Zendesk CSATアンケートメールの送信を遅らせて、回答率を向上させる方法

顧客にフィードバックを求めるタイミングは非常に重要です。満足度アンケートの送信が早すぎると、解決策が機能することを確認する時間がない顧客から、時期尚早の否定的な評価を受けるリスクがあります。逆に、遅すぎると、体験が顧客の記憶から薄れ、回答率の低下につながります。

これが、Zendesk CSATアンケートメールの遅延に関するジレンマです。Zendeskには、トリガーによる即時アンケートと、システム自動化による固定の24時間遅延という、2つの極端な選択肢しかありません。しかし、その中間が必要な場合はどうすればよいでしょうか？技術的な問題には4時間待ちたい場合や、可視性を高めるために翌朝にアンケートを送信したい場合はどうすればよいでしょうか？

このガイドでは、標準の自動化機能からサードパーティ製アプリまで、Zendesk CSATアンケートの送信を遅らせるために利用できるすべての方法について説明します。また、タイミングの決定を履歴データに基づいてインテリジェントに処理できる、eesel AIでの満足度自動化へのアプローチについても見ていきます。

CSATアンケートのタイミングが重要な理由

フィードバックを求めるタイミングは、得られるフィードバックを左右します。以下は、データが示す内容です。

• 即時アンケート（0時間）：インタラクションが鮮明であるため、回答率は高くなりますが、顧客が実際に修正が機能することを確認していない可能性があります。
• 短い遅延（2〜4時間）：技術的な問題に対する解決策をテストする時間を顧客に与えながら、体験を常に意識させることができます。
• 中程度の遅延（10〜12時間）：アンケートは翌営業日に届き、顧客がメールをチェックするときに受信箱の一番上に表示されることがよくあります。
• 長い遅延（24時間以上）：Zendeskのデフォルト設定で、検証のための最大時間が与えられますが、回答率が低下することがよくあります。

Atlassianフォーラムのコミュニティメンバーは、その不満を完璧に要約しています。

適切なタイミングは、サポートしている内容によって異なります。パスワードのリセットには遅延は必要ないでしょう。複雑な技術的なトラブルシューティングにはおそらく必要です。目標は、顧客が実際に問題を解決したことを確認するために必要な時間に合わせて、アンケートのタイミングを調整することです。

ZendeskのデフォルトのCSAT動作について

変更を加える前に、Zendeskがデフォルトで満足度アンケートをどのように処理するかを理解する必要があります。

ZendeskアカウントでCSATを有効にすると、プラットフォームは「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」というシステム自動化を作成します。この自動化は1時間ごとに実行され、チケットのステータスが「解決済み」に変更されてから24時間後にアンケートリクエストを送信します。

理解すべき重要な区別：Zendeskは自動化に2つの異なるツールを使用します。トリガーはイベントベースであり、何かが発生するとすぐに起動します。自動化は時間ベースであり、条件を定期的にチェックし、時間が経過してからアクションを実行します。デフォルトのCSAT設定では、24時間のウィンドウを持つ自動化を使用します。

ここが制限されるところです。ネイティブのシステム自動化には、単一の固定遅延時間があります。短くしたり長くしたり（1時間から28日まで）、変更できますが、カスタムの回避策を構築せずに、チケットの種類ごとに異なる遅延を簡単に設定することはできません。

また、CSATアンケートはSuite Professional（月額1エージェントあたり115ドル）以上でのみ利用可能です。Suite TeamまたはSupport Teamプランを使用している場合は、満足度アンケートにサードパーティ製のソリューションを完全に使用する必要があります。

方法1：自動化を使用してカスタム遅延を設定する

CSATのタイミングをカスタマイズする最も簡単な方法は、Zendeskのネイティブ自動化システムを変更することです。これにより、すべてをZendesk内に保持し、追加のツールは必要ありません。

デフォルトの自動化を変更する方法

まず、管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。「顧客満足度評価のリクエスト（システム自動化）」というタイトルの自動化を見つけて開きます。

次のような条件が表示されます。

• チケット：ステータス | 次と等しい | 解決済み
• チケット：解決からの時間 | 次より大きい | 24
• チケット：満足度 | 次と等しい | 未提供

「解決からの時間」の値を、希望する遅延時間に変更します。一般的な選択肢は次のとおりです。

• 検証が必要な技術的な問題の場合は2〜4時間
• 翌朝受信箱に届くようにするには10時間
• 複雑な実装を持つエンタープライズクライアントの場合は48時間

さまざまなシナリオに対応するカスタム自動化の作成

チケットの種類ごとに異なる遅延が必要な場合は、個別の自動化を作成する必要があります。方法は次のとおりです。

1. （競合を避けるために）デフォルトのシステム自動化を無効にします。
2. タイミングシナリオごとに新しい自動化を作成します。
3. 特定のチケットタイプをターゲットにする条件を追加します。

たとえば、技術的なチケットの自動化には、次のものが含まれる場合があります。

• チケット：ステータス | 次と等しい | 解決済み
• チケット：解決からの時間 | 次より大きい | 4
• チケット：タグ | 次を含む | technical
• チケット：満足度 | 次と等しい | 未提供

アクションは次のようになります：チケット：満足度 | リクエスタに提供

重要な考慮事項

時間ベースの条件には、常に「次と等しい」ではなく「次より大きい」を使用してください。Zendeskの自動化は1時間ごとに実行されるため、正確な時間マークではなく、チェック時に条件が満たされているかどうかを確認します。

自動化が複数回実行されないように、無効化条件を追加します。「満足度が未提供」の条件は、CSATアンケートに固有のこの処理を行います。

顧客に展開する前に、内部チケットでテストします。テストチケットを作成し、解決して、アンケートが予想される時間に届くことを確認します。

満足度トリガーの設定の詳細については、チケット解決時にZendesk満足度アンケートをトリガーする方法に関するガイドを参照してください。

方法2：遅延アクション用のサードパーティ製アプリ

1時間ごとの自動化チェックよりも高い精度が必要な場合は、Zendesk MarketplaceのDelayerアプリを使用すると、遅延アクションを1秒単位で正確に実行できます。

Delayerの仕組み

このアプリは、Webhookベースの遅延アクションをZendeskアカウントに追加します。Zendeskの1時間ごとの自動化チェックに依存する代わりに、Delayerは外部サービスを使用して、正確な時間にアクションをトリガーします。

Delayerに適したユースケース：

• チケット解決後30秒後にCSATアンケートを送信する
• 解決後30分後にチケットをクローズする
• 特定のタイミングでカスタムNPSアンケートを送信する
• サポートインタラクション後、サードパーティのレビュー（Google Business、Trustpilot、G2）をリクエストする

Delayerの設定

インストールプロセスには、次の手順が含まれます。

1. Zendesk Marketplaceからインストールします（7日間の無料トライアルが利用可能）。
2. アプリがZendeskアカウントにアクセスするための権限を付与します。
3. Zendesk Sunshine Conversationsを承認します。
4. 目的の遅延でDelayer Webhookを呼び出すトリガーを作成します。

アプリはWebhookを作成し、トリガーの例を提供します。遅延を秒単位で設定し、適用するタグを追加して、メッセージコンテンツを設定します。

考慮すべき制限事項

Delayerのインストール数は、2026年初頭の時点で10件以上しかなく、採用率が比較的低いことを示しています。このアプリにはSunshine Conversationsの承認が必要であり、複雑さが増します。価格はMarketplaceページに公開されていないため、試用期間後の費用については開発者に問い合わせる必要があります。

簡単なタイミング調整だけが必要なチームの場合、通常はネイティブの自動化で十分です。Delayerは、正確な遅延（1時間未満）が必要な場合や、複数の遅延アクションをまとめてチェーンしたい場合に適しています。

方法3：組み込みの遅延機能を持つ外部アンケートツール

ZendeskのネイティブCSATが制限されていると感じる場合は、専用のアンケートプラットフォームを使用すると、より柔軟に対応できます。Zendeskとの統合が可能な一般的なオプションは、Wootric（現在はInMomentの一部）とRetentlyの2つです。

Wootric/InMoment

Wootricは、現在InMomentのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームの一部であり、Zendeskとの統合を通じてアンケートのタイミングを細かく制御できます。重要な機能はemail_delayパラメーターで、遅延を分単位で指定できます。

ZendeskトリガーのJSONペイロードは次のようになります。

{
  "emails": "{{ticket.requester.email}}",
  "subject": "サポート体験はいかがでしたか？",
  "email_delay": 240
}

email_delayを240に設定すると、トリガーが起動してから4時間後にアンケートが送信されます。即時配信の場合は0に設定します。

Wootricはカスタムプロパティもサポートしているため、Zendeskチケットデータ（チケットID、担当者名、タグ）をアンケートに渡して、より豊富な分析を行うことができます。このプラットフォームは、メール、SMS、WhatsAppでの配信をサポートしています。

トレードオフは複雑さです。アンケートをZendeskの外部で管理しているため、レポート、ユーザー管理、および潜在的なデータのサイロ化が別途必要になります。

Retently

Retentlyは、Zendeskとの統合を備えた別の専用CXプラットフォームです。Wootricのトリガーごとの遅延構成とは異なり、Retentlyはキャンペーン設定を通じてタイミングを処理します。

Zendeskユーザー向けの主な機能：

• すべてのプランに組み込まれたアンケートの遅延とスロットリング
• チケットステータスの変更に基づく自動アンケート送信
• AIを活用したフィードバック分類
• NPS、CSAT、およびCESアンケートタイプ

プラン	月額料金	アンケート	シート
ベーシック	49ドル	1,000	1
プロ	299ドル	20,000	10
エンタープライズ	カスタム	カスタム	カスタム

出典：Retentlyの価格

Retentlyのアンケート遅延機能は、リクエストの間隔を空けることで、過剰なアンケート送信を防ぎます。これは、短い期間に複数のチケットを送信する顧客がいる場合に役立ちます。

外部ツールが役立つ場合

次の場合に、専用のアンケートプラットフォームへの移行を検討してください。

• Zendeskの組み込みCSATレポートを超える高度な分析が必要な場合
• （サポートチケットだけでなく）複数のタッチポイントでアンケートを実施したい場合
• 高度なスロットリングおよびサンプリングルールが必要な場合
• 主にCSAT機能のためにSuite Professionalの料金をすでに支払っている場合

デメリットは、コストと複雑さが増すことです。多くのチームにとって、自動化されたタイミングが変更されたZendeskのネイティブCSATで十分です。

ユースケースに適した遅延を選択する

普遍的な「最適な」遅延はありません。適切なタイミングは、サポートしている内容と顧客が誰であるかによって異なります。

遅延	最適	回答率	フィードバックの質
即時（0時間）	簡単な問題、パスワードのリセット、アカウントのロック解除	高い	時期尚早の可能性がある
2〜4時間	検証が必要な技術的な問題	中〜高	バランスが取れている
10〜12時間	翌営業日の可視性	高い	良い
24時間（デフォルト）	複雑な実装、エンタープライズ	低い	十分に検討されている

パスワードのリセットなどの簡単な問題は、遅延してもメリットはありません。顧客はすぐにそれが機能するかどうかを知っています。複雑な技術的な問題には、検証のための時間が必要です。顧客は3時間後に、修正で問題が完全に解決されなかったことに気付く場合があります。

顧客のメール習慣を考慮してください。午後5時に送信されたアンケートは、一晩放置される可能性があります。午後3時の解決から10時間の遅延は午前1時に着陸しますが、これも理想的ではない可能性があります。顧客がメールをチェックして返信する可能性が最も高い時間帯について考えてください。

eesel AIをサポート自動化に使用している場合、当社のシステムは過去のCSATデータを分析して、チケットの種類、時間帯、および顧客パターンに基づいて最適なタイミングを提案できます。推測する代わりに、データに基づいた推奨事項が得られます。

遅延CSATアンケートのベストプラクティス

タイミングを正しく設定することは、ほんの始まりにすぎません。回答率とデータ品質を最大化するための実績のある戦術を次に示します。

**常に「満足度が未提供」の条件を含めます。**これにより、チケットが再度オープンされて解決された場合に、アンケートが重複するのを防ぎます。これがないと、顧客は同じ問題に対して複数のアンケートリクエストを受け取る可能性があります。

**最初に内部チケットでテストします。**自分のメールを使用してテストチケットを作成し、解決して、アンケートが予想どおりに届くことを確認します。アンケートリンクが機能し、回答が正しく記録されることを確認します。

**タイミングの変更後に回答率を監視します。**24時間から即時アンケートに移行すると、回答率が向上するはずです。そうでない場合は、他に何か問題がある可能性があります（アンケート疲れ、メールの配信可能性など）。

**タイミング戦略でチケットの種類を考慮します。**タグに基づいて、異なる遅延で複数の自動化を設定できます。技術的なチケットは4時間かかります。請求に関する質問はすぐにアンケートを受けます。機能リクエストは翌日のタイミングになります。

**すべてのチケットをアンケートしないでください。**一部のインタラクションではCSATは必要ありません。内部チケット、スパム、および30秒かかった簡単なリクエストは、フィードバックリクエストを保証するものではない可能性があります。条件を使用して、アンケート対象をフィルタリングします。

サポートデータに溺れているチームのために、当社はeesel AIを構築して、満足度自動化をインテリジェントに処理します。複雑なトリガーロジックを手動で構成する代わりに、本質的に、過去のパターンに基づいてフィードバックをリクエストするタイミングを学習し、修正から継続的に改善するAIチームメイトを雇います。

よりスマートなタイミングでZendesk CSATワークフローを改善する

Zendesk CSATアンケートを遅延させるための複数のアプローチが利用できるようになりました。簡単なタイミング調整のためのネイティブ自動化、正確な遅延のためのサードパーティ製アプリ、および高度なCXプログラムのための外部アンケートプラットフォームです。

適切な選択は、特定の状況によって異なります。

• ネイティブ自動化は、基本的なタイミング変更（2〜24時間）を必要とするほとんどのチームに適しています。
• Delayerアプリは、1時間未満の精度が必要な場合や、複雑な遅延アクションチェーンが必要な場合に役立ちます。
• WootricやRetentlyなどの外部ツールは、マルチタッチポイントアンケートのニーズを持つ専用のCXチームに適しています。

まず、現在の回答率と、時期尚早の否定的な評価を生成しているチケットの種類を特定します。次に、アカウント全体に展開する前に、チケットのサブセットで異なるタイミングアプローチをテストします。

手動のタイミング構成を超えたい場合は、eesel AIをZendeskと統合して、CSATパターンを分析し、特定のサポートコンテキストで質の高いフィードバックを実際に促進するものに基づいて満足度リクエストを自動化します。当社はタイミングの決定を処理するため、受け取ったフィードバックに基づいて行動することに集中できます。