So konfigurieren Sie einen Zendesk-Messaging-Bot, um Rückgabegründe zu erfassen und ein Ticket zu erstellen

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, kennen Sie das Prozedere bei Rücksendungen. Ein Kunde wünscht sich eine schnelle und einfache Möglichkeit, einen Artikel zurückzuschicken, und Ihr Support-Team schätzt Effizienz beim Sammeln von Details wie Bestellnummern und Rückgabegründen.

Das scheint ein perfekter Job für einen Chatbot zu sein, oder? Die Einrichtung in Zendesk ist eine hervorragende Möglichkeit, deren robuste Infrastruktur zu nutzen. Auch wenn die Konfiguration einige spezifische Schritte erfordert, um sicherzustellen, dass alles perfekt funktioniert, ist es ein leistungsstarker Weg, Ihren Service zu automatisieren.

Dieser Leitfaden führt Sie durch den Standardprozess von Zendesk zum Erstellen eines Rückgabe-Bots, erklärt die Verwaltung der Konfiguration und zeigt Ihnen anschließend eine ergänzende Methode, um das Setup in nur wenigen Minuten zu optimieren.

Was ist ein Zendesk-Messaging-Bot?

Ein Zendesk-Messaging-Bot, den Zendesk auch als KI-Agent (AI agent) bezeichnet, ist ein hochentwickelter Chatbot, der direkt in die Zendesk-Plattform integriert ist. Es handelt sich um ein ausgereiftes, zuverlässiges Tool, das Kunden bei einer Vielzahl von Aufgaben unterstützt – etwa beim Beantworten von Fragen durch Zugriff auf Ihr Help Center oder beim Sammeln erster Informationen für Ihr Team.

Sie erstellen diese Bots mit einem visuellen Tool namens „Flow Builder“, mit dem Sie professionelle Gesprächspfade entwerfen können. Er eignet sich hervorragend zur Standardisierung von Kundeninteraktionen. Für fortgeschrittenere Workflows, wie einen Rückgabeprozess, der am Ende ein bearbeitbares Ticket erstellt, bietet Zendesk leistungsstarke Konfigurationsoptionen.

Der native Weg zur Erstellung eines Rückgabetickets mit einem Zendesk-Messaging-Bot

Die Verwendung des Flow Builders von Zendesk für Retouren ist eine logische Wahl für Teams, die die Plattform bereits nutzen. Zendesk bietet einen strukturierten Rahmen, der sicherstellt, dass Ihre Daten sicher und gemäß Ihren Geschäftsregeln verarbeitet werden.

Den Konversationsfluss aufbauen

Die Ersteinrichtung ist recht intuitiv. Sie verwenden den Flow Builder, um die Reise des Kunden zu gestalten. Um einen Rückgabegrund zu erfassen, würde Ihr Flow typischerweise so aussehen:

1. Optionen präsentieren: Der Kunde wird mit klaren Auswahlmöglichkeiten begrüßt, wie z. B. einem Button „Rücksendung starten“.

2. Details abfragen: Der Bot bittet den Kunden um die Bestellnummer und den Grund für die Rücksendung. Zendesk ermöglicht es Ihnen, diese Angaben für eine organisierte Datenerfassung direkt benutzerdefinierten Ticketfeldern zuzuordnen.

3. Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Sie können einen Schritt hinzufügen, der prüft, ob Ihr Team online ist. So kann der Bot je nach Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter unterschiedliche Antworten geben.

Dieses Setup stellt sicher, dass Ihre Kunden durch einen professionellen und konsistenten Prozess geführt werden.

Tickettypen verstehen

Ein wichtiger Punkt bei der Verwendung der Standard-Bot-Konfiguration ist die Art und Weise, wie Zendesk diese Interaktionen kategorisiert. Standardmäßig erstellen diese Konversationen ein „KI-Agenten-Ticket“ (AI agent ticket), das als hilfreiches Transkript des Chats dient.

Dies ist nützlich für die Dokumentation und Prüfung. Um diese in bearbeitbare Tickets umzuwandeln, die in der Standard-Warteschlange eines Agenten erscheinen (ohne eine Live-Übergabe), bietet Zendesk erweiterte Tools wie den Schritt An Agenten übertragen (Transfer to agent) oder spezielle API-Konfigurationen für Teams, die den Übergabeprozess individuell anpassen möchten.

Die leistungsstarke API-Konfiguration

Für Teams, die automatisch ein Standard-Ticket ohne Live-Übergabe an einen Agenten erstellen möchten, bietet Zendesk eine professionelle Lösung über den Schritt API-Aufruf tätigen (Make API call). Dies ermöglicht es Ihrem Bot, direkt mit der API von Zendesk zu kommunizieren, um ein Ticket exakt nach Ihren Wünschen zu generieren.

Um diese fortgeschrittene Konfiguration zu implementieren, würden Sie:

• Einen sicheren Zendesk-API-Token in Ihren Admin-Einstellungen generieren.
• Eine neue API-Verbindung innerhalb des Zendesk-Frameworks einrichten.
• Die JSON-Anfrage so konfigurieren, dass die vom Bot gesammelten Informationen (wie der Rückgabegrund) Ihren spezifischen Ticketfeldern zugeordnet werden.

Dies bietet ein hohes Maß an Flexibilität für Teams, die über die technischen Ressourcen verfügen, um maßgeschneiderte Automatisierungen zu entwickeln.

Überlegungen zum nativen Zendesk-Ansatz

Obwohl der native Ansatz in hohem Maße anpassbar ist, sollten Sie die Bedürfnisse Ihres Teams berücksichtigen:

• Konfigurationstiefe: Diese Methode ist perfekt für Teams geeignet, die eine tiefe, granulare Kontrolle über ihre API-Interaktionen wünschen.
• Präzision: Das manuelle Setup stellt sicher, dass jedes Feld exakt gemäß Ihren Unternehmensanforderungen zugeordnet wird.
• Integriertes Ökosystem: Indem Sie innerhalb des nativen Flow Builders bleiben, halten Sie Ihren gesamten Workflow zentral auf der Zendesk-Plattform.

Zendesk KI-Agent-Preise im Jahr 2026 verstehen

Um auf diese robusten Automatisierungsfunktionen zugreifen zu können, sollten Sie sicherstellen, dass Sie den passenden Zendesk-Plan nutzen. Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und technische Anforderungen zugeschnitten sind.

Höhere Pläne bieten die erweiterten Werkzeuge, die für ein hohes Volumen an API-Zugriffen und eine anspruchsvolle Ticket-Weiterleitung erforderlich sind. Hier ist ein Blick auf die im Jahr 2026 verfügbaren Funktionen:

Funktion	Suite Team ($55/Agent/Monat)	Suite Professional ($115/Agent/Monat)	Suite Enterprise ($169/Agent/Monat)
Messaging & Live-Chat	✔️	✔️	✔️
KI-Agenten (Basis)	✔️	✔️	✔️
Geschäftszeiten	Einzeln	Mehrere	Mehrere
API-Zugriff	Standard-Limits	Höhere Limits	Höchste Limits
Bedingte Ticketfelder	❌	✔️	✔️
Fortgeschrittene KI-Agenten Add-on	Add-on	Add-on	Add-on

Eine ergänzende Methode zur Erstellung eines Rückgabetickets mit einem Zendesk-Bot

Wenn Sie nach einem Weg suchen, diese Workflows noch schneller zu implementieren, können Sie ein ergänzendes Tool verwenden, das parallel zu Zendesk arbeitet. Dieser Ansatz macht Automatisierung einfach und zugänglich, indem er eine benutzerfreundliche Ebene über der leistungsstarken Infrastruktur von Zendesk bietet.

Warum ein integrierter KI-Ansatz gut funktioniert

Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, das Zendesk-Ökosystem zu erweitern. Anstatt Ihre bestehenden Tools zu ersetzen, verbindet sich eesel AI direkt mit Zendesk, um eine optimierte Schnittstelle für Aufgaben wie die Ticketerstellung bereitzustellen. So kann Ihr Team schneller agieren, ohne tiefgehende technische Kenntnisse zu benötigen.

Wie eesel AI Ihren Zendesk-Rückgabe-Bot ergänzt

Die Einrichtung eines Rückgabeprozesses mit eesel AI als Add-on für Zendesk ist ein sehr effizienter Prozess:

• Einfache Einrichtung: Sie können eesel AI schnell mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden. Es ist als Self-Service-Erlebnis konzipiert, sodass Sie in kürzester Zeit einen funktionierenden KI-Agenten einsatzbereit haben.

• Vereinfachte Ticket-Aktionen: Im Workflow-Builder von eesel AI ist die Erstellung eines Tickets eine Standardaktion. Sie können einfach die Option zur Erstellung eines Zendesk-Tickets auswählen und Ihre Rückgabegründe über eine klare, visuelle Oberfläche den richtigen Feldern zuordnen.

• Lernfähigkeit: eesel AI kann aus Ihrer bestehenden Zendesk-Wissensdatenbank und vergangenen Tickets lernen. Dies hilft der KI, den Ton Ihrer Marke und gängige Rückgabeszenarien zu verstehen, was sie vom ersten Tag an zu einem leistungsstarken Assistenten für Ihr Zendesk-Setup macht.

Über Retouren hinaus: Triage, Entwürfe und Tests

Die Nutzung einer ergänzenden KI-Plattform unterstützt Sie während der gesamten Customer Journey. Mit eesel AI können Sie außerdem:

• Die Triage verbessern: Nutzen Sie AI Triage, um die neuen Rückgabetickets innerhalb von Zendesk automatisch zu leiten und zu taggen. So stellen Sie sicher, dass sie sofort beim richtigen Team landen.

• Ihre Agenten unterstützen: Wenn eine Rücksendung menschliche Aufmerksamkeit erfordert, hilft der AI Copilot den Agenten, indem er konsistente Antworten auf Basis der historischen Daten Ihrer Marke entwirft.

• Testen mit dem Simulationsmodus: eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie Ihr Rückgabe-Workflow vergangene Tickets bearbeitet hätte. Dies gibt Ihnen die Sicherheit, dass Ihre Automatisierung korrekt funktioniert, bevor sie für Kunden live geht.

Was kommt als Nächstes?

Zendesk ist ein marktführender Helpdesk, der alle Werkzeuge für einen professionellen Kundenservice bereitstellt. Während der native Bot-Builder ein ausgereiftes und fähiges Werkzeug ist, bietet er ein hohes Maß an technischer Kontrolle, das für komplexe Konfigurationen sehr nützlich sein kann.

Für Teams, die noch schneller vorankommen wollen, bieten moderne integrierte Plattformen wie eesel AI eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihr Zendesk-Setup zu erweitern. Sie bieten einen benutzerfreundlichen Pfad zur Erstellung anspruchsvoller Automatisierungen, während Zendesk Ihr zentrales, vertrauenswürdiges System für alle Aufzeichnungen bleibt.

Wenn Sie bereit sind, Ihren Rückgabeprozess zu optimieren, können Sie noch heute kostenlos testen, wie diese Tools zusammenarbeiten, indem Sie eesel AI mit Ihrem Helpdesk verbinden.