Zendeskの言語翻訳：ネイティブツール vs サードパーティの選択肢（2026年版）

今日のグローバルな市場において、企業が一つの言語だけで対応することは許されません。Zendeskを使用している企業にとって、これは多言語カスタマーサポートを処理する適切な方法を見つけることを意味します。ここで重要な岐路に立つことになります。Zendeskに組み込まれている標準の言語ツールを使用すべきか、それとも特化したサードパーティ製のソリューションでセットアップを強化すべきでしょうか。

この記事では、「Zendeskの言語翻訳におけるネイティブツール vs サードパーティの選択肢」という議論を掘り下げます。Zendeskが標準で提供している機能を確認し、サードパーティ製アプリの利点を探り、チームにとってどちらの道が最適かを判断するお手伝いをします。

Zendeskの言語翻訳とは？

Zendeskの言語翻訳とは、サポートチームが異なる言語で顧客とコミュニケーションをとることを可能にする、Zendeskプラットフォーム内の機能や連携（インテグレーション）を指します。その目的は言語の壁を取り払い、世界中の顧客ベースに対してシームレスなサポート体験を提供することにあります。

Zendeskは、これを実現するために主に2つのアプローチを提供しています：

• ネイティブツール（Native tools）: Zendeskに直接組み込まれている信頼性の高い機能です。これには、高品質な多言語記事やマクロを作成できるダイナミックコンテンツや、エージェントのコメントの自動翻訳などが含まれます。

• サードパーティの選択肢（Third-party options）: Zendeskと連携して追加の翻訳機能を提供する外部アプリケーションです。Ultimate.aiのようなZendeskファミリーのアプリを含むこれらのアプリは、Zendeskのネイティブ機能を補完する拡張機能を提供します。

Zendeskの言語翻訳においてネイティブツールかサードパーティの選択肢かの判断は、ビジネスのニーズ、予算、および多言語サポート要件の複雑さによって決まります。

Zendeskの言語翻訳：ネイティブ機能で提供されるもの

Zendeskは、企業が多言語サポートを効果的に管理できるよう、堅牢なネイティブツールのセットを構築しています。標準で何が提供されているのかを詳しく見ていきましょう。

ダイナミックコンテンツ

ダイナミックコンテンツ (dynamic content) は、多言語コンテンツを管理するためのZendeskの主要なツールです。これにより、チケットフィールド、マクロ、自動送信メールなどのテキストのバリエーションを、異なる言語ごとに作成できます。

• 仕組み: コンテンツの一部（「プレースホルダー」）を作成し、それに対してさまざまな言語の翻訳を提供します。特定の言語設定を持つ顧客がZendeskとやり取りすると、システムはその顧客の言語でコンテンツを自動的に表示します。

• 最適な用途: 標準化された回答、ヘルプセンターの記事、自動メッセージにおいて、事前に翻訳された高品質なコンテンツを提供し、完全にコントロールを維持したい場合に適しています。

• 考慮事項: このプロセスはチームによって管理されるため、すべての言葉がブランドボイスと一致していることを保証できます。翻訳資料をエンジニアリングではなく手動で監視することを好むチームに理想的です。

エージェントコメントの自動翻訳

よりダイナミックな対話のために、ZendeskはGoogle翻訳のような業界標準の技術を活用したエージェントコメントの自動翻訳機能を提供しています。

• 仕組み: エージェントがチケットにパブリックコメントを記入する際、そのコメントをリクエスタ（顧客）の言語に自動的に翻訳することを選択できます。この機能は、ライブの会話における溝を埋めるための大きな資産となります。

• 最適な用途: Zendeskの組み込みエコシステムを活用しながら、さまざまな言語の顧客に即座にリアルタイムのサポートを提供したいチームに適しています。

• 考慮事項: 機械翻訳は効率的ですが、ネイティブツールは主にエージェント側の回答の翻訳に焦点を当てています。これは、エージェントがすぐに顧客への支援を開始できるようにするための信頼できる方法です。

サードパーティ翻訳アプリを導入すべき理由

Zendeskのネイティブツールは強固な基盤を提供しますが、多くの企業は専門的なアプリを追加することで効率を高められることに気づきます。ここで、サードパーティのソリューション、そしてUltimate.aiのようなZendeskファミリーのメンバーが登場します。

翻訳品質の向上

サードパーティの翻訳アプリは多くの場合、高度なAIや機械学習モデルを使用しています。Zendeskファミリーの一員であるUltimate.aiのようなソリューションは、世界クラスの多言語機能を提供します。これらのツールを使用すると、複数の翻訳エンジンと連携したり、カスタム用語集を作成したりして、ブランド固有の用語が常に正しく翻訳されるようにすることができます。

シームレスな双方向コミュニケーション

サードパーティ製アプリは、Zendeskのコアなチケットシステムと連携して、リアルタイムの双方向翻訳のための追加の自動化を提供できます。

• 受信チケット: 顧客のメッセージをエージェントの言語に自動的に翻訳し、より迅速なトリアージ（優先順位付け）を可能にします。

• 送信回答: エージェントの返信は、自動的に顧客の言語に翻訳されて戻されます。

これにより、顧客とエージェントの両方が効果的にコミュニケーションをとれる、スムーズで中断のない会話が生まれます。

より幅広い言語サポート

専門的な翻訳アプリは通常、非常に幅広い言語をサポートしています。これにより、新しい市場ごとにすぐにネイティブスピーカーを採用することなく、Zendeskエコシステム内でグローバルサポートを簡単に拡張できます。

追加機能とカスタマイズ

サードパーティのソリューションには、Zendeskのセットアップを補完する追加機能が備わっていることがよくあります：

• 翻訳用語集: ブランドの一貫性を維持するため。

• トーン設定: あらゆる言語でブランドの声をプロフェッショナル、あるいはフレンドリーに保つため。

• エージェント向けツール: エージェントが顧客の元のメッセージをより深く理解するのを助けるため。

• 分析とレポート: サポート指標内で翻訳の使用状況やパフォーマンスを追跡するため。

ネイティブツール vs. サードパーティの選択肢：直接比較

決定を容易にするために、Zendeskの言語翻訳におけるネイティブツールとサードパーティの選択肢を直接比較しました。

機能	Zendesk ネイティブツール	サードパーティの選択肢
リアルタイム双方向翻訳	エージェントコメントの翻訳が統合されている	受信・送信の両方で自動化
翻訳品質	信頼性の高い業界標準	専門的なAI（例：Ultimate.ai）
設定とメンテナンス	合理化されており、完全な制御のための手動管理	自動化されており、高い拡張性
言語サポート	チームの入力に基づいた汎用性	広範（多くの場合100言語以上）
一貫性	管理されたダイナミックコンテンツにより高い	用語集などの機能により高い
コスト	Zendeskの購読料金に含まれる	追加の購読料金が必要
最適なチーム	信頼性の高い組み込みソリューションを求めるチーム	高度なAIニーズを持ち、急速に拡大しているチーム

eesel AIによるZendesk言語翻訳

eesel AI は、Zendeskの体験をさらに向上させたいチームにとって、強力かつ補完的な選択肢です。Zendeskのエコシステム内で動作する eesel AI は、回答の自動化やコンテンツの翻訳を支援し、既存のZendeskセットアップを2026年のグローバルなオーディエンスに対してさらに能力の高いものにする専門ツールとして機能します。