Cómo configurar un bot de mensajería de Zendesk para recopilar el motivo de la devolución y crear un ticket

Si usted se dedica al comercio electrónico, conoce bien el proceso de las devoluciones. Un cliente desea una forma rápida y sencilla de devolver algo, y su equipo de soporte valora la eficiencia al recopilar detalles como números de pedido y motivos de devolución.

Parece el trabajo perfecto para un chatbot, ¿verdad? Configurar esto en Zendesk es una excelente manera de aprovechar su sólida infraestructura. Aunque la configuración implica algunos pasos específicos para asegurar que todo funcione a la perfección, es una forma poderosa de automatizar su servicio.

Esta guía le llevará a través del proceso estándar de Zendesk para construir un bot de devoluciones, le explicará cómo gestionar la configuración y luego le mostrará una forma complementaria de agilizar la implementación en tan solo unos minutos.

¿Qué es un bot de mensajería de Zendesk?

Un bot de mensajería de Zendesk (messaging bot), que también denominan agente de IA (AI agent), es el sofisticado chatbot integrado directamente en la plataforma Zendesk. Es una herramienta madura y confiable diseñada para ayudar a los clientes con diversas tareas, como responder preguntas extrayendo información de su centro de ayuda o recopilar información inicial para su equipo.

Usted construye estos bots con una herramienta visual llamada "Flow Builder", que le permite trazar rutas de conversación profesionales. Funciona de manera excelente para estandarizar las interacciones con los clientes. Para flujos de trabajo más avanzados, como un proceso de devoluciones que crea un ticket accionable al final, Zendesk ofrece opciones de configuración potentes para realizar el trabajo.

La forma nativa de crear un ticket de devolución con un bot de mensajería de Zendesk

Usar el Flow Builder de Zendesk para gestionar las devoluciones es una opción lógica para los equipos que ya utilizan la plataforma. Zendesk proporciona un marco estructurado que garantiza que sus datos se manejen de forma segura y de acuerdo con sus reglas de negocio.

Construir el flujo de conversación

La configuración inicial es bastante intuitiva. Usted utiliza Flow Builder para diseñar el recorrido del cliente. Para recopilar un motivo de devolución, su flujo normalmente se vería así:

1. Presentar opciones: El cliente es recibido con opciones claras, como un botón de "Iniciar una devolución".

2. Pedir detalles: El bot solicita al cliente su número de pedido y el motivo de la devolución. Zendesk le permite mapear estos datos a campos de ticket personalizados para una recopilación de información organizada.

3. Añadir condición de horario comercial: Puede añadir un paso que verifique si su equipo está en línea, permitiendo que el bot proporcione diferentes respuestas según la disponibilidad de su equipo.

Esta configuración garantiza que sus clientes sean guiados a través de un proceso profesional y coherente.

Entender los tipos de tickets

Un aspecto a tener en cuenta al usar la configuración estándar del bot es cómo Zendesk categoriza estas interacciones. Por defecto, estas conversaciones crean un "ticket de agente de IA" (AI agent ticket), que actúa como una transcripción útil del chat.

Esto es útil para el mantenimiento de registros y auditorías. Para convertir estos chats en tickets accionables que aparezcan en la cola estándar de un agente sin un traspaso en vivo, Zendesk proporciona herramientas avanzadas como el paso Transferir a agente o configuraciones de API especializadas para equipos que desean personalizar el proceso de traspaso.

La potente configuración de la API

Para los equipos que desean crear un ticket estándar automáticamente sin un traspaso a un agente en vivo, Zendesk ofrece una solución de nivel profesional a través del paso Hacer llamada a la API (Make API call). Esto permite que su bot se comunique directamente con la API de Zendesk para generar un ticket exactamente como usted lo desea.

Para implementar esta configuración avanzada, usted deberá:

• Generar un token de API de Zendesk seguro en su configuración de administrador.
• Configurar una nueva conexión API dentro del marco de Zendesk.
• Configurar la solicitud JSON para mapear la información recopilada por el bot (como el motivo de la devolución) a sus campos de ticket específicos.

Esto proporciona un alto nivel de flexibilidad para los equipos que disponen de los recursos técnicos para construir automatizaciones a medida.

Consideraciones sobre el enfoque nativo de Zendesk

Si bien el enfoque nativo es altamente personalizable, vale la pena considerar las necesidades de su equipo:

• Profundidad de configuración: Este método es perfecto para equipos que desean un control profundo y granular sobre sus interacciones con la API.
• Precisión: La configuración manual asegura que cada campo se mapee exactamente de acuerdo con sus requisitos empresariales.
• Ecosistema integrado: Al permanecer dentro del Flow Builder nativo, mantiene todo su flujo de trabajo centralizado dentro de la plataforma Zendesk.

Entender los precios de los agentes de IA de Zendesk en 2026

Para acceder a estas sólidas funciones de automatización, deberá asegurarse de estar en el plan de Zendesk apropiado. Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades técnicas.

Los planes de nivel superior proporcionan las herramientas avanzadas necesarias para un acceso a la API de alto volumen y un enrutamiento de tickets sofisticado. A continuación, presentamos las funciones disponibles en 2026:

Funcionalidad	Suite Team ($55/agente/mes)	Suite Professional ($115/agente/mes)	Suite Enterprise ($169/agente/mes)
Mensajería y Chat en vivo	✔️	✔️	✔️
Agentes de IA (Esencial)	✔️	✔️	✔️
Horario comercial	Único	Múltiple	Múltiple
Acceso a la API	Límites de tasa estándar	Límites de tasa superiores	Límites de tasa más altos
Campos de ticket condicionales	❌	✔️	✔️
Complemento Agentes de IA Avanzados	Complemento	Complemento	Complemento

Una forma complementaria de crear un ticket de devolución con un bot de Zendesk

Si busca una forma de implementar estos flujos de trabajo aún más rápido, puede utilizar una herramienta complementaria que funcione junto con Zendesk. Este enfoque hace que la automatización sea sencilla y accesible al proporcionar una capa fácil de usar sobre la potente infraestructura de Zendesk.

Por qué funciona bien un enfoque de IA integrada

Plataformas como eesel AI están diseñadas para mejorar el ecosistema de Zendesk. En lugar de reemplazar sus herramientas existentes, eesel AI se conecta directamente a Zendesk para proporcionar una interfaz simplificada para tareas como la creación de tickets, ayudando a su equipo a avanzar más rápido sin necesidad de conocimientos técnicos profundos.

Cómo eesel AI complementa su bot de devoluciones de Zendesk

Configurar un proceso de devoluciones con eesel AI como complemento de Zendesk es un proceso muy eficiente:

• Configuración sencilla: Puede conectar eesel AI a su cuenta de Zendesk rápidamente. Está diseñado para ser una experiencia de autoservicio, permitiéndole tener un agente de IA funcionando en muy poco tiempo.

• Acciones de ticket simplificadas: En el constructor de flujos de trabajo de eesel AI, la creación de un ticket es una acción estándar. Simplemente puede seleccionar la opción de crear un ticket de Zendesk y mapear sus motivos de devolución a los campos correctos mediante una interfaz visual clara.

• Capacidades de aprendizaje: eesel AI puede aprender de su base de conocimientos (knowledge base) de Zendesk existente y de tickets anteriores. Esto le ayuda a comprender el tono de su marca y los escenarios comunes de devolución, convirtiéndolo en un asistente potente para su configuración actual de Zendesk desde el primer día.

Más allá de las devoluciones: Clasificación, redacción y pruebas

El uso de una plataforma de IA complementaria le ayuda a lo largo de todo el recorrido del cliente. Con eesel AI, también puede:

• Mejorar la clasificación (triage): Use AI Triage para enrutar y etiquetar automáticamente los nuevos tickets de devolución dentro de Zendesk, asegurando que lleguen al equipo correcto al instante.

• Apoyar a sus agentes: Cuando una devolución requiere atención humana, el AI Copilot ayuda a los agentes redactando respuestas coherentes basadas en los datos históricos de su marca.

• Probar con el modo de simulación: eesel AI ofrece un modo de simulación que le permite ver cómo su flujo de trabajo de devoluciones habría gestionado tickets pasados. Esto le da la tranquilidad de que su automatización funciona correctamente antes de lanzarla a los clientes.

¿Qué sigue?

Zendesk es un software de soporte técnico (helpdesk) líder en el mercado que proporciona todas las herramientas necesarias para un servicio al cliente profesional. Aunque su constructor de bots nativo es una herramienta madura y capaz, ofrece un alto grado de control técnico que algunos equipos pueden encontrar muy útil para configuraciones complejas.

Para los equipos que desean avanzar aún más rápido, las plataformas integradas modernas como eesel AI ofrecen una forma potente de mejorar su configuración de Zendesk. Proporcionan un camino fácil de usar para construir automatizaciones sofisticadas mientras mantienen a Zendesk como su sistema de registro principal y confiable.

Si está listo para agilizar su proceso de devoluciones, puede explorar cómo estas herramientas trabajan juntas conectando eesel AI a su helpdesk de forma gratuita hoy mismo.

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