法律事務所向けZendeskの設定方法：完全ガイド

法律事務所は、明確なコミュニケーションに依存しています。事件の最新情報に関するクライアントからの電話、書類を要求するメール、迅速な回答が必要な請求に関する質問。これらの会話が受信トレイ、ボイスメール、付箋に散らばっていると、詳細が見落とされることがあります。クライアントは不満を感じます。スタッフは情報を探すのに時間を浪費します。

ここで、構造化されたサポートシステムが役立ちます。従来、顧客サービスで知られているZendeskは、正しく設定すると、法律事務所でも驚くほどうまく機能します。クライアントとのコミュニケーションを一元化し、明確なワークフローを作成し、クライアントが期待するプロフェッショナリズムを維持するのに役立ちます。

このガイドでは、法律ワークフロー専用のZendeskの設定について説明します。一般的なリクエストのチケットフォーム、手作業を減らすための自動化、コンプライアンスに関する考慮事項、および既存のツールとの統合について説明します。AIをさらに活用したい企業向けに、eesel AIがZendeskとどのように統合して、自律的なサポート機能を追加するかについても触れます。

必要なもの

構成に入る前に、いくつかの基本事項を収集します。

• Zendeskアカウント。Suite Professionalプラン（年間契約でエージェント1人あたり月額115ドル）では、ほとんどの法律事務所が必要とする機能（カスタムチケットフォーム、SLA（サービスレベルアグリーメント）管理、HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）コンプライアンスオプション）が利用できます。Suite Team（エージェント1人あたり月額55ドル）は、ニーズがよりシンプルな小規模な事務所に適しています。
• 事務所で最も一般的なクライアントリクエストタイプのリスト。事件のステータスの更新、書類のリクエスト、請求に関する質問、予約のスケジュール設定などを検討してください。
• コンプライアンス要件の明確化。医療関連の事件を扱う場合は、HIPAAコンプライアンスが必要です。すべての事務所は、クライアントとのコミュニケーション記録に関する州弁護士会の規則を考慮する必要があります。
• オプションですが、役立つのは、現在の法務技術スタックのインベントリです。カレンダーシステム、ドキュメント管理ツール、事務管理ソフトウェア。Zendesk Marketplaceを介して、これらの多くとZendeskが統合されています。

ステップ1：法律固有のチケットフォームを構成する

チケットフォームは、Zendeskの法律サポート設定の基礎です。クライアントが連絡する際に提供する情報を決定し、その後のすべてを形作ります。

管理センターで開始し、オブジェクトとルール>チケット>フォームに移動します。ここでは、リクエストタイプごとに異なるフォームを作成します。

法律事務所の場合は、次のフォームを検討してください。

• 事件に関する問い合わせ 事件番号、事件の種類、および具体的な質問をキャプチャします。
• 書類のリクエスト クライアントが必要とする書類とその緊急度を追跡します。
• 請求に関する質問 支払いに関する問題と法律業務を分離します。
• 予約のスケジュール設定 希望の時間と予約の目的を収集します。
• 新規クライアントの受付 見込み客からの最初の事件情報を収集します。

各フォームには、そのリクエストタイプに関連するカスタムフィールドを含める必要があります。事件に関する問い合わせの場合は、事件の種類（訴訟、契約審査など）、事件番号、および緊急度レベルのフィールドを追加します。書類のリクエストの場合は、書類の種類と締め切りを含めます。

プライバシーに関する通知が重要です。プライバシーポリシーへのリンクをフィールドに追加し、管轄区域で必要な場合は同意のチェックボックスを検討してください。Zendeskは、データ保持ポリシーや編集機能など、GDPRコンプライアンスツールをサポートしています。

ステップ2：法律関連のリクエストの自動ワークフローを設定する

フォームが適切な情報をキャプチャしたら、自動化によってルーティングと最初の応答が処理されます。これにより、手作業による並べ替えの時間が節約され、緊急性の高い問題に迅速に対応できます。

トリガーは、最初の自動化レイヤーです。フォームの選択またはフィールドの値に基づいてチケットをルーティングするトリガーを作成します。アクティブな訴訟事件に関する問い合わせは、割り当てられた弁護士に直接ルーティングされる場合があります。請求に関する質問は、会計チームに送信されます。書類のリクエストは、パラリーガルにルーティングされます。

さまざまな緊急度レベルに対してSLA（サービスレベルアグリーメント）を設定します。Zendeskでは、チケットの優先度に基づいて応答時間の目標を定義できます。緊急の書類審査を要求するクライアントには4時間の応答目標が設定され、一般的な事件の最新情報のリクエストには24時間が設定されます。

自動応答は、クライアントの期待値をすぐに管理します。これらを構成して、受領を確認し、現実的な時間枠を設定します。「書類のリクエストを受け付けました。1営業日以内に回答いたします」は、沈黙よりも常に優れています。

マクロは、一般的な応答の時間を節約します。「事件ファイルにアクセスするにはどうすればよいですか？」「請求書のステータスはどうなっていますか？」「相談を予約できますか？」など、よくある質問に対する事前作成された返信を作成します。エージェントは、これらをワンクリックで適用し、必要に応じてカスタマイズします。

ステップ3：コンプライアンスとデータセキュリティを確保する

法律事務所は、機密情報を扱います。クライアントの秘密、特権的なコミュニケーション、個人データ。サポートシステムは、この情報を適切に保護する必要があります。

まず、プライベート添付ファイルから始めます。クライアントがチケットの添付ファイルを表示する前にサインインを要求するようにZendeskを構成します。これにより、誰かがメールを転送したり、リンクを共有したりした場合の不正アクセスを防ぎます。

データ編集は、必要に応じてチケットから機密情報を削除します。Zendeskは、手動編集（特定のテキストの場合）と自動編集（クレジットカード番号の場合）の両方を提供します。法律事務所の場合、手動編集は、システムに無期限に残すべきではない特権情報を処理するのに役立ちます。

ロールベースのアクセス制御は、誰が何を見るかを制限します。パートナー、アソシエイト、およびパラリーガルのエージェントロールを個別に設定します。パラリーガルは、書類のリクエストを処理する可能性がありますが、請求に関する紛争は表示されません。パートナーは、自分の専門分野のすべてにアクセスできる場合があります。

Zendeskのコンプライアンス認証が重要です。このプラットフォームは、SOC 2 Type II、ISO 27001:2022、ISO 27018:2019、およびISO 27701:2019認証を取得しています。医療関連の法律業務の場合、Business Associate Agreement（事業提携契約）により、ProfessionalおよびEnterpriseプランでHIPAAコンプライアンスが利用できます。

弁護士会の要件に沿ったデータ保持ポリシーを設定します。一部の管轄区域では、クライアントファイルを特定の期間保持する必要があります。他の管轄区域では、一定期間後に破棄する必要があります。Zendeskは、保持スケジュールと削除スケジュールの両方をサポートしています。

ステップ4：法務技術スタックと統合する

Zendeskは、既存のツールに接続されている場合に最適に機能します。このプラットフォームは、マーケットプレイスを通じて数千の統合を提供し、カスタム接続用のAPIアクセスも提供します。

カレンダー統合により、予約のスケジュール設定が合理化されます。GoogleカレンダーまたはOutlookを接続して、クライアントがZendeskを通じて直接相談を予約できるようにします。エージェントは、システムを切り替えることなく空き状況を確認できます。

ドキュメント管理接続は、特定のシステムによって異なります。一部の法務ドキュメントプラットフォームは、ネイティブのZendesk統合を提供しています。Zapier経由で接続するものもあれば、カスタムAPI開発が必要なものもあります。目標は、エージェントがチケットを離れることなく事件書類を参照できるようにすることです。

メール転送により、既存の事務所のアドレスがZendeskに取り込まれます。support@yourfirm.comや個々の弁護士のメールがチケットシステムに流れるようにドメインを構成します。クライアントは使い慣れたアドレスを使用し続け、ワークフローのメリットを得ることができます。

事務管理ソフトウェアの統合は、特定のプラットフォームによって異なります。Clio、MyCase、および同様のツールは、Zendeskとの接続性が異なります。Zapierは、多くの場合、ギャップを埋め、事務管理トリガーからZendeskチケットを自動的に作成したり、その逆も可能です。

ステップ5：チームをトレーニングして本番稼働する

テクノロジーは、人々が正しく使用して初めて機能します。「ログイン方法はこちら」以上のトレーニングを計画します。

事務所のワークフローに固有の内部ドキュメントを作成します。各チケットタイプの処理方法、エスカレーションのタイミング、および適用するタグを文書化します。内部メモまたはリンクされたナレッジベースを使用して、Zendesk内でこれに簡単にアクセスできるようにします。

専門分野ごとにビューを設定します。訴訟チームには訴訟チケットのみが表示されます。企業業務には、その事件が表示されます。これにより、ノイズが軽減され、弁護士が関連する業務に集中できるようになります。

タグ付けと事件のリンクについてスタッフをトレーニングします。一貫したタグにより、レポートが可能になります。関連するチケットを同じ事件または組織にリンクすると、コンテキストが表示されたままになります。これらの習慣は、ソフトウェアの機能よりも重要です。

本格的な展開の前にパイロットプログラムを実行します。技術に精通したクライアントを数人選択するか、最初は1つの専門分野に限定します。不具合を解消し、フィードバックを収集し、ワークフローを改善します。その後、徐々に拡大します。

避けるべき一般的な間違い

法律事務所のZendesk法律サポートの設定を支援した後、何がうまくいかないかのパターンが見られました。

• フォームの複雑化 追加するフィールドごとに摩擦が生じます。最初に必須事項から始め、本当に必要な場合にのみフィールドを追加します。
• エスカレーションパスの欠落 緊急と見なされるものと、誰がそれを処理するかを明確に定義します。弁護士会に苦情を申し立てると脅迫するクライアントには、パートナーの即時の注意が必要です。
• 営業時間外の無視 夜間と週末の自動応答を構成します。単純な「メッセージを受け取りました。月曜日に返信します」でも役立ちます。
• 設定して放置 ワークフローを毎月確認します。どの自動化が頻繁にトリガーされますか？どのフォームが未使用のデータを収集しますか？継続的に最適化します。

AIによるZendesk法律サポートの拡張

基本的なZendesk法律サポートの設定がスムーズに実行されたら、AIでさらに拡張できます。このプラットフォームにはAI機能が含まれており、サードパーティツールで機能を追加できます。

Zendeskの組み込みAIは、インテリジェントなトリアージを処理し、受信チケットを自動的に分類して優先順位を付けます。エージェントに関連するナレッジベースの記事を提案し、一般的な問い合わせに対する回答を作成できます。

より自律的なサポートを求める企業向けに、eesel AIがZendeskと統合して、次のような機能を追加します。

• 一般的なリクエストに対する自律的なチケット解決
• 事務所の口調と先例を学習するAI搭載の起草
• 人間の判断が重要な場合を認識するインテリジェントなエスカレーション
• 過去のチケットとヘルプセンターからの継続的な学習

当社のAIエージェント製品は、Zendeskと連携して、日常的なクライアントからの質問を処理し、複雑な問題を弁護士にエスカレーションします。既存の知識から学習するため、設定には数か月ではなく数日しかかかりません。

よりスマートな法律サポートを始める

法律事務所向けのZendeskの設定には、事前の作業が必要ですが、組織化されたコミュニケーション、より満足度の高いクライアント、および管理上の混乱の軽減という点で効果があります。簡単なことから始めます。基本的なチケットフォーム、いくつかの主要な自動化、明確なプライバシー設定。チームが慣れてきたら拡張します。

このアプローチで成功する企業は、それを単なるソフトウェアのインストールではなく、プロセス改善プロジェクトとして扱います。ワークフローの設計に弁護士を関与させ、徹底的にトレーニングし、実際の使用状況に基づいて反復処理を行います。

事務所でZendeskを検討しており、AI搭載のサポートを検討したい場合は、eesel AIが異なるアプローチを提供します。ルールを構成するのではなく、事務所の知識に基づいてAIチームメイトをトレーニングし、最前線のサポートを自律的に処理させます。Zendeskやその他のヘルプデスクと統合されているため、サポート業務の構成方法を柔軟に選択できます。