Zendeskメッセージングボットのタイムアウトとフォールバック設定の構成方法

顧客がメッセージングチャネルを通じて連絡を取る際、スムーズな体験を期待しています。しかし、ボットが応答を停止した場合はどうなるでしょうか？または、会話が長期間アイドル状態になった場合はどうなるでしょうか？Zendeskメッセージングでタイムアウトとフォールバックの動作を構成する方法を理解することは、単なる技術的な詳細ではなく、サポートされていると感じる顧客と無視されていると感じる顧客の違いです。

このガイドでは、Zendeskメッセージングボットのタイムアウトとフォールバック構成について知っておくべきことをすべて説明します。チャットとメッセージングのタイムアウトの主な違い、ボットが制限に達したときのフォールバック応答の設定方法、およびプラットフォームのハードな制約に遭遇した場合の対処方法について説明します。

チャットとメッセージングのタイムアウトの違いを理解する

構成を行う前に、Zendeskの基本的な区別を理解する必要があります。ライブチャットとメッセージングは、タイムアウトを完全に異なる方法で処理します。

ライブチャットは、リアルタイムセッションで動作します。訪問者がブラウザを閉じたり、チャットウィンドウを最小化したり、アイドル状態のままにしたりすると、セッションは最終的にタイムアウトします。具体的な動作は次のとおりです。

一方、メッセージングは非同期で永続的です。終了する顧客向けのセッションはありません。代わりに、会話は状態間を移動します。

多くの管理者は、メッセージングがチャットのように動作することを期待するため、この区別が重要です。そうではありません。顧客はブラウザを閉じ、数時間後に戻ってきて、同じ会話を続けることができます。この永続性は顧客体験にとって素晴らしいことですが、異なるタイムアウトの考え方が必要になります。

チャネル間で複雑なルーティングを管理するチームにとって、これらの違いを理解することは、チャット環境とメッセージング環境の間でより効果的な引き継ぎルールを構成するのに役立ちます。

メッセージングボットのタイムアウトとフォールバック応答の構成

非アクティブ期間の設定

メッセージングの会話は、顧客からの応答がない期間の後、非アクティブになります。デフォルトでは、これは10分です。これを変更して、サポートワークフローにより適合させることができます。

非アクティブ期間を調整するには：

1. 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **自動化（Automations）**に移動します。
2. 「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットをクローズする」という自動化を見つけます。
3. ニーズに合わせてタイミング条件を編集します（最大28日間）。

または、特定の条件が満たされたときに即時ハンドバックのためのカスタムトリガーを作成します。これは、デフォルトの4日間を待つのではなく、チケットが解決されるとすぐにAIエージェントを再び利用可能にしたい場合に役立ちます。

自動リリースキャパシティの構成

オムニチャネルルーティングを使用している場合、自動リリースキャパシティを有効にすると、エージェントのワークロードを管理するのに役立ちます。

1. 管理センター（Admin Center） > チャネル（Channels） > ルーティング（Routing） > **オムニチャネルルーティング（Omnichannel routing）**に移動します。
2. **自動リリースキャパシティ（Automatic release capacity）**を有効にします。
3. 目的の**メッセージングの非アクティブ期間（Inactivity period for messaging）**を設定します。

キャパシティが解放されると、会話は自動的にクローズされます。これにより、エンドユーザーが同じ会話スレッドを再度開くのを防ぎます。

標準のAIエージェントのフォールバック応答の設定

AIエージェントは、質問に答えられない場合に明確なフォールバック応答が必要です。Zendeskはこれを「AIエージェントが質問に答えられない場合（If the AI agent can't answer the question）」の応答と呼んでいます。

これを構成するには：

1. 管理センター（Admin Center） > AI > **AIエージェント（AI agents）**に移動します。
2. AIエージェントを選択します。
3. **メッセージングの動作（Messaging behavior）**タブをクリックします。
4. **「AIエージェントが質問を理解できない場合（"If the AI agent can't understand a question"）」**を展開します。
5. フォールバックメッセージを入力します（デフォルト：「申し訳ありませんが、お答えできません。役立つ可能性のあるトピックをいくつかご紹介します。（Sorry, I can't answer that. Here are some topics that might help though.）」）。
6. オプションで、オプションとして提示するために、事前に作成された最大10個の回答を選択します。

デフォルトのフォールバックは機能的ですが、一般的です。ブランドの声に合わせてカスタマイズし、明確な次のステップを提供することを検討してください。

Flow Builderでカスタムフォールバックフローを作成する

より高度なフォールバック処理のために、カスタムフローを構築できます（注：Flow Builderは、2025年2月以降にAIエージェントを作成した顧客にとってはレガシー状態になっています）。

適切に設計されたフォールバックフローには、通常、次のものが含まれます。

• ボットが役に立たなかったことを明確に認める
• 「担当者と話す（Talk to a human）」または「ヘルプセンターを参照する（Browse help center）」のようなクイック返信オプション
• エージェントの可用性に基づいて適切にルーティングするための営業時間条件
• 顧客の繰り返しを最小限に抑えるために、転送前に情報をキャプチャする

ハンドオフとハンドバックのタイムアウトの管理

ハンドオフのタイムアウトシナリオ

ボットが担当者にハンドオフしようとしたが、誰も受け入れなかった場合はどうなりますか？これは、キュー構成が重要になる場所です。

Zendeskの最大キュー待機時間設定は、システムがアクションを実行するまで顧客が待機する時間を制御します。ほとんどのプランでは、これを1分から20分の間で設定できます。エンタープライズプランでは、これが最大60分まで延長されます。

重要な制限事項：通話が転送された後、最大キュー待機時間は無視されます。通話がグループに転送され、すべてのエージェントがそれを無視すると、誰かが応答するか、通話がボイスメールにルーティングされるまで、発信者は保留になります。

ソース：Zendeskサポートドキュメント

ハンドバックのタイミングの問題

多くの管理者を不意に襲うシナリオを次に示します。顧客がAIエージェントとチャットし、担当者に転送され、担当者が問題を解決し、チケットが解決済みとしてマークされます。4日後（デフォルト）、チケットはクローズされます。そのとき初めて、顧客はAIエージェントとの新しい会話を開始できます。

その4日間、顧客がメッセージングチャネルに戻ると、担当者が最初の応答者としてアクティブなままになっている同じ会話が見つかります。別の問題について新しい会話を開始することはできません。

これを修正するには、2つのオプションがあります。

オプション1：デフォルトの自動化を調整する

• 「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットをクローズする」という自動化を編集します。
• 期間を4日から1時間または28日までの短い期間に変更します。

オプション2：即時クローズトリガーを作成する

• チケットステータスが解決済みに変わったときに発動するトリガーを作成します。
• タグ（「close」など）を追加します。
• そのタグが付いたチケットをすぐにクローズする2番目のトリガーを作成します。

満足度アンケートを使用する場合は、CSATのタイミングを検討してください。アンケートはステータスが解決済みに設定されるとすぐに送信されるため、即時クローズは応答率に影響を与える可能性があります。

ボットAPIのタイムアウト制限

多くの実装に影響を与えるハードな制約を次に示します。ZendeskボットAPI呼び出しには、増やすことができない固定タイムアウトがあります。

これは、Zendeskサポートによって確認されています。「残念ながら、現時点では、ボットのAPI呼び出しのタイムアウトを増やすための利用可能なオプションはありません。（Unfortunately, at present, there is no available option to increase the timeout for API calls for bots.）」

ソース：Zendeskコミュニティ投稿

ボットが時間のかかるプロセス（注文の詳細の検索、見積もりの​​計算、在庫の確認）のために外部APIを呼び出す場合、この制限に達する可能性があります。回避策のオプションは次のとおりです。

• Sunshine Conversations（サンシャインカンバセーション）プラットフォーム：より長い処理時間を必要とするより複雑な統合の場合
• 非同期処理パターン：APIがすぐに戻り、Webhookを介して後で会話を更新するように設計します。
• Webhookベースの外部処理：時間のかかるプロセスをボットフローの外部に完全に移動します。

一般的なタイムアウトの問題のトラブルシューティング

タイムアウトが期待どおりに機能しない場合は、これらの一般的な原因を確認してください。

テストの推奨事項

タイムアウト構成を本番環境にデプロイする前に：

• Zendeskのサンドボックス環境を使用して、会話フローをテストします。
• テストチケットでさまざまなタイムアウトシナリオをシミュレートします。
• AIエージェントのパフォーマンスメトリックについて、インサイトダッシュボードを監視します。
• 異常なタイムアウトパターンについてアラートを設定します。

Zendesk Exploreを使用して、オーバーフローコール、放棄された会話、および平均待機時間を追跡します。パターンを探します。タイムアウトは特定の時間帯に発生していますか？特定のキャンペーン中ですか？このデータは、会話を他の場所にルーティングするだけでなく、適切に人員を配置するのに役立ちます。

Zendeskボットが制限に達した場合の代替アプローチ

APIタイムアウトの制限は、チームが遭遇する唯一の制約ではありません。新しい顧客（2025年2月以降）に対するFlow Builderのレガシー状態は、高度なAIエージェントにアップグレードしない限り、多くの高度なボットカスタマイズオプションが利用できなくなったことを意味します。これは、連絡先販売アドオンです。

これらの制限に達した場合、どのようなオプションがありますか？

いくつかのサードパーティのAIプラットフォームがZendeskと統合されており、タイムアウト処理と会話フローに対して異なるアーキテクチャアプローチを提供しています。これらのプラットフォームは、多くの場合、複雑なAPI統合とカスタムフォールバックロジックに対してより柔軟性を提供します。

eesel AIでは、これとは異なるアプローチを取っています。Zendeskのボットフレームワークの制約内で作業するのではなく、eesel AIはZendeskインスタンスと直接統合するAIチームメイトとして動作します。

これは、次のことを意味します。

• 外部ルックアップまたはアクションに対するAPIタイムアウトの制約はありません。
• プラットフォームの制限なしに、既存のシステムとのカスタム統合。
• 複数のチャネルを通じてエスカレートできる高度なフォールバックルーティング。
• 特定のチケット履歴とマクロからの継続的な学習。

エージェントのレビューのためにeesel AIが応答を下書きすることから始めて、システムがそれ自体を証明するように、完全な自律的なチケット解決にレベルアップできます。Zendeskのネイティブボットの制限に達しているチームにとって、これはZendeskから完全に移行することなく、前進するためのパスを提供する場合があります。

eesel AI Zendesk統合は、既存のセットアップと並行して動作するため、現在のボット構成を変更する前に並行してテストできます。

タイムアウト構成のテストと監視

タイムアウト設定を適切に行うには、顧客の忍耐と運用上の現実のバランスを取る必要があります。実践的なアプローチを次に示します。

1. 保守的に開始する：最初はより長いタイムアウトを設定し、顧客のフィードバックを監視します。
2. 主要なメトリックを追跡する：最初の応答時間、解決時間、チャネルごとの顧客満足度。
3. 毎週レビューする：AIエージェントのインサイトダッシュボードでパターンを確認します。
4. 段階的に調整する：劇的な変更ではなく、小さな変更を加えます。
5. 決定を文書化する：将来の参照のために、特定のタイムアウト値を選択した理由をメモします。

タイムアウト構成は、1回限りの設定ではないことを忘れないでください。チーム、製品、および顧客ベースが進化するにつれて、タイムアウト戦略も進化する必要があります。

信頼性の高いAIメッセージングの開始

Zendeskメッセージングボットのタイムアウトとフォールバック設定を構成するには、プラットフォームの制約を理解する必要があります。チャットとメッセージングのタイムアウトの違い、デフォルトの4日間のハンドバック遅延、および構成不可能なAPIタイムアウト制限です。

ニーズが簡単なチームの場合、ネイティブのZendesk AIエージェントで十分な場合があります。デフォルト設定から始めて、フォールバックメッセージをカスタマイズし、インサイトダッシュボードを通じてパフォーマンスを監視します。

APIタイムアウトの制約、より複雑なフォールバックフローの必要性、または応答に時間がかかるシステムとの統合の要件など、これらの制限に達しているチームの場合、代替案を検討することは理にかなっています。目標は、プラットフォームの制約を回避するのではなく、信頼性の高い顧客体験です。

オプションを評価している場合は、eesel AIを無料で試して、現在のセットアップで課題となっているタイムアウトシナリオをどのように処理するかを確認できます。または、デモを予約して、プラットフォームがタイムアウトの制限なしに複雑な統合をどのように処理するかを確認してください。