Zendeskラウンドロビン：チケット割り当ての完全ガイド

サポートチケットをチーム全体に公平に分配するのは簡単そうに聞こえます。しかし、実際にはそうではありません。一部のエージェントは圧倒され、他のエージェントは仕事待ちになります。応答時間が遅れます。エージェントは燃え尽きます。そして、顧客はそれに気づきます。

ラウンドロビンチケット割り当ては、この問題に対する標準的な解決策です。着信チケットを利用可能なエージェント間で均等に自動的に分配し、他のエージェントが待機している間、特定のエージェントが埋もれることがないようにします。

Zendeskを使用している場合は、ラウンドロビン割り当てを実装するためのいくつかのオプションがあります。このガイドでは、知っておく必要のあるすべてのこと、つまりラウンドロビンとは何か、Zendeskのネイティブ機能がどのように機能するか、サードパーティの代替手段、およびチームに適したアプローチを選択する方法について説明します。

ラウンドロビンチケット割り当てとは？

ラウンドロビンは、エージェントのリストを順番に循環し、各担当者に1つのチケットを割り当ててからやり直す分配方法です。カードを配るようなものだと考えてください。誰もが2枚目のカードを受け取る前に、まず1枚ずつ配られます。

サポートのコンテキストでは、これは次のことを意味します。

• 公平なワークロード分配　特定のエージェントが他のエージェントよりも不均衡に多くのチケットを受け取ることはありません。
• 予測可能な割り当て　エージェントは、チケットが自動的に自分に割り当てられることを知っています。
• 良いとこ取りの排除　エージェントは、簡単なチケットを選択的に取得し、難しいチケットを残すことはできません。
• 手作業の削減　マネージャーは、着信チケットをすべて手動で割り当てる必要はありません。

メリットは公平性だけではありません。チケットが均等に分配されると、応答時間がより一貫性のあるものになります。エージェントは、キューを見るのではなく、問題の解決に集中できます。そして、マネージャーは実際のワークロードの分配を可視化できます。

しかし、ラウンドロビンはほんの始まりにすぎません。eesel AIのような最新の代替手段はさらに進んでおり、AIを使用してチケットを割り当てるだけでなく、実際に自律的に解決します。これについては後で詳しく説明します。

オムニチャネルルーティングによるネイティブのZendeskラウンドロビン

Zendeskには、すべてのZendesk Suiteプランで利用可能なオムニチャネルルーティング機能を通じて、ラウンドロビン機能が含まれています。Suiteプランをすでに利用している場合は、これが最も統合されたオプションです。

仕組み

オムニチャネルルーティングは、メール、メッセージング、および通話からのチケットを統合されたキューを通じて処理します。チケットがキューの先頭に到達すると、Zendeskは次の2つの方法のいずれかを使用して、利用可能なエージェントにチケットを割り当てます。

• ラウンドロビン　そのチャネルのエージェントの最後の割り当てからの経過時間に基づいて割り当てます。
• 最大の空き容量　利用可能な容量が最も多いエージェントに割り当てます。

ルーティングエンジンは、割り当てを行う前に、エージェントのステータス、キャパシティ制限、およびスキル（Professional+プランの場合）を考慮します。

基本的な設定

Zendeskでラウンドロビンを有効にするには：

1. 管理センターの「オブジェクトとルール」でオムニチャネルルーティングを有効にします。
2. ルーティングルールと割り当て方法を設定します。
3. エージェントのステータスとキャパシティ制限を設定します。
4. メールチケットに自動ルーティングタグを追加するトリガーを作成します。

TeamおよびGrowthプランの場合は、グループベースのルーティングを使用します。ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、より高度なルーティングロジックを使用してカスタムキューを作成できます。

主な考慮事項

• Agent Workspaceが必要　オムニチャネルルーティングは、Agent Workspaceが有効になっている場合にのみ機能します。
• 統合されたステータス　エージェントは、すべてのチャネル（メール、メッセージング、音声）で1つのステータスを使用します。
• フォーカスモード　エージェントが通話中の場合、メッセージングチケットの割り当てを防ぎます。
• 既存のチケット　新しいチケットまたは更新されたチケットのみがルーティングされます。古いチケットは手動で更新する必要があります。

制限事項

主な制約は、プランの可用性です。Zendesk Supportプラン（Suiteではない）を使用している場合、オムニチャネルルーティングにアクセスできません。代わりにサードパーティ製アプリが必要になります。

また、ネイティブのラウンドロビンは割り当てのみを処理します。エージェントは、すべてのチケットを手動で解決する必要があります。サポートワークフローの自動化をさらに進めたいチームにとって、代替手段が興味深いものになります。

Zendesk Support用のサードパーティ製ラウンドロビンアプリ

Zendesk Supportプランを使用している場合、またはネイティブのルーティングが提供する以上の機能が必要な場合は、いくつかのマーケットプレイスアプリがラウンドロビン機能を提供します。

Round Robin App

Round Robin Appは、最も確立されたソリューションであり、2016年2月から運用されており、3億9300万件以上のチケットが割り当てられています。スタンフォード大学、バークレー大学、エクスペディア、ホームデポ、およびZillowで使用されています。

価格は、Zendeskアカウントごと（エージェントごとではない）です。

主な機能には、キュー制限、ルールベースのルーティング、スケジュールまたは個々のステータスによるエージェントの可用性管理、および継続性のための「同じリクエスタ、同じエージェント」の割り当てが含まれます。

顧客の結果は文書化されています。thredUPでは、エージェントの生産性が15％向上し、初回応答時間が20％短縮されました。DonorsChooseは、スペシャリストが毎日の目標を達成する頻度が50％増加し、全体的なキャパシティが11％増加したと報告しました。

Playlist Routing App

Playlistは、ラウンドロビンに加えて、月額1エージェントあたり9ドルでスキルベースのルーティングを提供します。WhatsAppおよびメッセージングのリアルタイムルーティング、エージェントのキャパシティ制限、および可用性レポートが含まれています。

独自の機能は次のとおりです。

• プル割り当て　エージェントは、チケットをプッシュされるのではなく、ボタンでリクエストします。
• 不在管理　エージェントが不在の場合、チケットを自動的に再割り当てします。
• サウンド通知　Zendeskが最小化されている場合でも、エージェントに警告します。
• エージェントの可用性レポート　各ステータスで費やされた時間を追跡します。

グローバルデータセンターディレクターは最近、「非常に素晴らしいです。チケット量を制御し、すべてのエージェントにチケットを均等に分配するのに役立ちます」と述べています。

Knots Round Robin

Knotsは、トリガーベースの割り当てをネイティブのZendesk機能で使用するという異なるアプローチを取ります。これにより、Zendeskトリガーにすでに慣れているチームにとって設定が簡単になります。

主な利点は次のとおりです。

• 既存のZendeskインフラストラクチャを使用します（個別のキューシステムはありません）。
• 無料の設定サポート
• チケットプロパティに基づくカスタマイズ可能な割り当てルール
• エージェントグループと可用性で動作します。

Knotsは、新しいインターフェースを学習したり、別のシステムを管理したりせずに、ラウンドロビン機能が必要な場合に最適です。Zendesk MarketplaceのKnots Round Robinアプリをご覧ください。

チームに適したラウンドロビンアプローチの選択

複数のオプションが利用可能ですが、どのように決定しますか？以下に意思決定フレームワークを示します。

ネイティブのオムニチャネルルーティングを使用する場合

次の場合、Zendeskの組み込みルーティングを選択します。

• Zendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、またはEnterprise）をすでに利用している。
• 他のZendesk機能との緊密な統合が必要な場合。
• プル割り当てのような高度な機能は必要ありません。
• すべてを1つのインターフェースで管理したい場合。

サードパーティ製アプリを使用する場合

次の場合、マーケットプレイスアプリを検討してください。

• Zendesk Supportプラン（Suiteではない）を使用している。
• キュー制限やプル割り当てのような機能が必要な場合。
• エージェントごとの価格ではなく、アカウントごとの価格が必要な場合。
• 下位層のプランでスキルベースのルーティングが必要な場合。

より大きな視点

ラウンドロビンは分配の問題を解決しますが、解決の問題は解決しません。すべてのチケットは、人間のエージェントが読んで、理解し、調査し、応答するのを待つ必要があります。

これは、eesel AIのようなAI搭載の代替手段が方程式を変える場所です。チケットを割り当てるだけでなく、AIエージェントがヘルプデスク内で直接、最前線のサポートを自律的に処理し、本当に人間の注意が必要なものだけをエスカレートします。

Zendeskでのラウンドロビンの設定

オプション1：ネイティブのオムニチャネルルーティングの設定

1. オムニチャネルルーティングを有効にする　管理センターで、「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」に移動し、「オムニチャネルルーティングをオンにする」をクリックします。

2. 自動ルーティングタグを設定する　このタグは、ルーティングする必要があるメールチケットを識別します。「auto_route」または「round_robin」のようなものを使用します。

3. ルーティングルールを設定する　ラウンドロビンまたは最大の空き容量の割り当てを選択します。

4. エージェントのキャパシティを設定する　各エージェントが同時に処理できるチケットの数を定義します。

5. ルーティングトリガーを作成する　グループを割り当て、着信チケットに自動ルーティングタグを追加するトリガーを設定します。

オプション2：サードパーティ製アプリの設定

Round RobinやPlaylistのようなマーケットプレイスアプリの場合：

1. Zendesk Marketplaceからインストールする　アプリを見つけて「インストール」をクリックします。
2. 接続を承認する　アプリにZendeskアカウントへのアクセス許可を付与します。
3. ビューを設定する　アプリが新しいチケットを監視するZendeskビューを選択します。
4. 割り当てルールを設定する　各ビューからチケットを受信するエージェントまたはグループを定義します。
5. 制限を設定する　エージェントごとのチケット制限と可用性スケジュールを設定します。

ベストプラクティス

• パイロットグループから始める　チーム全体に展開する前に、3〜5人のエージェントでテストします。
• 分配を監視する　割り当てレポートを毎週チェックして、公平性を確認します。
• キャパシティ制限を調整する　一部のエージェントは他のエージェントよりも多くのチケットを処理します。現実的な制限を設定します。
• ステータス管理についてエージェントをトレーニングする　ラウンドロビンは、エージェントが正確な可用性ステータスを設定している場合にのみ機能します。

ラウンドロビンを超えて：eesel AIによるAI搭載のチケット処理

ラウンドロビンは、チケット分配のための強固な基盤です。しかし、そもそもチケットを分配する必要がないとしたらどうでしょうか？

使用するツールに関係なく、ラウンドロビンの制限事項は次のとおりです。割り当てのみを解決します。すべてのチケットは、人間の注意を待つエージェントのキューに届きます。あなたのチームは、1つずつ読んで、調査し、応答を下書きし、返信を送信します。

eesel AIは、異なるアプローチを取ります。チケットを人間にルーティングするだけでなく、Zendesk用のAIエージェントがヘルプデスク内で直接、最前線のサポートを処理します。

仕組み

1. Zendeskに接続する　AIは数分でヘルプデスクと統合されます。
2. データから学習する　過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、およびドキュメントでトレーニングします。
3. チケットを自律的に処理する　AIは着信チケットを読み、あなたの声で応答を下書きし、直接送信できます。
4. インテリジェントにエスカレートする　複雑な問題またはVIP顧客は、完全なコンテキストで人間にルーティングされます。

展開を制御します。最初に、AIがエージェントのレビューのために返信を下書きすることから始め、自信が高まるにつれて、完全な自動化に徐々に拡大します。「常に請求に関する紛争を人間にエスカレートする」または「VIP顧客の場合は、アカウントマネージャーをCCに入れる」のような平易な英語でエスカレーションルールを定義します。

違い

成熟した展開では、最大81％の自律的な解決を達成します。一般的な回収期間は2か月未満です。

はじめに

ラウンドロビンソリューションを評価している場合は、割り当ての自動化で十分かどうかを検討してください。チケットを分配するだけでなく、チケット量を削減する準備ができているチームの場合、eesel AIは7日間の無料トライアルを提供しています。ライブになる前に、過去のチケットでシミュレーションを実行して、AIのパフォーマンスを確認できます。

ラウンドロビンは公平性を保証します。AIは、そもそも人間の注意が必要なチケットが少なくなるようにします。どちらにも役割があり、多くのチームがそれらを一緒に使用しています。AIはルーチンな問題を処理し、ラウンドロビンは残りのものを分配します。