Zendeskメッセージングでリッチコンテンツ、ボタン、リンクを使用する方法

顧客との会話にインタラクティブな要素を追加すると、基本的なサポートチャットが、ガイド付きの魅力的な体験に変わります。顧客に長い説明を入力させる代わりに、製品カルーセルを表示できます。テキストでオプションをリストするのではなく、顧客をソリューションに直接導くクリック可能なボタンを表示できます。

Zendeskメッセージングは、これらのリッチコンテンツ要素を実装するいくつかの方法を提供しています。ただし、選択する方法は、技術リソース、Zendeskプラン、および顧客が使用するチャネルによって異なります。このガイドでは、Zendeskメッセージングでボタン、リンク、およびその他のインタラクティブな要素を実装するために必要なすべてについて説明します。

Zendeskのリッチコンテンツオプションについて

Zendeskの構造化メッセージは、プレーンテキストをはるかに超えています。利用可能なものを分解して、各状況に最適な形式を選択できるようにしましょう。

アクションボタン付きのテキストメッセージ

最も単純な形式のリッチコンテンツは、テキストメッセージと1つ以上のボタンを組み合わせたものです。「ご注文についてお困りですか？」のようなメッセージを送信し、その後に「配送状況の追跡」、「払い戻しのリクエスト」、「エージェントに相談」のボタンを表示できます。

カルーセルメッセージ

カルーセルは、水平方向にスクロール可能なカードのセットを表示します。各カードには、画像、タイトル、説明、および最大3つのボタンを含めることができます。これらは、製品のショーケース、複数オプションの表示、またはカテゴリのナビゲートに適しています。

クイック返信

クイック返信は、顧客が入力する代わりにタップする、最大11個の事前定義された応答オプションを表示します。タップすると、選択した返信が会話に表示され、他のオプションは消えます。これらは、顧客を特定のパスに維持したいガイド付きフローに最適です。

リッチテキストフォーマット

視覚的な階層が必要なメッセージの場合は、太字、斜体、下線、リスト、見出し、ハイパーリンクなどのHTMLタグを使用できます。文字数制限は4,096文字です。

フォーム

フォームメッセージを使用すると、テキスト入力、メールフィールド、ドロップダウン選択などを介して構造化データを収集できます。Web Widget（ウェブウィジェット）およびMobile SDK（モバイルSDK）では、フォームがインラインでレンダリングされます。WhatsApp（ワッツアップ）および一部のソーシャルチャネルでは、フォームはホストされたWebリンクに変換されます。

チャネルサポートマトリックス

チャネル	リッチテキスト	カルーセル	ボタン	フォーム
Web Widget（ウェブウィジェット）	フル	フル	フル	フル
Mobile SDK（モバイルSDK） v2.30.0+	フル	フル	フル	フル
WhatsApp（ワッツアップ）	部分的	フォールバック	部分的	Webリンク
ソーシャルチャネル	プレーンテキスト	フォールバック	部分的	フォールバック
Unity SDK（ユニティSDK）	プレーンテキストのみ	いいえ	いいえ	いいえ

出典：Zendeskサポートドキュメント

チャネルが特定のメッセージタイプをサポートしていない場合、Zendeskはフォールバックを適用します。カルーセルは単純なテキストリストになる場合があります。リッチテキストはプレーンテキストに戻ります。これらのフォールバックを理解すると、正常に機能低下するエクスペリエンスを設計するのに役立ちます。

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Zendeskメッセージングでリンクボタンを作成する

リンクボタンは、実装する最も単純なインタラクティブ要素です。タップするとURLが開き、顧客をナレッジベースの記事、アカウントページ、または外部リソースに誘導するのに最適です。

ステップ1：実装方法を選択する

リンクボタンを作成するには、主に3つの方法があります。

• Sunshine Conversations API（サンシャインカンバセーションAPI）: REST API（レストAPI）を介したフルコントロール、開発リソースが必要
• AI Agents - Advanced（AIエージェント - アドバンスド）テンプレートビルダー: JSON（ジェイソン）テンプレートを作成するためのビジュアルインターフェイス
• Bot Builder (Legacy)（ボットビルダー（レガシー））: ノーコードインターフェイスですが、Zendeskによって段階的に廃止されています

ステップ2：API（エーピーアイ）経由でリンクボタンを設定する

リンクボタン付きのテキストメッセージのJSON（ジェイソン）構造は次のとおりです。

{
  "author": {
    "type": "business"
  },
  "content": {
    "type": "text",
    "text": "ご注文についてお困りですか？",
    "actions": [
      {
        "type": "link",
        "text": "配送状況の追跡",
        "uri": "https://example.com/track"
      }
    ]
  }
}

uriフィールドは、モバイルアプリへのディープリンクを含む、有効なURL（ユーアールエル）を受け入れます。ボタンテキストには、チャネルによって異なる文字数制限があります（通常は20〜35文字）。

出典：Zendesk開発者ドキュメント

ステップ3：テンプレートビルダー経由でリンクボタンを設定する

AI Agents - Advanced（AIエージェント - アドバンスド）を使用しているチームの場合は、管理センターからテンプレートを作成できます。

1. 管理センター>チャネル> AIエージェント>テンプレートに移動します
2. 「テンプレートを作成」をクリックし、「カスタム（JSON（ジェイソン））」を選択します
3. ハイフンまたはアンダースコアを使用してテンプレート名を入力します
4. テンプレートフィールドにJSON（ジェイソン）構造を貼り付けます
5. 保存して、省略形の参照をコピーします

テンプレートを参照するための省略形の構文は%((template:your_template_name))%のようになります。簡単なリンクボタンには、インラインの省略形%[Button Text](https://example.com)を使用することもできます。

ステップ4：チャネル間でテストする

公開する前に、顧客が使用するすべてのチャネルでリンクボタンをテストしてください。Web Widget（ウェブウィジェット）とMobile SDK（モバイルSDK）は、ボタンをネイティブにレンダリングします。WhatsApp（ワッツアップ）および一部のソーシャルチャネルでは、リンクがスタイル付きのボタンではなく、プレーンなURL（ユーアールエル）として表示される場合があります。

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返信ボタンとポストバックボタンの実装

リンクボタンはURL（ユーアールエル）を開きますが、返信ボタンとポストバックボタンは、メッセージングインターフェイス内の会話フローを処理します。

返信ボタン（クイック返信）

返信ボタンは、タップすると事前定義されたテキストを会話に挿入します。FAQ（よくある質問）のナビゲーション、ガイド付きのトラブルシューティング、または簡単な選択に最適です。

返信ボタンのJSON（ジェイソン）は次のとおりです。

{
  "content": {
    "type": "text",
    "text": "何についてお困りですか？",
    "actions": [
      {
        "type": "reply",
        "text": "注文の追跡",
        "payload": "TRACK_ORDER"
      },
      {
        "type": "reply",
        "text": "商品の返品",
        "payload": "RETURN_ITEM"
      }
    ]
  }
}

payloadは、ユーザーの意図を一意に識別します。顧客が「注文の追跡」をタップすると、システムはペイロード「TRACK_ORDER」を受信し、それに応じて応答できます。

主な制限事項：顧客が返信ボタンをタップすると、他のオプションは消えます。メッセージごとに最大11個のクイック返信を含めることができます。

出典：Zendesk構造化メッセージドキュメント

ポストバックボタン

ポストバックボタンは、ユーザーの選択を会話に表示せずに、サーバー側のロジックをトリガーします。これにより、顧客に表示する必要のないアクションに最適です。

返信ボタンとは異なり、ポストバックは次のようになります。

• タップした後も表示されたまま（複数回使用）
• チャット履歴にユーザーの選択をエコーバックしません
• conversation:postbackイベントを介してWebhook（ウェブフック）をトリガーします

ポストバックボタンは、同じメッセージ内のリンクボタンと混在させることができます。返信ボタンは、他のアクションタイプと混在させることはできません。

覚えておくべきアクション制限

すべてのメッセージには、最大10個のアクションがあります。一部のサードパーティチャネルには、より低い制限があります。チャネルの制限を超えると、Zendeskはアクションリストを切り捨て、余分なものを無視します。

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クリック可能なアイテムでカルーセルを構築する

カルーセルは、Zendeskメッセージングで最も視覚的に魅力的なエクスペリエンスを作成します。製品のショーケース、サービスカタログ、または顧客が複数のオプションを閲覧する必要がある状況に最適です。

カルーセル構造

カルーセルには、最大10個のアイテム（カード）が含まれています。各カードには以下が含まれます。

• 画像（公開されているURL（ユーアールエル））
• タイトル（Sunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）では128文字、Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）では150文字）
• 説明（Sunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）では128文字、Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）では140文字）
• カードごとに最大3つのアクションボタン

JSON（ジェイソン）テンプレートの作成

{
  "content": {
    "type": "carousel",
    "items": [
      {
        "title": "エスプレッソマシン",
        "description": "プログレードのホームエスプレッソ",
        "mediaUrl": "https://example.com/espresso.jpg",
        "actions": [
          {
            "type": "link",
            "text": "詳細を表示",
            "uri": "https://example.com/products/espresso"
          },
          {
            "type": "postback",
            "text": "カートに追加",
            "payload": "ADD_ESPRESSO"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

画像要件

画像は、公開されているURL（ユーアールエル）である必要があります。Zendeskは、PNG（ピング）、JPEG（ジェイペグ）、GIF（ジフ）、およびWebP（ウェブピー）を含む複数の形式をサポートしています。最大ファイルサイズは10MB（メガバイト）です。

チャネルによるカルーセルの制限

WhatsApp（ワッツアップ）および一部のソーシャルチャネルでは、カルーセルはプレーンテキストリストにフォールバックします。すべてのチャネルでカルーセルをテストして、リッチ要素がサポートされていない場合にエクスペリエンスが許容できることを確認してください。

出典：Haptik UI要素ドキュメント

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ハイパーリンク付きのリッチテキストを追加する

インタラクティブな要素ではなく、書式設定されたテキストが必要な場合があります。リッチテキストメッセージは、視覚的な階層と埋め込みリンクのためのHTML（エイチティーエムエル）フォーマットをサポートしています。

サポートされているHTML（エイチティーエムエル）タグ

タグ	目的
<a>	href（エイチレフ）およびtarget（ターゲット）属性を持つハイパーリンク
<b>、<strong>	太字
<i>、<em>	イタリック
<u>、<ins>	下線
<s>、<del>	取り消し線
<code>	コードブロック
<h1> から <h6>	見出し
<ol>、<ul>、<li>	リスト

出典：Zendeskリッチテキストドキュメント

API（エーピーアイ）実装

htmlTextまたはmarkdownTextパラメータのいずれかを使用してリッチテキストを送信します（両方ではありません）。

{
  "content": {
    "type": "text",
    "htmlText": "<b>太字</b>と<a href='https://example.com'>リンク</a>"
  }
}

htmlTextフィールドには、4,096文字の制限があります。markdownTextを指定すると、Zendeskはそれを自動的にHTML（エイチティーエムエル）に変換し、htmlTextに保存します。

リッチテキストの制限

注意点：エージェントのみがリッチテキストを送信できます。エンドユーザーはメッセージに書式設定を適用できません。また、リッチテキストはUnity SDK（ユニティSDK）またはサードパーティのソーシャルチャネルではサポートされていません。これらのプラットフォームでは、書式設定されたメッセージはプレーンテキストとして表示されます。

Mobile SDK（モバイルSDK）のサポートには、バージョン2.30.0以降が必要です。古いSDK（エスディーケー）バージョンでは、リッチテキストがプレーンテキストとして表示されます。

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一般的な問題のトラブルシューティング

明確なドキュメントがあっても、物事が期待どおりに機能するとは限りません。チームが遭遇する最も一般的な問題の解決策を次に示します。

「ボットが承認されていません」エラー

これは通常、権限または構成の問題を示しています。次の項目を順番に確認してください。

1. AI（エーアイ）エージェントが管理センターで正しい権限を持っていることを確認します
2. Sunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）の統合がアクティブであることを確認します
3. API（エーピーアイ）キーの資格情報が有効であることを確認します
4. テンプレートJSON（ジェイソン）構文が有効であることを確認します

ボタンが表示されない

ボタンが表示されない場合は、以下を確認してください。

• チャネルの互換性：一部のチャネルはボタンをネイティブにサポートしていません
• アクション制限：メッセージごとに最大10個のアクションを超えています
• 画像URL（ユーアールエル）：カルーセル画像は公開されている必要があります

リッチテキストがプレーンテキストとして表示される

これは通常、次の3つの理由のいずれかで発生します。

1. Mobile SDK（モバイルSDK）がバージョン2.30.0より古い
2. チャネルがリッチテキストをサポートしていない（Unity SDK（ユニティSDK）、一部のソーシャルチャネル）
3. サポートされていないHTML（エイチティーエムエル）タグが使用され、削除されました

テンプレート構文エラー

テンプレートがレンダリングされない場合：

• リンターを使用してJSON（ジェイソン）構造を検証します
• テンプレートの省略形の形式を確認します：%((template:name))%（二重括弧）
• 公開する前に、メッセージングプレビューでテストします
• テンプレート名にハイフンまたはアンダースコアのみが使用されていることを確認します（スペースなし）

出典：Zendeskヘルプセンターのトラブルシューティング

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eesel AI（イーゼルAI）でリッチメッセージングを簡素化する

このガイドを読んで、「これは設定と維持に多くの手間がかかる」と思った場合は、あなただけではありません。多くのチームは、ライセンスの複雑さ、JSON（ジェイソン）構成、およびチャネルの互換性の問題を抱えることなく、リッチな顧客体験を求めています。

eesel AI（イーゼルAI）では、Zendeskでのリッチメッセージングに異なるアプローチを採用しています。顧客がナビゲートするテンプレートを構築する代わりに、ビジネスを理解し、会話を自律的に処理するAI（エーアイ）をトレーニングします。

プロセスを簡素化する方法

当社のZendesk統合は、既存の設定と連携して機能します。

• Sunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）のライセンスは不要です。Zendesk Agent Workspace（ゼンデスクエージェントワークスペース）と直接統合します。
• テンプレート構成はありません。当社のAI（エーアイ）は、ヘルプセンター、過去のチケット、およびマクロから学習します。
• 開発者のリソースは必要ありません。ほとんどのチームは、数日ではなく数分で稼働できます。
• 一貫した品質ですべてのチャネルで動作します。

アプローチの違い

機能	Zendeskテンプレート	eesel AI（イーゼルAI）
セットアップ時間	数時間から数日	数分
開発者が必要	多くの場合、はい	いいえ
追加のライセンス	Sunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）（MAU（マンスリーアクティブユーザー）あたり月額50ドル以上）	含まれています
学習曲線	急勾配（省略形の構文、JSON（ジェイソン））	最小限（プレーンテキストプロンプト）
自律的な解決	テンプレートベース、事前定義されたフロー	AI（エーアイ）駆動、コンテンツから学習

期待できる結果

ZendeskにAI（エーアイ）エージェントを使用しているチームは、成熟した展開で最大81％の自律的な解決率を実現しています。一般的な回収期間は2か月未満です。

価格比較

10人のエージェントのチームの場合、Zendesk Suite Professional（ゼンデスクスイートプロフェッショナル）だけでも、アドオンなしで月額1,150ドルかかります。当社のビジネスプランは、AI（エーアイ）機能を含めて、チーム全体を月額639ドルでカバーします。

Zendeskのリッチメッセージングの複雑さがチームにとって投資する価値があるかどうかを評価している場合は、同じ目的地に到達する可能性のある代替手段を検討する価値があります。

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実装を開始する

リッチメッセージングは、慎重に実装すると、顧客体験を変えることができます。アクションプランを次に示します。

クイックスタートチェックリスト：

1. リッチコンテンツ機能のためにSuite Professional（スイートプロフェッショナル）以上を持っていることを確認します
2. 技術リソースに基づいて実装方法を選択します
3. 簡単なことから始めます：複雑なカルーセルを構築する前にリンクボタンをテストします
4. 公開する前に、すべての顧客チャネルでテストします
5. 起動後にエンゲージメントメトリクスを監視します

行うべき重要な決定：

• 最も一般的なサポートシナリオに最適なメッセージタイプはどれですか？
• 制限されたチャネルでのフォールバックエクスペリエンスをどのように処理しますか？
• ビジネスの進化に合わせて、チームの誰がテンプレートを維持しますか？

重要なのは、Zendeskのリッチメッセージング機能は強力ですが、実装のオーバーヘッドは現実であるということです。チームのリソースに合った方法を選択し、複雑さが手に負えないと感じた場合は、代替手段を検討することを躊躇しないでください。