Cómo configurar un bot de mensajería de Zendesk para recopilar el motivo de la devolución y crear un ticket

Si te dedicas al e-commerce, ya conoces el baile de las devoluciones. Un cliente quiere una forma rápida y sencilla de devolver un artículo, y tu equipo de soporte está harto de recopilar manualmente datos como números de pedido y motivos de devolución solo para crear un ticket.

Parece un trabajo perfecto para un chatbot, ¿verdad? Uno pensaría que configurar esto en Zendesk sería pan comido. Pero si lo has intentado, probablemente te hayas topado con un muro. Lo que parece que debería ser un flujo de trabajo sencillo se convierte en un laberinto técnico que requiere código personalizado o soluciones alternativas frustrantes.

Créeme, no eres el único que se ha quedado atascado aquí. Esta guía te explicará el proceso estándar de Zendesk para crear un bot de devoluciones, señalará dónde falla todo y luego te mostrará una forma mucho, mucho más sencilla de hacerlo en pocos minutos.

¿Qué es un bot de mensajería de Zendesk?

Un bot de mensajería de Zendesk, que también llaman agente de IA, es el chatbot que viene integrado en la plataforma de Zendesk. Está diseñado para ayudar a los clientes con tareas sencillas, como responder a preguntas frecuentes consultando artículos del centro de ayuda o recopilando un poco de información antes de pasar la conversación a un agente humano.

Estos bots se construyen con una herramienta visual llamada "Flow Builder", donde conectas diferentes pasos para trazar una conversación. Funciona bien para preguntas básicas, como informar a un cliente sobre tu horario comercial. El problema empieza cuando intentas construir algo un poco más complejo, como un proceso de devoluciones que necesita crear un ticket al final. Es ahí cuando las limitaciones realmente empiezan a notarse.

La forma nativa de crear un ticket de devolución con un bot de mensajería de Zendesk

Sobre el papel, usar el Flow Builder de Zendesk para gestionar las devoluciones tiene todo el sentido. Pero en la práctica, hay una brecha enorme entre lo que esperarías que hiciera y lo que realmente puede hacer sin la intervención de un desarrollador.

Construyendo el flujo de conversación

La primera parte es bastante fácil. Unes unos cuantos "pasos" en el Flow Builder para crear el chat. Para obtener el motivo de la devolución de un cliente, tu flujo se vería algo así:

1. Presentar opciones: El cliente ve un botón como "Iniciar una devolución" para poner las cosas en marcha.

2. Pedir detalles: El bot solicita el número de pedido y el motivo de la devolución. Para esto, necesitarías tener un campo de ticket personalizado ya configurado.

3. Añadir condición de horario comercial: También podrías añadir un paso que verifique si tu equipo está en línea, para que el bot pueda hacer cosas diferentes según la hora del día.

Hasta ahora, todo bien. Los problemas reales comienzan cuando intentas tomar la información que acabas de recopilar y convertirla en algo útil.

El obstáculo

Esta es la parte que hace tropezar a casi todo el mundo. Cuando un cliente tiene una conversación con el bot de Zendesk, no crea un ticket normal en el que tu equipo pueda trabajar. En su lugar, crea algo que Zendesk llama un "ticket de agente de IA", que es simplemente una transcripción de solo lectura del chat.

Este "ticket" es un callejón sin salida. No está asignado a nadie, no activa tus automatizaciones y no aparecerá en la cola de un agente. A todos los efectos, es invisible para el flujo de trabajo de tu equipo.

Un ticket real y procesable, del tipo que tu equipo usa todos los días, solo se crea cuando el bot utiliza el paso Transferir a un agente. Esto es un gran problema para cualquier equipo que quiera crear tickets para un seguimiento posterior sin necesidad de que un agente en vivo entre en el chat de inmediato.

La complicada solución alternativa con la API

Debido a esa limitación, la única forma "nativa" de crear un ticket desde un bot sin una transferencia en vivo es una solución técnica que los usuarios han improvisado en los foros de la comunidad de Zendesk. Implica usar el paso Realizar llamada a la API para que tu bot, esencialmente, hable con la propia API de Zendesk y la fuerce a crear un ticket.

Esto no es una solución de un solo clic. Para lograrlo, tú (o un desarrollador) necesitáis:

• Profundizar en la configuración de administrador para generar un token de la API de Zendesk.

• Configurar una nueva conexión de API con los detalles de autenticación correctos.

• Entender JSON y escribir manualmente la solicitud, mapeando la información del bot (como el motivo de la devolución) a los campos de ticket correctos.

De repente, lo que debería haber sido una tarea de cinco minutos se ha convertido en un mini proyecto de software.

Por qué el enfoque nativo de Zendesk se queda corto

Incluso si logras poner en marcha la solución de la API, está lejos de ser una solución ideal. Aquí te explicamos por qué:

• Es demasiado técnico. Una función básica para un bot de soporte no debería requerir habilidades de desarrollador. La mayoría de los gerentes de soporte no tienen el tiempo ni la experiencia para lidiar con APIs y JSON, lo que los deja atascados.

• Es frágil y consume mucho tiempo. La configuración es completamente manual y fácil de romper. Si el ID de un campo personalizado cambia o cometes un error tipográfico en la solicitud de la API, todo se viene abajo.

• Conduce a una experiencia de usuario torpe. Muchos equipos simplemente se rinden con el método de la API y les dicen a los usuarios que completen un formulario web separado para su devolución. Esto obliga al cliente a dar más pasos, que es exactamente lo que intentabas evitar.

• Es un engorro de mantener. A medida que tu proceso de devoluciones cambie, tendrás que volver a sumergirte en esa configuración compleja para hacer actualizaciones. Simplemente no está diseñado para escalar.

Entendiendo los precios de los agentes de IA de Zendesk

Para siquiera intentar este flujo de trabajo, necesitas tener el plan de Zendesk adecuado. El acceso al Flow Builder y a la API no está disponible en todos los niveles.

Pero pagar por un plan más caro solo te da acceso a las herramientas, no las hace menos complicadas de usar. Todavía tienes que hacer todo el trabajo técnico por tu cuenta.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes y las características que necesitarías:

Característica	Suite Team (55 $/agente/mes)	Suite Professional (115 $/agente/mes)	Suite Enterprise (169 $/agente/mes)
Mensajería y chat en vivo	✔️	✔️	✔️
Agentes de IA (Esencial)	✔️	✔️	✔️
Horario comercial	Único	Múltiple	Múltiple
Acceso a la API	Límites de tarifa estándar	Límites de tarifa más altos	Límites de tarifa máximos
Campos de ticket condicionales	❌	✔️	✔️
Complemento de agentes de IA avanzados	Complemento	Complemento	Complemento

Una mejor forma de crear un ticket de devolución con un bot de Zendesk

En lugar de luchar con código y soluciones torpes, ¿qué pasaría si pudieras simplemente conectar una herramienta que haga más inteligente el Zendesk que ya tienes? Aquí es donde una plataforma centrada en la IA puede marcar una gran diferencia al hacer que la automatización sea simple y accesible para todo tu equipo.

Por qué un enfoque de IA integrada funciona mejor

Plataformas como eesel AI están diseñadas para trabajar con tu helpdesk, no en su contra. En lugar de forzarte a lidiar con las limitaciones de una herramienta integrada, eesel AI se conecta directamente a Zendesk para darte la funcionalidad que has estado buscando, sin toda la fricción. El objetivo es que estés operativo en minutos, no en meses, y sin escribir una sola línea de código.

Cómo eesel AI construye un bot de devoluciones en minutos

Comparemos ese complejo método de Zendesk con cómo configurarías exactamente el mismo proceso de devoluciones con eesel AI.

• Puedes configurarlo tú mismo. Empezar es tan fácil como suena. Conectas eesel AI a tu cuenta de Zendesk con un solo clic. Sin llamadas de ventas, sin demos obligatorias, sin tener que buscar claves de API. Puedes tener un agente de IA funcionando en solo unos minutos, todo por tu cuenta.

• "Crear un ticket" es una acción sencilla. En el constructor de flujos de trabajo de eesel AI, crear un ticket no es una solución técnica, es simplemente una acción estándar y predefinida. Puedes arrastrarla y soltarla en tu flujo de devoluciones y decirle que mapee el "motivo de la devolución" del usuario al campo de ticket de Zendesk correcto. Sin JSON, sin llamadas a la API, solo un par de clics.

• Aprende de tus tickets anteriores. Aquí es donde la cosa se pone realmente interesante. eesel AI no se limita a seguir reglas ciegamente. Realmente aprende de las conversaciones de soporte pasadas de tu equipo. Puede entender automáticamente el contexto de tus devoluciones, el tono de voz de tu marca y las preguntas comunes, haciendo que tu agente de IA sea inteligente desde el primer día sin que necesites planificar manualmente cada posible escenario.

Más allá de las devoluciones: clasificación, redacción y pruebas sin riesgo

Crear el ticket es solo el principio. Una buena plataforma de IA debería ayudarte en todo el ciclo de vida del soporte. Con eesel AI, también puedes:

• Automatizar la clasificación. Usa la Clasificación con IA (AI Triage) para enrutar y etiquetar automáticamente los nuevos tickets de devolución, asegurándote de que lleguen al equipo correcto sin que nadie tenga que tocarlos.

• Ayudar a tus agentes. Si un ticket de devolución necesita que un humano lo revise, el Copiloto de IA (AI Copilot) puede ayudar a tus agentes a escribir respuestas más rápidas y consistentes, aprendiendo de cómo se manejaron problemas similares anteriormente.

• Probar todo con confianza. Esto es una gran ventaja. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar todo tu flujo de trabajo de devoluciones en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA y cuántos tickets habría automatizado antes de que hable con un cliente real. Esto te permite lanzar nuevas automatizaciones sabiendo que funcionarán a la perfección.

¿Qué sigue?

Aunque Zendesk es un gran helpdesk, su constructor de bots nativo puede convertir tareas de automatización simples, como gestionar devoluciones, en una experiencia sorprendentemente técnica y frustrante. Lo que debería ser fácil para cualquier equipo de soporte puede convertirse rápidamente en un proyecto que necesita un desarrollador y un montón de soluciones frágiles.

Las plataformas modernas e integradas como eesel AI ofrecen una alternativa más rápida, inteligente y potente. Están diseñadas para que los equipos de soporte construyan y gestionen su propia automatización sin necesidad de pedir ayuda a un desarrollador.

Si estás cansado de luchar con configuraciones complejas, ya no tienes que hacerlo. Puedes conectar tu helpdesk y construir tu primer flujo de trabajo de IA con eesel AI de forma gratuita, y ver por ti mismo lo simple que puede ser realmente la automatización del soporte.