2025年におけるZendeskの料金とプランに関するガイド

Zendeskの料金体系を理解しようとすると、まるで謎解きをさせられているように感じることがあります。料金プランを眺めながら、実際にお金を払って何が得られるのだろうと不思議に思ったことがあるなら、あなたは決して一人ではありません。これはRedditのようなフォーラムでよく見かける不満で、ビジネスオーナーから『エージェント1人あたり月額45ポンド…これって実際どういう仕組みなの？月に1000件のメールが来たらどうなるの？』といった質問が寄せられています。

Reddit

エージェントごとの料金は、ほんの始まりに過ぎません。さまざまな製品スイート、機能の階層、そして見過ごされがちなAIアドオンのコストを考慮し始めると、全体像はかなり不透明になります。

このガイドは、そうした複雑さを解消するためにあります。Zendeskの料金モデルを分解し、各プランを一つひとつ解説し、注意すべき隠れたコストに光を当てていきます。目的は、あなたがチームにとって賢明な決断を下せるように、全体像を明らかにすることです。そして、もしかしたら、サポート業務にAIを導入するための、もっと分かりやすい方法を見つけられるかもしれません。

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービスソフトウェア業界で最も有名な企業の一つです。長年にわたり、顧客サポートの管理に奮闘する企業にとって人気の選択肢であり続けてきました。その中核にあるのは、メール、チャット、ソーシャルメディアといったチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせを、チームが追跡し、優先順位を付け、解決するのを支援するチケット管理システムです。

Zendeskのエージェントワークスペースの画面。Zendeskの価格とプランを理解する上で中心となるものです。

長年にわたり、Zendeskはヘルプセンターの構築からコールセンターの運営まで、あらゆることをこなす大規模なツールスイートへと拡大してきました。この膨大な機能セットがその魅力の大きな部分を占めていますが、同時に価格設定が複雑になり始める点でもあります。機能は複数の価格帯と2つの異なる製品スイートにまたがってバンドルされたり分割されたりしているため、何に対して支払っているのかを正確に把握することが非常に重要になります。

Zendeskの料金体系の仕組み：エージェントごとの課金モデル

具体的なプランに触れる前に、Zendeskの中核となる料金モデルを理解する必要があります。それは、エージェント1人あたり、月ごとにサブスクリプション料金を支払うというものです。

「エージェント」とは、ソフトウェアにログインして使用する必要があるチームのメンバーのことです。席料を払うようなものだと考えてください。その月額料金で1人がプラットフォームのツールにアクセスでき、処理するチケットの数とは関係ありません。エージェントが100件のチケットを解決しようと1,000件を解決しようと、その席の料金は変わりません。唯一の現実的な上限は、1人が現実的にこなせる仕事量だけです。

表面的にはシンプルに聞こえます。しかし、これはコストがチームの成長と共に増加することを意味します。新たに2人のサポート担当者を採用すれば、新たに2つのライセンスを追加する必要があり、それらの役割にかかる費用は2倍になります。

事態が複雑になるのは、選択するプランによってエージェント1人あたりの価格が大きく変わる点です。基本的な「Support」プランは、オールインワンの「Suite」プランとは異なる価格構造を持っており、それぞれにコストが増加する複数の階層があります。そして、後ほどご覧いただくように、このエージェントごとの料金は、特にAIについて話し始めると、単なる始まりに過ぎないことが多いのです。

Zendeskの料金とプランの完全ガイド

Zendeskは、そのサービスを2つの主要なカテゴリに分けています。基盤となるSupportプランと、より包括的なSuiteプランです。それぞれで何が得られるのかを詳しく見ていきましょう。ここに表示されている価格はすべて年間契約の場合のもので、月払いと比較して約20%お得になります。

Supportプラン

これらはエントリーレベルのプランで、中核となるチケット管理システムを中心に構築されています。主にメールやソーシャルメディアのメッセージを一つの場所で管理することに重点を置いているチームにとって、良い出発点となります。

これらのプランはチケット管理システムの基本をカバーしていますが、何が欠けているかにすぐに気づくでしょう。ライブチャット、専用のナレッジベース、そしてほとんどのAIツールといった現代的なサポート機能はどこにも見当たりません。それらを手に入れるには、Suiteプランを検討する必要があります。

Suiteプラン

SuiteプランはZendeskのオールインワン製品です。中核となるチケット管理システムに、メッセージングや音声などのより多くのチャネルのサポート、ヘルプセンター、そしていくつかの組み込みAI機能をバンドルしています。これはZendeskがほとんどのユーザーに推奨するパッケージであり、成長中のチームの多くがおそらく最終的に行き着く場所です。

これらのより強力なSuiteプランでさえ、落とし穴があります。チームの作業負荷を本当に軽減できる最も強力なAI機能は、さらなる有料の壁の向こうにロックされています。

隠れたコスト：AIアドオンと手数料

広告に表示されているエージェントごとの価格は、ほんの始まりに過ぎません。ZendeskでAIを使用するための「真のコスト」は、多くの場合、2つの追加レイヤーから生じます。それは、高度な機能のためのかなり高価なアドオンと、月々の請求額を予測不能にする可能性のある使用量ベースの料金です。

高度なAIアドオン

Zendeskは自社のAIについて多くを語りますが、その最高の機能は標準のSuiteプランには実際には含まれていません。インテリジェントトリアージ（チケットを自動的に分類・ルーティングする機能）、感情分析、プロアクティブなインサイトといった機能を利用したい場合は、高度なAIアドオンが必要です。

Zendeskのインテリジェントトリアージ機能。同社の価格とプランにおいて、高価なアドオンの裏に隠された高度なAI機能の一例です。

このアドオンはさらにエージェント1人あたり月額50ドルの費用がかかり、Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランをすでに利用している場合にのみ利用可能です。

簡単な計算をしてみましょう。10人チームがSuite Professionalプラン（エージェントあたり115ドル）を利用している場合、基本コストは月額1,150ドルです。彼らに最高のAIツールを提供するためには、請求額は月額1,650ドルに跳ね上がります（10人のエージェントそれぞれに115ドル + 50ドル）。これは、おそらく最初から手に入ると思っていたAI機能を得るためだけに、43%もの価格上昇を意味します。

解決ごとの課金モデル

ここから事態はさらに混乱を極めます。ZendeskのAI料金は、「自動解決」（AR）にも関連しています。これは、AIがチケットを完全に自己解決した場合を指します。Suiteプランには毎月少数の無料AR（エージェント1人あたり5から15）が含まれていますが、その上限を超えたすべての解決に対して料金を支払う必要があります。

都度払いの料金は、通常1解決あたり1.50ドルから2.00ドル程度です。

この予測不可能な使用量ベースのモデルは、多くのチームにとって大きな不満の原因となっています。これにより予算編成が悪夢のようになり、人々はより透明で予測可能な価格設定を持つAIツールを探すようになりました。

よりシンプルな代替案：eeselによる予測可能なAI価格設定

もしZendeskの複雑さ、隠れたコスト、そして驚きのAI料金が頭痛の種に聞こえるなら、あなたは間違っていません。だからこそ、eesel AIはシンプルさと透明性を基盤に構築されました。eesel AIは、あなたを混乱させるような価格モデルに押し込むのではなく、強力な自動化への明確で予測可能な道を提供します。

何が違うのか、ご紹介します：

1. 解決ごとの料金なし： eesel AIのプランは、月間のAIインタラクションの固定数に基づいています。これにより、予測可能なコストが実現し、自信を持って予算を立てることができます。プランの寛大なインタラクション制限内であれば、AIエージェントが500件のチケットを処理しようと1,000件を処理しようと、請求額は変わりません。成功したことで罰せられることは決してありません。

2. 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 長くて複雑なセットアップは忘れてください。eesel AIはワンクリックでZendeskに接続できます。開発者の時間や、すでに使用しているヘルプデスクを無理やり置き換えるような面倒なプロセスは必要ありません。ナレッジソースを接続し、過去のチケットでAIをシミュレーションして、その潜在的な影響をすぐに確認することができます。

3. すべてのナレッジを統合： ZendeskのAIは、主に自身の世界の中で生きています。しかし、あなたのチームの知識はおそらく十数の異なる場所に散らばっているため、これは問題です。eesel AIは、すべてのナレッジソース、過去のチケット、マクロ、そしてConfluence、Google Docs、Notionといった外部ツールに安全に接続し、初日からより正確で完全な回答を提供します。

eesel AIのコパイロットがZendesk内に直接統合されており、複雑なZendeskの価格とプランに比べてシンプルなアプローチを提供します。

予算に合った適切なZendeskプランの選択

Zendeskは強力なプラットフォームですが、その価格設定はまさに迷路のようです。チームと共にスケールするシンプルなエージェントごとの料金から始まり、SupportプランとSuiteプランで複雑さを増し、最終的にはAIアドオンと解決ごとの料金を通じて予測不可能なコストを導入します。

契約する前に、後で不快な驚きを避けるために、基本プランに加えて最終的に必要になるであろうアドオンを含めた「真のコスト」を計算することが非常に重要です。コストの不確実性や煩雑なセットアップなしでAIを利用したいチームにとっては、モダンで統合されたソリューションの方がはるかに適していることが多いでしょう。

シンプルで予測可能な価格設定で強力なAIを導入する準備はできましたか？ eesel AIがあなたのヘルプデスクに数分で接続できる方法をご覧ください。