Como configurar um bot de mensagens do Zendesk para coletar o motivo da devolução e criar um ticket
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 29 outubro 2025
Expert Verified
If you’re in e-commerce, you know the returns dance. A customer wants a quick, easy way to send something back, and your support team is tired of manually gathering details like order numbers and return reasons just to create a ticket.
It seems like a perfect job for a chatbot, right? You’d think setting this up in Zendesk would be a walk in the park. But if you’ve tried, you’ve probably hit a wall. What feels like it should be a simple workflow somehow turns into a technical maze that requires custom code or frustrating workarounds.
Trust me, you’re not the only one who's been stuck here. This guide will walk you through the standard Zendesk process for building a returns bot, point out where it all goes wrong, and then show you a much, much simpler way to get it done in a few minutes.
What is a Zendesk messaging bot?
A Zendesk messaging bot, which they also call an AI agent, is the chatbot that comes built into the Zendesk platform. It’s designed to help customers with simple stuff, like answering frequently asked questions by pulling up help center articles or collecting a bit of info before passing the conversation to a human.
You build these bots with a visual tool called "Flow Builder," where you connect different steps to map out a conversation. It works fine for basic questions, like telling a customer your business hours. The trouble starts when you try to build something a little more involved, like a returns process that needs to actually create a ticket at the end. That’s when the limitations really start to show.
The native way to create a return ticket with a Zendesk messaging bot
On paper, using Zendesk’s Flow Builder to handle returns makes perfect sense. But in practice, there’s a massive gap between what you’d expect it to do and what it can actually do without getting a developer involved.
Building the conversation flow
The first part is easy enough. You piece together a few "steps" in the Flow Builder to create the chat. To get a return reason from a customer, your flow would look something like this:
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Present options: The customer sees a button like "Start a Return" to get the ball rolling.
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Ask for details: The bot then asks for the order number and the reason for the return. You’d need to have a custom ticket field already set up for this information.
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Add business hours condition: You could also add a step that checks if your team is online, so the bot can do different things depending on the time of day.
So far, so good. The real problems start when you try to take the information you just collected and turn it into something useful.
The roadblock
This is the part that trips almost everyone up. When a customer has a conversation with the Zendesk bot, it doesn't create a normal ticket that your team can work on. Instead, it creates something Zendesk calls an "AI agent ticket," which is just a read-only transcript of the chat.
This "ticket" is a dead end. It’s not assigned to anyone, it doesn't trigger your automations, and it won't pop up in an agent's queue. For all intents and purposes, it’s invisible to your team's workflow.
A real, actionable ticket, the kind your team uses every day, is only created when the bot uses the Transfer to agent step. This is a huge problem for any team that wants to create tickets for follow-up later without needing a live agent to jump into the chat right away.
The complicated API workaround
Because of that limitation, the only "native" way to create a ticket from a bot without a live handoff is a technical fix that users have pieced together in Zendesk's community forums. It involves using the Make API call step to have your bot essentially talk to Zendesk's own API to force it to create a ticket.
This isn't a simple button-click fix. To pull it off, you (or a developer) need to:
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Dig into your admin settings to generate a Zendesk API token.
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Set up a new API connection with the right authentication details.
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Understand JSON and manually write out the request, mapping the info from the bot (like the return reason) to the correct ticket fields.
Suddenly, what should have been a five-minute task has turned into a mini software project.
Why the native Zendesk approach falls short
Even if you manage to get the API workaround up and running, it's far from an ideal solution. Here’s why:
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It's way too technical. A basic function for a support bot shouldn't require developer skills. Most support managers don't have the time or expertise to mess with APIs and JSON, leaving them stuck.
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It's fragile and time-consuming. The setup is completely manual and easy to break. If a custom field ID ever changes or you make a typo in the API request, the whole thing falls apart.
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It leads to a clunky user experience. Many teams just give up on the API method and tell users to fill out a separate web form for their return. This forces the customer to jump through extra hoops, which is exactly what you were trying to avoid.
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It’s a pain to maintain. As your returns process changes, you'll have to dive back into that complex setup to make updates. It’s just not built to scale.
Understanding Zendesk AI agent pricing
To even attempt this workflow, you need to be on the right Zendesk plan. Access to Flow Builder and the API isn't available on every tier.
But paying for a more expensive plan only gets you access to the tools, it doesn't make them any less complicated to use. You still have to do all the technical work yourself.
Here’s a quick look at the plans and the features you would need:
| Feature | Suite Team ($55/agent/mo) | Suite Professional ($115/agent/mo) | Suite Enterprise ($169/agent/mo) |
|---|---|---|---|
| Messaging & Live Chat | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| AI Agents (Essential) | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Business Hours | Single | Multiple | Multiple |
| API Access | Standard Rate Limits | Higher Rate Limits | Highest Rate Limits |
| Conditional Ticket Fields | ❌ | ✔️ | ✔️ |
| Advanced AI Agents Add-on | Add-on | Add-on | Add-on |
A better way to create a return ticket with a Zendesk bot
Instead of wrestling with code and clunky workarounds, what if you could just plug in a tool that makes the Zendesk you already have smarter? This is where an AI-first platform can make a world of difference by making automation simple and accessible for your whole team.
Why an integrated AI approach works better
Platforms like eesel AI are built to work with your helpdesk, not against it. Instead of forcing you to deal with the limitations of a built-in tool, eesel AI connects directly to Zendesk to give you the functionality you’ve been for, without all the friction. The goal is to get you up and running in minutes, not months, and without writing a single line of code.
How eesel AI builds a return bot in minutes
Let's compare that complex Zendesk method to how you'd set up the exact same returns process with eesel AI.
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You can set it up yourself. Getting started is as easy as it sounds. You connect eesel AI to your Zendesk account with one click. No sales calls, no mandatory demos, no digging around for API keys. You can have a working AI agent running in just a few minutes, all on your own.
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"Create a ticket" is a simple action. In the eesel AI workflow builder, creating a ticket isn't a technical workaround, it's just a standard, pre-built action. You can drag and drop it into your returns flow and tell it to map the "return reason" from the user to the right Zendesk ticket field. No JSON, no API calls, just a couple of clicks.
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It learns from your past tickets. This is where it gets really good. eesel AI doesn't just blindly follow rules. It actually learns from your team's past support conversations. It can automatically understand the context of your returns, your brand's tone of voice, and common questions, making your AI agent smart from day one without you needing to manually plan for every single scenario.
Beyond returns: Triage, drafting, and risk-free testing
Creating the ticket is just the start. A good AI platform should help you across the entire support lifecycle. With eesel AI, you can also:
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Automate triage. Use AI Triage to automatically route and tag the new return tickets, making sure they go to the right team without anyone having to touch them.
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Help your agents. If a return ticket does need a human to look at it, the AI Copilot can help your agents write faster, more consistent replies by learning from how similar issues were handled before.
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Test everything with confidence. This is a huge plus. eesel AI has a simulation mode that lets you test your entire returns workflow on thousands of your actual past tickets. You can see exactly how the AI would have responded and how many tickets it would have automated before it ever talks to a real customer. This lets you launch new automations knowing they’ll work perfectly.
What's next?
While Zendesk is a great helpdesk, its native bot builder can turn simple automation tasks, like handling returns, into a surprisingly technical and frustrating experience. What should be easy for any support team can quickly become a project that needs a developer and a bunch of fragile workarounds.
Modern, integrated platforms like eesel AI offer a faster, smarter, and more powerful alternative. They’re designed for support teams to build and manage their own automation without ever needing to ask a developer for help.
If you’re tired of fighting with complex setups, you don’t have to anymore. You can connect your helpdesk and build your first AI workflow with eesel AI for free, and see for yourself how simple support automation can actually be.
Se você trabalha com e-commerce, conhece a dança das devoluções. Um cliente quer uma forma rápida e fácil de devolver um produto, e a sua equipa de suporte está farta de recolher manualmente detalhes como números de pedido e motivos de devolução apenas para criar um ticket.
Parece um trabalho perfeito para um chatbot, certo? Poderia pensar que configurar isto no Zendesk seria moleza. Mas se já tentou, provavelmente bateu com a cabeça na parede. O que parece ser um fluxo de trabalho simples transforma-se num labirinto técnico que exige código personalizado ou soluções alternativas frustrantes.
Confie em mim, você não é o único que já passou por isso. Este guia vai guiá-lo pelo processo padrão do Zendesk para construir um bot de devoluções, apontar onde tudo corre mal e, em seguida, mostrar-lhe uma maneira muito, mas muito mais simples de o fazer em poucos minutos.
O que é um bot de mensagens do Zendesk?
Um bot de mensagens do Zendesk, que eles também chamam de agente de IA, é o chatbot integrado na plataforma Zendesk. Ele foi projetado para ajudar os clientes com tarefas simples, como responder a perguntas frequentes consultando artigos da central de ajuda ou recolhendo algumas informações antes de passar a conversa para um humano.
Você constrói estes bots com uma ferramenta visual chamada "Flow Builder", onde conecta diferentes passos para mapear uma conversa. Funciona bem para perguntas básicas, como informar um cliente sobre o seu horário de funcionamento. O problema começa quando tenta construir algo um pouco mais complexo, como um processo de devolução que precisa, de facto, de criar um ticket no final. É aí que as limitações realmente começam a aparecer.
A forma nativa de criar um ticket de devolução com um bot de mensagens do Zendesk
No papel, usar o Flow Builder do Zendesk para gerir devoluções faz todo o sentido. Mas, na prática, há uma enorme lacuna entre o que se espera que ele faça e o que ele realmente pode fazer sem o envolvimento de um programador.
Construir o fluxo de conversação
A primeira parte é bastante fácil. Você junta alguns "passos" no Flow Builder para criar o chat. Para obter um motivo de devolução de um cliente, o seu fluxo seria algo assim:
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Apresentar opções: O cliente vê um botão como "Iniciar uma Devolução" para dar o primeiro passo.
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Pedir detalhes: O bot pede então o número do pedido e o motivo da devolução. Seria necessário ter um campo de ticket personalizado já configurado para esta informação.
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Adicionar condição de horário de funcionamento: Poderia também adicionar um passo que verifica se a sua equipa está online, para que o bot possa fazer coisas diferentes dependendo da hora do dia.
Até aqui, tudo bem. Os verdadeiros problemas começam quando se tenta pegar na informação que acabou de recolher e transformá-la em algo útil.
O obstáculo
Esta é a parte que tramou quase toda a gente. Quando um cliente tem uma conversa com o bot do Zendesk, este não cria um ticket normal em que a sua equipa possa trabalhar. Em vez disso, cria algo que o Zendesk chama de "ticket de agente de IA", que é apenas uma transcrição de leitura do chat.
Este "ticket" é um beco sem saída. Não é atribuído a ninguém, não aciona as suas automações e não aparecerá na fila de um agente. Para todos os efeitos, é invisível para o fluxo de trabalho da sua equipa.
Um ticket real e acionável, do tipo que a sua equipa usa todos os dias, só é criado quando o bot utiliza o passo Transferir para agente. Isto é um grande problema para qualquer equipa que queira criar tickets para acompanhamento posterior sem precisar que um agente ao vivo entre na conversa imediatamente.
A complicada solução alternativa via API
Devido a essa limitação, a única maneira "nativa" de criar um ticket a partir de um bot sem uma transferência ao vivo é uma correção técnica que os utilizadores montaram nos fóruns da comunidade do Zendesk. Envolve o uso do passo Fazer chamada de API para que o seu bot essencialmente fale com a própria API do Zendesk para forçá-lo a criar um ticket.
Isto não é uma solução de um simples clique. Para o conseguir, você (ou um programador) precisa de:
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Ir às suas configurações de administrador para gerar um token de API do Zendesk.
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Configurar uma nova ligação de API com os detalhes de autenticação corretos.
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Entender JSON e escrever manualmente o pedido, mapeando a informação do bot (como o motivo da devolução) para os campos de ticket corretos.
De repente, o que deveria ter sido uma tarefa de cinco minutos transformou-se num mini projeto de software.
Porque a abordagem nativa do Zendesk fica aquém
Mesmo que consiga colocar a solução alternativa da API a funcionar, está longe de ser uma solução ideal. Eis o porquê:
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É demasiado técnica. Uma função básica para um bot de suporte não deveria exigir competências de programação. A maioria dos gestores de suporte não tem tempo nem experiência para lidar com APIs e JSON, ficando presos.
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É frágil e demorada. A configuração é completamente manual e fácil de quebrar. Se um ID de campo personalizado mudar ou se cometer um erro de digitação no pedido da API, tudo se desmorona.
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Leva a uma experiência de utilizador desajeitada. Muitas equipas simplesmente desistem do método da API e pedem aos utilizadores para preencherem um formulário web separado para a devolução. Isto força o cliente a passar por passos extra, que era exatamente o que se estava a tentar evitar.
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É uma dor de cabeça para manter. À medida que o seu processo de devoluções muda, terá de voltar a mergulhar nessa configuração complexa para fazer atualizações. Simplesmente não foi feito para escalar.
Entender os preços do agente de IA do Zendesk
Para sequer tentar este fluxo de trabalho, precisa de estar no plano certo do Zendesk. O acesso ao Flow Builder e à API não está disponível em todos os níveis.
Mas pagar por um plano mais caro apenas lhe dá acesso às ferramentas; não as torna menos complicadas de usar. Continua a ter de fazer todo o trabalho técnico sozinho.
Aqui está uma visão rápida dos planos e das funcionalidades de que precisaria:
| Funcionalidade | Suite Team (55 $/agente/mês) | Suite Professional (115 $/agente/mês) | Suite Enterprise (169 $/agente/mês) |
|---|---|---|---|
| Mensagens e Chat ao Vivo | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Agentes de IA (Essencial) | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Horário de Funcionamento | Único | Múltiplo | Múltiplo |
| Acesso à API | Limites de Taxa Padrão | Limites de Taxa Mais Altos | Limites de Taxa Mais Altos |
| Campos de Ticket Condicionais | ❌ | ✔️ | ✔️ |
| Add-on Agentes de IA Avançados | Add-on | Add-on | Add-on |
Uma forma melhor de criar um ticket de devolução com um bot do Zendesk
Em vez de lutar com código e soluções alternativas desajeitadas, e se pudesse simplesmente ligar uma ferramenta que torna o Zendesk que já tem mais inteligente? É aqui que uma plataforma focada em IA pode fazer toda a diferença, tornando a automação simples e acessível para toda a sua equipa.
Porque uma abordagem de IA integrada funciona melhor
Plataformas como a eesel AI são construídas para trabalhar com o seu helpdesk, não contra ele. Em vez de o forçar a lidar com as limitações de uma ferramenta integrada, a eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk para lhe dar a funcionalidade que procurava, sem todo o atrito. O objetivo é colocá-lo a funcionar em minutos, não em meses, e sem escrever uma única linha de código.
Como a eesel AI constrói um bot de devoluções em minutos
Vamos comparar o método complexo do Zendesk com a forma como configuraria exatamente o mesmo processo de devoluções com a eesel AI.
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Você mesmo pode configurar. Começar é tão fácil quanto parece. Você conecta a eesel AI à sua conta Zendesk com um clique. Sem chamadas de vendas, sem demonstrações obrigatórias, sem procurar chaves de API. Pode ter um agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos, tudo por sua conta.
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"Criar um ticket" é uma ação simples. No construtor de fluxos de trabalho da eesel AI, criar um ticket não é uma solução técnica alternativa, é apenas uma ação padrão e pré-construída. Pode arrastá-la e largá-la no seu fluxo de devoluções e dizer-lhe para mapear o "motivo da devolução" do utilizador para o campo de ticket correto do Zendesk. Sem JSON, sem chamadas de API, apenas alguns cliques.
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Aprende com os seus tickets passados. É aqui que a coisa fica realmente boa. A eesel AI não segue apenas regras cegamente. Na verdade, aprende com as conversas de suporte passadas da sua equipa. Consegue entender automaticamente o contexto das suas devoluções, o tom de voz da sua marca e as perguntas comuns, tornando o seu agente de IA inteligente desde o primeiro dia, sem que precise de planear manualmente todos os cenários possíveis.
Para além das devoluções: Triagem, redação e testes sem risco
Criar o ticket é apenas o começo. Uma boa plataforma de IA deve ajudá-lo em todo o ciclo de vida do suporte. Com a eesel AI, também pode:
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Automatizar a triagem. Use a Triagem por IA para encaminhar e etiquetar automaticamente os novos tickets de devolução, garantindo que vão para a equipa certa sem que ninguém tenha de lhes tocar.
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Ajudar os seus agentes. Se um ticket de devolução precisar de ser visto por um humano, o Copiloto de IA pode ajudar os seus agentes a escrever respostas mais rápidas e consistentes, aprendendo com a forma como problemas semelhantes foram tratados antes.
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Testar tudo com confiança. Esta é uma grande vantagem. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar todo o seu fluxo de trabalho de devoluções em milhares dos seus tickets passados reais. Pode ver exatamente como a IA teria respondido e quantos tickets teria automatizado antes de falar com um cliente real. Isto permite-lhe lançar novas automações sabendo que funcionarão perfeitamente.
E agora?
Embora o Zendesk seja um ótimo helpdesk, o seu construtor de bots nativo pode transformar tarefas simples de automação, como gerir devoluções, numa experiência surpreendentemente técnica e frustrante. O que deveria ser fácil para qualquer equipa de suporte pode rapidamente tornar-se num projeto que precisa de um programador e de um monte de soluções alternativas frágeis.
Plataformas modernas e integradas como a eesel AI oferecem uma alternativa mais rápida, inteligente e poderosa. Elas são projetadas para que as equipas de suporte construam e giram a sua própria automação sem nunca precisarem de pedir ajuda a um programador.
Se está farto de lutar com configurações complexas, já não precisa mais. Pode conectar o seu helpdesk e construir o seu primeiro fluxo de trabalho de IA com a eesel AI gratuitamente e ver por si mesmo como a automação de suporte pode ser realmente simples.
Perguntas frequentes
O Flow Builder nativo foi projetado para interações básicas. Ao tentar realizar uma tarefa mais complexa, como criar um ticket acionável a partir de informações recolhidas, ele atinge limitações, muitas vezes exigindo soluções técnicas alternativas como chamadas de API.
Por padrão, o bot cria um "ticket de agente de IA", que é essencialmente uma transcrição do chat apenas para leitura. Este tipo de ticket não é atribuído a um agente, não aciona automações e não é acionável dentro do fluxo de trabalho da sua equipa.
Não, nativamente, o Zendesk não oferece um método simples e sem código para o bot criar um ticket acionável sem transferir para um agente. A solução alternativa comum envolve uma chamada de API técnica, que requer competências de programação.
Normalmente, precisaria pelo menos do plano Zendesk Suite Professional para aceder a recursos como acesso à API e campos de ticket condicionais, que são cruciais para implementar a complexa solução alternativa de API.
As plataformas de IA integradas tratam "criar um ticket" como uma ação padrão e pré-construída nos seus construtores de fluxos de trabalho. Isto elimina a necessidade de chamadas de API manuais ou código personalizado, permitindo que as equipas configurem a automação em minutos com simples ações de arrastar e largar.
A solução alternativa de API é altamente técnica, frágil e difícil de manter, exigindo conhecimentos específicos de programação. Também pode levar a uma experiência de utilizador desajeitada se os clientes forem redirecionados para formulários separados, minando o objetivo de uma automação sem falhas.
Com plataformas de IA avançadas como a eesel AI, sim. Além de apenas criar o ticket, estas plataformas podem usar a Triagem por IA para encaminhar, categorizar e etiquetar automaticamente novos tickets de devolução, garantindo que cheguem à equipa correta sem intervenção manual.
