フィットネスサポートにおけるZendesk：ジムやフィットネスアプリがカスタマーサービスをどのように処理するか

フィットネス業界は、人間関係に基づいて成り立っています。ジムチェーンに業務用トレッドミルを販売する場合でも、誰かのヨガの進捗状況を追跡するのを支援する場合でも、顧客はワークアウトにもたらすエネルギーに合ったサポートを期待しています。つまり、迅速、効果的、そして必要なときに利用できることです。

そこでZendeskの出番です。Zendeskは、Life Fitnessのようなグローバルな機器メーカーから、Daily Yogaのような人気アプリまで、フィットネス業界の最大手企業のいくつかで使用されているカスタマーサービスプラットフォームです。フィットネス企業がカスタマーサポートにZendeskをどのように使用しているか、そして彼らのアプローチから何を学べるかを見ていきましょう。

フィットネス企業がカスタマーサポートにZendeskを選ぶ理由

フィットネスビジネスは、独自のサポートの課題に直面しています。質問に答えるだけではありません。大陸を越えた機器のトラブルシューティングの管理、会員資格のキャンセルの処理、請求に関する紛争の処理、パートナーとの連携など、顧客がリピーターになるための個人的なタッチを維持しながら、すべてを行います。

規模は非常に大きくなる可能性があります。Life Fitnessを例にとると、166か国、25万の施設で機器をサポートしています。顧客には、ヘルスクラブ、ホテル、病院、学校が含まれます。東京の忙しいジムでトレッドミルが故障した場合や、ロンドンのホテルのフィットネスセンターで交換部品が必要な場合、サポートチームは迅速に対応する必要があります。

次に、ステークホルダーの複雑さがあります。フィットネス企業は、多くの場合、複数の顧客タイプに対応しています。

• 技術サポートとアカウント管理を必要とするジムのオーナーや機器の購入者などのB2B顧客
• サブスクリプションと請求に関する質問があるフィットネスアプリまたはジムの会員資格を使用しているB2Cメンバー
• スタジオネットワーク、提携ジム、機器技術者などのパートナー

各グループには、異なる期待とサポートのニーズがあります。ジムのオーナーは、技術的な専門知識と迅速な解決時間を求めています。アプリのユーザーは、サブスクリプションに関する即時の回答を求めています。パートナーは、連携と明確なコミュニケーションチャネルを必要としています。

これが、フィットネス企業がグローバルなリーチを備えたマルチチャネル、多言語サポートを必要とする理由です。そして、これが多くの企業がZendeskに目を向ける理由です。さらに進みたいチームのために、Zendeskとeesel AIのようなAIネイティブツールを組み合わせることで、複雑な問題に対して人的なタッチを維持しながら、ルーチンな問い合わせを自動化できることがわかりました。

大手フィットネス企業がZendeskをどのように使用しているか

Life Fitness：グローバルB2B機器サポート

Life Fitnessは、単なるフィットネス企業ではありません。彼らは1968年に電子エクササイズバイクを発明し、現在では最先端の機器を世界中の施設に供給しています。3,500人の従業員と65人の専任サポートエージェントを擁し、グローバル規模で複雑な技術サポートを処理できるプラットフォームを必要としていました。

彼らの課題は、技術要件が異なる166か国で機器をサポートすることでした。Zendesk以前は、ERP（Enterprise Resource Planning）ソフトウェアとの統合が不足し、顧客との会話の可視性がほとんどないJavaベースのメールシステムを使用していました。エージェントは、同じ問い合わせに対して複数の回答を受け取った顧客からの苦情をよく聞いていました。

解決策は、サポート業務全体を統合するZendesk Supportでした。リアルタイムサポートのためにZendesk Chat、分析のためにZendesk Explore、チーム間のコラボレーションのためにSide Conversationsを追加しました。

結果はそれ自体を物語っています。CSAT（顧客満足度）は1年以内に85％から90％に向上しました。チャットを使用した最初の週に、200件のチャットセッションを完了し、92.5％の顧客満足度スコアを獲得しました。

Life FitnessのカスタマーケアおよびサポートディレクターであるAllyson Olsen氏は、次のように述べています。「トップに立つことは、最高のトレッドミルを持っているだけではありません。信じられないほどのサポートとサービスでお客様にとって真のパートナーとなることです。」

Urban Sports Club：マルチマーケットフィットネスプラットフォーム

Urban Sports Clubは、フィットネスに対して異なるアプローチを取っています。メンバーを1つのジムに閉じ込める代わりに、ヨーロッパ中の数千の提携スタジオへのアクセスを提供しています。メンバーは、1つのアプリを通じて、水泳、ヨガ、ボルダリング、または従来のジムでのワークアウトを予約できます。

5か国（ドイツ、ベルギー、フランス、ポルトガル、スペイン）で事業を展開しており、70人のエージェントが6つの異なる言語で平均20,000件のチケットを毎月処理しています。これは、ほとんどの企業が直面することのないサポートの課題です。

彼らのソリューションは、インテリジェントなルーティングと自動化に大きく依存しています。連絡の理由に基づいてチケットをルーティングするお問い合わせフォームを作成し、ドイツ語を話す人がドイツ語のエージェントに連絡し、請求に関する質問が適切なチームに届くようにしています。Zendeskには300を超えるトリガーが設定されており、その中にはTrustpilotとGoogle My Businessのレビューから自動的にチケットを作成するものも含まれています。

結果：85％のCSATと24時間以内の応答時間。Urban Sports Clubのリードオペレーションおよび効率担当のRoland Hobbs氏は、「サービスと顧客体験はスポーツビジネスにおける差別化要因です」と述べています。

興味深いのは、Zendeskのデータを製品の改善にどのように使用しているかです。分析により、契約のキャンセルに関する質問が頻繁に寄せられていることがわかったため、通知期間を短縮しました。その結果、問い合わせが減り、顧客満足度が向上しました。

VASA FitnessとDaily Yoga：ジムチェーンとフィットネスアプリ

すべてのフィットネス企業がLife Fitnessの規模で運営されているわけではありません。ジムチェーンであるVASA Fitnessは、Zendeskを使用して、会員資格に関する質問、請求の問題、およびアメニティに関する問い合わせを処理しています。彼らのヘルプセンターは、メンバーが実際に質問することを中心に構成されています。つまり、会員管理、KidCareサービス、プールとサウナのアクセス、およびパーソナルトレーニングです。

Daily Yogaは、異なるアプローチを取っています。フィットネスアプリとして、彼らのサポートはサブスクリプション管理、払い戻し、および技術的な問題に焦点を当てています。彼らのヘルプセンターは、払い戻しの請求からデバイス全体のプレミアムアカウントへのアクセスまで、すべてを処理します。

どちらも共通のパターンを共有しています。ルーチンな質問をそらすセルフサービスのヘルプセンター、ユーザーのニーズを予測するFAQ主導のサポート、および定期的な請求ビジネスの独自の課題を処理するサブスクリプション管理ワークフローです。

フィットネスビジネス向けの主要なZendesk機能

マルチチャネルサポート

フィットネスの顧客は、好みの方法で連絡できることを期待しています。Zendeskは、メール、チャット、Zendesk Talk経由の電話、およびソーシャルメディアを単一のプラットフォームに統合します。これは、ジムのメンバーがクラスのスケジュールに関する簡単なチャットの質問から始めて、請求の問題についてメールでフォローアップし、最終的に緊急の支援が必要な場合に電話をかける可能性があるため、重要です。

ヘルプセンターとセルフサービス

適切に整理されたナレッジベースは、サポートボリュームのかなりの部分をそらすことができます。フィットネス企業は、ヘルプセンターを使用して、会員資格、機器のトラブルシューティング、クラスのスケジュール、および施設のアメニティに関する一般的な質問に回答します。重要なのは、顧客が知っておくべきことではなく、実際に検索することを中心にコンテンツを整理することです。

ルーティングと自動化

インテリジェントなチケットルーティングにより、適切な質問が適切なエージェントに届くようになります。Urban Sports Clubは、言語とトピックでルーティングします。Life Fitnessは、トレッドミルの交換部品のリクエストが届いたときに、エージェントを他のチームと接続するためにSide Conversationsを使用します。トリガーは、エージェントの介入なしに、応答を自動化し、緊急の問題をエスカレートし、顧客に情報を通知し続けることができます。

分析とレポート

Zendesk Exploreは、CSAT、初回応答時間、チケット解決時間、およびチケットボリュームの傾向など、重要な指標を追跡します。しかし、真の価値は、そのデータを使用して改善することから生まれます。Urban Sports Clubは、サポートデータを通じて契約キャンセルの混乱を特定し、根本的なプロセスを修正しました。これは、サポートをコストセンターから製品改善エンジンに変える洞察の一種です。

フィットネス企業向けのZendeskの価格設定

Zendeskの価格設定を理解することは、サポートインフラストラクチャを計画しているフィットネスビジネスにとって非常に重要です。このプラットフォームは、月次および年次の請求オプションを備えた、エージェントごと、月ごとのモデルを使用しています。

ほとんどのフィットネス企業にとって、決定はSupportプランとSuiteプランに帰着します。内訳は次のとおりです。

私たちが見てきたほとんどのフィットネス企業は、GrowthまたはProfessionalの階層に該当します。Suite Growthの10人のエージェントのサポートチームは、年間約790ドル/月、または9,480ドル/年になります。

考慮すべきアドオンには、AIエージェントおよびコパイロット機能用のAdvanced AI（50ドル/エージェント/月）、およびスケジューリングの最適化のためのWorkforce Managementが含まれます。14日間の無料トライアルでは、コミットする前にテストできます。

フィットネスカスタマーサポート向けのZendeskの代替手段

Zendeskは、フィットネスビジネスにとって唯一の選択肢ではありません。ニーズに応じて、異なる強みを提供する代替手段を検討する場合があります。

Zendesk以外を検討する場合：

• 複雑な構成なしに、特定のデータから学習するAIネイティブサポートが必要な場合
• 専門サービスなしでより迅速なセットアップが必要な場合
• フィットネスに特化したより深い統合を探している場合

eesel AIは、異なるアプローチを提供します。ワークフローとトリガーを構成するのではなく、eesel AIを過去のチケットとヘルプセンターのコンテンツから学習するチームメイトとして招待します。ルーチンな問い合わせに対して自律的な解決を処理し、エージェントがレビューするための応答を下書きし、既存のセットアップを置き換えるのではなく強化したい場合は、Zendeskと直接統合できます。AI Agentは、成熟したデプロイメントで最大81％の自律的な解決を達成します。

Freshdeskは、Zendeskと同様の機能セットを、多くの場合、より低い価格で提供します。予算が主な関心事である場合は、検討する価値があります。

Gorgiasは、eコマースサポートを専門としており、Shopifyを通じてオンラインでサプリメントや機器を販売するフィットネスブランドに適しています。

評価する上で重要な差別化要因は、AI機能、セットアップの容易さ、およびプラットフォームが会員管理や機器サポートなどのフィットネス固有のワークフローを理解しているかどうかです。

フィットネスサポートにZendeskを使い始める

フィットネスビジネスにZendeskを検討している場合は、実装にどのようにアプローチするかを次に示します。

**評価から始める：**現在のサポートボリューム、チャネル、およびチームサイズをマッピングします。5つの場所と500人のメンバーがいるジムは、100,000人のサブスクライバーがいるフィットネスアプリとは異なるニーズがあります。

**実装を計画する：**現在のシステムからのデータ移行、顧客の質問を中心に整理されたコンテンツを含むヘルプセンターのセットアップ、および新しいプラットフォームに関するエージェントのトレーニング。複雑なセットアップの場合、Zendeskは専門サービスを提供しますが、これによりタイムラインとコストが増加します。

**統合を検討する：**ジム管理ソフトウェア、予約システム、決済プロセッサー、およびCRMツールは、サポートプラットフォームに接続する必要があります。Zendesk Marketplaceで既存の統合を確認してください。

**成功指標を定義する：**CSAT、初回応答時間、およびチケット解決時間は標準です。ただし、自己サービスで解決された問題の数である偏向率とエージェントの効率も追跡します。

AIでZendeskのセットアップを強化したいチームのために、当社のZendesk統合は、エージェントが複雑な問題に集中できるようにしながら、ルーチンなチケットを自動化するのに役立ちます。または、最初から始めて、カスタマーサポートの自動化に対するAIネイティブアプローチが必要な場合は、それも検討する価値があります。