Como configurar um bot de mensagens do Zendesk para coletar o motivo da devolução e criar um ticket

Se você trabalha com e-commerce, conhece a "dança" das devoluções. O cliente deseja uma maneira rápida e fácil de enviar algo de volta, e sua equipe de suporte valoriza a eficiência ao coletar detalhes como números de pedido e motivos de devolução.

Parece o trabalho perfeito para um chatbot, certo? Configurar isso no Zendesk é uma excelente maneira de aproveitar sua infraestrutura robusta. Embora a configuração envolva algumas etapas específicas para garantir que tudo funcione perfeitamente, é uma forma poderosa de automatizar seu atendimento.

Este guia o conduzirá pelo processo padrão do Zendesk para construir um bot de devoluções, explicará como gerenciar a configuração e, em seguida, mostrará uma forma complementar de agilizar a configuração em apenas alguns minutos.

O que é um bot de mensagens do Zendesk?

Um bot de mensagens do Zendesk, que eles também chamam de agente de IA, é o chatbot sofisticado integrado diretamente na plataforma Zendesk. É uma ferramenta madura e confiável, projetada para ajudar os clientes em diversas tarefas, como responder a perguntas consultando sua central de ajuda ou coletar informações iniciais para sua equipe.

Você constrói esses bots com uma ferramenta visual chamada "Flow Builder", que permite mapear caminhos de conversação profissionais. Ele funciona de forma excelente para padronizar as interações com os clientes. Para fluxos de trabalho mais avançados, como um processo de devolução que cria um ticket acionável ao final, o Zendesk oferece opções de configuração poderosas para realizar o trabalho.

A forma nativa de criar um ticket de devolução com um bot de mensagens do Zendesk

Usar o Flow Builder do Zendesk para lidar com devoluções é uma escolha lógica para equipes que já utilizam a plataforma. O Zendesk fornece uma estrutura organizada que garante que seus dados sejam tratados com segurança e de acordo com as regras do seu negócio.

Construindo o fluxo de conversa

A configuração inicial é bastante intuitiva. Você usa o Flow Builder para projetar a jornada do cliente. Para coletar um motivo de devolução, seu fluxo normalmente seria assim:

1. Apresentar opções: O cliente é saudado com escolhas claras, como um botão "Iniciar uma Devolução".

2. Pedir detalhes: O bot solicita ao cliente o número do pedido e o motivo da devolução. O Zendesk permite mapear esses dados para campos de ticket personalizados, organizando a coleta de informações.

3. Adicionar condição de horário comercial: Você pode adicionar uma etapa que verifica se sua equipe está online, permitindo que o bot forneça respostas diferentes com base na disponibilidade da sua equipe.

Essa configuração garante que seus clientes sejam guiados por um processo profissional e consistente.

Entendendo os tipos de ticket

Algo importante a notar ao usar a configuração padrão do bot é como o Zendesk categoriza essas interações. Por padrão, essas conversas criam um "ticket de agente de IA", que atua como uma transcrição útil do chat.

Isso é útil para manutenção de registros e auditoria. Para transformar essas conversas em tickets acionáveis que aparecem na fila padrão de um agente sem uma transferência ao vivo, o Zendesk fornece ferramentas avançadas, como a etapa de Transferir para agente ou configurações de API especializadas para equipes que desejam personalizar o processo de transferência.

A poderosa configuração de API

Para equipes que desejam criar um ticket padrão automaticamente sem a transferência para um agente ao vivo, o Zendesk oferece uma solução de nível profissional através da etapa Fazer chamada de API (Make API call). Isso permite que seu bot se comunique diretamente com a API do Zendesk para gerar um ticket exatamente como você deseja.

Para implementar essa configuração avançada, você precisaria:

• Gerar um token de API do Zendesk seguro em suas configurações de administrador.

• Configurar uma nova conexão de API dentro da estrutura do Zendesk.

• Configurar a requisição JSON para mapear as informações coletadas pelo bot (como o motivo da devolução) para seus campos de ticket específicos.

Isso proporciona um alto nível de flexibilidade para equipes que possuem os recursos técnicos para construir automações personalizadas.

Considerações sobre a abordagem nativa do Zendesk

Embora a abordagem nativa seja altamente personalizável, vale a pena considerar as necessidades da sua equipe:

• Profundidade de configuração: Este método é perfeito para equipes que desejam um controle profundo e granular sobre suas interações de API.
• Precisão: A configuração manual garante que cada campo seja mapeado exatamente de acordo com os requisitos da sua empresa.
• Ecossistema integrado: Ao permanecer no Flow Builder nativo, você mantém todo o seu fluxo de trabalho centralizado na plataforma Zendesk.

Entendendo os preços dos agentes de IA do Zendesk em 2026

Para acessar esses recursos robustos de automação, você deve garantir que está no plano do Zendesk apropriado. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades técnicas.

Planos de níveis mais altos fornecem as ferramentas avançadas necessárias para acesso à API em alto volume e roteamento sofisticado de tickets. Abaixo, veja os recursos disponíveis em 2026:

Recurso	Suite Team ($55/agente/mês)	Suite Professional ($115/agente/mês)	Suite Enterprise ($169/agente/mês)
Mensagens e Chat ao Vivo	✔️	✔️	✔️
Agentes de IA (Essencial)	✔️	✔️	✔️
Horário Comercial	Único	Múltiplos	Múltiplos
Acesso à API	Limites Padrão	Limites Maiores	Limites Mais Altos
Campos de Ticket Condicionais	❌	✔️	✔️
Add-on de Agentes de IA Avançados	Add-on	Add-on	Add-on

Uma forma complementar de criar um ticket de devolução com um bot do Zendesk

Se você procura uma maneira de implementar esses fluxos de trabalho de forma ainda mais rápida, pode usar uma ferramenta complementar que funciona ao lado do Zendesk. Essa abordagem torna a automação simples e acessível, fornecendo uma camada amigável sobre a infraestrutura poderosa do Zendesk.

Por que uma abordagem de IA integrada funciona bem

Plataformas como o eesel AI são projetadas para aprimorar o ecossistema Zendesk. Em vez de substituir suas ferramentas existentes, o eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk para fornecer uma interface simplificada para tarefas como criação de tickets, ajudando sua equipe a agir mais rápido sem a necessidade de conhecimento técnico profundo.

Como o eesel AI complementa seu bot de devoluções do Zendesk

Configurar um processo de devolução com o eesel AI como um complemento ao Zendesk é um processo muito eficiente:

• Configuração fácil: Você pode conectar o eesel AI à sua conta do Zendesk rapidamente. Ele foi projetado para ser uma experiência de autoatendimento, permitindo que você tenha um agente de IA funcional rodando em pouquíssimo tempo.

• Ações de ticket simplificadas: No construtor de fluxo de trabalho do eesel AI, a criação de um ticket é uma ação padrão. Você pode simplesmente selecionar a opção de criar um ticket no Zendesk e mapear seus motivos de devolução para os campos corretos usando uma interface visual clara.

• Capacidades de aprendizado: O eesel AI pode aprender com sua base de conhecimento existente do Zendesk e tickets passados. Isso o ajuda a entender o tom da sua marca e os cenários comuns de devolução, tornando-o um assistente poderoso para sua configuração atual do Zendesk desde o primeiro dia.

Além das devoluções: Triagem, rascunhos e testes

Usar uma plataforma de IA complementar ajuda você em toda a jornada do cliente. Com o eesel AI, você também pode:

• Aprimorar a triagem: Use a Triagem de IA para rotear e marcar automaticamente os novos tickets de devolução dentro do Zendesk, garantindo que cheguem à equipe correta instantaneamente.

• Apoiar seus agentes: Quando uma devolução precisa de atenção humana, o AI Copilot ajuda os agentes elaborando rascunhos de respostas consistentes baseados nos dados históricos da sua marca.

• Testar com modo de simulação: O eesel AI oferece um modo de simulação, permitindo que você veja como seu fluxo de trabalho de devoluções teria lidado com tickets passados. Isso lhe dá a tranquilidade de que sua automação está funcionando corretamente antes de ser lançada para os clientes.

O que vem a seguir?

O Zendesk é um helpdesk líder de mercado que fornece todas as ferramentas necessárias para um atendimento ao cliente profissional. Embora seu construtor de bots nativo seja uma ferramenta madura e capaz, ele oferece um alto grau de controle técnico que algumas equipes podem achar muito útil para configurações complexas.

Para equipes que desejam agir de forma ainda mais ágil, plataformas integradas modernas como o eesel AI oferecem uma maneira poderosa de aprimorar sua configuração do Zendesk. Elas fornecem um caminho amigável para construir automações sofisticadas, mantendo o Zendesk como seu sistema de registro central e confiável.

Se você está pronto para agilizar seu processo de devoluções, pode explorar como essas ferramentas funcionam juntas conectando o eesel AI ao seu helpdesk gratuitamente hoje mesmo.

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