Comment configurer un bot de messagerie Zendesk pour collecter les motifs de retour et créer un ticket

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous connaissez la chanson des retours. Un client veut un moyen simple et rapide de renvoyer un article, et votre équipe de support en a assez de collecter manuellement des informations comme les numéros de commande et les motifs de retour juste pour créer un ticket.

Cela semble être la mission parfaite pour un chatbot, n'est-ce pas ? On pourrait penser que configurer cela dans Zendesk serait un jeu d'enfant. Mais si vous avez essayé, vous vous êtes probablement heurté à un mur. Ce qui devrait être un flux de travail simple se transforme en un labyrinthe technique qui nécessite du code personnalisé ou des solutions de contournement frustrantes.

Croyez-moi, vous n'êtes pas le seul à être bloqué à cette étape. Ce guide vous expliquera le processus standard de Zendesk pour créer un bot de retours, mettra en évidence les points de blocage, puis vous montrera une méthode beaucoup, beaucoup plus simple pour y parvenir en quelques minutes.

Qu'est-ce qu'un bot de messagerie Zendesk ?

Un bot de messagerie Zendesk, qu'ils appellent aussi un agent IA, est le chatbot intégré à la plateforme Zendesk. Il est conçu pour aider les clients avec des tâches simples, comme répondre aux questions fréquentes en consultant des articles du centre d'aide ou collecter quelques informations avant de transmettre la conversation à un agent humain.

Vous construisez ces bots avec un outil visuel appelé « Flow Builder », où vous connectez différentes étapes pour schématiser une conversation. Cela fonctionne bien pour les questions de base, comme indiquer à un client vos heures d'ouverture. Les difficultés commencent lorsque vous essayez de construire quelque chose d'un peu plus complexe, comme un processus de retour qui doit créer un ticket à la fin. C'est là que les limitations commencent vraiment à se manifester.

La méthode native pour créer un ticket de retour avec un bot de messagerie Zendesk

Sur le papier, utiliser le Flow Builder de Zendesk pour gérer les retours semble parfaitement logique. Mais en pratique, il y a un fossé énorme entre ce que vous attendez de lui et ce qu'il peut réellement faire sans l'intervention d'un développeur.

Construire le flux de conversation

La première partie est assez simple. Vous assemblez quelques « étapes » dans le Flow Builder pour créer la conversation. Pour obtenir le motif de retour d'un client, votre flux ressemblerait à ceci :

1. Présenter les options : Le client voit un bouton comme « Commencer un retour » pour lancer le processus.

2. Demander des détails : Le bot demande ensuite le numéro de commande et le motif du retour. Vous devez avoir déjà configuré un champ de ticket personnalisé pour ces informations.

3. Ajouter une condition sur les heures d'ouverture : Vous pourriez également ajouter une étape qui vérifie si votre équipe est en ligne, afin que le bot puisse agir différemment selon le moment de la journée.

Jusqu'ici, tout va bien. Les vrais problèmes commencent lorsque vous essayez de transformer les informations que vous venez de collecter en quelque chose d'utile.

L'obstacle

C'est l'étape qui piège presque tout le monde. Lorsqu'un client a une conversation avec le bot Zendesk, celui-ci ne crée pas un ticket normal sur lequel votre équipe peut travailler. À la place, il crée ce que Zendesk appelle un « ticket d'agent IA », qui n'est qu'une transcription en lecture seule de la conversation.

Ce « ticket » est une impasse. Il n'est assigné à personne, ne déclenche pas vos automatisations, et n'apparaîtra pas dans la file d'attente d'un agent. À toutes fins pratiques, il est invisible pour le flux de travail de votre équipe.

Un vrai ticket exploitable, du type que votre équipe utilise tous les jours, n'est créé que lorsque le bot utilise l'étape Transférer à un agent. C'est un énorme problème pour toute équipe qui souhaite créer des tickets pour un suivi ultérieur sans avoir besoin qu'un agent en direct intervienne immédiatement dans la conversation.

La solution de contournement complexe via l'API

En raison de cette limitation, la seule façon « native » de créer un ticket à partir d'un bot sans transfert en direct est une solution technique que les utilisateurs ont bricolée sur les forums de la communauté Zendesk. Elle consiste à utiliser l'étape Effectuer un appel API pour que votre bot communique essentiellement avec la propre API de Zendesk afin de le forcer à créer un ticket.

Ce n'est pas une simple solution en un clic. Pour y parvenir, vous (ou un développeur) devez :

• Fouiller dans vos paramètres d'administration pour générer un jeton d'API Zendesk.

• Configurer une nouvelle connexion API avec les bonnes informations d'authentification.

• Comprendre le JSON et rédiger manuellement la requête, en faisant correspondre les informations du bot (comme le motif de retour) aux bons champs de ticket.

Soudain, ce qui aurait dû être une tâche de cinq minutes s'est transformé en un mini-projet de développement.

Pourquoi l'approche native de Zendesk n'est pas à la hauteur

Même si vous parvenez à mettre en place la solution de contournement via l'API, c'est loin d'être une solution idéale. Voici pourquoi :

• C'est beaucoup trop technique. Une fonction de base pour un bot de support ne devrait pas nécessiter de compétences de développeur. La plupart des responsables de support n'ont ni le temps ni l'expertise pour jouer avec les API et le JSON, ce qui les laisse dans l'impasse.

• C'est fragile et chronophage. La configuration est entièrement manuelle et facile à casser. Si un ID de champ personnalisé change ou si vous faites une faute de frappe dans la requête API, tout s'effondre.

• Cela mène à une expérience utilisateur peu fluide. De nombreuses équipes abandonnent simplement la méthode API et demandent aux utilisateurs de remplir un formulaire web distinct pour leur retour. Cela oblige le client à passer par des étapes supplémentaires, ce qui est exactement ce que vous essayiez d'éviter.

• C'est pénible à maintenir. À mesure que votre processus de retour évolue, vous devrez replonger dans cette configuration complexe pour effectuer des mises à jour. Ce n'est tout simplement pas conçu pour évoluer.

Comprendre la tarification de l'agent IA Zendesk

Pour ne serait-ce que tenter ce flux de travail, vous devez avoir le bon forfait Zendesk. L'accès au Flow Builder et à l'API n'est pas disponible dans tous les forfaits.

Mais payer pour un forfait plus cher ne fait que vous donner accès aux outils, cela ne les rend pas moins compliqués à utiliser. Vous devez toujours faire tout le travail technique vous-même.

Voici un aperçu rapide des forfaits et des fonctionnalités dont vous auriez besoin :

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Messagerie et chat en direct	✔️	✔️	✔️
Agents IA (Essentiel)	✔️	✔️	✔️
Heures d'ouverture	Unique	Multiples	Multiples
Accès API	Limites de taux standard	Limites de taux plus élevées	Limites de taux les plus élevées
Champs de ticket conditionnels	❌	✔️	✔️
Module complémentaire Agents IA avancés	Module complémentaire	Module complémentaire	Module complémentaire

Une meilleure façon de créer un ticket de retour avec un bot Zendesk

Au lieu de vous battre avec du code et des solutions de contournement bancales, et si vous pouviez simplement brancher un outil qui rend le Zendesk que vous avez déjà plus intelligent ? C'est là qu'une plateforme axée sur l'IA peut faire toute la différence en rendant l'automatisation simple et accessible pour toute votre équipe.

Pourquoi une approche IA intégrée fonctionne mieux

Les plateformes comme eesel AI sont conçues pour travailler avec votre service d'assistance, et non contre lui. Au lieu de vous obliger à composer avec les limitations d'un outil intégré, eesel AI se connecte directement à Zendesk pour vous offrir les fonctionnalités que vous attendiez, sans toutes les complications. L'objectif est de vous rendre opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et sans écrire une seule ligne de code.

Comment eesel AI crée un bot de retours en quelques minutes

Comparons cette méthode complexe de Zendesk à la manière dont vous configureriez exactement le même processus de retours avec eesel AI.

• Vous pouvez le configurer vous-même. Démarrer est aussi simple que cela en a l'air. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk en un clic. Pas d'appels commerciaux, pas de démos obligatoires, pas besoin de chercher des clés API. Vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes seulement, en toute autonomie.

• « Créer un ticket » est une action simple. Dans le concepteur de flux de travail d'eesel AI, la création d'un ticket n'est pas une solution de contournement technique, c'est juste une action standard préconfigurée. Vous pouvez la glisser-déposer dans votre flux de retours et lui indiquer de faire correspondre le « motif de retour » de l'utilisateur au bon champ de ticket Zendesk. Pas de JSON, pas d'appels API, juste quelques clics.

• Il apprend de vos tickets passés. C'est là que ça devient vraiment intéressant. eesel AI ne se contente pas de suivre aveuglément des règles. Il apprend réellement des conversations de support passées de votre équipe. Il peut comprendre automatiquement le contexte de vos retours, le ton de votre marque et les questions courantes, rendant votre agent IA intelligent dès le premier jour sans que vous ayez besoin de planifier manuellement chaque scénario possible.

Au-delà des retours : Triage, rédaction et test sans risque

La création du ticket n'est que le début. Une bonne plateforme d'IA devrait vous aider tout au long du cycle de vie du support. Avec eesel AI, vous pouvez également :

• Automatiser le triage. Utilisez AI Triage pour router et étiqueter automatiquement les nouveaux tickets de retour, en vous assurant qu'ils parviennent à la bonne équipe sans que personne n'ait à y toucher.

• Aider vos agents. Si un ticket de retour nécessite l'intervention d'un humain, l'AI Copilot peut aider vos agents à rédiger des réponses plus rapides et plus cohérentes en apprenant de la manière dont des problèmes similaires ont été traités auparavant.

• Tester tout en toute confiance. C'est un avantage énorme. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester l'intégralité de votre flux de travail de retours sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu et combien de tickets elle aurait automatisés avant même de parler à un vrai client. Cela vous permet de lancer de nouvelles automatisations en sachant qu'elles fonctionneront parfaitement.

Et maintenant ?

Bien que Zendesk soit un excellent service d'assistance, son générateur de bot natif peut transformer des tâches d'automatisation simples, comme la gestion des retours, en une expérience étonnamment technique et frustrante. Ce qui devrait être facile pour n'importe quelle équipe de support peut rapidement devenir un projet nécessitant un développeur et un tas de solutions de contournement fragiles.

Les plateformes modernes et intégrées comme eesel AI offrent une alternative plus rapide, plus intelligente et plus puissante. Elles sont conçues pour que les équipes de support puissent créer et gérer leur propre automatisation sans jamais avoir besoin de demander l'aide d'un développeur.

Si vous en avez assez de vous battre avec des configurations complexes, ce n'est plus une fatalité. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et créer gratuitement votre premier flux de travail IA avec eesel AI, et constater par vous-même à quel point l'automatisation du support peut être simple.