2026年にZendeskの組織割り当てを設定する方法

チケットを適切なチームに迅速に届けることは、サポート業務の成否を左右する可能性があります。さまざまな種類の顧客（VIPアカウント、エンタープライズクライアント、パートナー）からのリクエストを管理している場合は、手動でソートすることなく、それらのチケットを自動的にルーティングする方法が必要です。

Zendeskの組織割り当てを使用すると、リクエスターが所属する組織に基づいてチケットを自動的に処理するルールを作成できます。エージェントが重要な顧客を特定して手動でチケットをルーティングする時間を費やす代わりに、それを即座に実行する自動化を設定できます。

このガイドでは、Zendeskで組織ベースの割り当てを設定する方法を正確に説明します。トリガーとグループマッピングを使用したネイティブアプローチと、Zendeskの組み込みツールが手狭になった場合に備えて、よりシンプルな代替手段の両方をカバーします。ZendeskのAIオプションも検討している場合は、究極のAI Zendeskレビューと、Zendeskに最適なAIチャットボットに関するガイドをご覧ください。

必要なもの

組織ベースの割り当ての設定を開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Teamプラン以上のZendesk Supportアカウント（組織機能はEssentialプランでは利用できません）
• トリガーを作成し、組織を管理するための管理者アクセス
• チケットをルーティングする組織のリスト
• サポートワークフローの明確な理解（どのチケットをどこに送信する必要があるか）

プランレベルが不明な場合は、Zendesk管理者に確認してください。使用する組織およびトリガー機能は、Team、Professional、およびEnterpriseプランで利用できます。完全なZendeskプランの比較を確認して、チームがどの機能にアクセスできるかを確認できます。

組織の割り当てについて

各要素がどのように組み合わされているかを以下に示します。

Zendeskの組織は、エンドユーザーのコレクションです。次のような組織を作成できます。

• サポートする企業（各B2B顧客は独自の組織を取得します）
• サービスレベル層（VIP、エンタープライズ、スタンダード）
• 地域または言語（EMEAの顧客、スペイン語を話すユーザー）
• 内部部門（ZendeskをITまたはHRサポートに使用する場合）

組織を設定したら、組織のメンバーシップに基づいてチケットをルーティングする方法は3つあります。

1. グループマッピング - 各組織のデフォルトグループを設定します。その組織のユーザーからのすべてのチケットは、自動的にそのグループにルーティングされます。

2. トリガー - 特定の組織からのチケットが届いたときに起動する条件付きルールを作成します。グループマッピングよりも柔軟性がありますが、より多くの設定が必要です。

3. ユーザードメインマッピング - メールアドレスのドメインに基づいて、ユーザーを組織に自動的に追加します。これはチケットが作成される前に発生するため、チケットが到着したときに組織はすでに設定されています。

簡単なバージョンを次に示します。メールアドレスのドメイン→組織→グループ/担当者。

方法1：シンプルなルーティングのためのグループマッピング

グループマッピングは、組織ごとにチケットをルーティングする最も簡単な方法です。複雑な条件なしに、単純な「組織XはグループYに移動する」ワークフローがある場合に最適です。

**注：**グループマッピングには、Professionalプラン以上が必要です。Teamプランを使用している場合は、方法2（トリガー）に進んでください。Zendeskの価格とプランの詳細については、ZendeskのWebサイトをご覧ください。

ステップ1：ターゲットグループを作成する

まず、チケットをルーティングするグループが必要です。Zendesk管理センターで、人 > チーム > グループに移動し、グループを追加をクリックします。

「VIPサポート」や「エンタープライズ顧客」など、グループにわかりやすい名前を付けます。この組織からのチケットを処理するエージェントを追加します。

ステップ2：組織に移動する

人 > エンドユーザー > 組織に移動し、構成する組織を選択します。

組織をまだ作成していない場合は、組織を追加をクリックします。名前を付けて、（オプションで）自動ユーザーマッピング用のメールアドレスのドメインを追加します。この設定の詳細については、Zendeskの組織ドキュメントを参照してください。

ステップ3：デフォルトグループを設定する

組織の設定で、グループドロップダウンを見つけます。ステップ1で作成したグループを選択します。

保存をクリックします。

これで、この組織のユーザーがチケットを送信すると、そのチケットは自動的にそのグループに割り当てられます。これはほとんどのトリガーが実行される前に発生するため、最速のルーティング方法です。

注意すべき制限事項：

• 各組織には、デフォルトグループを1つしか設定できません
• 条件を追加することはできません（「チケットが緊急の場合は、別のグループにルーティングする」など）
• Professionalプラン以上でのみ動作します

より柔軟性が必要な場合は、代わりにトリガーを使用することをお勧めします。

方法2：高度なルーティングにトリガーを使用する

トリガーを使用すると、組織ベースの割り当てをより詳細に制御できます。複数の条件を追加したり、優先度を設定したり、タグを追加したり、グループの割り当て以外のアクションを実行したりできます。

トリガーはTeamプラン以上で動作するため、Professionalプランをお持ちでない場合は、これが最適なオプションです。

ステップ1：トリガーに移動する

Zendesk管理センターで、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。

トリガーを追加をクリックします。トリガーの設定の詳細については、Zendeskトリガードキュメントを参照してください。

ステップ2：トリガー条件を設定する

「VIP顧客をプレミアムサポートにルーティングする」など、トリガーにわかりやすい名前を付けます。

次のすべての条件を満たすで、次を追加します。

• チケット > 次の場合 > 作成済み（新しいチケットでトリガーが起動するように）
• 組織 > 次の場合 > [組織を選択]

組織条件は、チケットがその特定の組織のユーザーから送信された場合にのみ、このトリガーを起動するようにZendeskに指示します。

オプションですが推奨： グループ > 次の場合 > -（ダッシュ/空）の条件を追加します。これにより、トリガーがすでに設定されている割り当てを上書きするのを防ぎます。

ステップ3：トリガーアクションを構成する

アクションで、条件が満たされたときに何が起こるかを追加します。

• **グループ：**チケットを特定のサポートグループに割り当てます
• **担当者：**特定のエージェントに割り当てます（専任のアカウントマネージャーに役立ちます）
• **優先度：**チケットの優先度を設定します（VIP顧客に最適です）
• **タグ：**レポートまたは追加の自動化のためにタグを追加します

たとえば、VIPルーティングトリガーには、次のアクションがあります。

• グループ：プレミアムサポートチーム
• 優先度：高
• タグ： "vip_customer"を追加

ステップ4：トリガーをテストする

作成をクリックしてトリガーを保存し、組織内のメールアドレスからテストチケットを作成してテストします。

以下を確認してください。

• ユーザーが正しい組織に追加される（ドメインマッピングを使用している場合）
• トリガーが起動する（チケットイベントを確認する）
• すべてのアクションが正しく実行される

一般的なトリガーのバリエーション：

• **VIPエスカレーション：**組織がVIP顧客である→優先度高+グループプレミアムサポート
• **アカウントマネージャーの割り当て：**組織がAcme Corpである→担当者ジェーンスミス
• **地域ルーティング：**組織がEMEA顧客である→グループEMEAサポート+タグemea

一般的な問題のトラブルシューティング

最適な設定でも、いくつかの問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題とその修正方法を次に示します。

APIで作成されたチケットの組織が間違っている

API（たとえば、独自のアプリまたはWebサイトから）を介してチケットを作成する場合、チケットはエンドユーザーの組織ではなく、APIユーザーの組織を継承する可能性があります。これは、Zendesk APIコミュニティディスカッションに記載されている既知の問題です。

解決策：

1. APIを介してチケットを作成するときに、リクエスターの組織を明示的に設定します
2. 組織データにテキストフィールドの代わりにルックアップリレーションシップフィールドを使用します
3. カスタムフィールドに基づいて組織を再割り当てするために、作成後の自動化を追加します

ユーザーごとの複数の組織が混乱を引き起こす

ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、Zendeskのドキュメントによると、ユーザーは最大300の組織に所属できます。ただし、Zendeskはトリガーのルーティングにユーザーのプライマリ（デフォルト）組織を使用します。

ユーザーが複数の組織に所属している場合は、ルーティングに使用するデフォルトの組織が正しいことを確認してください。ユーザーは自分のプロファイルでデフォルトの組織を変更できます。管理者はそれを変更することもできます。

トリガーの順序の競合

トリガードキュメントによると、Zendeskはトリガーを上から下に処理します。組織ベースのトリガーが複数ある場合は、順序が重要です。

**ベストプラクティス：**最も具体的なトリガーを最初に配置します。例：

1. 「VIP顧客-緊急」（特定の組織+優先度）
2. 「VIP顧客-すべて」（組織のみ）
3. 「その他すべての顧客」（包括的）

カスタムテキストフィールドの制限

カスタムフィールドを使用して組織データを保存している場合は、テキストフィールドがトリガーで「存在する場合」および「存在しない場合」の条件のみをサポートすることに注意してください。「カスタムフィールドがCompanyABCと等しい場合」のようなルールを作成することはできません。この制限については、Zendeskのコミュニティフォーラムで説明されています。

**回避策：**テキストフィールドの代わりに、ドロップダウンフィールドまたはルックアップリレーションシップフィールドを使用します。

トリガーを超えて移動する時期

ネイティブのZendesk組織割り当ては、シンプルな設定でうまく機能します。ただし、規模を拡大するにつれて、いくつかの制限に達する可能性があります。

• **メンテナンスのオーバーヘッド：**新しい組織ごとに、トリガーまたはグループマッピングを更新する必要があります
• **複雑なルーティングロジック：**複数の条件の管理が困難になります
• **APIワークフローのギャップ：**APIを介して作成されたチケットには、多くの場合、回避策が必要です
• **スケーリングの課題：**多数のトリガーのトラブルシューティングが困難になります

顧客を実際にサポートするよりもトリガーの管理に多くの時間を費やしている場合は、別の方法を検討する時期かもしれません。

eesel AIを使用したインテリジェントな組織割り当ての設定

ここで、私たちがお手伝いできます。すべての組織に対してトリガーを手動で構成する代わりに、eesel AIは過去のチケットからルーティングパターンを学習します。当社のAIエージェントは、既存のZendesk設定と連携して、インテリジェントなチケットルーティングを処理します。

仕組みは次のとおりです。

1. eeselをZendeskに接続する - 過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および既存の組織構造を読み取ります
2. AIがパターンを学習する - eeselは、過去にチケットをどのようにルーティングしたかを分析し、パターンを学習します
3. インテリジェントなルーティング - 新しいチケットは、コンテンツ、リクエスターの履歴、および学習したパターンに基づいて自動的にルーティングされます
4. 継続的な改善 - eeselは、より多くのチケットを見るにつれて、時間の経過とともに改善されます

ネイティブZendeskとの主な違い：

• トリガー構成は不要
• 手動ルールなしでエッジケースを処理
• APIで作成されたチケットとシームレスに連携
• 組織を追加すると自動的にスケーリング

当社のZendesk統合は、既存の設定と連携します。Zendeskを置き換える必要はありません（eeselはルーティングをよりスマートにするだけです）。

適切なアプローチの選択

では、どのアプローチを選択する必要がありますか？それはあなたの状況によって異なります。

次の場合、Zendeskネイティブトリガーを使用します。

• 組織の数が少ない（10未満）
• ルーティングルールが単純で、頻繁に変更されない
• グループマッピング用のProfessionalプラン以上をお持ちの場合
• トリガー構成を維持する時間がある

次の場合、eesel AIを検討してください。

• 組織が多いか、ルーティングのニーズが複雑な場合
• 手動構成を減らしたい場合
• スマートルーティングが必要なAPIを介してチケットを処理する場合
• トリガーの管理に時間を費やしすぎている

価格の比較：

Zendeskは、プランに応じて、エージェントごとに月額料金（19ドルから169ドル/エージェント）を請求します。Zendeskの価格ページによると、Professionalの10人のエージェントのチームの場合、月額1,150ドルになります。

eesel AIは、チームの規模に関係なく、最大1,000回のAIインタラクションで月額299ドルから始まります。エージェントごとの料金はかかりません。

チケットルーティングの自動化を開始する

組織ベースの割り当ては、さまざまな種類の顧客を処理するすべてのサポートチームにとって不可欠です。Zendeskのネイティブトリガーを使用するか、AI搭載の代替手段を検討するかにかかわらず、目標は同じです。手動でソートすることなく、チケットを適切な人に届けることです。

始めたばかりの場合は、Professionalプランをお持ちの場合は方法1（グループマッピング）を、Teamプランをお持ちの場合は方法2（トリガー）を試してください。最も重要な組織から始めて、そこから拡大します。

トリガーのメンテナンスにすでに苦労している場合、またはよりインテリジェントなルーティングが必要な場合は、eesel AIをお試しください。7日間の無料トライアルを提供しており、ライブ設定を変更する前に、eeselが過去のチケットをどのようにルーティングするかを確認できます。