Zendesk SaaSの変更履歴：2026年の製品アップデートを追跡する方法

Zendeskのアップデートで最新の状態を維持することは、何が新しいかを知るだけではありません。破壊的な変更が統合に影響を与えるときに驚きを避けること、緊急事態になる前に非推奨に備えること、そして新しいAI機能が実際にチームの役に立つ可能性がある時期を理解することです。

Zendeskインスタンスを管理している場合、何かが機能しなくなり、3か月前の発表を見逃したことに気付いた瞬間を経験したことがあるでしょう。それを修正しましょう。

Zendesk SaaSの変更履歴アップデートの場所

Zendeskは、それぞれ異なる目的を果たすいくつかの異なる変更履歴ソースを管理しています。どのソースを（いつ）確認するかを知ることで、毎週複数のページを検索する手間が省けます。

製品リリースノート

メインのZendeskリリースノートは、Zendeskのサポートサイトにあり、毎週更新されます。これらは、製品スイート全体（Support、Chat、Talk、Guide、およびさまざまなAI製品）にわたる新機能、改善、およびバグ修正を網羅しています。

知っておくべきことは次のとおりです。これらのノートは、製品領域（Admin Center、Voice、Copilot、AI Agentsなど）ごとに整理されており、何が新しく、何が修正されたかが明確に示されています。1つのソースのみを確認する場合は、これをチェックしてください。毎週の更新頻度であるため、毎週月曜日に確認して、通知に溺れることなく最新の状態を維持できます。

開発者APIの変更履歴

Zendesk上に構築したり、統合を維持したりするチームにとって、開発者APIの変更履歴は不可欠です。ここでは、破壊的変更、非推奨、および新しいエンドポイントが発表されます。

ここの形式は、製品リリースノートとは異なります。各エントリには以下が含まれます。

• 変更が発表された日付
• 破壊的変更、非推奨、または追加のいずれであるか
• 影響を受ける特定のAPIまたは機能
• 変更内容の説明
• 関連ドキュメントへのリンク

これは、カスタムアプリ、API統合、またはZendeskのプラットフォーム上に構築されたものがある場合に監視する必要があるソースです。ここでの破壊的変更は、ワークフローを中断させる可能性があります。

Web WidgetおよびSDKの変更履歴

WebサイトにZendeskメッセージングを埋め込んだり、ZendeskのSDKを使用してモバイルアプリを構築したりする場合は、Web Widgetの変更履歴と対応するSDKの変更履歴が必要です。

これらは更新頻度が低いですが、JavaScript APIの変更、モバイルSDKのアップデート、および古いウィジェットバージョンの非推奨タイムラインに関する重要な情報が含まれています。特にWeb Widgetの変更履歴には、アクセシビリティの改善に関する詳細なノートが含まれており、WCAGコンプライアンスを懸念している場合は重要です。

知っておくべき最近のZendeskアップデート

Zendeskは最近、AI関連の機能を多数出荷しています。2026年初頭に実際にリリースされたものと、それがチームにとって何を意味するのかを以下に示します。

Voice AIエージェントが早期アクセスを開始

2026年2月の大きな発表は、Voice AI Agents EAPでした。これは、Zendeskがエンドツーエンドの電話サポート自動化に移行する動きです。

機能：あいさつから解決まで、インテントのキャプチャ、トリアージ、およびラップアップを含む電話を処理します。ライブエージェントへのエスカレーションのためにコンテキストを保持しながら、生成的な手順とAPIアクションを実行できます。

これを使用するには、AI Agents Advancedアドオンが必要です。EAPは現在制限されているため、テストする場合はアクセスを申請する必要があります。

Copilotの自動アシスト機能の改善

Copilotは2026年2月に意味のあるアップデートを受けました。自動アシストは、エージェントの承認を必要とせずに、選択したカスタムアクションとアクションフローを実行できるようになりました。これは、ワークフローを遅らせていた手動ステップが削除されるため重要です。

Zendeskはまた、上限付きのCopilot機能が、追加費用なしでSuite、Support、およびEmployee Services Professionalプランに導入されることを発表しました。各エージェントは、生成AIライティングツールを月に5回使用できます。無制限ではありませんが、チームは有料アドオンにコミットする前に機能をテストする方法を提供します。

ナレッジエージェントの機能強化

ナレッジエージェント（ヘルプセンターに基づいて質問に答える部分）は、Zendeskの最新のRAGエンジンにアップグレードされました。その結果、応答レイテンシが向上し、回答の精度が向上しました。

管理者にとってより興味深いのは、会話ログに、各応答の背後にある計画、推論、およびナレッジソースが表示されるようになったことです。この可視性により、AIが特定の方法で回答した理由をデバッグし、ナレッジベースのギャップを特定できます。

プロシージャビルダーのアップデート

プロシージャビルダー（構造化された会話フローの作成に使用）は、プロシージャ間、またはプロシージャからダイアログへのリンクをサポートするようになりました。これにより、認証フロー、データ収集シーケンス、IVRのようなエクスペリエンスなど、より複雑なルーティングシナリオが可能になります。

このアップデートでは、プロシージャ実行中のトピック変更の処理も改善されました。ユーザーがプロシージャの実行中にトピックを切り替えると、エージェントの引き継ぎとコンテキストの移行がよりスムーズに行われるようになりました。

今後の破壊的変更と締め切り

このセクションは、週末の緊急事態からあなたを救う可能性があります。Zendeskには、厳しい締め切りが設定されたいくつかの大きな変更が予定されています。

OAuthトークンの有効期限（2026年2月〜2027年4月）

2026年2月2日から、ZendeskはグローバルOAuthクライアントのデフォルトトークン有効期限（TTL）の適用を開始しました。グローバルOAuthクライアントを使用する統合がある場合は、リフレッシュトークンフローを実装する必要があります。

タイムライン：

• 2026年2月2日：過去3か月間使用されていないグローバルクライアントは、有効期限が適用されます
• 2026年4月30日：新しく作成されたローカルOAuthクライアントは、自動TTLを受け取ります
• 2027年4月1日：リフレッシュトークンフローの完全な採用期限

統合でOAuthを使用している場合は、認証ドキュメントを確認し、トークンの更新が正しく処理されていることを確認してください。

パスワード設定の非推奨（2026年4月）

2026年4月29日から、Zendeskアプリはインストール設定で「password」タイプをサポートしなくなります。manifest.jsonでparameters[].type = "password"を使用するアプリがある場合は、移行する必要があります。

移行パスは、サポートされている場合はOAuthを使用するか、安全な設定（"type": "text"と"secure": true）を使用して資格情報を保存することです。この変更は、プライベートアプリとマーケットプレイスを通じて配布されるアプリの両方に影響します。

レガシーカスタムオブジェクトの削除（2026年7月）

カスタムオブジェクトは、チケット、ユーザー、および組織を超えて構造化データを保存するZendeskの方法です。レガシーカスタムオブジェクトシステムは削除されます。

重要な日付：

• 2026年1月15日：新しいレガシーカスタムオブジェクトを作成することはできません
• 2026年7月：レガシーカスタムオブジェクトの完全な削除

レガシーカスタムオブジェクトを使用している場合は、新しいカスタムオブジェクトエクスペリエンスに移行する必要があります。既存のオブジェクトは2026年7月までアクセス可能ですが、1月15日以降は新しいオブジェクトを作成できません。

Chat Web SDKのサポート終了（2025年4月）

Chat Web SDKとChat Conversation APIは、2025年4月に新しい統合のサポートを終了しました。既存の統合は引き続き機能しますが、Zendeskは新しい実装をサポートしなくなりました。

推奨される移行パスは、Zendesk MessagingとSunshine Conversations APIです。現在Chat Web SDKを使用している場合は、できるだけ早く移行を計画してください。

Zendeskの変更に常に最新の状態を保つ方法

アップデートの場所を知ることは、戦いの半分です。毎週何時間も費やすことなく、実際に最新の状態を維持する方法を以下に示します。

公式チャネルを購読する

Zendeskは、いくつかの公式通知チャネルを提供しています。

• ステータスページ：インシデント通知とメンテナンスウィンドウについては、status.zendesk.comを購読してください
• 開発者ブログ：Zendesk開発者ブログでは、APIの変更とプラットフォームのアップデートについて説明しています
• 製品発表：Zendeskアカウント設定で、製品アップデートのメール通知を有効にします

ステータスページは、維持するSLAがある場合に特に重要です。顧客が不満を言い始めるのではなく、インシデントが発生したときに知りたいと思うでしょう。

サードパーティの監視ツールを使用する

いくつかのサービスがZendesk（およびその他のSaaSプラットフォーム）の変更を監視し、厳選された概要を提供します。

• Deltastring：セキュリティへの影響と運用上の影響の分析とともに、Zendeskエコシステムのニュースの毎日および毎週の概要を提供します
• SaaS Alerts：構成の変更とセキュリティ関連のアップデートを監視します

これらのサービスは、アップデートが実際にインスタンスに影響を与えるかどうかを理解するのに役立つ解説を追加します。たとえば、Deltastringの分析には、セキュリティ関連のアップデート後に確認する必要がある内容を正確に伝える「必要なアクション」セクションが含まれています。

Zendeskコミュニティに参加する

Zendeskコミュニティフォーラムとユーザーグループは、パワーユーザーが変更について話し合い、回避策を共有し、アップデートをわかりやすい英語で説明する場所です。

Redditのr/zendeskもアクティブですが、シグナル対ノイズ比は異なります。コミュニティは、本番環境で有効にする前に、新機能が実際にどのように機能するかを理解するのに特に役立ちます。

よりシンプルなサポート自動化のためにeesel AIを検討する

変更履歴を追跡し、破壊的変更を管理するには時間がかかります。アップデートをよりシームレスに処理する代替手段を探している場合は、複雑な構成なしでビジネスを学習するAIチームメイトになるようにeesel AIを構築しました。

違いは次のとおりです。複数の変更履歴ソースを監視して移行を計画する代わりに、eesel AIをヘルプデスクに接続すると、既存のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習します。まず、エージェントが確認するための返信を下書きし、実績を証明すると自律的な応答にレベルアップします。

AIインフラストラクチャ、モデルのアップデート、および機能の改善を舞台裏で処理します。破壊的変更を追跡したり、統合を移行したりする必要はありません。Zendesk、Freshdesk、Intercom、およびその他の主要なヘルプデスクと統合します。

段階的なロールアウトアプローチは、完全に自律化する前に品質を確認できることを意味します。過去のチケットでシミュレーションを実行して、eesel AIがどのように応答するかを確認し、自信が高まるにつれて範囲を拡大します。

ヘルプデスクを最新の状態に保つ

Zendeskの変更に常に最新の状態を保つことは、圧倒される必要はありません。実用的な概要を以下に示します。

• 新機能については、製品リリースノートを毎週確認してください
• 統合がある場合は、開発者向けの変更履歴を毎月確認してください
• これらの厳しい締め切りをカレンダーに登録してください：OAuthリフレッシュトークン（2027年4月）、パスワード設定の非推奨（2026年4月）、レガシーカスタムオブジェクトの削除（2026年7月）
• インシデント通知については、ステータスページを購読してください
• 現在のプラットフォームのメンテナンスオーバーヘッドが、提供する機能に見合っているかどうかを検討してください

目標は、すべてのアップデートを読むことではありません。問題になる前に、自分に影響を与えるものについて知ることです。