Zendeskの非公開コメントの使い方：2026年完全ガイド

Zendesk で公開コメントと非公開コメントを正しく区別することは、エージェントが誤って社内メモを顧客に直接投稿してしまうまでは簡単そうに聞こえます。それはあなたが思っているよりも頻繁に起こります。ある瞬間には、扱いにくい顧客の問題について同僚に簡単なメモを書いているとします。次の瞬間には、そのメモ（あなたの率直な考えがすべて含まれています）が顧客の受信箱に届きます。

このガイドでは、Zendeskの非公開コメントについて知っておくべきことをすべて説明します。それらがどのように機能するか、いつ使用するか、そしてそのような恥ずかしい誤った公開投稿を防ぐためにアカウントを構成する方法を学びます。また、最新のAIツールがエージェントから認知負荷の一部を完全に取り除く方法についても見ていきます。

サポート業務をさらに合理化したい場合は、カスタマーサービス向けのAIに関するガイドを参照して、チームがどのようにエージェントのワークロードを削減しているかを確認してください。

Zendeskの非公開コメントとは何ですか？

Zendeskでは、チケットのすべてのコメントは、公開または非公開の2つのカテゴリのいずれかに分類されます。

公開コメントは、チケットへのアクセス権を持つすべての人が見ることができます。これには、リクエスター、チケットでCCされている人、そしてもちろん、サポートチームが含まれます。公開コメントを追加すると、リクエスターはメール通知を受け取ります（そのトリガーを無効にしていない限り）。これらは、標準的な顧客対応です。

非公開コメント（社内メモとも呼ばれます）は、動作が異なります。エージェントのみが表示できます。Zendeskのインターフェースでは黄色の背景で表示され、公開コメントとは視覚的に区別できます。リクエスターはこれらのコメントの存在を知らず、非公開コメントはメール通知をトリガーしません。

非公開コメントのみを含むチケットは、非公開チケットと呼ばれます。これは、内部作業を文書化したり、顧客との会話の準備をしたり、準備が整うまでエンドユーザーを関与させずに機密性の高い問題を処理したりする必要がある場合に役立ちます。

非公開コメントは、いくつかのシナリオで役立ちます。

• 上級エージェントまたは別のチームを巻き込む必要がある場合の社内エスカレーションメモ
• リクエスターに表示されるべきではない機密性の高い顧客データ
• チケットレビュー中のエージェントのコーチングとQAフィードバック
• シフトまたは部門間の社内引き継ぎ
• 公開する前の応答の準備

チケットに非公開コメントを追加する方法

Zendeskで非公開コメントを追加するには、数回クリックするだけです。手順は次のとおりです。

ステップ1： Zendeskワークスペースで任意のチケットを開きます。

ステップ2： チケットの下部にあるコメントコンポーザーを見てください。公開返信と社内メモの2つのタブが表示されます。社内メモをクリックします。

ステップ3： テキストエリアにコメントを入力します。背景が黄色になっていることに気付くでしょう。これは非公開コメントであることを示しています。準備ができたら、送信をクリックします。

覚えておくべき重要な点がいくつかあります。

• 送信後にコメントを削除することはできません。 これは、公開コメントと非公開コメントの両方に適用されます。間違いを犯した場合、唯一の選択肢はコンテンツを修正することです（これには管理者権限が必要です）。
• 非公開コメントの添付ファイルは、公開コメントの添付ファイルとは動作が異なります。非公開添付ファイルが有効になっている場合、インライン画像は機能しません。代わりに添付ファイルとして追加する必要があります。
• コメントは永続的です。 コメントがチケットに追加されると、永続的な記録の一部になります。

Zendeskの一括更新機能を使用して、複数のチケットに一度に非公開コメントを追加することもできます。これは、関連するチケットのグループに同じ社内メモを追加する必要がある場合に便利です。

Zendeskの非公開コメントが自動的に行われる場合を理解する

明示的に「社内メモ」を選択しなくても、コメントが非公開になる場合があります。Zendeskは、特にメールの返信について、コメントのプライバシーを決定するために特定の一連のルールに従います。

自動的に非公開コメントをトリガーするものは次のとおりです。

メールの返信の動作： 全員に返信ではなく返信を使用してチケット通知に返信すると、返信は多くの場合、非公開コメントになります。これは、リクエスターが返信の直接の受信者として含まれていないために発生します。

エージェントがチケットに割り当てられていない： エージェントがメールで返信したが、チケットの割り当て担当者、フォロワー、またはCCではない場合、そのコメントは非公開になります。これにより、ランダムなエージェントが誤って顧客との会話に飛び込むのを防ぎます。

サードパーティの返信： チケット通知を、チケットに関与していない人（リクエスター、割り当て担当者、またはCCではない）に転送した場合、その人の返信は非公開コメントになります。彼らは自動的にチケットに追加されません。

CCの動作： CCのユーザーが返信したが、リクエスターがメールの直接の受信者ではなかった場合、コメントはアカウントの設定に応じて非公開になる場合があります。

Mail APIコマンド： 上級ユーザーは、Mail APIコマンドを使用して、コメントの表示を強制できます。メールに#noteを追加すると、非公開になります。#public falseを使用すると、同じ結果が得られます。

Zendeskは実際には、受信メールごとにコメントのプライバシーを判断するために、10ステップのチェックリストを実行します。システムは、作成者がチケットを編集できるかどうか、チケットが非公開かどうか、Mail APIが使用されたかどうかなどを確認します。「非公開にする」条件が満たされない場合、コメントは公開になります。

Zendeskでデフォルトのコメントのプライバシーを変更する方法

デフォルトでは、Zendeskはエージェントが公開コメントを投稿することを想定しています。チケットを開くたびに、コンポーザーはデフォルトで「公開返信」になります。主に社内コラボレーションを行うチームの場合、このデフォルトは不必要なリスクを生み出します。

コメントがデフォルトで非公開になるように、この設定を切り替えることができます。方法は次のとおりです。

ステップ1： 管理センター>オブジェクトとルール>チケット>設定に移動します。

ステップ2： エージェントのコメントオプションセクションまでスクロールダウンします。

ステップ3： 次のオプションの両方の選択を解除します。

• デフォルトでコンポーザーを公開チャネルに設定する
• メールによるエージェントコメントをデフォルトで公開にする

Zendeskエージェントワークスペースが有効になっていない場合、オプション名はわずかに異なります。

• Webによるエージェントコメントをデフォルトで公開にする
• メールによるエージェントコメントをデフォルトで公開にする

ステップ4： 保存をクリックして変更を適用します。

この変更を行うと、エージェントは顧客にコメントを表示させたい場合に、（メールなどの）公開チャネルを積極的に選択する必要があります。デフォルトは、より安全なオプションである社内メモになります。

注意すべき1つの例外：すでに社内メモのみを含むチケットは、たとえ「デフォルトで公開」設定が有効になっていても、常にデフォルトで社内メモになります。これにより、既存の非公開の会話が誤って公開されるのを防ぎます。

Zendeskの非公開コメントに関するよくある間違い

経験豊富なエージェントでも、コメントの表示で間違いを犯します。最も一般的な落とし穴とその回避方法を次に示します。

社内メモを誤って公開コメントとして投稿する。 これが大きな間違いです。エージェントは「社内メモ」モードになっていると思っていますが、実際には「公開返信」に入力しています。その結果、社内ディスカッション、潜在的に機密性の高い情報、またはフィルタリングされていない考えが顧客に直接送信されます。解決策：エージェントに、入力する前に常にアクティブなタブを再確認するようにトレーニングします。視覚的な手がかり（非公開コメントの黄色の背景）が役立ちますが、警戒がより重要です。

非公開コメントが通知をトリガーしないことを忘れる。 エージェントは顧客に追加情報を求める社内メモを追加し、顧客が応答しない理由を不思議に思います。非公開コメントはメールを送信しません。顧客に何かを表示させる必要がある場合は、公開コメントにする必要があります。

「返信」と「全員に返信」の動作を理解していない。 CCのユーザーまたはフォロワーが「全員に返信」ではなく「返信」のみを使用して返信すると、リクエスターが受信者リストにいないため、応答が非公開コメントになる場合があります。これにより、顧客が特定のメッセージを見たかどうかについて混乱が生じる可能性があります。

非公開チケットは後で公開できると想定する。 公開コメントを追加して非公開チケットを公開チケットに変換できますが、公開チケットを非公開に戻すことはできません（コメントが1つしかない場合を除く）。情報が公開されると、公開されたままになります。

トレーニングのヒント： 新しいエージェント向けの簡単なチェックリストを作成します。送信ボタンを押す前に、「これを見る必要があるのは誰ですか？」と尋ねます。答えが「自分のチームだけ」の場合は、社内メモモードになっていることを確認します。答えが「顧客」の場合は、公開返信モードになっていることを確認します。

非公開コメントを効果的に使用するためのベストプラクティス

非公開コメントは、意図的に使用すると強力なツールです。ワークフローに統合する方法を次に示します。

明確な意思決定フレームワークを開発する。 コメントはいつ非公開にするべきで、いつ公開にするべきですか？簡単なルール：コメントが顧客の問題を解決したり、顧客が必要とする情報を提供したりする場合は、公開にします。コメントがプロセス、社内調整、または機密の詳細を含む場合は、非公開にします。

エスカレーションメモには非公開コメントを使用する。 スペシャリストまたは上級エージェントにチケットをエスカレーションする場合は、試行されたこと、顧客が要求していること、および次のエージェントに役立つコンテキストを要約する非公開コメントを追加します。これにより、顧客を社内専門用語で混乱させることなく、クリーンな引き継ぎが実現します。

社内引き継ぎを文書化する。 チケットが部門間またはシフト間で移動する場合、非公開コメントは継続性を維持するのに役立ちます。着信エージェントは、以前のエージェントが何を考えていたか、および状況を確認できます。

非公開コメントでエージェントのコーチングを提供する。 QAレビュー中に、エージェントがうまくやったこと、または改善できる点を強調する非公開コメントを追加します。これにより、フィードバックを内部に保持しながら、将来の参照のために記録を作成します。

明確な境界線を維持する。 チケットで非公開スレッドを開始したら、公開コメントに移動する内容に注意してください。顧客は完全な公開コメント履歴を見ることができますが、応答が遅れたり、「社内ディスカッション」を参照したりすると、何かが起こっていることを知っています。非公開コメントを広範囲に使用する場合でも、顧客体験に注意してください。

AIチームメイトでワークフローを合理化する

コメントの表示を管理することは、エージェントがこなす多くの認知負荷の1つにすぎません。チケットの詳細を覚えて、ブランドボイスに従い、適切なマクロを適用し、公開と非公開を区別する必要があるものを決定する必要があります。忙しいサポートの日に追跡するのは大変です。

eesel AIでは、これとは異なるアプローチをとっています。エージェントに多数のルールと設定を覚えてもらう代わりに、eeselをチームに招待して、ワークフローを学習するAIチームメイトとして参加させます。

仕組みは次のとおりです。

トリガー構成は不要。 eeselは、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターから自動的に学習します。条件やワークフロールールを1つも記述しなくても、コミュニケーションパターンを理解します。

わかりやすい英語の指示。 特定のチケットタイプを異なる方法で処理するようにeeselに指示したいですか？「請求に関する紛争については、常に非公開メモで財務チームにエスカレーションしてください」と指示するだけです。ドロップダウンメニューも、複雑なロジックビルダーもありません。

ライブ配信前にテストする。 過去の数千件のチケットでeeselを実行して、どのように応答するかを正確に確認します。顧客がメッセージを見る前に品質を確認します。

段階的なロールアウト。 まず、eeselにエージェントレビュー用の返信を作成させます。その判断（公開コメントと非公開コメントをいつ使用するかを含む）に自信を持ったら、応答を直接送信させます。ペースは自分で制御できます。

AIがサポートをどのように変革しているかについては、AIエージェントアシストソリューションに関するガイドをご覧ください。

Zendeskのコメント表示ルールの複雑さに苦労しているチームにとって、eeselはより簡単な道を提供します。AIを構成するのではなく、AIを雇い、知識を学習させ、コミュニケーションパターンを学習させます。

AIチームメイトがサポートワークフローをどのように変革できるか見てみませんか？ eeselを無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するところをご覧ください。