Un guide des tarifs et forfaits Zendesk en 2025
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 13 octobre 2025
Expert Verified
Les frais par agent ne sont que le point de départ. Une fois que vous commencez à prendre en compte les différentes suites de produits, les niveaux de fonctionnalités et le coût souvent négligé des modules complémentaires d'IA, la situation devient assez floue.
Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons décortiquer les modèles de tarification de Zendesk, passer en revue chacune de leurs formules et mettre en lumière les coûts cachés que vous devez connaître. L'objectif est de vous donner une vue d'ensemble pour que vous puissiez prendre une décision éclairée pour votre équipe, et peut-être même trouver une manière plus simple d'intégrer l'IA dans votre flux de travail de support.
Qu'est-ce que Zendesk ?
Zendesk est l'un des plus grands noms des logiciels de service client. Depuis des années, c'est un choix populaire pour les entreprises qui cherchent à maîtriser leur support client. À la base, il s'agit d'un système de tickets qui aide les équipes à suivre, prioriser et résoudre les questions des clients provenant de canaux comme l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux.
Un aperçu de l'espace de travail d'agent Zendesk, essentiel pour comprendre la tarification et les formules de Zendesk.Au fil des ans, l'outil s'est développé pour devenir une suite massive d'outils couvrant tout, de la création d'un centre d'aide à la gestion d'un centre d'appels. Cet immense ensemble de fonctionnalités constitue une grande partie de son attrait, mais c'est aussi là que la tarification commence à se compliquer. Les fonctionnalités sont regroupées et réparties sur plusieurs niveaux de tarification et deux suites de produits distinctes, ce qui rend essentiel de savoir exactement ce pour quoi vous payez.
Comment fonctionne la tarification de Zendesk : le modèle par agent
Avant de nous plonger dans les formules spécifiques, vous devez bien comprendre le modèle de tarification de base de Zendesk : vous payez un abonnement par agent et par mois.
Un « agent » est simplement toute personne de votre équipe qui a besoin de se connecter et d'utiliser le logiciel. Considérez cela comme payer pour une place à table. Ces frais mensuels donnent à une personne l'accès aux outils de la plateforme et n'ont rien à voir avec le nombre de tickets qu'elle traite. Qu'un de vos agents résolve 100 ou 1 000 tickets, le prix de sa place reste le même. La seule vraie limite est la quantité de travail qu'une personne peut raisonnablement accomplir.
À première vue, cela semble simple. Mais cela signifie que vos coûts augmentent en même temps que votre équipe. Si vous embauchez deux nouveaux agents de support, vous devez ajouter deux nouvelles licences, ce qui double vos dépenses pour ces postes.
Là où ça se complique, c'est que le prix par agent varie beaucoup en fonction de la formule que vous choisissez. Les formules de base "Support" ont une structure de prix différente de celle des formules tout-en-un "Suite", et chacune d'entre elles comporte plusieurs niveaux avec des coûts croissants. Et comme vous le verrez, ces frais par agent ne sont souvent qu'un début, surtout quand on commence à parler d'IA.
Un aperçu complet de la tarification et des formules de Zendesk
Zendesk divise ses offres en deux catégories principales : les formules Support fondamentales et les formules Suite plus complètes. Voyons ce que vous obtenez avec chacune. Tous les prix indiqués ici sont pour une facturation annuelle, ce qui vous permet d'économiser environ 20 % par rapport à un paiement mensuel.
Les formules Support
Ce sont les formules d'entrée de gamme, construites autour du système de tickets de base. Elles constituent un bon point de départ pour les équipes qui se concentrent principalement sur la gestion des e-mails et des messages sur les réseaux sociaux en un seul endroit.
| Formule | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités clés | Idéal pour |
|---|---|---|---|
| Support Team | 19 $ | Tickets par e-mail, Facebook et X, rapports de base, macros. | Les petites équipes ou les startups qui ont juste besoin d'une boîte de réception unifiée. |
| Support Professional | 55 $ | Tout ce qui est inclus dans Team + enquêtes CSAT, SLA, heures ouvrées, support multilingue. | Les équipes en croissance qui ont besoin de commencer à suivre les performances et à fournir un support plus structuré. |
| Support Enterprise | 115 $ | Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles personnalisés, routage basé sur les compétences, environnement de test (sandbox). | Les grandes entreprises avec des flux de travail complexes et un besoin de personnalisation poussée. |
Bien que ces formules couvrent les bases d'un système de tickets, vous remarquerez rapidement ce qui manque. Les fonctionnalités de support modernes comme le chat en direct, une base de connaissances dédiée et la plupart des outils d'IA sont introuvables. Pour les obtenir, vous devez vous tourner vers les formules Suite.
Les formules Suite
Les formules Suite sont l'offre tout-en-un de Zendesk. Elles combinent le système de tickets de base avec le support de canaux supplémentaires comme la messagerie et la voix, un centre d'aide et quelques fonctionnalités d'IA intégrées. C'est le package que Zendesk recommande à la plupart des gens, et c'est là que la plupart des équipes en croissance finiront probablement par se retrouver.
| Formule | Prix (par agent/mois, facturation annuelle) | Fonctionnalités clés incluses | Capacités d'IA |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Système de tickets, messagerie (web/mobile/social), voix, 1 centre d'aide, rapports de base. | IA Essentielle : Réponses génératives, persona d'agent IA de base. Un nombre limité de résolutions automatisées est inclus. |
| Suite Professional | 115 $ | Tout ce qui est inclus dans Team + 5 centres d'aide, routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT, SLA, conformité HIPAA. | IA Essentielle : Identique à Team, mais avec plus de résolutions automatisées incluses. |
| Suite Enterprise | 169 $ | Tout ce qui est inclus dans Professional + 300 centres d'aide, sandbox, rôles personnalisés, espaces de travail dynamiques, rapports avancés. | IA Essentielle : Identique à Professional, avec le plus grand nombre de résolutions automatisées incluses. |
Même avec ces formules Suite plus robustes, il y a un hic. Les capacités d'IA les plus puissantes, celles qui peuvent vraiment alléger la charge de travail de votre équipe, sont verrouillées derrière un autre mur payant.
Les coûts cachés : modules complémentaires et frais d'IA
Le prix par agent que vous voyez affiché n'est que le début. Le « coût réel » de l'utilisation de l'IA dans Zendesk provient souvent de deux couches supplémentaires : un module complémentaire assez cher pour les fonctionnalités avancées et des frais basés sur l'utilisation qui peuvent transformer votre facture mensuelle en un jeu de devinettes.
Le module complémentaire d'IA avancée
Zendesk parle beaucoup de son IA, mais ses meilleures fonctionnalités ne sont en réalité pas incluses dans les formules Suite standard. Si vous voulez débloquer des fonctionnalités comme le triage intelligent (qui catégorise et achemine automatiquement les tickets), l'analyse des sentiments et les informations proactives, vous avez besoin du module complémentaire IA Avancée.
La fonction de triage intelligent de Zendesk, un exemple de capacité d'IA avancée verrouillée derrière un module complémentaire coûteux dans leur tarification et leurs formules.Ce module complémentaire coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois et n'est disponible que si vous êtes déjà sur une formule Suite Professional ou Enterprise.
Faisons un calcul rapide. Si vous avez une équipe de 10 personnes avec la formule Suite Professional (115 $/agent), votre coût de base est de 1 150 $ par mois. Pour leur donner les meilleurs outils d'IA, votre facture grimpe à 1 650 $ par mois (115 $ + 50 $ pour chacun de vos 10 agents). C'est une augmentation de prix de 43 % juste pour obtenir l'IA que vous pensiez probablement avoir au départ.
Le modèle de tarification par résolution
C'est là que les choses deviennent encore plus déroutantes. La tarification de l'IA de Zendesk est également liée aux « résolutions automatisées » (RA), c'est-à-dire chaque fois que l'IA résout un ticket entièrement seule. Bien que les formules Suite incluent un petit nombre de RA gratuites chaque mois (de 5 à 15 par agent), vous devez payer pour chaque résolution qui dépasse cette limite.
Le tarif à l'utilisation est généralement d'environ 1,50 $ à 2,00 $ par résolution.
Ce modèle imprévisible, basé sur l'utilisation, est une source majeure de frustration pour de nombreuses équipes. Il rend la budgétisation cauchemardesque et a poussé les gens à chercher des outils d'IA avec une tarification plus transparente et prévisible.
Une alternative plus simple : une tarification IA prévisible avec eesel
Si la complexité de Zendesk, ses coûts cachés et ses frais d'IA surprises vous semblent être un casse-tête, vous n'avez pas tort. C'est pourquoi eesel AI a été conçu sur la base de la simplicité et de la transparence. Au lieu de vous forcer à adopter un modèle de tarification déroutant, eesel AI offre un chemin clair et prévisible vers une automatisation puissante.
Voici en quoi c'est différent :
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Pas de frais par résolution : Les formules d'eesel AI sont basées sur un nombre fixe d'interactions IA mensuelles. Cela vous donne des coûts prévisibles pour que vous puissiez réellement budgétiser en toute confiance. Votre facture reste la même que votre agent IA traite 500 ou 1 000 tickets, tant que vous restez dans la limite généreuse d'interactions de votre formule. Vous n'êtes jamais pénalisé pour votre succès.
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Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez oublier les configurations longues et compliquées. eesel AI se connecte à Zendesk en un seul clic. Pas besoin de temps de développement ou d'un processus pénible pour remplacer le service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et commencer à simuler l'IA sur vos anciens tickets en quelques minutes pour voir son impact potentiel immédiatement.
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Unifiez toutes vos connaissances : L'IA de Zendesk vit principalement dans son propre monde. C'est un problème, car les connaissances de votre équipe sont probablement dispersées dans une douzaine d'endroits différents. eesel AI se connecte en toute sécurité à toutes vos sources de connaissances, tickets passés, macros et outils externes comme Confluence, Google Docs et Notion, pour donner des réponses plus précises et complètes dès le premier jour.
Le copilote d'eesel AI intégré directement dans Zendesk, offrant une approche plus simple par rapport à la tarification et aux formules complexes de Zendesk.Choisir la bonne formule Zendesk pour votre budget
Zendesk est une plateforme puissante, mais sa tarification peut être un véritable labyrinthe. Cela commence par des frais par agent simples qui évoluent avec votre équipe, ajoute des couches de complexité avec ses formules Support et Suite, et introduit finalement des coûts imprévisibles par le biais de modules complémentaires d'IA et de frais par résolution.
Avant de vous engager, il est très important de calculer le « coût réel », c'est-à-dire votre formule de base plus tous les modules complémentaires dont vous aurez éventuellement besoin, pour éviter les mauvaises surprises plus tard. Pour les équipes qui veulent utiliser l'IA sans l'incertitude des coûts et une configuration frustrante et complexe, une solution moderne et intégrée est souvent bien mieux adaptée.
Prêt pour une IA puissante avec une tarification simple et prévisible ? Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance en quelques minutes.
Foire aux questions
Zendesk fonctionne sur un modèle d'abonnement par agent et par mois, ce qui signifie que vous payez des frais fixes pour chaque utilisateur qui a besoin d'accéder au logiciel. Ces frais ne dépendent pas du nombre de tickets qu'ils traitent, mais ils varient considérablement en fonction de la formule et des fonctionnalités spécifiques que vous choisissez.
Les formules Support offrent des fonctionnalités de base pour la gestion de tickets, principalement pour l'e-mail et les réseaux sociaux, tandis que les formules Suite sont une offre tout-en-un qui combine la gestion de tickets avec des canaux supplémentaires comme le chat en direct et la voix, un centre d'aide et quelques capacités d'IA de base. Les formules Suite sont généralement plus complètes et plus chères.
Oui, les coûts cachés les plus importants dans la tarification et les formules de Zendesk proviennent souvent de l'IA. Le module complémentaire IA Avancée, qui débloque des fonctionnalités plus puissantes comme le triage intelligent, coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois en plus des formules Suite Professional ou Enterprise.
La tarification et les formules de Zendesk pour l'IA incluent également un composant basé sur l'utilisation appelé « résolutions automatisées » (RA). Bien que les formules Suite offrent un petit nombre de RA gratuites, des frais imprévisibles (environ 1,50 $ à 2,00 $) vous sont facturés pour chaque résolution dépassant la limite incluse dans votre formule.
Pour calculer le coût réel de la tarification et des formules de Zendesk, commencez par les frais par agent de la formule Suite que vous avez choisie et multipliez-les par la taille de votre équipe. Ensuite, tenez compte du module complémentaire IA Avancée si nécessaire (50 $ par agent), et prévoyez un budget pour les éventuels frais de dépassement pour les résolutions automatisées, qui peuvent être difficiles à prévoir.
Oui, des solutions comme eesel AI offrent des alternatives plus prévisibles à la tarification et aux formules de Zendesk. eesel AI utilise généralement des forfaits à tarif fixe basés sur les interactions IA mensuelles au lieu de frais par résolution, ce qui aide les équipes à budgétiser en toute confiance et à éviter les coûts imprévus.
