Zendesk CSATアンケートからチケットタイプを除外する方法

あなたのCSATスコアは、その背後にあるデータと同じくらい優れています。 内部ITチケット、スパム送信、およびテストケースが本物の顧客フィードバックと混ざり始めると、あなたのメトリックは意味をなさなくなります。 Zendesk CSATアンケートからチケットタイプを除外する方法を知ることは、あると便利なだけでなく、正確なレポート作成に不可欠です。

これが重要な理由を説明します。 あなたのチームが95％の満足度を達成したと想像してください。 素晴らしいニュースですよね？ しかし、調査対象のチケットの30％が、否定的なフィードバックを与えることのない従業員からの内部リクエストだった場合はどうでしょうか？ または、自動的に解決されたスパムチケットはどうでしょうか？ あなたの実際の顧客満足度は70％に近いかもしれませんが、データが汚染されているため、知ることはありません。

このガイドでは、Zendesk CSATアンケートから特定のチケットタイプを除外する方法を正確に説明します。 タグ、グループ、自動化条件、および理解する必要があるレポート作成への影響について説明します。 また、手動タグ付けにうんざりしている場合は、AI自動化がこれをどのように処理できるかについても触れます。

必要なもの

始める前に、以下があることを確認してください。

• CSATを含むZendesk Supportプラン（Teamプラン以上）
• ビジネスルールを編集する権限を持つ管理センターへのアクセス
• Zendeskタグと自動化の仕組みに関する基本的な知識
• オプション：SimplesatやCustomer Thermometerのようなサードパーティのアンケートツールを使用している場合、プロセスはわずかに異なります

ステップ1：CSAT自動化を理解する

最初に知っておく必要があるのは、CSATアンケートが実際にどこから来ているかということです。 Zendeskは、デフォルトで満足度アンケートを送信するためにシステム自動化を使用します。

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。「顧客満足度評価をリクエストする（システム自動化）」という名前の自動化を探します。 これは、CSATを有効にするとZendeskが作成するデフォルトのルールです。

その仕組みは次のとおりです。 チケットが解決済みとしてマークされ、24時間解決済みのままになると、自動化が起動し、リクエスタに満足度アンケートをメールで送信します。 この遅延により、顧客は評価する前に、問題が実際に解決されたことを確認する時間を確保できます。

理解すべき重要なことは、自動化はスケジュール（毎時）で実行され、アクションを実行する前に条件を確認することです。 これは、チケットの条件が変更されたときにすぐに起動するトリガーとは異なります。 除外を設定する方法にとって重要であるため、この区別に戻ります。

ステップ2：タグを使用してチケットを除外する

タグベースの除外は、個々のチケット、特定のユーザー、または組織全体など、複数のレベルで機能するため、最も柔軟な方法です。

除外タグの設定

まず、除外タグを決定します。 一般的な選択肢は次のとおりです。

• no_csat
• internal_ticket
• exclude_from_survey

チームが覚えて一貫して使用するものを選択してください。 タグ名自体はZendeskにとって重要ではありませんが、一貫性はあなたの正気にとって重要です。

自動化の変更

次に、CSAT自動化を編集し、この条件を「次のすべての条件を満たす」セクションに追加します。

チケット：タグ | 次のいずれも含まない | no_csat

これはZendeskに、「チケットにno_csatタグがない場合にのみアンケートを送信する」ように指示します。 変更を保存すると、自動化側は完了です。

タグの適用

除外タグは、いくつかの方法で適用できます。

• 手動: エージェントがチケットの作成または更新時にタグを追加します
• トリガー経由: 条件に基づいてチケットを自動的にタグ付けします（内部メールアドレスのドメインからのチケット、特定の件名など）
• マクロ経由: チケットを解決し、1つのアクションで除外タグを追加するマクロを作成します
• ユーザープロファイル上: アンケートを受け取るべきではない特定のユーザーにタグを追加します

ユーザーレベルのアプローチは、アンケートを実施すべきではない内部従業員またはVIP顧客を除外する場合に特に役立ちます。

ステップ3：グループまたは組織で除外する

個々のチケットにタグを付けずに、チケットのカテゴリ全体を除外したい場合があります。 それが、グループと組織の除外が役立つ場所です。

グループによる除外

内部向けのグループ（IT、人事、施設）がある場合は、これらのグループに割り当てられたすべてのチケットをCSATアンケートから除外できます。

この条件をCSAT自動化に追加します。

チケット：グループ | 次のいずれでもない | [社内IT]

「社内IT」を、社内グループの名前で置き換えます。 複数のグループ条件を追加したり、複数のグループがリストされた「次のいずれでもない」を使用したりできます。

組織による除外

B2B企業の場合、特定の組織（パートナー、内部子会社、テストアカウント）をアンケートから除外したい場合があります。

プロセスは似ています。**組織 | 次のいずれでもない | [パートナー組織名]**のような条件を自動化に追加します。 これが機能するには、Zendeskに組織データが入力されている必要があります。

グループと組織の除外は、チケットルーティングがすでに構造化されている場合にうまく機能します。 タグよりも柔軟性は低いですが、構成すると継続的な労力は必要ありません。

ステップ4：メッセージングおよびソーシャルチャネルを処理する

ここからが難しいところです。 前述の自動化のみを変更した場合でも、メッセージングチャネルを介してCSATアンケートを送信します。 これは、メッセージングが自動化ではなくトリガーを使用するためです。

メッセージングトリガー

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。「顧客満足度評価をリクエストする（メッセージング）」または同様のものを探します。

トリガーは、遅延した自動化とは異なり、条件が満たされるとすぐに起動します。 良いニュースは、トリガーで同じ除外条件を使用できることです。 自動化用に設定したのと同じタグ、グループ、または組織の除外を追加します。

チャネル固有の考慮事項

• Web Widget（ウェブウィジェット）およびMobile SDK（モバイルSDK）: 「顧客満足度評価をリクエストする（メッセージング）」トリガーを変更します
• ソーシャルメッセージング（Facebook、WhatsAppなど）: 「顧客満足度評価をリクエストする（ソーシャルメッセージング）」トリガーを探します
• メール: 前に構成した自動化によって処理されます

最も一般的な間違いは、両方の場所を更新することを忘れることです。 あなたのメールCSATは送信を停止しますが、チャットを使用している顧客はまだアンケートを受け取ります。 すべてのチャネルを再確認してください。

ステップ5：レポートで除外を確認する

アンケートからチケットを除外することは、戦いの半分にすぎません。 これらの除外をレポートで考慮する必要もあります。そうしないと、メトリックが実際よりも悪く見えます。

Exploreの問題

Zendesk Exploreのネイティブフィルターは、タグでチケットを除外できません。 標準のフィルターパネルを使用してno_csatタグのないチケットをフィルタリングすると、Exploreが複数値フィールドを処理する方法のために、正しくない結果が得られます。

計算されたメトリックソリューション

代わりに、次の式で標準の計算されたメトリックを作成します。

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "no_csat")) THEN [Ticket ID] ENDIF

COUNTアグリゲーターを使用して、このメトリックをレポートに追加します。 除外タグのないチケットのみがカウントされます。

セットアップのテスト

運用全体に展開する前に：

1. テストチケットを作成し、除外タグを追加します
2. チケットを解決し、24時間待ちます
3. アンケートが送信されなかったことを確認します
4. Exploreレポートをチェックして、チケットがCSATメトリックに表示されないことを確認します

避けるべき一般的な間違い

経験豊富なZendesk管理者でさえ、これらの問題に遭遇します。

• メッセージングチャネルを忘れる: 自動化は更新したが、トリガーは更新しませんでした。 現在、チャットユーザーはアンケートを受け取り、メールユーザーは受け取りません。

• 大文字と小文字の区別: Zendeskタグは大文字と小文字を区別します。「No_CSAT」と「no_csat」は異なるタグです。 1つの形式を選択し、文書化します。

• 過剰な除外: 否定的な評価を受ける可能性のあるすべてのチケットを除外したくなります。 しないでください。 エージェントのパフォーマンスではなく、顧客満足度を測定しています。 正当な顧客フィードバックを除外すると、目的が損なわれます。

• ドキュメントがない: 6か月後、特定のチケットにno_csatタグが付けられている理由を誰も覚えていません。 除外基準を説明する内部ドキュメントを作成します。

• 一貫性のない適用: あるエージェントは内部チケットにinternalというタグを付け、別のエージェントはno_csatを使用し、3番目のエージェントは完全に忘れます。 明確なガイドラインを確立し、チームをトレーニングします。

AIによるチケット除外の自動化

手動タグ付けは機能しますが、退屈でエラーが発生しやすいです。 エージェントは忘れ、タグのスペルが間違えられ、気付く前に、除外システムが一貫性がなくなります。

ここでeesel AIのAIトリアージが登場します。 エージェントがチケットを正しくタグ付けすることに頼る代わりに、eesel AIは受信チケットを読み取り、コンテンツに基づいて適切なタグを自動的に適用します。

CSAT除外でどのように役立つかを次に示します。

• 自動検出: AIは、人間の介入なしに、内部リクエスト、スパムパターン、およびテストチケットを認識します
• 一貫したタグ付け: タイプミスや一貫性のないタグ名はありません
• リアルタイム処理: タグは、自動化が実行される前に、チケットの作成時にすぐに適用されます
• パターンを学習: 除外する必要があるものを理解するために、過去のチケットでトレーニングします

その結果、エージェントの作業を追加することなく、よりクリーンなデータが得られます。 彼らは、どのチケットにどのタグが必要かを覚えるのではなく、問題を解決することに集中できます。

CSATメトリックをクリーンで正確に保つ

正確なCSATデータは、適切な除外から始まります。 内部チケット、スパム、またはテストケースを除外する場合でも、説明した方法を使用すると、調査対象となるものとレポートされるものを制御できます。

主要なアプローチをまとめましょう。

• 柔軟なチケットレベルの除外にはタグを使用します
• チームまたは部門全体の除外にはグループを使用します
• 自動化とトリガーの両方を更新することを忘れないでください
• 計算されたメトリックを使用して、Exploreレポートで除外を考慮します
• チームが一貫性を保つように、基準を文書化します

除外の管理に結果の分析よりも多くの時間を費やしている場合は、自動化する時期かもしれません。 eesel AIのAIトリアージは、この種​​の反復的な分類作業を処理し、データの収集方法ではなく、データが何を教えてくれるかに集中できるようにします。

自動チケット分類がどのように機能するかを見てみませんか？ eesel AIをお試しください 、チームがタグではなく顧客に集中できるようにします。