Zendeskマクロの問題を解決する方法：完全なトラブルシューティングガイド

マクロは、サポートチームの生活を楽にするはずです。一度応答を作成し、それをテンプレートとして保存すると、エージェントは数秒でチケットに適用できます。少なくとも、それが理論です。

実際には、Zendeskマクロの問題により、この時間節約ツールが時間の浪費に変わる可能性があります。エージェントは適切なマクロを探すのに何分も無駄にします。フォーマットが予期しない方法で壊れます。アクションが適用されません。そして、何かがうまくいかないと、ヘルプドキュメントを調べて原因を突き止めようとします。

壊れたマクロや誤動作するマクロに対処している場合は、決してあなただけではありません。このガイドでは、最も一般的なZendeskマクロの問題とその解決方法について説明します。また、一部のチームが静的なテンプレートに依存する代わりに、既存のチケットから学習するAIを支持して、マクロを完全に廃止する理由についても説明します。

一般的なZendeskマクロの問題とその解決方法

おそらく解決するためにここに来た問題から始めましょう。

「プレーンテキストのコメントはありません（No plain text comment available）」エラー

このエラーは通常、エージェントがZendesk Supportモバイルアプリまたは特定のチャネルを介してマクロを使用しようとした場合に表示されます。問題は？これらのチャネルはリッチコンテンツのフォーマット（HTML）をサポートしていないため、マクロを適切にレンダリングできません。

影響を受けるチャネルは次のとおりです。

• Facebook Messenger
• X Corp（Twitter）
• Google Play Storeのレビュー
• チャネルフレームワークアプリ

解決策： マクロ設定で「プレーンテキストのフォールバックを含める（Include plain text fallback）」オプションを有効にします。デスクトップから、マクロ設定に移動し、問題のあるマクロを開き、プレーンテキストのフォールバックのチェックボックスをオンにして、保存します。エージェントは、変更を確認するためにモバイルアプリからサインアウトして再度サインインする必要があります。

予防策： 複数のチャネルで使用される可能性のあるマクロについては、プレーンテキストのフォールバックを有効にする習慣をつけましょう。これは2秒で完了するチェックボックスであり、後で何時間も頭を悩ませることを防ぎます。

出典：Zendeskヘルプ - マクロを適用できません（I cannot apply macros）

マクロがチケットに適用されない

マクロをクリックすると、チケットに入力されるのがわかりますが、送信すると...何も起こりません。チケットフィールドは更新されていません。タグがありません。まるでマクロが実行されなかったかのようです。

最も一般的な原因は次のとおりです。

• 権限の問題： マクロを適用するエージェントは、マクロが実行しようとしている変更を行う権限が必要です。マクロがチケットフィールドの値を設定しても、エージェントの役割でそのフィールドの編集が許可されていない場合、アクションは通知なしに失敗します。

• チケットフィールドの欠落： マクロがアクティブなチケットフォームに存在しないフィールドを設定しようとすると、アクションは実行されません。フィールドが実際に使用されているフォームに表示されていることを確認してください。

• ページ更新のタイミング： エージェントがマクロを適用し、「送信（Submit）」をクリックする前にページを更新すると、コメントテキストが残っていても、マクロのアクションは失われます。

• 競合するアクション： 複数のマクロを適用したり、手動で変更を元に戻したりすると、あるアクションが別のアクションを上書きする競合が発生する可能性があります。

• トリガーまたは自動化の競合： トリガーまたは自動化がチケットの更新を妨げ、タグの衝突またはフィールドの上書きを引き起こす場合があります。

出典：Zendeskヘルプ - マクロがチケットに適用されません（My macro isn't applying to my ticket）

マクロの提案が表示されない

マクロの提案のためにZendesk AIアドオンを購入したのに、提案が表示されない場合は、次のことを確認してください。

• チケットページを更新します： 提案を表示するには、ページをリロードする必要がある場合があります。

• 時間をかけてください： マクロの提案では、前月のデータを使用します。アドオンを購入したばかりの場合は、翌月の1日まで提案は表示されません。

• データ量を確認します： 機械学習モデルは、パターンを識別するために十分なチケットデータが必要です。アカウントに十分な繰り返し応答がない場合、モデルは意味のある提案を生成できません。

• すべての提案が処理されました： あなたまたは別の管理者が最近のすべての提案を受け入れたか却下した場合、新しい提案が生成されるまで待つ必要があります（毎月1日）。

出典：Zendeskヘルプ - マクロの提案が表示されないのはなぜですか？（Why don't I see macro suggestions?）

動的コンテンツ（Dynamic Content）のフォーマットの問題

これは、物事がイライラする場所です。マクロは昨日まで完璧に機能していました。今日、余分な改行が追加されたり、ハイパーリンクが新しい行に分割されたり、フォーマットが完全にめちゃくちゃになったりしています。

5/6に、マクロコンテンツがチケットに適用される方法にいくつかの問題があることに気づきました。私のチームはマクロに動的コンテンツ（Dynamic Content）を使用していますが、5/6までは問題ありませんでした。ただし、いくつかのマクロで次の問題が発生し始めました。マクロがチケットに適用されると、マクロのコンテンツの前に余分な改行/段落スペースが追加されます...太字のハイパーリンクを含むマクロが適用されると、ハイパーリンクが新しい行から開始されます。

Zendesk Community

Zendeskの動的コンテンツ（Dynamic Content）マクロはリッチテキストフォーマットをサポートしていないため、ハイパーリンクを利用できるようにするためにMarkdownを使用する必要があったことを付け加えたいと思います。現在の唯一の解決策は、すべてのハイパーリンクの太字のフォーマットを削除することですが、これは時間的に非常にコストがかかり、ユーザーに提供するリンクの可視性も低下させます。

Zendesk Community

根本的な問題は、動的コンテンツ（Dynamic Content）がリッチテキストフォーマットをサポートしていないことです。Markdownを使用せざるを得ませんが、Zendeskがアップデートをプッシュすると、フォーマットが予期せず壊れる可能性があります。「解決策」は、多くの場合、フォーマット（ハイパーリンクの太字など）を完全に削除することであり、これは応答を明確でプロフェッショナルにするという目的に反します。

出典：Zendeskコミュニティ - 動的コンテンツ/マクロのフォーマットの問題（Dynamic Content/Macro formatting issues）

アルファベット順の並べ替えが機能しない

管理センター（Admin Center）で手動での並べ替えをオフにしましたが、マクロはまだアルファベット順に並べ替えられていません。何が起こっているのでしょうか？

問題は、URLパラメータの制限です。デフォルトでは、マクロページには1ページあたり100個のマクロのみがロードされます。100個を超えるマクロがある場合、アルファベット順の並べ替えはロードされたものにのみ適用されます。

解決策： URLのper_page=100パラメータをマクロの総数と一致するように変更します（例：500個のマクロがある場合はper_page=500）。

関連する問題： マクロをグループでフィルタリングし、編集するために1つをクリックして変更を保存すると、フィルターがリセットされます。編集を行うたびにフィルターを再適用する必要があります。数百のマクロを管理するチームにとって、これは大きな時間の浪費になります。

出典：Zendeskヘルプ - マクロがアルファベット順に並べ替えられないのはなぜですか？（Why are my macros not sorting alphabetically?）

マクロ管理の隠れたコスト

マクロについて言えることは、マクロは自己管理しないということです。作成するすべてのマクロは、継続的な手入れが必要なテンプレートです。

製品が変更されたら、マクロを更新する必要があります。ポリシーが変更されたら、古いポリシーを参照するすべてのマクロを誰かが探し出す必要があります。リブランドする場合は、数百のテンプレートを手動で編集する必要があります。このメンテナンスの負担は、マクロライブラリに比例して増加します。

次に、組織的なオーバーヘッドがあります。マクロを使用可能な状態に保つには、次のものが必要です。

• 一貫した命名規則（とその実施）
• 古いコンテンツを削除するための定期的な監査
• いつどのマクロを使用するかに関する新しいエージェントのトレーニング
• エージェントが重複したマクロやブランド外のマクロを作成するのを防ぐためのガバナンス

Support Drivenブログは、制限された分類法からアクションの欠落、不適切なグループ化まで、10個の一般的なマクロの問題を特定しています。彼らの調査によると、マクロの過小利用は、Zendeskアカウント全体の生産性を低下させる主な原因です。

また、スケーリングの課題も考慮してください。アカウントごとに最大5,000個の共有マクロを使用できます。複数の言語をサポートするチームは、言語ごとに個別のマクロが必要になるまで、それはたくさんあるように聞こえます（動的コンテンツ（Dynamic Content）を使用していない場合。動的コンテンツ（Dynamic Content）には、独自のフォーマットの頭痛の種があります）。基本的に同じ応答セットに対して、数千のテンプレートを管理することになります。

機会費用は現実的です。チームがマクロのメンテナンスに費やす時間は、実際には顧客を支援したり、製品を改善したりするために費やされる時間ではありません。

異なるアプローチ：壊れるテンプレートの代わりに学習するAI

マクロがまったく必要ないとしたらどうでしょうか？

eesel AIでは、サポート効率に対する根本的に異なるアプローチを採用しています。壊れて常にメンテナンスが必要な静的なテンプレートの代わりに、過去のチケットから学習し、オンデマンドでコンテキストに応じた応答を生成するAIチームメイトを提供します。

仕組みは次のとおりです。

eesel AIがマクロの問題を排除する方法

eeselをZendeskアカウントに接続すると、既存のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロが読み取られます。数分以内に、ビジネスコンテキスト、トーン、および一般的な問題を理解します。テンプレートの作成は不要です。フォーマットの回避策は不要です。手動トレーニングは不要です。

事前に作成されたマクロのリストから選択する代わりに、エージェントは特定のチケットに合わせて調整されたAI生成の下書き応答を取得します。AIは、顧客の正確な質問、その履歴、および会社のナレッジベースを考慮して、実際に質問に答える応答を作成します。

AIはリアルタイムで応答を生成するため、「プレーンテキストのフォールバック」の問題はありません。各チャネルの形式に自然に適応します。リジッドテンプレートによるハイパーリンクの破損や余分な改行はもうありません。

チームメイトモデル対マクロ管理

eeselは、構成するツールとしては説明しません。新しいチームメンバーのように採用します。

新しい従業員と同様に、eeselはガイダンスから始まります。送信する前にエージェントが確認する下書き応答を作成したり、特定のチケットタイプに制限したり、応答できる営業時間の設定したりできます。これは制限ではありません。eeselがその役割を拡大する前に、ビジネスを理解していることを確認する方法です。

eeselがその能力を証明したら、レベルアップします。

これとマクロの違いは何ですか？eeselは継続的に学習します。応答を修正すると、記憶します。ポリシーの更新（「払い戻し期間を30日に変更しました」）をメッセージで送信すると、すぐに組み込まれます。数百のテンプレートを編集する必要はありません。

マクロ対AI：並べて比較

スイッチの作成：マクロのメンテナンスからAI支援へ

サポート業務全体を一夜にしてリッピングして置き換える必要はありません。ほとんどのチームは徐々に移行します。

まず、過去のチケットでeeselをシミュレーションモードで実行します。どのように応答したかを正確に確認してください。品質を測定します。ギャップを特定します。これにより、顧客がAI生成の応答を1つ見る前に、パフォーマンスを確認できます。

自信がついたら、エージェントのレビューのためにeeselの下書き応答から始めます。エージェントは送信されるものを引き続き制御しますが、応答を最初から作成する時間を節約できます。eeselがその能力を証明したら、その範囲を拡大します。最終的には、エッジケースのみをエスカレーションして、最前線のサポート全体を自律的に処理できます。

結果は？成熟したデプロイメントは、最大81％の自律的な解決を実現します。一般的な回収期間は2か月未満です。

それをマクロメンテナンスの継続的なコストと比較してください。テンプレートの更新、エージェントのトレーニング、およびフォーマットの問題の修正に費やされた時間。チームが静的な応答のライブラリを管理しているために完了していない作業の機会費用。

マクロの頭痛の種なしでチケットの解決を開始する

Zendeskマクロは機能します。適切にメンテナンス、整理、および一貫して使用されると、時間を節約できます。しかし、機能し続けるためには継続的な努力が必要です。それらは、独自の作業を作成するソリューションです。

フォーマットの問題に対処したり、数百のテンプレートを検索したり、毎月ますます扱いにくくなっているように見える応答のライブラリを維持したりするのにうんざりしている場合は、代替手段があります。

eeselのようなAIチームメイトは、ビジネスを学習し、各チケットのコンテキストに適応し、フィードバックから継続的に改善します。メンテナンスするテンプレートはありません。フォーマットの回避策はありません。最高のAIエージェントが書いたように聞こえるインテリジェントな応答だけです。

eesel AIを無料でお試しくださいまたはデモを予約して、既存のZendesk設定でどのように機能するかを確認してください。