Zendeskルーティングを解説：チケット割り当ての実践ガイド（2026年）

ルーティングは、サポートチームを動かし続ける目に見えないエンジンです。ルーティングがうまく機能すると、顧客は適切な担当者から迅速な回答を得られます。機能しない場合、チケットが間違ったキューに積み上がり、エージェントは時間を無駄にして仕事を選り好みします。

このガイドでは、Zendeskルーティングについて知っておくべきことをすべて説明します。プッシュモデルとプルモデルについて説明し、オムニチャネルルーティングとスキルベースのルーティングについて詳しく説明し、チームにとって実際に機能するシステムをセットアップする方法を紹介します。また、AIがZendeskのネイティブルーティング機能をどのように強化できるかについても見ていきます。

Zendeskルーティングとは？

最も単純な場合、Zendeskルーティングとは、チケットが顧客から顧客を支援できるエージェントにどのように届くかということです。誰が何を、どのような順序で処理するかを決定する意思決定レイヤーです。

Zendeskは、次の2つの基本的なアプローチを提供します。

プッシュルーティングは、定義したルールに基づいて、チケットをエージェントに自動的に割り当てます。システムは誰が作業を取得するかを決定し、それをエージェントにプッシュします。

プルルーティングを使用すると、エージェントはフィルタリングされたビューから自分の作業を選択できます。エージェントは、次のチケットの準備ができたら、チケットを取得します。

どちらのアプローチにも利点があります。プッシュルーティングは、予測可能なチケットタイプを持つ大規模なチームに適しています。プルルーティングは、エージェントがコミットする前にチケットを評価する必要がある小規模なチームまたは状況に適しています。

なぜこれが重要なのでしょうか？優れたルーティングは、主要な指標に直接影響します。チケットが有能なエージェントにすぐに届くと、最初の応答時間が短縮されます。複雑な問題がジュニアスタッフをバイパスすると、解決時間が改善されます。人々が自分のスキルに合ったチケットに取り組むと、エージェントの満足度が向上します。

プッシュルーティング：自動割り当て

プッシュルーティングは、Zendeskの最も洗練されたオプションです。システムは各チケットをルールに照らして評価し、最適な利用可能なエージェントに割り当てます。手動による介入は必要ありません。

オムニチャネルルーティング

オムニチャネルルーティングは、フラッグシップのプッシュルーティング機能です。単一の統合システムを介して、メール、メッセージング、音声、およびソーシャルチャネルからのチケットを処理します。

仕組みは次のとおりです。エージェントは、すべてのチャネルに適用される1つのステータス（オンライン、離席中、またはオフライン）を設定します。チャネルごとにキャパシティ制限を定義します。たとえば、5つのメールと2つのチャットを同時に定義します。チケットが到着すると、Zendeskは誰が利用可能か、誰がキャパシティを持っているか、誰が適切なスキルを持っているかを確認します。次に、チケットを自動的に割り当てます。

利点は明らかです。エージェントは簡単なチケットを選り好みすることはできません。作業は、ビューを最も速く更新する人ではなく、実際の可用性に基づいて配布されます。キューサーフィンによる遅延がないため、顧客はより迅速にエージェントに連絡できます。

オムニチャネルルーティングは、すべてのZendesk Suiteプランで利用でき、統合されたエージェントステータスやキャパシティルールなどのコア機能はすべての階層で利用できます。スキルベースのルーティング、優先度ルーティング、SLAベースのルーティング、カスタムキューなどの高度な機能には、Professionalプラン以上が必要です。

スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、割り当てプロセスにインテリジェンスを追加します。Zendeskは、可用性を確認するだけでなく、チケットを特定のスキルを持つエージェントに一致させます。

言語（英語、スペイン語、ドイツ語）、製品（製品A、製品B）、または技術レベル（Tier 1、Tier 2、Tier 3）などのスキルタイプを作成できます。各エージェントには、関連するスキルが割り当てられます。チケットは、コンテンツに基づいてトリガーを介してスキルを受け取ります。

チケットにドイツ語とTier 2の技術スキルが必要な場合、両方の資格を持つエージェントのみがそれを受け取ります。これにより、初回連絡時の解決率が劇的に向上します。

スキルベースのルーティングには、Zendesk SuiteのProfessional、Enterprise、またはEnterprise Plusプランが必要です。Zendesk Supportスタンドアロンプランの場合、Enterprise階層が必要です。それぞれ30のスキルを持つ最大10個のスキルタイプを作成できます。

ラウンドロビン割り当て

ラウンドロビンは、最も単純なプッシュメソッドです。チケットは、コンテンツに関係なく、エージェントプール全体に均等にローテーションされます。エージェントAはチケット1を取得し、エージェントBはチケット2を取得し、エージェントCはチケット3を取得し、次にエージェントAに戻ります。

これは、チケットがかなり均一で、すべてのエージェントが同様の機能を持っている場合に機能します。セットアップは簡単ですが、スキルベースのアプローチのニュアンスはありません。

優先度およびSLAベースのルーティング

Professionalプラン以上では、緊急度に基づいてルーティングできます。優先度の高いチケットはキューをジャンプします。SLA違反が近づいているチケットが最初に割り当てられます。これにより、サービスレベルの障害を防ぎ、VIP顧客を満足させることができます。

プルルーティング：自己割り当て

プルルーティングはモデルを反転させます。システムが作業をプッシュする代わりに、エージェントは準備ができたらビューからチケットをプルします。

このアプローチは、特定のシナリオでうまく機能します。誰もがすべてを処理する小規模なチーム。エージェントがコミットする前にチケットの複雑さを評価する必要がある特殊なワークフロー。スーパーバイザーが新入社員に適切な難易度レベルを選択させたいトレーニング状況。

標準的なセットアップでは、Zendeskビューを使用します。「未割り当てのTier 2技術的な問題」や「スペイン語のチケット」などのフィルタリングされたリストを作成します。エージェントはビューを開き、リストをスキャンし、クリックしてチケットを自分に割り当てます。

Playモードは、プルルーティングに構造を追加します。エージェントは再生ボタンをクリックすると、Zendeskは特定のビューから次の利用可能なチケットを自動的に割り当てます。これにより、自己割り当てのシンプルさを維持しながら、チェリーピッキングを防ぎます。

多くのチームがハイブリッドアプローチを使用しています。プッシュルーティングは、受信チケットの大部分を自動的に処理します。プルビューは、標準のルーティングルールに適合しないエッジケースとオーバーフロー作業をキャッチします。

Zendeskルーティングの設定：ステップバイステップ

スキルベースの割り当てを使用したオムニチャネルルーティングの実践的なセットアップについて説明しましょう。

ステップ1：ルーティング戦略を計画する

設定を操作する前に、アプローチをマッピングします。どのようなチケットタイプを受け取りますか？エージェントはどのようなスキルを持っていますか？どのチケットにすぐに注意を払う必要がありますか？

一般的なチケットカテゴリをリストします。それぞれについて、必要なスキルを特定します。請求に関する紛争には、「英語」と「請求システムへのアクセス」が必要になる場合があります。技術的なバグには、「英語」、「製品X」、および「Tier 2技術」が必要になる場合があります。

キャパシティ制限を現実的に定義します。エージェントは、同時チャットよりも多くのメールを処理できる可能性があります。音声通話は完全に注意を払います。保守的に開始し、パフォーマンスデータに基づいて調整します。

割り当て方法を選択します。余剰キャパシティは、最も利用可能な帯域幅を持つエージェントにルーティングされます。ラウンドロビンは均等にローテーションします。ほとんどのチームは、効率のために余剰キャパシティを好みます。

ステップ2：スキルを設定する

管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>スキルに移動します。

最初にスキルタイプを作成します。これらは、言語、製品、または技術レベルなどのカテゴリです。最大10個のスキルタイプを持つことができます。

各タイプに特定のスキルを追加します。言語の下に、英語、スペイン語、フランス語を追加します。製品の下に、製品A、製品B、製品Cを追加します。各スキルタイプは、最大30個のスキルを保持します。

エージェントにスキルを割り当てます。スキルページから一括割り当てするか、個々のエージェントプロファイルにスキルを追加できます。各スキルには、優先度レベル（通常または高）が割り当てられます。エージェントは、通常のスキル一致の前に優先度の高いスキル一致を受け取ります。

トリガーを設定して、チケットにスキルを自動的にタグ付けします。たとえば、「チケットの件名に「払い戻し」が含まれている場合は、請求スキルを追加します。」この自動化により、手動作業なしでスキルを最新の状態に保ちます。

ステップ3：オムニチャネルルーティングを設定する

開始する前に、アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっていることを確認してください。これは、オムニチャネルルーティングの必須の前提条件です。ライブチャットを使用する場合は、メッセージングもアクティブにする必要があります。

管理センター>チャネル>オムニチャネルルーティングでオムニチャネルルーティングを有効にします。

次に、キャパシティルールを設定します。各エージェントのチャネルごとの最大チケット数を設定します。最初に5つのメール、2つのチャット、および1つの通話をデフォルトとして開始し、実際のパフォーマンスに基づいて調整することを検討してください。

統合されたエージェントステータスを設定します。デフォルトは、オンライン、離席中、およびオフラインです。Professionalプランでは、「トレーニング中」や「昼食休憩中」などのカスタムステータスを追加できます。

Professional以上のプランを使用している場合は、カスタムキューを作成します。これらは、特定のチケットタイプを指定されたエージェントグループにルーティングします。「VIP顧客」キューを作成して、シニアチームにルーティングしたり、複雑な問題に対応するために「技術的なエスカレーション」キューを作成したりできます。

ライブになる前にすべてをテストします。テストチケットを作成し、予期されるエージェントにルーティングされることを確認します。キャパシティ制限が機能することを確認します。スキルの一致機能が正しく機能することを確認します。

ステップ4：ルーティングトリガーを作成する

トリガーは、ルーティングの背後にある自動化エンジンです。チケットの条件を評価し、グループの割り当て、優先度の設定、スキルの追加などのアクションを実行します。

基本的なルーティングトリガーは次のようになります。

**条件：**チケットが作成された、チャネルがメールである **アクション：**タグ「auto_route」を追加、グループ「Tier 1サポート」に割り当てる

スキルベースのルーティングの場合、「スキルの設定：言語=英語、技術レベル= Tier 1」などのアクションを追加します。

主要なチケットタイプごとにトリガーを作成します。シンプルかつ具体的に保ちます。多くの条件を持つ複雑なトリガーは、トラブルシューティングが困難になります。

トリガーを徹底的にテストします。Zendeskのトリガーテストツールを使用して、トリガーが正しく起動することを確認します。相互に競合しないことを確認します。

一般的なルーティングの間違いとその修正方法

十分に計画されたルーティング設定でも、時間の経過とともに問題が発生します。最も一般的な問題と解決策を次に示します。

古いスキルは、エージェントが新しい機能を取得したり、チームが再編成されたりすると、誤ったルーティングを引き起こします。スキル割り当てを四半期ごとに確認します。新しい製品またはサービスを追加するときは、トリガーを更新します。AI搭載のチケット分類を使用して、スキルを自動的に最新の状態に保つことを検討してください。

キャパシティの不一致は、エージェントに過負荷をかけたり、アイドル状態にしたりします。実際のワークロードとキャパシティ設定を監視します。エージェントが1日の早い段階で一貫して制限に達する場合は、キャパシティを増やします。制限にほとんど達しない場合は、制限を減らして作業を再配布します。

複雑なトリガーロジックは、保守できなくなります。トリガーに10個以上の条件がある場合、トリガーは脆弱になります。複雑なルールを複数の単純なトリガーに分割します。各トリガーが何を行い、なぜ行うのかを文書化します。

設定して忘れる症候群は、ルーティングの有効性を低下させます。チケットの量は変化します。エージェントのスキルは進化します。顧客の優先順位は変化します。ルーティングのパフォーマンスを毎月確認します。データに基づいてルールを調整し、仮定に基づいて調整しないでください。

ルーティングの成功を測定する

測定しないものは改善できません。これらの指標を追跡して、ルーティング設定を評価します。

最初の応答時間は、顧客が有能なエージェントにどれだけ早く連絡できるかを示します。これが上昇する場合は、ルーティングがボトルネックを作成している可能性があります。

解決時間は、チケットが実際に解決できるエージェントに到達するかどうかを示します。解決時間の増加は、スキルの不一致を示唆しています。

SLAコンプライアンスは、緊急チケットが優先的に処理されるかどうかを追跡します。SLAの未達成は、優先度ルーティングの調整が必要であることを意味することがよくあります。

エージェントの稼働率は、ワークロードのバランスを示します。エージェント間の大きなばらつきは、ルーティングの不公平さを示しています。

Zendesk Exploreは、ルーティング分析用の組み込みレポートを提供します。オムニチャネルルーティングデータセットは、割り当てパターン、キューの深さ、およびエージェントの可用性の傾向を示しています。これらを毎週確認して、問題を早期に発見してください。

AIによるZendeskルーティングの強化

ルールベースのルーティングは、予測可能なシナリオでうまく機能します。しかし、ニュアンスには苦労します。トリガーは、チケットが「払い戻し」と「怒っている」の両方に言及しているため、シニアエージェントからの即時の注意が必要であることを理解できません。

これは、AIがルーティングを強化する場所です。eesel AIのインテリジェントなトリアージは、チケットの内容を分析して、意図、感情、および緊急度を判断します。不満を抱いている顧客、複雑な技術的な問題、および高価値のアカウントを自動的に識別します。

ますます複雑なトリガーチェーンを構築するのではなく、ルーティングロジックをわかりやすい英語で記述します。「500ドルを超える請求に関する苦情は、シニア請求チームにルーティングします。」AIは過去のチケットから学習し、これらのルールをインテリジェントに適用します。

AIはまた、Zendeskのルーティング機能のギャップを埋めます。Zendeskは手動で定義したスキルに基づいてルーティングしますが、AIはまだ正式化していない新しいパターンを識別できます。特定のエラーコードに言及しているチケットは、そのスキルマッピングを作成していなくても、常にTier 3サポートが必要であることを検出します。

Zendeskを使用しているチームの場合、当社の統合は、ネイティブルーティングと連携するAIレイヤーを追加します。チケットは引き続きZendeskのシステムを介して流れますが、よりスマートな分類と優先順位付けが行われます。

Zendeskルーティング設定を最大限に活用する

単純なことから始めます。最初に基本的なオムニチャネルルーティングを実装します。基盤が機能したら、スキルベースのルーティングを追加します。すべてを一度に完璧にしようとするのではなく、徐々に複雑さを重ねていきます。

定期的に確認します。毎月のルーティング監査をスケジュールします。指標を確認し、エージェントのフィードバックを確認し、学習した内容に基づいてルールを調整します。

チームをトレーニングします。エージェントは、ルーティングの決定がどのように行われるかを理解する必要があります。特定のチケットを受け取る理由を知っていると、より効率的に作業できます。

規模がそれを要求する場合は、AIを検討してください。チケットの量が増加するにつれて、手動のルールメンテナンスは扱いにくくなります。AI分類は、比例的な管理オーバーヘッドなしでスケールします。

優れたルーティングは、1回限りの設定ではありません。測定、調整、および改善の継続的なプロセスです。そのように扱うチームは、最高の結果を得られます。