2026年版Zendeskのアプリ内ヘルプ：完全ガイド

お客様は、ヘルプを得るためにアプリを離れたくないと考えています。チェックアウトページで立ち往生したり、機能に戸惑ったりした場合、別のサポートポータルを開くと流れが途切れ、結局は質問することを諦めてしまうことがよくあります。アプリ内サポートはこれを解決し、Zendeskはそれを実現するための包括的なツールキットを構築しました。

Zendeskのアプリ内ヘルプの仕組み、オプション、および効果的な実装方法について説明します。

Zendeskのアプリ内ヘルプとは？

アプリ内サポートとは、ヘルプデスク機能をウェブサイトまたはモバイルアプリに直接埋め込むことを意味します。顧客を別のサポートサイトに誘導する代わりに、顧客は知識ベースを検索したり、チャットを開始したり、チケットを送信したりできます。ページを離れる必要はありません。

Zendeskは、埋め込み可能と呼ばれるものを通じてこれを実現します。これは、ウェブサイト用のWeb Widgetと、iOSおよびAndroidアプリ用のMobile SDKの組み合わせです。これらのツールを組み合わせることで、顧客がすでにいる場所で顧客に対応できます。

利点は簡単です。

• 摩擦の軽減: 顧客はコンテキストを切り替えることなくヘルプを得られます。
• コンテキストに応じたサポート: ウィジェットは顧客がどのページにいるかを認識し、関連する記事を提案できます。
• シームレスな体験: サポートは外部のアドオンではなく、製品の一部のように感じられます。

要するに、Zendeskのアプリ内ヘルプは、サポートチャネルを目的地から統合された体験に変えます。

Zendesk Web Widget：ウェブサイト向けのアプリ内サポート

Web Widgetは、ウェブサイトに追加するJavaScriptスニペットです。インストールすると、フローティングボタン（通常は下隅）として表示され、顧客はクリックしてサポートにアクセスできます。

Zendeskは、Web Widgetの2つのバージョンを提供しており、いずれかを選択する必要があります（同時に実行することはできません）。詳細については、ZendeskのWeb Widgetドキュメントを参照してください。

**Web Widget（Messaging）**は、より新しいオプションです。自動化されたフローと永続的な会話スレッドを備えた最新の会話体験向けに構築されています。顧客がウェブサイトで会話を開始し、コンテキストを失うことなく後で会話を継続できるようにしたい場合は、こちらの方が適しています。

**Web Widget（Classic）**は、元のバージョンです。エージェントが利用可能な場合はチャット、利用できない場合はお問い合わせフォーム、およびヘルプセンター検索を常にアクセス可能にするなど、個別のチャネルが必要な従来のサポートワークフローに適しています。

両方のバージョンに共通する主な機能は次のとおりです。

• ライブチャット: エージェントとのリアルタイムの会話
• お問い合わせフォーム: 構造化されたチケットの送信
• ヘルプセンター検索: 知識ベースの記事への即時アクセス
• Answer Bot: 人間にエスカレーションする前に、AIを活用した記事の提案

インストールは簡単です。Zendesk管理センターからJavaScriptスニペットをコピーし、ウェブサイトの閉じタグ</body>の前に貼り付けます。ヘルプセンターの場合、さらに簡単です。管理センターの1つのチェックボックスで、すべてのページに自動的に追加されます。

カスタマイズオプションを使用すると、ウィジェットをブランドに合わせて調整できます。色、画面上の位置、表示されるチャネル、およびユーザーの行動に基づくプロアクティブなメッセージングトリガーなどです。

一般的なユースケースには、コンテキストに応じたヘルプを必要とするSaaSプラットフォーム、ライブチャットを通じてカート放棄を減らすeコマースサイト、および問題を簡単に報告できるようにするドキュメントサイトなどがあります。

Zendesk Mobile SDK：iOSおよびAndroid向けのネイティブアプリ内サポート

モバイルアプリの場合、Zendeskはサポート機能をネイティブに埋め込むMobile SDKを提供します。モバイルインターフェイスで場違いに感じる可能性のあるウェブベースのソリューションとは異なり、これらのSDKはプラットフォームのデザインパターンに一致するネイティブUIコンポーネントをレンダリングします。

Web Widgetと同様に、2つのSDKファミリがあります。

iOSおよびAndroid用の**Zendesk SDK（Messaging）**は、最新のメッセージングエクスペリエンスをサポートします。

• 豊富なメッセージングインターフェイス
• プッシュ通知のサポート
• 複数会話のナビゲーション（アカウントで有効になっている場合）
• 添付ファイル用のカメラとフォトライブラリへのアクセス

Classic Support SDKは、従来のサポート機能を提供します。

• ヘルプセンターの閲覧と検索
• チケットの作成と表示
• リクエストリストの管理

プラットフォームの要件は妥当です（ソース）。

• iOS: Messaging SDKの場合はバージョン14以降、Classicの場合はiOS 12以降
• Android: APIレベル21（Android 5.0/Lollipop）以降

インストールはプラットフォームによって異なります。iOS開発者は、Swift Package Manager、CocoaPods、Carthage、または手動統合を使用できます。Android開発者は、Zendesk Mavenリポジトリを追加し、ビルド構成に依存関係を含めます。

SDKのサイズの影響は、両方のプラットフォームで約7.5 MBです（iOSリファレンス、Androidリファレンス）。ただし、最終的なアプリサイズの増加は、アプリの削減（iOS）およびProGuard/R8の縮小（Android）により、通常は小さくなります。

ネイティブ統合は、ウェブベースの代替手段よりも実際の利点をもたらします。

• より高速なパフォーマンス
• アプリの他の部分との一貫性のあるUI
• 添付ファイルとデバイス機能のより優れた処理
• 信頼性の高いプッシュ通知

実際のユースケースには、トランザクションに関する迅速なヘルプが必要な金融テクノロジーアプリ、外出先での予約に関する問題の旅行アプリ、およびワークフローを離れることなく回答を必要とする生産性ツールなどがあります。

エージェント向けのZendesk Supportモバイルアプリ

ここで重要な区別があります。これまで説明してきたMobile SDKは、顧客（エンドユーザー）向けです。ただし、Zendeskはサポートエージェント向けのモバイルアプリも提供しています。

Zendesk Supportモバイルアプリを使用すると、エージェントとチームリーダーは携帯電話からチケットを管理できます。iOSとAndroidの両方で利用でき、Google Playで50万回以上ダウンロードされ、3.0つ星の評価を受けています。

エージェント向けの主な機能は次のとおりです。

• チケットの並べ替え、フィルタリング、および検索
• 外出先でのチケットの作成と更新
• 重要な更新に関するプッシュ通知
• コラボレーションのための@メンションのサポート
• タグ、フォロワー、およびカスタムフィールドの追加

マネージャーの場合、アプリは手のひらからワークロードの追跡とパフォーマンス指標を提供します。

エージェントは実際にいつモバイルアクセスを必要とするのでしょうか？これは、次の場合に最も価値があります。

• 営業時間外に対応する必要があるオンコールローテーションのチーム
• デスクにいないフィールドサービスチーム
• 通勤中または旅行中にキューの状態を監視したいマネージャー
• すべての人が複数の役割を担う小規模チーム

アプリにはデスクトップエクスペリエンスと比較して制限がありますが（複雑なマクロと高度な管理機能は完全なインターフェイスに適しています）、コアチケット管理の場合、ジョブは完了します。Zendeskの設定をさらに強化する場合は、Zendesk向けの最適なAIチャットボットに関するガイドをご覧ください。

eesel AIがZendeskのアプリ内ヘルプを強化する方法

Zendeskの埋め込み可能機能は、アプリ内サポートのインフラストラクチャを提供します。しかし、これらの会話を効果的に処理するためのインテリジェンスはどうでしょうか？

eesel AIは、Zendesk環境内のAIチームメイトとして機能します。AIを別のツールとして扱うのではなく、新しい従業員を招待するのと同じように、eeselをチームに招待します。

Zendeskのアプリ内ヘルプとの連携方法は次のとおりです。

既存のデータから学習する

eeselをZendeskアカウントに接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、および保存された返信からすぐに学習します。手動でのトレーニングやドキュメントのアップロードを行わなくても、トーン、ポリシー、および一般的な問題を理解します。

段階的なロールアウト

新しいチームメンバーと同様に、eeselはガイダンスから開始します。エージェントが送信する前にレビューする返信を作成したり、品質を確認している間は特定のチケットタイプに制限したりできます。eeselがそれ自体を証明すると、その範囲を拡大します。最終的には、最前線のサポート全体を処理し、24時間年中無休で作業し、定義したエッジケースのみをエスカレーションします。AIエージェント機能の詳細をご覧ください。

わかりやすい英語での制御

エスカレーションルールは、コードではなく自然言語で定義します。例：

• 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に辞退し、ストアクレジットを提供します」
• 「常に請求に関する紛争を人間にエスカレーションする」
• 「VIP顧客の場合は、アカウントマネージャーをCCする」

Zendeskの埋め込み可能機能を補完する

Web WidgetとMobile SDKは顧客をサポートチャネルに誘導し、eeselはインテリジェントに応答するのに役立ちます。顧客がウェブサイトからチャットを開始するか、モバイルアプリからチケットを送信するかにかかわらず、eeselは応答を作成したり、注文情報を検索したり、ルーチンな問題を自律的に解決したりできます。AI Copilot機能は、完全な自動化なしでAI支援を必要とするチームに特に役立ちます。

実装のベストプラクティス

Zendeskのアプリ内ヘルプを正しく行うには、コードをインストールするだけでは不十分です。成功したチームからの実践的なヒントを次に示します。

Web Widgetバージョンの選択

自動化されたフロー、継続的な会話スレッド、およびより最新のチャットエクスペリエンスが必要な場合は、Messagingを使用します。従来のチケット発行ワークフローを希望する場合、または特定のClassic専用機能が必要な場合は、Classicを使用します。

Mobile SDK統合のヒント

• シミュレーターだけでなく、実際のデバイスでテストする
• オフラインシナリオを計画する（ユーザーが接続を失った場合はどうなりますか？）
• プロセスの早い段階でプッシュ通知を構成する
• App Storeのリストに対するSDKのサイズの影響を考慮する

ブランドの一貫性のためのカスタマイズ

ウィジェットは、Zendeskの広告ではなく、製品の一部のように感じる必要があります。ブランドに合わせて色をカスタマイズし、重要なUI要素を隠さないようにランチャーボタンの位置を調整し、会社の声でヘルプセンターの記事を作成します。

適切なエスカレーションパスの設定

ボットが支援できない場合に何が起こるかを明確にします。顧客はどれくらいの速さで人間に連絡できますか？引き継ぎエクスペリエンスはどのようなものですか？起動前にこれを徹底的にテストします。

成功の測定

解決率、顧客満足度スコア、および解決までの時間を追跡します。ただし、アプリ内サポートがチケットになる前に問題をキャッチすることで、サポートボリューム全体を削減するかどうかも測定します。

ライブ前にテストする

ステージング環境でウィジェットを実行します。チームメンバーに、さまざまなデバイスとブラウザからテストチケットを送信してもらいます。記事の提案が実際に表示されるページに関連していることを確認します。

よりスマートなアプリ内サポートを開始する

Zendeskのアプリ内ヘルプは、ウェブサイト、モバイルアプリ、支援が必要な場所など、顧客がいる場所で顧客に対応するためのインフラストラクチャを提供します。Web Widgetはウェブ訪問者にサポートを提供し、Mobile SDKはiOSおよびAndroidアプリにヘルプをネイティブに埋め込み、Supportモバイルアプリはエージェントを外出先でも接続を維持します。

問題は、顧客が実際に会話を開始したときに何が起こるかということです。エージェントは午前2時にすぐに応答する準備ができていますか？ボリュームが急増した場合でも、品質を維持できますか？

ここで、AIの強化が理にかなっています。すでにZendeskの埋め込み可能機能を使用してサポートにアクセスできるようにしている場合は、AIチームメイトを追加してスケーラブルにすることを検討してください。eeselは、既存のZendeskデータから学習し、エージェントキューを詰まらせるルーチンなクエリを処理し、チームが実際に人間の判断を必要とする複雑な問題に集中できるようにするために構築されました。

結論は？まず、Zendeskのアプリ内ヘルプを使用して、顧客の摩擦を軽減します。次に、AIチームメイトがチームの負担を軽減できるかどうかを検討します。eeselが実際のチケットでどのように機能するかを確認したい場合は、過去のデータでシミュレーションを実行するか、デモを予約して実際に確認できます。