Comment configurer un bot de messagerie Zendesk pour collecter le motif de retour et créer un ticket

Si vous travaillez dans l'e-commerce (commerce électronique), vous connaissez la valse des retours. Un client souhaite un moyen rapide et facile de renvoyer un article, et votre équipe d'assistance apprécie l'efficacité lors de la collecte de détails tels que les numéros de commande et les motifs de retour.

Cela semble être une tâche parfaite pour un chatbot (agent conversationnel), n'est-ce pas ? Configurer cela dans Zendesk est un excellent moyen de tirer parti de leur infrastructure robuste. Bien que la configuration implique certaines étapes spécifiques pour s'assurer que tout fonctionne parfaitement, c'est un moyen puissant d'automatiser votre service.

Ce guide vous accompagnera à travers le processus standard de Zendesk pour créer un bot de retour, expliquera comment gérer la configuration, puis vous montrera une méthode complémentaire pour simplifier la mise en place en quelques minutes seulement.

Qu'est-ce qu'un bot de messagerie Zendesk ?

Un bot de messagerie Zendesk, qu'ils appellent également un agent IA, est le chatbot sophistiqué intégré directement dans la plateforme Zendesk. C'est un outil mature et fiable conçu pour aider les clients dans diverses tâches, comme répondre à des questions en puisant dans votre centre d'aide (help center) ou collecter des informations initiales pour votre équipe.

Vous construisez ces bots avec un outil visuel appelé « Flow Builder », qui vous permet de tracer des parcours de conversation professionnels. Il fonctionne de manière excellente pour standardiser les interactions avec les clients. Pour des flux de travail plus avancés, comme un processus de retour qui crée un ticket exploitable à la fin, Zendesk propose des options de configuration puissantes pour accomplir le travail.

La méthode native pour créer un ticket de retour avec un bot de messagerie Zendesk

L'utilisation du Flow Builder de Zendesk pour gérer les retours est un choix logique pour les équipes utilisant déjà la plateforme. Zendesk fournit un cadre structuré qui garantit que vos données sont traitées de manière sécurisée et conformément à vos règles commerciales.

Construire le flux de conversation

La configuration initiale est assez intuitive. Vous utilisez le Flow Builder pour concevoir le parcours du client. Pour collecter un motif de retour, votre flux ressemblerait généralement à ceci :

1. Présenter les options : Le client est accueilli avec des choix clairs, comme un bouton « Commencer un retour ».

2. Demander des détails : Le bot demande au client son numéro de commande et le motif du retour. Zendesk vous permet de mapper ces informations à des champs de ticket personnalisés pour une collecte de données organisée.

3. Ajouter une condition d'heures d'ouverture : Vous pouvez ajouter une étape qui vérifie si votre équipe est en ligne, permettant au bot de fournir des réponses différentes selon la disponibilité de votre équipe.

Cette configuration garantit que vos clients sont guidés à travers un processus professionnel et cohérent.

Comprendre les types de tickets

Une chose à noter lors de l'utilisation de la configuration standard du bot est la façon dont Zendesk catégorise ces interactions. Par défaut, ces conversations créent un « ticket d'agent IA », qui agit comme une transcription utile du chat.

C'est pratique pour la tenue des dossiers et l'audit. Pour transformer ces interactions en tickets exploitables qui apparaissent dans la file d'attente standard d'un agent sans transfert en direct, Zendesk propose des outils avancés comme l'étape Transférer à un agent ou des configurations API spécialisées pour les équipes qui souhaitent personnaliser le processus de passation.

La configuration API puissante

Pour les équipes qui souhaitent créer automatiquement un ticket standard sans transfert à un agent en direct, Zendesk propose une solution de qualité professionnelle via l'étape Effectuer un appel API (Make API call). Cela permet à votre bot de communiquer directement avec l'API de Zendesk pour générer un ticket exactement comme vous le souhaitez.

Pour mettre en œuvre cette configuration avancée, vous devriez :

• Générer un jeton API Zendesk sécurisé dans vos paramètres d'administration.

• Configurer une nouvelle connexion API au sein du framework Zendesk.

• Configurer la requête JSON pour mapper les informations collectées par le bot (comme le motif du retour) à vos champs de ticket spécifiques.

Cela offre un haut niveau de flexibilité pour les équipes disposant des ressources techniques pour construire une automatisation sur mesure.

Considérations pour l'approche native de Zendesk

Bien que l'approche native soit hautement personnalisable, il convient de considérer les besoins de votre équipe :

• Profondeur de configuration : Cette méthode est parfaite pour les équipes qui souhaitent un contrôle granulaire et approfondi sur leurs interactions API.
• Précision : La configuration manuelle garantit que chaque champ est mappé exactement selon les exigences de votre entreprise.
• Écosystème intégré : En restant dans le Flow Builder natif, vous gardez l'ensemble de votre flux de travail centralisé au sein de la plateforme Zendesk.

Comprendre les tarifs des agents IA Zendesk en 2026

Pour accéder à ces fonctionnalités d'automatisation robustes, vous devrez vous assurer d'être sur le plan Zendesk approprié. Zendesk propose des plans par niveaux pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et besoins techniques.

Les plans de niveau supérieur fournissent les outils avancés nécessaires pour un accès API à gros volume et un routage sophistiqué des tickets. Voici un aperçu des fonctionnalités disponibles en 2026 :

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Messagerie et chat en direct	✔️	✔️	✔️
Agents IA (Essentiel)	✔️	✔️	✔️
Heures d'ouverture	Unique	Multiples	Multiples
Accès API	Limites de débit standard	Limites de débit plus élevées	Limites de débit les plus élevées
Champs de ticket conditionnels	❌	✔️	✔️
Extension Agents IA avancés	Extension	Extension	Extension

Une méthode complémentaire pour créer un ticket de retour avec un bot Zendesk

Si vous cherchez un moyen de mettre en œuvre ces flux de travail encore plus rapidement, vous pouvez utiliser un outil complémentaire qui fonctionne aux côtés de Zendesk. Cette approche rend l'automatisation simple et accessible en fournissant une couche conviviale au-dessus de l'infrastructure puissante de Zendesk.

Pourquoi une approche d'IA intégrée fonctionne bien

Les plateformes comme eesel AI sont conçues pour améliorer l'écosystème Zendesk. Au lieu de remplacer vos outils existants, eesel AI se connecte directement à Zendesk pour fournir une interface simplifiée pour des tâches comme la création de tickets, aidant votre équipe à avancer plus vite sans nécessiter de connaissances techniques approfondies.

Comment eesel AI complète votre bot de retour Zendesk

Configurer un processus de retour avec eesel AI comme extension de Zendesk est un processus très efficace :

• Configuration facile : Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Zendesk rapidement. Il est conçu pour être une expérience en libre-service, vous permettant d'avoir un agent IA opérationnel en très peu de temps.

• Actions de ticket simplifiées : Dans le constructeur de flux de travail d'eesel AI, la création d'un ticket est une action standard. Vous pouvez simplement sélectionner l'option pour créer un ticket Zendesk et mapper vos motifs de retour aux bons champs à l'aide d'une interface visuelle claire.

• Capacités d'apprentissage : eesel AI peut apprendre de votre base de connaissances (knowledge base) Zendesk existante et de vos anciens tickets. Cela l'aide à comprendre le ton de votre marque et les scénarios de retour courants, en faisant un assistant puissant pour votre configuration Zendesk actuelle dès le premier jour.

Au-delà des retours : Triage, rédaction et test

L'utilisation d'une plateforme d'IA complémentaire vous aide tout au long du parcours client. Avec eesel AI, vous pouvez également :

• Améliorer le triage : Utilisez l'IA de Triage (AI Triage) pour router et étiqueter automatiquement les nouveaux tickets de retour dans Zendesk, garantissant qu'ils atteignent instantanément la bonne équipe.

• Soutenir vos agents : Lorsqu'un retour nécessite une attention humaine, l'AI Copilot aide les agents en rédigeant des brouillons de réponses cohérentes basées sur les données historiques de votre marque.

• Tester avec le mode simulation : eesel AI propose un mode simulation, vous permettant de voir comment votre flux de travail de retour aurait traité les tickets passés. Cela vous donne la tranquillité d'esprit que votre automatisation fonctionne correctement avant sa mise en ligne pour les clients.

Quelle est la suite ?

Zendesk est un centre d'assistance (helpdesk) leader du marché qui fournit tous les outils nécessaires à un service client professionnel. Bien que son constructeur de bot natif soit un outil mature et performant, il offre un haut degré de contrôle technique que certaines équipes peuvent trouver très utile pour des configurations complexes.

Pour les équipes qui souhaitent avancer encore plus vite, les plateformes intégrées modernes comme eesel AI offrent un moyen puissant d'améliorer votre configuration Zendesk. Elles offrent un chemin convivial pour construire une automatisation sophistiquée tout en gardant Zendesk comme votre système d'enregistrement central et de confiance.

Si vous êtes prêt à simplifier votre processus de retour, vous pouvez explorer comment ces outils fonctionnent ensemble en connectant gratuitement eesel AI à votre centre d'assistance dès aujourd'hui.