Wie man einen Zendesk Messaging Bot konfiguriert, um den Retourengrund zu erfassen und ein Ticket zu erstellen

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, kennen Sie das Spiel mit den Rücksendungen. Ein Kunde wünscht sich eine schnelle, einfache Möglichkeit, etwas zurückzuschicken, und Ihr Support-Team hat es satt, manuell Details wie Bestellnummern und Rücksendegründe zu sammeln, nur um ein Ticket zu erstellen.

Das scheint die perfekte Aufgabe für einen Chatbot zu sein, oder? Man könnte meinen, das in Zendesk einzurichten, wäre ein Kinderspiel. Aber wenn Sie es versucht haben, sind Sie wahrscheinlich an eine Grenze gestoßen. Was sich wie ein einfacher Workflow anfühlen sollte, verwandelt sich irgendwie in ein technisches Labyrinth, das benutzerdefinierten Code oder frustrierende Umgehungslösungen erfordert.

Glauben Sie mir, Sie sind nicht der Einzige, der hier feststeckt. Dieser Leitfaden führt Sie durch den Standardprozess von Zendesk zum Erstellen eines Retouren-Bots, zeigt auf, wo alles schiefläuft, und stellt Ihnen dann einen viel, viel einfacheren Weg vor, dies in wenigen Minuten zu erledigen.

Was ist ein Zendesk Messaging-Bot?

Ein Zendesk Messaging-Bot, auch KI-Agent genannt, ist der Chatbot, der in die Zendesk-Plattform integriert ist. Er ist darauf ausgelegt, Kunden bei einfachen Dingen zu helfen, wie der Beantwortung häufig gestellter Fragen durch das Abrufen von Hilfe-Center-Artikeln oder dem Sammeln einiger Informationen, bevor das Gespräch an einen Menschen weitergeleitet wird.

Sie erstellen diese Bots mit einem visuellen Tool namens „Flow Builder“, in dem Sie verschiedene Schritte verbinden, um eine Konversation abzubilden. Für grundlegende Fragen, wie das Mitteilen Ihrer Geschäftszeiten an einen Kunden, funktioniert das gut. Die Schwierigkeiten beginnen, wenn Sie versuchen, etwas Komplexeres zu erstellen, wie einen Retourenprozess, der am Ende tatsächlich ein Ticket erstellen muss. Dann zeigen sich die Einschränkungen wirklich.

Der native Weg, ein Retouren-Ticket mit einem Zendesk Messaging-Bot zu erstellen

Auf dem Papier ergibt die Verwendung des Zendesk Flow Builders zur Abwicklung von Retouren absolut Sinn. In der Praxis gibt es jedoch eine riesige Lücke zwischen dem, was Sie von ihm erwarten, und dem, was er tatsächlich leisten kann, ohne einen Entwickler einzubeziehen.

Den Konversationsfluss erstellen

Der erste Teil ist einfach genug. Sie fügen einige „Schritte“ im Flow Builder zusammen, um den Chat zu erstellen. Um einen Rücksendegrund von einem Kunden zu erhalten, würde Ihr Flow etwa so aussehen:

1. Optionen anbieten: Der Kunde sieht eine Schaltfläche wie „Rücksendung starten“, um den Prozess anzustoßen.

2. Nach Details fragen: Der Bot fragt dann nach der Bestellnummer und dem Grund für die Rücksendung. Dafür müssten Sie bereits ein benutzerdefiniertes Ticketfeld eingerichtet haben.

3. Geschäftszeiten-Bedingung hinzufügen: Sie könnten auch einen Schritt hinzufügen, der prüft, ob Ihr Team online ist, sodass der Bot je nach Tageszeit unterschiedliche Aktionen ausführen kann.

Soweit, so gut. Die wirklichen Probleme beginnen, wenn Sie versuchen, die gerade gesammelten Informationen in etwas Nützliches umzuwandeln.

Die Hürde

Das ist der Teil, an dem fast jeder scheitert. Wenn ein Kunde ein Gespräch mit dem Zendesk-Bot führt, erstellt dieser kein normales Ticket, an dem Ihr Team arbeiten kann. Stattdessen erstellt er etwas, das Zendesk ein „KI-Agenten-Ticket“ nennt, was lediglich ein schreibgeschütztes Transkript des Chats ist.

Dieses „Ticket“ ist eine Sackgasse. Es ist niemandem zugewiesen, es löst Ihre Automatisierungen nicht aus und es erscheint nicht in der Warteschlange eines Agenten. Im Grunde genommen ist es für den Workflow Ihres Teams unsichtbar.

Ein echtes, bearbeitbares Ticket, die Art, die Ihr Team täglich verwendet, wird nur erstellt, wenn der Bot den Schritt An Agenten übergeben verwendet. Dies ist ein riesiges Problem für jedes Team, das Tickets zur späteren Nachverfolgung erstellen möchte, ohne dass ein Live-Agent sofort in den Chat einsteigen muss.

Die komplizierte API-Umgehungslösung

Aufgrund dieser Einschränkung ist der einzige „native“ Weg, ein Ticket von einem Bot ohne Live-Übergabe zu erstellen, eine technische Lösung, die Benutzer in den Community-Foren von Zendesk zusammengestellt haben. Dabei wird der Schritt API-Aufruf tätigen verwendet, damit Ihr Bot im Wesentlichen mit der eigenen API von Zendesk kommuniziert, um die Erstellung eines Tickets zu erzwingen.

Das ist keine einfache Ein-Klick-Lösung. Um das zu schaffen, müssen Sie (oder ein Entwickler):

• In Ihre Admin-Einstellungen eintauchen, um ein Zendesk-API-Token zu generieren.

• Eine neue API-Verbindung mit den richtigen Authentifizierungsdetails einrichten.

• JSON verstehen und die Anfrage manuell ausschreiben, wobei die Informationen vom Bot (wie der Rücksendegrund) den richtigen Ticketfeldern zugeordnet werden.

Plötzlich hat sich eine Aufgabe, die fünf Minuten hätte dauern sollen, in ein Mini-Softwareprojekt verwandelt.

Warum der native Zendesk-Ansatz nicht ausreicht

Selbst wenn es Ihnen gelingt, die API-Umgehungslösung zum Laufen zu bringen, ist sie bei weitem keine ideale Lösung. Hier sind die Gründe:

• Er ist viel zu technisch. Eine Grundfunktion für einen Support-Bot sollte keine Entwicklerkenntnisse erfordern. Die meisten Support-Manager haben nicht die Zeit oder das Fachwissen, um sich mit APIs und JSON herumzuschlagen, und stecken dadurch fest.

• Er ist fragil und zeitaufwendig. Die Einrichtung ist vollständig manuell und kann leicht kaputtgehen. Wenn sich eine benutzerdefinierte Feld-ID jemals ändert oder Sie einen Tippfehler in der API-Anfrage machen, bricht das Ganze zusammen.

• Er führt zu einer ungeschickten Benutzererfahrung. Viele Teams geben die API-Methode einfach auf und weisen die Benutzer an, für ihre Rücksendung ein separates Webformular auszufüllen. Dies zwingt den Kunden, zusätzliche Hürden zu überwinden, was genau das ist, was Sie vermeiden wollten.

• Die Wartung ist mühsam. Wenn sich Ihr Retourenprozess ändert, müssen Sie wieder in diese komplexe Einrichtung eintauchen, um Aktualisierungen vorzunehmen. Es ist einfach nicht skalierbar.

Die Preise für Zendesk KI-Agenten verstehen

Um diesen Workflow überhaupt versuchen zu können, benötigen Sie den richtigen Zendesk-Plan. Der Zugriff auf den Flow Builder und die API ist nicht in jeder Stufe verfügbar.

Aber die Bezahlung für einen teureren Plan verschafft Ihnen nur Zugang zu den Tools, macht sie aber nicht weniger kompliziert in der Anwendung. Sie müssen immer noch die ganze technische Arbeit selbst erledigen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne und die Funktionen, die Sie benötigen würden:

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Messaging & Live-Chat	✔️	✔️	✔️
KI-Agenten (Essential)	✔️	✔️	✔️
Geschäftszeiten	Einzeln	Mehrere	Mehrere
API-Zugriff	Standard-Ratenbegrenzungen	Höhere Ratenbegrenzungen	Höchste Ratenbegrenzungen
Bedingte Ticketfelder	❌	✔️	✔️
Erweiterte KI-Agenten Add-on	Add-on	Add-on	Add-on

Ein besserer Weg, ein Retouren-Ticket mit einem Zendesk-Bot zu erstellen

Anstatt mit Code und ungeschickten Umgehungslösungen zu kämpfen, was wäre, wenn Sie einfach ein Tool anschließen könnten, das das Zendesk, das Sie bereits haben, intelligenter macht? Hier kann eine KI-First-Plattform einen großen Unterschied machen, indem sie die Automatisierung für Ihr gesamtes Team einfach und zugänglich macht.

Warum ein integrierter KI-Ansatz besser funktioniert

Plattformen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Helpdesk arbeiten, nicht gegen ihn. Anstatt Sie zu zwingen, sich mit den Einschränkungen eines integrierten Tools auseinanderzusetzen, verbindet sich eesel AI direkt mit Zendesk, um Ihnen die Funktionalität zu geben, nach der Sie gesucht haben, ohne all die Reibungsverluste. Das Ziel ist es, Sie in Minuten statt in Monaten startklar zu machen, und das ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Wie eesel AI einen Retouren-Bot in Minuten erstellt

Vergleichen wir diese komplexe Zendesk-Methode damit, wie Sie den exakt gleichen Retourenprozess mit eesel AI einrichten würden.

• Sie können es selbst einrichten. Der Einstieg ist so einfach, wie es klingt. Sie verbinden eesel AI mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto. Keine Verkaufsanrufe, keine obligatorischen Demos, kein Suchen nach API-Schlüsseln. Sie können in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten einrichten, ganz allein.

• „Ein Ticket erstellen“ ist eine einfache Aktion. Im Workflow-Builder von eesel AI ist das Erstellen eines Tickets keine technische Umgehungslösung, sondern eine standardmäßige, vorgefertigte Aktion. Sie können es per Drag-and-Drop in Ihren Retouren-Flow ziehen und ihm sagen, dass er den „Rücksendegrund“ vom Benutzer dem richtigen Zendesk-Ticketfeld zuordnen soll. Kein JSON, keine API-Aufrufe, nur ein paar Klicks.

• Es lernt aus Ihren bisherigen Tickets. Hier wird es richtig gut. eesel AI folgt nicht nur blind Regeln. Es lernt tatsächlich aus den vergangenen Support-Gesprächen Ihres Teams. Es kann automatisch den Kontext Ihrer Retouren, den Tonfall Ihrer Marke und häufige Fragen verstehen, wodurch Ihr KI-Agent vom ersten Tag an intelligent ist, ohne dass Sie jedes einzelne Szenario manuell planen müssen.

Mehr als nur Retouren: Triage, Entwürfe und risikofreies Testen

Das Erstellen des Tickets ist nur der Anfang. Eine gute KI-Plattform sollte Sie über den gesamten Support-Lebenszyklus hinweg unterstützen. Mit eesel AI können Sie außerdem:

• Die Triage automatisieren. Verwenden Sie die KI-Triage, um die neuen Retouren-Tickets automatisch weiterzuleiten und mit Tags zu versehen, um sicherzustellen, dass sie das richtige Team erreichen, ohne dass jemand sie anfassen muss.

• Ihren Agenten helfen. Wenn ein Retouren-Ticket doch von einem Menschen bearbeitet werden muss, kann der KI-Copilot Ihren Agenten helfen, schnellere und konsistentere Antworten zu schreiben, indem er lernt, wie ähnliche Probleme zuvor behandelt wurden.

• Alles mit Zuversicht testen. Das ist ein riesiger Vorteil. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren gesamten Retouren-Workflow an Tausenden Ihrer tatsächlich vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI reagiert hätte und wie viele Tickets sie automatisiert hätte, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie neue Automatisierungen einführen und wissen, dass sie perfekt funktionieren werden.

Was kommt als Nächstes?

Obwohl Zendesk ein großartiger Helpdesk ist, kann sein nativer Bot-Builder einfache Automatisierungsaufgaben, wie die Abwicklung von Retouren, in eine überraschend technische und frustrierende Erfahrung verwandeln. Was für jedes Support-Team einfach sein sollte, kann schnell zu einem Projekt werden, das einen Entwickler und eine Reihe fragiler Umgehungslösungen erfordert.

Moderne, integrierte Plattformen wie eesel AI bieten eine schnellere, intelligentere und leistungsfähigere Alternative. Sie sind so konzipiert, dass Support-Teams ihre eigene Automatisierung erstellen und verwalten können, ohne jemals einen Entwickler um Hilfe bitten zu müssen.

Wenn Sie es leid sind, mit komplexen Setups zu kämpfen, müssen Sie das nicht mehr. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und Ihren ersten KI-Workflow kostenlos mit eesel AI erstellen und selbst sehen, wie einfach Support-Automatisierung tatsächlich sein kann.