Zendeskの言語翻訳：2025年のネイティブツールとサードパーティオプションの比較

今日のグローバル市場において、企業が単一言語のみでビジネスを行うことはもはや不可能です。Zendeskを使用している企業にとって、これは多言語でのカスタマーサポートを処理するための適切な方法を見つけることを意味します。ここで私たちは重要な岐路に立たされます。Zendeskに組み込まれている言語ツールを使い続けるべきか、それとも専門のサードパーティ製ソリューションを導入する方が良いのでしょうか？

この記事では、Zendeskの言語翻訳におけるネイティブツールとサードパーティ製オプションの比較について詳しく解説します。Zendeskが標準で提供している機能を確認し、サードパーティ製アプリの利点を探り、あなたのチームにとって最適な道筋を決定する手助けをします。

Zendeskの言語翻訳とは？

Zendeskの言語翻訳とは、サポートチームが異なる言語の顧客とコミュニケーションを取ることを可能にする、Zendeskプラットフォーム内の機能や連携を指します。その目的は言語の壁を取り払い、グローバルな顧客基盤に対してシームレスなサポート体験を提供することです。

Zendeskはこれを実現するために、主に2つのアプローチを提供しています。

• ネイティブツール：Zendeskに直接組み込まれている機能です。これには、多言語の記事やマクロを作成できる「動的コンテンツ」や、エージェントのコメントの自動翻訳機能などが含まれます。

• サードパーティ製オプション：Zendeskと連携して、より高度な翻訳機能を提供する外部アプリケーションです。これらのアプリは、多くの場合、より高い精度、幅広い言語対応、そしてZendeskのネイティブ機能を超える追加機能を提供します。

Zendeskの言語翻訳におけるネイティブツールとサードパーティ製オプションのどちらを選択するかは、ビジネスのニーズ、予算、そして多言語サポート要件の複雑さによって決まります。

Zendeskの言語翻訳：Zendeskがネイティブで提供するもの

Zendeskは、企業が多言語サポートを管理するのに役立つネイティブツールを提供することに力を入れています。標準で利用できる機能を詳しく見てみましょう。

動的コンテンツ

動的コンテンツは、Zendeskが多言語コンテンツを管理するための主要なツールです。これにより、チケットフィールド、マクロ、自動化などのテキストを、異なる言語ごとにバリエーションを作成できます。

• 仕組み：コンテンツ（「プレースホルダー」）を作成し、それに対して様々な言語の翻訳を提供します。特定の言語設定を持つ顧客があなたのZendeskとやり取りすると、システムは自動的にその顧客の言語でコンテンツを表示します。

• 最適な用途：事前にコンテンツを翻訳できる、定型的な返信、ヘルプセンターの記事、自動化されたメッセージなど。

• 制限事項：手動での作業が必要です。チームがすべての翻訳を提供し、管理する必要があります。リアルタイムの双方向の会話には適していません。

エージェントコメントの自動翻訳（特定のプランで利用可能）

より動的なやり取りのために、ZendeskはGoogle翻訳を利用したエージェントコメントの自動翻訳機能を提供しています。

• 仕組み：エージェントがチケットに公開コメントを記入する際、それをリクエスターの言語に自動的に翻訳することを選択できます。この機能は特定のプランで利用可能で、ライブでの会話における言語のギャップを埋めるのに役立ちます。

• 最適な用途：エージェントが話せない言語の顧客に対して、リアルタイムでサポートを提供する必要があるチーム。

• 制限事項：機械翻訳の品質は変動する可能性があります。Google翻訳に依存しているため、会話のニュアンスを常に正確に捉えるとは限らず、誤解を招く可能性があります。また、この機能はエージェントのコメントに限定されており、顧客からの受信メッセージには適用されません。

サードパーティ製翻訳アプリを支持する理由

Zendeskのネイティブツールは良い出発点ですが、多くの企業はより強力で柔軟なソリューションが必要であると感じています。そこで登場するのがサードパーティ製のアプリです。

翻訳品質の向上

サードパーティ製の翻訳アプリは、多くの場合、標準のGoogle翻訳連携よりも高度なAIや機械学習モデルを使用しています。中には、複数の翻訳エンジン（DeepLやMicrosoft Translatorなど）と連携したり、ブランド固有の用語が正しく翻訳されるようにカスタム用語集を作成できるものもあります。

シームレスな双方向コミュニケーション

事前に翻訳されたコンテンツや送信するエージェントのコメントに焦点を当てたZendeskのネイティブツールとは異なり、サードパーティ製のアプリはシームレスなリアルタイムの双方向翻訳を提供します。

• 受信チケット：顧客からのメッセージが自動的にエージェントの言語に翻訳されます。

• 送信返信：エージェントの返信が自動的に顧客の言語に翻訳されます。

これにより、顧客とエージェントの両方が母国語でコミュニケーションできる、スムーズで途切れることのない会話が実現します。

幅広い言語対応

専門の翻訳アプリは通常、Zendeskの動的コンテンツで簡単に管理できる範囲よりもはるかに多くの言語をサポートしています。これにより、参入する新しい市場ごとにネイティブスピーカーを雇用することなく、グローバルサポートを拡大できます。

追加機能とカスタマイズ

サードパーティ製のソリューションには、以下のような追加機能が満載されていることがよくあります。

• 翻訳用語集：ブランドの一貫性を維持するため。

• フォーマル/インフォーマルなトーン設定：ブランドのトーンに合わせるため。

• エージェント向けの翻訳ツール：エージェントが顧客の元のメッセージを理解するのを助けるため。

• 分析とレポート：翻訳の使用状況と品質を追跡するため。

ネイティブツール vs. サードパーティ製オプション：項目別比較

意思決定を容易にするために、Zendeskの言語翻訳におけるネイティブツールとサードパーティ製オプションを直接比較します。

機能	Zendeskネイティブツール	サードパーティ製オプション
リアルタイムの双方向翻訳	限定的（エージェントのコメントのみ）	対応（受信・送信メッセージの両方）
翻訳品質	標準（Google翻訳）	多くの場合、より高品質で、複数の翻訳エンジンを選択可能
設定とメンテナンス	動的コンテンツは手動で設定	自動化されており、メンテナンスの手間が少ない
対応言語	チームによる手動入力に依存	広範で、多くの場合100以上の言語に自動対応
一貫性	動的コンテンツの慎重な管理が必要	用語集などの機能により高い一貫性を実現
コスト	特定のZendeskプランに含まれる	追加のサブスクリプション料金が必要
最適なケース	基本的なニーズを持つ小規模チーム、事前翻訳されたコンテンツ	グローバルに事業を拡大し、高品質なリアルタイムサポートを必要とするチーム

eesel AIによるZendeskの言語翻訳

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