Zendeskメッセージングボットで返品理由を収集し、チケットを作成する方法

Eコマース業界にいらっしゃる方なら、返品対応という「一筋縄ではいかない作業」をよくご存じでしょう。顧客は商品を素早く簡単に返送したいと考え、サポートチームは注文番号や返品理由などの詳細を効率的に収集することを重視します。

これは、チャットボット（chatbot）にとって完璧な仕事だと思いませんか？Zendeskでこれを設定することは、その堅牢なインフラを活用する優れた方法です。すべてを完璧に動作させるには特定のステップが必要ですが、サービスを自動化する強力な手段となります。

このガイドでは、返品ボットを構築するための標準的なZendeskのプロセスを順を追って説明し、設定の管理方法を解説します。そして、わずか数分で設定を簡素化できる補完的な方法についてもご紹介します。

Zendeskメッセージングボットとは？

Zendeskメッセージングボット（AIエージェントとも呼ばれます）は、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた洗練されたチャットボットです。これは、ヘルプセンターから情報を引き出して質問に答えたり、チームのために初期情報を収集したりするなど、さまざまなタスクで顧客を支援するために設計された、成熟した信頼性の高いツールです。

これらのボットは「フロービルダー（Flow Builder）」と呼ばれるビジュアルツールを使用して構築し、プロフェッショナルな会話パスをマッピングできます。顧客とのやり取りを標準化するのに非常に適しています。最終的に対応可能なチケットを作成する返品プロセスのような高度なワークフローの場合、Zendeskはタスクを完了させるための強力な設定オプションを提供しています。

Zendeskメッセージングボットで返品チケットを作成する標準的な方法

返品を処理するためにZendeskのフロービルダーを使用することは、すでにプラットフォームを利用しているチームにとって論理的な選択です。Zendeskは、データが安全に、かつビジネスルールに従って処理されることを保証する構造化された枠組みを提供します。

会話フローの構築

初期設定は非常に直感的です。フロービルダーを使用して顧客の体験をデザインします。返品理由を収集する場合、フローは通常次のようになります。

1. オプションの提示: 顧客に「返品を開始する」ボタンなどの明確な選択肢を提示します。

2. 詳細の確認: ボットは顧客に注文番号と返品理由を尋ねます。Zendeskでは、これらをカスタムチケットフィールドにマッピングして、整理されたデータ収集を行うことができます。

3. 営業時間の条件追加: チームがオンラインかどうかを確認するステップを追加し、チームの対応可能性に基づいてボットが異なる回答を提供できるように設定できます。

この設定により、顧客はプロフェッショナルで一貫したプロセスに従って案内されます。

チケットタイプの理解

標準のボット設定を使用する際に注意すべき点は、Zendeskがこれらのやり取りをどのように分類するかです。デフォルトでは、これらの会話は「AIエージェントチケット」を作成します。これはチャットの有用な書き起こしとして機能します。

これは記録保持や監査に役立ちます。これらをライブでの引き継ぎなしに、エージェントの標準的なキューに表示される対応可能なチケットに変えるために、Zendeskは「エージェントへの転送」ステップや、引き継ぎプロセスをカスタマイズしたいチーム向けの専門的なAPI設定などの高度なツールを提供しています。

強力なAPI設定

ライブエージェントへの引き継ぎなしで標準チケットを自動的に作成したいチームのために、Zendeskは「API呼び出しの実行（Make API call）」ステップを介したプロフェッショナルグレードのソリューションを提供しています。これにより、ボットがZendeskのAPIと直接通信し、希望通りの形式でチケットを生成できるようになります。

この高度な設定を実装するには、以下の手順が必要です。

• 管理設定で安全なZendesk APIトークンを生成する。
• Zendeskのフレームワーク内に新しいAPI接続を設定する。
• ボットが収集した情報（返品理由など）を特定のチケットフィールドにマッピングするようにJSONリクエストを設定する。

これにより、オーダーメイドの自動化を構築するための技術リソースを持つチームに対して、高いレベルの柔軟性が提供されます。

Zendesk標準アプローチの検討事項

標準的なアプローチは高度にカスタマイズ可能ですが、チームのニーズを考慮する価値があります。

• 設定の深さ: この方法は、APIインタラクションを詳細かつきめ細かく制御したいチームに最適です。
• 精度: 手動設定により、すべてのフィールドが企業の要件に従って正確にマッピングされます。
• 統合されたエコシステム: 標準のフロービルダーを使用し続けることで、ワークフロー全体をZendeskプラットフォーム内で一元管理できます。

2026年におけるZendesk AIエージェントの価格体系

これらの堅牢な自動化機能にアクセスするには、適切なZendeskプランに加入していることを確認する必要があります。Zendeskは、チームの規模や技術的なニーズに合わせて段階的なプランを提供しています。

上位プランでは、大量のAPIアクセスや高度なチケットルーティングに必要な高度なツールが提供されます。2026年時点の利用可能な機能は以下の通りです。

機能	Suite Team ($55/エージェント/月)	Suite Professional ($115/エージェント/月)	Suite Enterprise ($169/エージェント/月)
メッセージング＆ライブチャット	✔️	✔️	✔️
AIエージェント (Essential)	✔️	✔️	✔️
営業時間	単一	複数	複数
APIアクセス	標準レート制限	高いレート制限	最高のレート制限
条件付きチケットフィールド	❌	✔️	✔️
Advanced AI Agents アドオン	アドオン	アドオン	アドオン

Zendeskボットで返品チケットを作成する補完的な方法

これらのワークフローをさらに迅速に実装する方法をお探しなら、Zendeskと併用できる補完的なツールを使用できます。このアプローチは、Zendeskの強力なインフラの上に使いやすいレイヤーを提供することで、自動化をシンプルかつアクセスしやすいものにします。

なぜ統合型AIアプローチが効果的なのか

eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskエコシステムを強化するように設計されています。既存のツールを置き換えるのではなく、eesel AIはZendeskに直接接続して、チケット作成などのタスクのための合理化されたインターフェースを提供します。これにより、深い技術的知識がなくてもチームの作業スピードを上げることができます。

eesel AIがZendesk返品ボットをどのように補完するか

Zendeskのアドオンとしてeesel AIを使用して返品プロセスを設定するのは、非常に効率的なプロセスです。

• 簡単なセットアップ: eesel AIをZendeskアカウントに素早く接続できます。セルフサービス体験として設計されており、非常に短い時間で動作するAIエージェントを稼働させることができます。
• 簡素化されたチケットアクション: eesel AIのワークフロービルダーでは、チケットの作成は標準的なアクションです。Zendeskチケットを作成するオプションを選択し、明確なビジュアルインターフェースを使用して返品理由を正しいフィールドにマッピングするだけです。
• 学習能力: eesel AIは、既存のZendeskナレッジベースや過去のチケットから学習できます。これにより、ブランドのトーンや一般的な返品シナリオを理解し、導入初日から既存のZendesk設定の強力なアシスタントとなります。

返品の先へ：仕分け、下書き、テスト

補完的なAIプラットフォームを使用することで、カスタマージャーニー全体をサポートできます。eesel AIでは、以下のことも可能です。

• 仕分け（トリアージ）の強化: AIトリアージ（AI Triage）を使用して、Zendesk内で新しい返品チケットを自動的にルーティングしタグ付けすることで、適切なチームに即座に届くようにします。
• エージェントのサポート: 返品に人間の対応が必要な場合、AIコパイロット（AI Copilot）がブランドの過去データに基づいて一貫した回答の下書きを作成し、エージェントを支援します。
• シミュレーションモードでのテスト: eesel AIはシミュレーションモードを提供しており、返品ワークフローが過去のチケットをどのように処理したかを確認できます。これにより、顧客に公開する前に自動化が正しく機能しているという安心感を得られます。

次のステップ

Zendeskは、プロフェッショナルなカスタマーサービスに必要なすべてのツールを提供する市場をリードするヘルプデスクです。その標準ボットビルダーは成熟した有能なツールであり、複雑な設定において一部のチームが非常に有用だと感じる高いレベルの技術的制御を提供します。

さらに迅速に進めたいチームにとって、eesel AIのような現代的な統合プラットフォームは、Zendeskの設定を強化する強力な方法を提供します。これらは、Zendeskをコアとなる信頼できる記録システムとして保持しながら、洗練された自動化を構築するためのユーザーフレンドリーな道筋を提供します。

返品プロセスの合理化を検討されている方は、今すぐ無料でeesel AIをヘルプデスクに接続して、これらのツールがどのように連携するかを体験してみてください。

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