Zendeskメッセージングボットで返品理由を収集し、チケットを作成する方法

eコマースに携わっている方なら、返品対応の煩わしさはご存知でしょう。顧客は商品を素早く簡単に返送する方法を求めている一方、サポートチームは注文番号や返品理由といった詳細を手作業で収集してチケットを作成することにうんざりしています。

これはまさにチャットボットの出番だと思われますよね？そして、Zendeskでこれを設定するのは簡単だろうと考えるかもしれません。しかし、実際に試したことがあるなら、おそらく壁にぶつかったはずです。単純なワークフローのはずが、なぜかカスタムコードや面倒な回避策が必要な技術的な迷路に変わってしまうのです。

ご安心ください、ここで立ち往生しているのはあなただけではありません。このガイドでは、Zendeskの標準的なプロセスで返品ボットを構築する方法を順を追って説明し、どこで問題が発生するのかを指摘した上で、わずか数分ではるかに簡単な方法をご紹介します。

Zendeskメッセージングボットとは？

Zendeskメッセージングボット（AIエージェントとも呼ばれます）は、Zendeskプラットフォームに組み込まれているチャットボットです。ヘルプセンターの記事を引用してよくある質問に答えたり、人間のエージェントに会話を引き継ぐ前に簡単な情報を収集したりするなど、顧客の簡単な問い合わせを支援するように設計されています。

これらのボットは「フロービルダー」というビジュアルツールを使って構築し、さまざまなステップを繋ぎ合わせて会話の流れを作成します。営業時間のような基本的な質問には問題なく機能しますが、返品処理のように最終的にチケットを作成する必要がある、もう少し複雑なものを構築しようとすると問題が発生します。その時に、このツールの限界がはっきりと見えてくるのです。

Zendeskメッセージングボットで返品チケットを作成するネイティブな方法

理論上は、Zendeskのフロービルダーを使って返品を処理するのは非常に理にかなっています。しかし実際には、開発者の手を借りずに期待される機能と実際にできることとの間には、大きな隔たりがあります。

会話フローの構築

最初の部分は非常に簡単です。フロービルダーでいくつかの「ステップ」を繋ぎ合わせてチャットを作成します。顧客から返品理由を取得するためのフローは、次のようになります。

1. 選択肢の提示： 顧客は「返品を開始する」のようなボタンを見て、プロセスを開始します。

2. 詳細の質問： 次に、ボットが注文番号と返品理由を尋ねます。この情報を格納するために、あらかじめカスタムチケットフィールドを設定しておく必要があります。

3. 営業時間の条件を追加： チームがオンラインかどうかをチェックするステップを追加することもできます。これにより、ボットは時間帯に応じて異なるアクションを実行できます。

ここまでは順調です。本当の問題は、収集した情報を実用的なものに変換しようとするところから始まります。

行き詰まり

これが、ほとんどの人がつまずく部分です。顧客がZendeskボットと会話しても、チームが対応できる通常のチケットは作成されません。代わりに、Zendeskが「AIエージェントチケット」と呼ぶ、読み取り専用のチャットの記録が作成されるだけです。

この「チケット」は行き止まりです。誰にも割り当てられず、自動化（オートメーション）をトリガーすることもなく、エージェントのキューにも表示されません。事実上、チームのワークフローからは見えない存在なのです。

チームが日常的に使用する、実際にアクションを起こせるチケットは、ボットがエージェントに転送ステップを使用した場合にのみ作成されます。これは、ライブエージェントがすぐにチャットに参加しなくても、後でフォローアップするためのチケットを作成したいチームにとっては大きな問題です。

複雑なAPIによる回避策

この制限のため、ライブでの引き継ぎなしにボットからチケットを作成する唯一の「ネイティブ」な方法は、Zendeskのコミュニティフォーラムでユーザーたちが編み出した技術的な修正方法です。これは、APIコールを作成ステップを使用して、ボットがZendesk自身のAPIと通信し、強制的にチケットを作成させるというものです。

これはボタンをクリックするだけで解決する簡単な修正ではありません。これを実現するには、あなた（または開発者）が以下の作業を行う必要があります。

• 管理者設定にアクセスしてZendesk APIトークンを生成する。

• 適切な認証情報で新しいAPI接続を設定する。

• JSONを理解し、ボットから得た情報（返品理由など）を正しいチケットフィールドに対応付けるリクエストを手動で記述する。

突然、5分で終わるはずだったタスクが、小さなソフトウェア開発プロジェクトに変わってしまいました。

なぜZendeskのネイティブなアプローチは不十分なのか

たとえAPIによる回避策をなんとか稼働させることができたとしても、それは理想的な解決策とは程遠いものです。その理由は以下の通りです。

• 技術的すぎる： サポートボットの基本機能に開発者のスキルが必要であるべきではありません。ほとんどのサポートマネージャーは、APIやJSONをいじる時間も専門知識もなく、行き詰まってしまいます。

• 脆弱で時間がかかる： 設定は完全に手動であり、壊れやすいです。カスタムフィールドのIDが変更されたり、APIリクエストにタイプミスがあったりすると、すべてが崩壊してしまいます。

• ユーザーエクスペリエンスがぎこちなくなる： 多くのチームはAPI方式を諦め、ユーザーに返品用の別のウェブフォームに記入するように指示します。これにより、顧客は余計な手間をかけることになり、まさに避けようとしていた事態を招きます。

• メンテナンスが面倒： 返品プロセスが変更されるたびに、その複雑な設定に再度手を入れて更新する必要があります。スケールするように作られていないのです。

Zendesk AIエージェントの価格を理解する

このワークフローを試すには、適切なZendeskプランに加入している必要があります。フロービルダーやAPIへのアクセスは、すべてのプランで利用できるわけではありません。

しかし、より高価なプランに料金を支払っても、ツールにアクセスできるだけで、ツールの使い方が簡単になるわけではありません。技術的な作業はすべて自分で行う必要があります。

以下は、プランと必要な機能の簡単な比較です。

機能	Suite Team（$55/エージェント/月）	Suite Professional（$115/エージェント/月）	Suite Enterprise（$169/エージェント/月）
メッセージング＆ライブチャット	✔️	✔️	✔️
AIエージェント（Essential）	✔️	✔️	✔️
営業時間	1つ	複数	複数
APIアクセス	標準レート制限	高いレート制限	最高のレート制限
条件付きチケットフィールド	❌	✔️	✔️
高度なAIエージェントアドオン	アドオン	アドオン	アドオン

Zendeskボットで返品チケットを作成するより良い方法

コードや面倒な回避策と格闘する代わりに、すでにお使いのZendeskをより賢くするツールを導入してみませんか？AIファーストのプラットフォームは、チーム全体にとって自動化をシンプルでアクセスしやすくすることで、大きな違いを生み出します。

統合されたAIアプローチが優れている理由

eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプデスクに対抗するのではなく、連携するように作られています。組み込みツールの制限に対処させる代わりに、eesel AIはZendeskに直接接続し、あなたが求めていた機能を、手間なく提供します。目標は、数ヶ月ではなく数分で、一行のコードも書かずに稼働させることです。

eesel AIが数分で返品ボットを構築する方法

Zendeskの複雑な方法と、eesel AIで全く同じ返品プロセスを設定する方法を比較してみましょう。

• 自分で設定できる： 導入は驚くほど簡単です。ワンクリックでeesel AIをZendeskアカウントに接続します。営業担当者との電話も、必須のデモも、APIキーを探し回る必要もありません。わずか数分で、すべて自分で稼働するAIエージェントを用意できます。

• 「チケットを作成」はシンプルなアクション： eesel AIのワークフロービルダーでは、チケットの作成は技術的な回避策ではなく、標準の事前構築済みアクションです。これを返品フローにドラッグ＆ドロップし、ユーザーからの「返品理由」を適切なZendeskチケットフィールドに対応付けるよう指示するだけです。JSONもAPIコールも不要で、数回のクリックで完了します。

• 過去のチケットから学習する： ここからが本当にすごいところです。eesel AIは単にルールに盲目的に従うだけではありません。チームの過去のサポート会話から実際に学習します。返品のコンテキスト、ブランドのトーン、よくある質問を自動的に理解し、すべてのシナリオを手動で計画する必要なく、初日から賢いAIエージェントを実現します。

返品を超えて：トリアージ、下書き作成、リスクのないテスト

チケットの作成はほんの始まりに過ぎません。優れたAIプラットフォームは、サポートライフサイクル全体を支援するべきです。eesel AIを使えば、さらに次のことが可能です。

• トリアージの自動化： AIトリアージを使用して、新しい返品チケットを自動的にルーティングおよびタグ付けし、誰も触れることなく適切なチームに確実に届けます。

• エージェントを支援： 返品チケットに人間の目が必要な場合でも、AIコパイロットが、過去の類似の問題がどのように処理されたかを学習し、エージェントがより速く、一貫性のある返信を作成するのを支援します。

• 自信を持ってすべてをテスト： これは非常に大きな利点です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の実際のチケット何千件分ものデータを使って、返品ワークフロー全体をテストできます。AIがどのように応答したか、どれだけのチケットを自動化できたかを、実際の顧客と対話する前に正確に確認できます。これにより、新しい自動化が完璧に機能することを確認した上でローンチできます。

次のステップ

Zendeskは優れたヘルプデスクですが、そのネイティブなボットビルダーは、返品処理のような単純な自動化タスクを、驚くほど技術的でフラストレーションのたまる体験に変えてしまうことがあります。どんなサポートチームにとっても簡単なはずのことが、すぐに開発者と多くの脆弱な回避策を必要とするプロジェクトになりかねません。

eesel AIのような最新の統合プラットフォームは、より速く、より賢く、より強力な代替手段を提供します。これらは、サポートチームが開発者の助けを一切借りずに、独自の自動化を構築・管理できるように設計されています。

複雑な設定と戦うのにうんざりしているなら、もうその必要はありません。無料でヘルプデスクを接続し、eesel AIで最初のAIワークフローを構築して、サポートの自動化が実際にどれだけシンプルになるか、ご自身で確かめてみてください。