世界中に顧客がいることはビジネスにとって素晴らしいことですが、それは彼らが自分の言語でサポートを期待することも意味します。そして、正直に言うと、自分が完全に快適でない言語で問題を解決しようとするのはフラストレーションがたまります。だからこそ、強力なZendeskの言語翻訳は単なる素晴らしい追加機能ではなく、顧客を満足させ、サポートチームを効率的に保つために不可欠です。
Zendeskは多言語サポートを扱うためのいくつかの方法を提供しています。組み込み機能を使用するか、Zendeskマーケットプレイスからサードパーティツールと接続することができます。どちらも言語の壁を打破することを目指していますが、動作が異なるため、翻訳の正確さやコスト、日常のワークフローへの適合度に影響を与えます。
AIはこの分野で大きな役割を果たしており、より速く、より賢い翻訳を約束しています。しかし、Zendeskのネイティブツールはサードパーティのソリューションとどのように比較されるのでしょうか？そして、どちらが実際にあなたのチームにとって意味があるのでしょうか？見てみましょう。
Zendeskの翻訳オプションは何ですか？
Zendeskを使用していて、異なる言語に対応する必要がある場合、基本的に2つの主要な選択肢があります。Zendeskが提供するツールをそのまま使用するか、翻訳専用に構築された他社のアプリケーションを接続することができます。
Zendeskの組み込み機能を使用すると、複数の言語でヘルプセンターを設定できます。また、エージェント向けに基本的な翻訳支援も提供しており、通常はGoogle翻訳のような標準的な機械翻訳サービスを使用します（これはエージェントワークスペースの翻訳について話すときに出てきます）。これらの機能は、特定のZendesk Suiteプランに加入している場合に通常含まれています。
次に紹介するのは、Zendesk Marketplaceです。ここには、サードパーティの翻訳アプリやサービスが豊富に揃っています（例えば、Language Translator appやUnbabelの統合）などがあります。これらは、より高度な機能を提供すると主張することがよくあります。これらの統合は、顧客のメッセージを瞬時に翻訳したり、ナレッジベースの記事の翻訳を管理したり、時にはより洗練されたAIを追加したり、実際の人が翻訳をレビューしたりすることができます。これらは別の製品であり、それぞれに価格があります。
Zendeskの独自ツールとサードパーティ製ツールのどちらを使用するかを決めるには、それぞれがいくつかの重要な分野で何を提供しているかを注意深く見る必要があります。
ネイティブZendesk翻訳とサードパーティツールの比較
Zendeskの組み込み翻訳機能が、サードパーティの統合から得られるものとどのように比較されるかを分解してみましょう。スムーズで多言語のサポートを提供しようとする際に最も重要なことを確認します。
正確性と言語サポート
翻訳を正確に行うことは非常に重要です。メッセージが誤って翻訳されると、混乱を招き、顧客を苛立たせ、さらには問題に対する誤った回答を得ることにつながる可能性があります。
Zendeskのネイティブ翻訳ツールは、特に顧客と話すエージェント向けに、標準的な機械翻訳エンジンを使用することが多いです。これらは時間とともに大幅に改善されましたが、微妙な意味や業界で使用される特定の単語、または翻訳がブランドの声に合うようにすることに苦労することがあります。通常、主要なグローバル言語のかなりの数をサポートしていますが。
サードパーティの統合は、しばしばより正確であると自慢します。多くのものは、高度なAIモデル、特別な用語リストの組み合わせを使用し、時には人間が翻訳を確認して修正することさえあります。これにより、より自然に聞こえ、文脈においてより意味を成すコミュニケーションが生まれることがあります。また、時には100以上の言語をサポートする傾向があります。
たとえば、eesel AIは高度な大規模言語モデルを使用しています。面白いのは、ヘルプセンターだけでなく、過去のサポートチケットや内部文書からも学ぶことができる点です。これにより、あなたの会社特有の話し方を理解し、実際の顧客チャットから学ぶことで精度を向上させ、ブランドに求めるトーンを維持するのに役立ちます。これは、単なる一般的な機械翻訳を超えた一歩です。
統合とワークフロー
翻訳ツールがエージェントの日常業務にどれだけ簡単にフィットするかは、効率的に物事を進めるために大きな問題です。もしそれが不便であったり、余分なステップを取りすぎると、エージェントは適切に使用しなくなります。
ネイティブZendesk翻訳は、プラットフォームに直接組み込まれています。つまり、エージェントの作業スペース内で簡単に見つけて使用することができます。必要なときにすぐに使える状態であるため、シンプルさにとっては明確な利点です。しかし、非常に特定のまたはカスタムな作業方法を持つチームの場合、非常に統合されているため、柔軟性がないかもしれません。
サードパーティの統合は異なる方法で接続されます。一部は、翻訳パネルを追加するだけのマーケットプレイスからのシンプルなアプリです。他のものは、APIを使用してもう少し技術的な設定が必要かもしれません（例えば、ナレッジベースの翻訳の処理方法で説明されている方法のように）。これは最初に少し多くの作業を意味するかもしれませんが、しばしばより深くカスタマイズでき、特定の自動化プロセスに翻訳を組み込むことができます。eesel AIがどのようにZendeskとスムーズに接続するかは、私たちのZendesk統合ページで見ることができます。これは、すでに行っていることにぴったりとフィットするように設計されており、すべてのデータを移動させる必要はありません。
eesel AIは、Zendeskとシームレスに連携するように構築されています。これはZendeskエージェントのワークスペース内に存在するため、エージェントはタブやツールを切り替える必要がありません。設定は通常非常に迅速で、しばしば1〜2週間で完了します。これは、現在のワークフローを改善するために作られており、全く新しいシステムに強制するものではありません。
トレーニングとカスタマイズ
あなたの会社には独自の話し方、特別な言葉、そして独自のブランドの個性があります。あなたの翻訳ツールは実際にそれを学び、示すことができるのでしょうか？
ZendeskのネイティブAI機能、例えば返信の生成は、主にあなたのヘルプセンターのコンテンツに基づいてトレーニングされています（Zendeskのガイドで説明されているように Zendesk AIの始め方 や 高度なAI)。ボットのためにいくつかの基本的な個性やトーン（例えば、”プロフェッショナル”や”フレンドリー”など、 ガイドの例で見ることができます）が設定できますが、微調整は限られています。実際の顧客との会話の細かい部分から自然に学ぶことはできません。
サードパーティのツールを使用すると、さまざまな程度でトレーニングやカスタマイズが可能です。いくつかのツールでは、用語のリストをアップロードして、言葉が一貫して使用されるようにすることができます（例えば、Swifteq）。他のツールでは、翻訳スタイルに少し影響を与えることができるかもしれません。実際にどれだけカスタマイズできるかは、選択する特定のプロバイダーによって大きく異なります。
eesel AIは、トレーニングのための多くの方法を提供しています。Zendeskヘルプセンター、過去のサポートチケット、内部文書（Google DocsやConfluence）、PDFなど、幅広いソースを使用してAIを教えることができます。
さらに、ボットのトーン、挨拶の仕方、サインオフの仕方、特定の行動をシンプルな言語のプロンプトを使用して深くカスタマイズするオプションがあります。AIが単一の顧客と対話する前に、古いチケットにどのように反応するかをテストして、すべてを完璧に調整することもできます。
コストとスケーラビリティ
お金は常に大きな考慮事項ですよね？複数の言語をサポートするのにどれくらいのコストがかかり、そのコストはビジネスが大きくなるにつれて、または年間の忙しい時期にどのように変わるのでしょうか？
ZendeskのネイティブAI機能、例えば自動返信や基本的な生成された返信は、特定のプランに含まれているかもしれません。しかし、スマートチケットのソートやよりリッチな生成AIのような、より高度なAI機能を望む場合、通常はZendesk Advanced AIアドオンが必要です。このアドオンは安くありません。年間で支払う場合、1エージェントあたり月額50ドルかかり、これは基本プランの料金に上乗せされるものです（これは私たちの料金ガイドの例で指摘されています）。その上、Zendeskは各「自動解決」に対して料金を請求します。これは混乱を招く可能性があり、特に彼らの解決の考え方があなたのものと少し異なる場合、予期しないコストにつながることがあります（料金の例）。基本的に、コストはエージェントの数と、AIが「解決済み」と見なすインタラクションの数に応じて増加します。
サードパーティの翻訳ツールは、さまざまな価格設定があります。エージェントごと、単語ごと、インタラクションごと、または単に月額料金を請求するものもあります。コストは本当に異なる場合があるため、成長に伴って支払う金額を把握できるように、彼らのモデルを理解することが非常に重要です。特にボリュームが多い場合や多くのエージェントがいる場合は、かなり高額になることがあります。
eesel AIは、エージェントの数に基づくモデルではなく、インタラクションごとの支払いモデルを使用しています。これは、サポートスタッフを追加雇用したからといって、コストが自動的に跳ね上がることはないことを意味します。価格プランには、設定された数のインタラクションが含まれており、その制限を少し超えた場合でも解決に対する隠れた料金や追加料金はありません。これにより、コストが予測可能になり、AIサポートのキャパシティを手頃に増やすことができます。忙しい時期を追加のエージェントを雇うことなく対処できます。このアプローチは、エージェントごとに請求するモデルや混乱を招く解決ごとの料金と比較して、全体的にかなり少ないコストで済むことが多いです。
アクショナビリティと深さ
あなたの翻訳ツールは単に言葉を翻訳する以上のことができますか？実際に顧客やエージェントのために問題を解決したり、何かを行ったりすることができますか？
ZendeskのネイティブAIは、あなたのヘルプセンターから役立つ記事を提案したり、そのコンテンツに基づいて返信を作成したりすることができます。 インテリジェントトリアージ 機能（これはAdvanced AIアドオンの一部です）は、顧客が望むことや使用している言語に基づいて、自動的にタグを追加したり、チケットを適切な場所に送信したりすることができます。しかし一般的に、Zendeskの外で実際に何かを 行うことはできません。例えば、Shopifyでの注文詳細の確認や返金プロセスの開始などです。
サードパーティの翻訳ツールは通常、翻訳そのものに焦点を当てています。それはリアルタイムでのチャットの翻訳や、ナレッジベースのコンテンツの翻訳管理を手助けすることかもしれません。彼らは通常、より大きなAIプラットフォームの一部でない限り、アクションを実行することはできません。
eesel AIは、単なる翻訳や情報検索を超えています。そのAIエージェントは、実際に顧客の簡単な問題を最初から最後まで処理できます：
- チケットを賢く整理し、自動的にタグを追加し、ルーティングし、どのチケットが最も重要かを決定します。
- 他のシステムと接続して特定の顧客情報を取得します（例えば、ShopifyやMagentoからのオンライン注文の追跡詳細など）または、APIを使用してカスタムのことを行うこともできます。例えば、返金を行ったり、アカウントを更新したりします。
- 人間のエージェントを助けるために、会話に合った返信を作成し、エージェントの作業スペース内で特定の情報を取得します。
比較表
オプションの比較を示す簡単なチャートです：
| 機能/基準 | ネイティブZendesk | サードパーティ（一般） | eesel AI |
|---|---|---|---|
| 価格モデル | エージェントごと + 解決ごと（高度なAI） | 変動（エージェント、単語、インタラクションごと） | インタラクションごと（エージェント/超過料金なし） |
| トレーニングソース | 主にヘルプセンターの記事 | 変動（KB、時々用語集） | ヘルプセンター、過去のチケット、ドキュメント、ウィキ、100以上のソース |
| カスタマイズの深さ | 制限あり（プリセットトーン） | 変動 | 深い（プロンプト、トーン、行動） |
| エージェントごとのコスト | はい（基本プラン + 高度なAIのための月額$50） | 変動（しばしばはい） | いいえ |
| 解決ごとのコスト | はい（$1.50-$2 高度なAI付き） | 変動（時々） | いいえ（プランごとの使用量に含まれる） |
| アクション機能 | 記事の提案、基本的なトリアージ（高度なAI） | 変動（リアルタイム翻訳、KB管理） | Tier 1解決、トリアージ、データ取得、カスタムAPI |
| テスト | 限られた事前ライブテスト | 変動 | 堅牢（シミュレーション、選択的展開） |
どのZendesk言語翻訳ソリューションがあなたに最適ですか？
Zendeskの言語翻訳に最適なツールは、チームのニーズと予算によって異なります。
Zendeskの組み込み翻訳機能は、すでにそれを含むプランに加入していて、記事の提案やエージェントワークスペースでの機械翻訳のような基本的なヘルプが必要な場合にうまく機能します。これらのツールはアクセスが簡単で、追加の設定なしで始めるのに最適です。しかし、より正確な翻訳、深いカスタマイズ、強力な自動化、または繁忙期の予測可能な価格が必要な場合、制限に直面することがあります。エージェントごとの価格設定や高度なAIアドオンからの解決ごとの料金でコストが急速に上昇する可能性があります。
サードパーティのツールは、より多様性を提供します。いくつかはナレッジベースの翻訳を処理するために構築されており、他はリアルタイムチャットサポートに焦点を当てています。多くは、Zendeskにはない機能、例えば人間によるレビュー翻訳やより高度なコンテンツ管理を提供しています。各ツールの価格設定、Zendeskとの接続の良さ、ワークフローへの適合性を確認してください。
eesel AIは、よりスマートで柔軟性があり、スケールしやすいものを求める場合に強力な選択肢です。Zendeskと直接統合し、過去のチケットや内部文書などの複数のソースから学び、どのように機能するかを深くカスタマイズできます。インタラクションごとの料金設定により、チームやサポートボリュームが増加してもコストが安定します。自動化、制御、コストの透明性が重要であれば、eesel AIを検討する価値があります。
より良い翻訳でZendeskサポートをスマートにする
異なる言語でサポートを提供することは、今日のグローバル市場では必須であり、効果的なZendesk言語翻訳を持つことが成功の鍵です。Zendeskにはいくつかの組み込み機能がありますが、サードパーティのソリューションは、実際に際立つために必要な高度な機能と柔軟性を提供することがよくあります。
eesel AIは、Zendeskと連携して、よりスマートな自動化、より深いカスタマイズ、言語間のサポートを処理するためのよりコスト効果の高い方法を提供する完全なプラットフォームを提供します。独自の知識を活用し、AIの動作を正確に制御できるようにすることで、eesel AIはより多くのタスクを自動化し、より正確な翻訳を得て、チームが本当に複雑なことに集中できるようにします。
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