Zendeskの解決後アンケートの設定方法：完全ガイド

顧客からのフィードバックは、サポートチームが正しい方向に進むためのコンパスです。それがなければ、何がうまくいっていて、何を改善する必要があるのかを推測しながら、手探りで進むことになります。Zendeskの解決後アンケートは、顧客の考えに直接アクセスできる手段を提供し、問題を解決した直後の感情を捉えます。

これらのアンケートを正しく設定することが重要です。間違えると、タイミングの悪いメールで顧客をイライラさせたり、役に立たないデータを収集したりすることになります。正しく設定すれば、サポート体験を改善するのに役立つ、実用的なインサイト（insight）を継続的に得ることができます。

このガイドでは、Zendeskの解決後アンケートの設定について知っておくべきことをすべて説明します。ネイティブCSAT機能の有効化、アンケートの送信時期と方法のカスタマイズ、適切な顧客から適切なタイミングでフィードバックを収集するためのスマートルール（smart rules）の設定について説明します。

開始するために必要なもの

設定に入る前に、必要なものが揃っていることを確認してください。管理者のみがCSAT設定を構成できるため、Zendeskアカウントへの管理者アクセス権が必要です。ネイティブCSAT機能は、すべてのZendesk Suiteプランで利用できますが、高度なカスタマイズ機能にはProfessionalまたはEnterpriseティア（tier）が必要です。

また、サポートワークフロー（workflow）を明確に理解することも重要です。チケットが通常いつ解決され、再オープンされるかを知り、何を測定したいかについての目標を定義します。エージェントのパフォーマンス（performance）、製品の問題、または全体的な満足度を追跡していますか？開始する前にこれらの点を明確にしておくと、構成プロセスがスムーズになります。

ステップ1：ネイティブCSATアンケートを有効にする

最初のステップは簡単です。管理センター（Admin Center）に移動し、サイドバーの**オブジェクトとルール（Objects and rules）をクリックし、次にビジネスルール（Business rules）> 顧客満足度（Customer satisfaction）**を選択します。CSATアンケート機能を有効にするためのトグル（toggle）が表示されます。オンにすると、技術的には準備完了です。

しかし、舞台裏で何が起こったのかを見てみましょう。Zendeskは、「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）（Request customer satisfaction rating (system automation)）」と呼ばれるシステム自動化を作成しました。この自動化は1時間ごとに実行され、「解決済み（Solved）」ステータスになってから24時間以上経過したチケットを探します。見つかった場合、アンケートメールを送信し、チケットの満足度ステータスを「提供済み（Offered）」としてマークし、アンケートが2回送信されないようにします。

デフォルトの24時間の遅延は恣意的ではありません。顧客はフィードバックを求める前に、問題が実際に解決されたことを確認する時間を与えられます。また、解決済みとしてマークされた直後に再オープンされるチケットでアンケートが送信される可能性も低くなります。

ステップ2：アンケートのタイミングと配信をカスタマイズする

デフォルトのタイミングは多くのチームで機能しますが、特定のワークフローに基づいて調整したい場合があります。アンケートの送信時期を変更するには、システム自動化を編集する必要があります。

管理センターで、**オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> 自動化（Automations）**に移動し、「顧客満足度評価のリクエスト（Request customer satisfaction rating）」自動化を開きます。「解決からの時間（Hours since solved）」という条件を探します。ここで24時間の遅延を変更できます。めったに再オープンされない単純な問題の場合はすぐに送信するか、チケットが最初の日に頻繁に再オープンする場合は長く待つことをお勧めします。

自動化には、理解しておくべき条件も含まれています。

• チケットステータスは解決済み（Solved） - クローズ（Closed）ではありません。クローズされたチケットは、それ以上の更新がロックされているため、アンケートを受け取ることができません。
• 満足度は未提供（Unoffered） - 同じチケットで重複したアンケートを防ぎます。
• チケットは特定のグループに割り当てられていません（Ticket is not assigned to specific groups） - ここで内部チームを除外できます。

メッセージングチャネル（ウェブウィジェット（web widget）、モバイルSDK、ソーシャル）の場合、アンケートは異なる方法で機能します。自動化の代わりに、トリガー（trigger）は、チケットが解決済みに設定されたときにすぐにアンケートを表示します。これは、メールではなく、チャットインターフェース自体で行われます。

ステップ3：アンケートの内容と質問を構成する

次に、アンケートを自分らしくしましょう。顧客満足度設定ページで、メールの件名、本文の内容、およびアンケートの質問自体をカスタマイズできます。

アンケートでは、動的コンテンツプレースホルダー（dynamic content placeholders）を使用して、評価セクションを挿入します。キーとなるプレースホルダーは{{satisfaction.rating_section}}で、メールに良い/悪い（Good/Bad）ボタンを表示します。カスタムリンク（custom links）を作成する場合は、{{satisfaction.survey_url}}を使用することもできます。

一般的なアンケートメールは次のようになります。

こんにちは、{{ticket.requester.name}}様

お客様のカスタマーサービスにご満足いただけているか確認したいと考えています。以下の簡単な質問にお答えください。

{{satisfaction.rating_section}}

ありがとうございます！
[会社名]の仲間より

二元評価スケール（良い（Good）対 悪い（Bad））は意図的にシンプルです。Zendeskがこのデザインを選んだのは、回答率を最大化するためです。顧客はワンクリックで回答でき、集計とレポートが簡単な明確で曖昧さのないデータを得ることができます。

よりニュアンス（nuance）のあるフィードバックが必要な場合は、フォローアップの質問を追加するか、満足度の理由（上位ティアプランで利用可能）を使用できます。これにより、顧客は「問題の解決に時間がかかりすぎた」または「エージェントの知識が不十分だった」などのオプションを使用して、特定の評価を与えた理由を指定できます。

多言語サポート（multilingual support）の場合は、Zendeskの動的コンテンツ機能を使用して、ユーザーのロケール（locale）に基づいてアンケートを異なる言語に翻訳します。

ステップ4：条件付きアンケートルールを設定する

すべてのチケットがアンケートを受け取るべきではありません。内部リクエスト、パートナーからのチケット、またはフィードバックが意味をなさない特定の種類の問題を除外したい場合があります。

最も一般的なアプローチは、タグを使用してアンケートを防ぐことです。no_csatのようなタグを作成し、このタグを持つチケットを除外する条件を自動化に追加します。次に、アンケートを送信すべきでないシナリオ（scenario）にこのタグを適用するマクロ（macro）を作成します。

たとえば、誰かが顧客の製品について問い合わせてきた場合（あなたがソフトウェアプロバイダー（software provider）ではなく、製品会社であると考えている場合）、丁重に対応し、no_csatタグを自動的に追加するマクロを使用する場合があります。

グループ全体をアンケートの受信から除外することもできます。自動化条件で、「グループは次ではない（Group is not）」を追加し、法務、セキュリティ、または人事などの内部チームを選択します。これにより、顧客対応ではないチケットでアンケートが送信されるのを防ぎます。

もう1つの便利なテクニック（technique）は、「解決済み（solved）」通知メールとCSATアンケートを組み合わせることです。2通のメールを別々に送信する代わりに、CSAT自動化を無効にし、解決済み通知トリガーに{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダーを追加します。これにより、メールの疲労が軽減され、多くの場合、回答率が向上します。

ステップ5：アンケートをアクティブ化してテストする

公開する前に、すべてを徹底的にテストします。テストチケットを作成し、解決済みとしてマークし、アンケートを待ちます（または、待ちきれない場合は手動でトリガーします）。メールの書式設定が正しいこと、良い/悪い（Good/Bad）ボタンが機能し、正しいページにリンクしていること、評価をクリックした後にコメントフィールドが表示されること、評価がチケットの満足度フィールドに表示されること、およびチケットビューに満足度評価が正しく表示されることを確認します。

アンケート配信に使用するチャネルをアクティブ化します。顧客満足度設定で、メール、メッセージング、およびZendeskプランによっては他のチャネルのオプションが表示されます。使用する各チャネルをアクティブ化します。

Zendeskの解決後アンケートのベストプラクティス（best practices）

技術的な設定を正しく行うことは、戦いの半分にすぎません。データを収集するチームと、それに基づいて実際に改善するチームを区別するいくつかのプラクティスを次に示します。

タイミングはあなたが思っている以上に重要です。 送信が早すぎると、チケットが再オープンする顧客をイライラさせます。送信が遅すぎると、やり取りが彼らの心に新鮮ではありません。24時間から始めて、再オープン率に基づいて調整します。

二元スケールはより良い回答率を得ます。 制限があるように感じるかもしれませんが、良い/悪い（Good/Bad）形式は機能します。より詳細な情報が必要な場合は、顧客が無視する1〜10のスケールに切り替えるのではなく、フォローアップの質問または満足度の理由を使用します。

サポート以外にもフィードバックを表示します。 CSATコメントには、製品のインサイト（insight）、ポリシー（policy）に関する苦情、または他のチームが聞く必要のある機能リクエスト（feature requests）が含まれていることがよくあります。評価（特に否定的な評価）を、製品およびエンジニアリング（Engineering）が見ることができるSlackチャネルに投稿するトリガーを設定します。

否定的な評価には迅速に対応します。 不満を言うために時間を費やした顧客は、対応を受けるに値します。悪い（Bad）評価が入ってきたときはいつでも、マネージャー（manager）に通知するか、フォローアップタスク（follow-up task）を作成するトリガーを設定します。

満足度の理由を使用してフィードバックを分類します。 それをサポートするプランを使用している場合は、満足度の理由を有効にし、「その他（Other）」カテゴリを定期的に確認します。これにより、事前定義された理由が顧客が経験している問題を実際にカバーしているかどうかがわかります。

サードパーティ（third-party）のアンケートツール（survey tools）を検討する場合

ZendeskのネイティブCSATはほとんどのチームでうまく機能しますが、制限があります。カスタムブランディング（custom branding）（ネイティブアンケートはZendeskのスタイル（style）を使用します。ロゴを追加したり、ブランドカラー（brand colors）に合わせたりすることはできません）、複数質問アンケート（ネイティブCSATは単一の質問になるように設計されています）、異なる評価スケール（5つ星またはNPSスタイルの評価が絶対に必要な場合）、または署名内アンケート（解決後ではなく、メールスレッド内でフィードバックを収集する）が必要な場合は、サードパーティのオプションを検討することをお勧めします。

Nicereply、Sondar、およびQualtricsなどのツールは、より詳細なカスタマイズを提供します。これらはZendeskと統合され、データをチケットにプッシュバック（push back）できますが、コスト（cost）と複雑さが増します。

ほとんどのチームにとって、ネイティブCSATが適切な出発点です。目標を妨げている明確な制限に達した場合にのみ、サードパーティのツールにアップグレード（upgrade）してください。

より良いサポート品質でCSATを改善する

見落とされていることがあります。CSATスコア（score）を改善するための最良の方法は、アンケートのタイミングや質問の言い回しを調整することではありません。そもそも、より良いサポート体験を提供することです。

ここでeesel AIが登場します。Zendeskのアンケートシステムを置き換えるのではなく、アンケートされる回答を改善するのに役立ちます。当社のAIは、ヘルプセンター（help center）の記事、過去のチケット、およびマクロから学習し、ブランドボイス（brand voice）に一致し、問題を正確に解決する返信を作成します。

エージェントがチケットを開くと、実際の知識に基づいてAIが生成した下書きが表示されます。レビュー（review）、編集、送信、またはフィードバックで再生成できます。時間が経つにつれて、AIは最高のエージェントの書き方に一致するのが得意になります。

その結果、一貫して正確でブランドに合った迅速な応答が得られます。顧客はより少ないやり取りで問題を解決できるため、満足度評価に直接影響します。

顧客満足度を測定および改善するためにCSATアンケートを設定する場合は、これらのやり取りに何が入っているかも検討してください。eesel AIがZendeskとどのように連携して、チームが肯定的な評価を得るようなサポートを提供できるようにするかをご覧ください。