから始め、自信が高まるにつれて完全な自律性に拡張します。突然の移行は必要ありません。
• ネイティブ統合： eeselは、Zendesk、Freshdesk、Gorgias、およびすでに使用している他のヘルプデスクと連携します。AIの恩恵を受けるために、スタック全体を置き換える必要はありません。

Sellの移行に直面しており、サポートプラットフォームもアップグレードが必要かどうか疑問に思っている場合は、当社の価格は、既存のヘルプデスクにAI機能を追加しようとしているチーム向けに月額299ドルから始まります。