正直に言って、誰もが一度は経験したことがあるでしょう。一見シンプルに見える顧客チケットが届いたものの、すぐに複数部署にまたがる複雑なパズルのようになってしまうことがあります。気づけば、社内メール、Slackのダイレクトメッセージ、転送されたメッセージの山に埋もれているかもしれません。重要な詳細が時折見失われ、解決が遅れ、サポートエージェントは情報の点と点を結びつけるだけで時間を費やしてしまいます。
これはサポートにおいてよくあるシナリオです。ありがたいことに、Zendeskのサイドカンバセーション（side conversations）機能は、まさにこのような状況に対処するために構築されました。元のチケット内から、社内チームとの個別の議論や外部パートナーとのやり取りを開始できます。これにより、コンテキストを維持し、情報を一元化することができます。
このガイドでは、Zendeskを使用してメールやSlack経由でサイドカンバセーションを作成する方法を詳しく解説します。初期設定、両方のチャネルのステップバイステップの手順、そしてチームがスムーズに連携するためのヒントを紹介します。
Zendeskでサイドカンバセーションを作成するために必要なもの
使い始める前に、いくつか準備しておくべきことがあります。サイドカンバセーションは特定のZendeskプランで利用可能であり、すべてをオンにするには適切な権限が必要です。
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適切なZendeskプラン: この機能は Suite Professionalプラン以上 で利用可能です。Zendeskの料金ページによると、これらのプランは年払いでエージェントあたり月額115ドルからとなっており、サポート業務のための堅牢なエンタープライズグレードのプラットフォームを提供します。
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管理者権限: チームのためにサイドカンバセーションを有効化および設定するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。管理者でない場合は、管理者に依頼して有効にしてもらう必要があります。
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SlackまたはMicrosoft Teamsの設定（オプション）: これらの会話にSlackやTeamsを使用する予定がある場合は、それぞれのアプリがZendeskインスタンスに既にインストールされ、設定されている必要があります。
ZendeskでメールまたはSlack経由のサイドカンバセーションを作成する簡単な5ステップ
準備はいいですか？チームでサイドカンバセーションを稼働させる方法は以下の通りです。
ステップ 1: 管理センターでサイドカンバセーションを有効にする
サイドカンバセーションを有効にするには、Zendesk管理センターを少し操作するだけです。場所さえわかれば簡単に見つかります。
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管理センターに移動し、左側のサイドバーで**「ワークスペース」**を見つけます。
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そこから、**「エージェントツール」 > 「サイドカンバセーション」**を選択します。
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異なるチャネルのトグルが表示されます。使用したいものをそれぞれ有効にします。
- 「メインの会話以外のメールを有効にする」: これは、メールベースのサイドカンバセーションを開始するために必要です。
- 「Slackでのサイドカンバセーションを有効にする」: これにより、Slack連携が有効になります。
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**「コンテキストパネル」の見出しの下にある「サイドカンバセーションビューを有効にする」**も必ず選択してください。これにより、エージェントがチケット内でこの機能を表示できるようになります。
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**「保存」**をクリックすれば完了です。
ステップ 2: メールでサイドカンバセーションを作成する
有効化されたら、メールでサイドカンバセーションを開始するのは非常に簡単です。これは、サードパーティのベンダー、配送パートナー、他部署の同僚など、自社のSlackに参加していない人を巻き込む必要がある場合に最適なオプションです。
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任意のチケットを開き、右側のコンテキストパネルにあるサイドカンバセーションアイコン（プラス記号のような形）を探します。それをクリックします。
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表示されるオプションから**「メール」**を選択します。
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標準的なメールクライアントに似た作成ウィンドウが表示されます。詳細を入力します。
- 宛先: 受信者のメールアドレスを入力します。最大100人（エージェント以外は48人まで）追加できます。必要に応じてCC/BCCをクリックすることもできます。
- 件名: 明確な件名を入力してください。このフィールドは必須です。
- メッセージ: メッセージを作成します。リッチテキストエディタを使用して、わかりやすくフォーマットできます。
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受信者に全体像を伝えるために、ファイルや特定のチケットコメントを添付することもできます。クリップのアイコンをクリックし、**「コンピュータから」または「チケットから」**を選択します。これは全員の認識を合わせるのに最適な方法です。
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**「送信」**をクリックします。
メールを受け取った相手には、標準的なメールが届きます。相手が返信すると、そのメッセージはZendeskチケット内のこのサイドカンバセーションに直接スレッド化されます。すべてが一箇所に整理されたままになります。
ステップ 3: Slackでサイドカンバセーションを作成する
簡単な社内チャットには、Slackが非常に効率的なオプションになることが多いです。エンジニアリングチームへの素早い質問やステータスの更新が必要ですか？これにより、チームが既に日常的に使用しているツールに議論を持ち込むことができます。
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チケットから、再度サイドカンバセーションアイコン（+）をクリックしますが、今回は**「Slack」**を選択します。
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作成画面で、メッセージを投稿するSlackチャンネルを選択するよう求められます。会社で複数のSlackワークスペースを使用している場合は、それらが明確にラベル付けされます。
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メッセージを入力します。メールと同様に、Slackの通常のMarkdownを使用してフォーマットしたり、ファイルを添付したりできます。
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**「送信」**をクリックします。
メッセージは、選択したSlackチャンネルに新しいスレッドとして表示されます。チームメンバーはそのスレッドで直接返信でき、その回答はZendeskチケットのサイドカンバセーションパネルにそのまま表示されます。
ステップ 4: コンテキストを補足するために既存のチケットコメントを追加する
これは、この機能の最も強力な側面の1つです。顧客の問題を改めて説明する代わりに、顧客自身の言葉をそのまま共有できます。
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新しいサイドカンバセーションを開始するか、作成済みのものを開きます。
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作成画面の下部にあるコメントアイコン（吹き出しのような形）を探します。
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メインのチケットスレッドにあるすべてのコメントのリストが表示されます。含めたい各コメントの横にあるチェックボックスをオンにします。
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**「追加」**をクリックします。選択したコメントがメッセージに埋め込まれ、連絡相手に必要なすべてのコンテキストを提供できます。
ステップ 5: サイドカンバセーションを管理し、完了させる
必要な情報を入手したら、会話を完了としてマークしてワークスペースを整理できます。
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会話を閉じるには、それを開いて**「完了としてマーク（Mark done）」**ボタンをクリックするだけです。これは、タスクの管理に役立つ内部的なステータス変更です。
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「完了」した会話に誰かが返信しても完了のままですが、さらに議論が必要な場合は**「再開（Reopen）」**ボタンをクリックしていつでも開き直すことができます。
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Zendeskには便利な安全機能が含まれています。チケットが終了している状態で、それに付随するサイドカンバセーションに誰かが返信した場合、Zendeskは自動的に新しいフォローアップチケットを作成します。これにより、すべてのコミュニケーションが確実にキャプチャされます。
Zendeskでサイドカンバセーションを作成する際のヒントとベストプラクティス
サイドカンバセーションは、サポートコミュニケーションを大幅に強化します。これらを最大限に活用するためのいくつかの方法を紹介します。
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よくあるリクエストにはマクロを活用する。 特定のチームに同じ情報を頻繁に求める場合は、事前に作成されたメッセージでサイドカンバセーションを開始するマクロを作成しましょう。時間を節約し、一貫性を維持するのに最適な方法です。
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チャネルの選択肢を理解する。 各チャネルには独自の強みがあります。例えば、SlackやTeamsを使用する場合、一部の添付ファイルは元のアプリで確認する必要がある場合があるため、元のスレッドに注意を払うことで同僚から送り返されたファイルを見逃さないようにできます。
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長期的な利用のために情報を整理する。 サイドカンバセーションはアクティブなチケットの解決には優れていますが、重要な成果は社内のリソースに記録し、将来的にチーム全体がその知識にアクセスできるようにしておくことを忘れないでください。
Zendeskでのコラボレーションを最大化する
Zendeskのサイドカンバセーションは、コミュニケーションを整理するための優れたツールです。これらは、エージェントが以下のことを行うための枠組みを提供します。
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必要に応じて専門的なコラボレーションを開始する。
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最も効果的なチャネルを通じて適切な担当者に連絡を取る。
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関連するコンテキストをまとめて問題を迅速に解決する。
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社内のフィードバックを管理し、洗練された顧客向けの返信を作成する。
Zendeskはこのコラボレーションのための中核となるインフラを提供し、チームが個人の知識を効果的に活用するのを助けます。これをさらに強化するために、これらのチャットで共有された貴重な情報を中央のナレッジベース（knowledge base）に集約する方法も検討できます。
知識を統合する補完的な方法: eesel AI
サイドカンバセーションの使用に加えて、eesel AIを使用してセットアップをさらに強化できます。これは、会社の知識を繋ぎ、解決プロセスを合理化するインテリジェントなレイヤーとして機能します。
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シンプルな統合ですぐに稼働。 eesel AIは使いやすさを重視して設計されています。ワンクリックの統合で、ヘルプデスクやナレッジソースを接続できます。さまざまなZendeskプランや、既にお使いのツールとシームレスに動作するように構築されています。
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実際に知識を統合。 eesel AIを使用すると、チームはあらゆるソースからの情報を活用できます。eesel AI for Slackは、Zendesk、Confluence、Google Docsなど、すべての知識に接続します。データを分析し、そのサポートが常に正確でブランドイメージに沿ったものであることを保証します。
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自動化されたアクションでチームをサポート。 eesel AIのAIエージェント（AI Agent）は、エージェントの業務を補完できます。Shopifyで注文の詳細を検索したり、サブスクリプションのステータスを確認したり、チケットを適切な部署に振り分け（triaging）したりといった、役立つアクションを実行できます。
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確信を持ってテスト。 eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットでセットアップをテストできます。AIがどのように回答を支援するかを確認し、解決率を予測できるため、自動化されたワークフローに十分な自信を持つことができます。
まとめ：Zendeskサイドカンバセーションから自動解決へ
メールやSlack経由でサイドカンバセーションを作成できるようにZendeskを設定することは、チームのコラボレーションを整理するための賢明な選択です。これらの手順に従うことで、チケット内部という本来あるべき場所で、高いレベルの整理状態を維持できます。
効率を次のレベルに引き上げたいチームにとって、散在する知識を統合し、AIを使用して回答を支援することは、チームがより複雑なタスクに集中するのに役立ちます。これにより、エージェントは自分たちが最も得意とすること、つまり顧客への卓越したサポートの提供に専念できるようになります。
AIがどのようにサポートワークフローを補完できるか見てみませんか？今すぐeesel AIを始めましょう。
よくある質問
ZendeskでメールやSlackを介してサイドカンバセーション（side conversations）を作成するには、Zendesk Suite Professionalプラン以上と管理者権限が必要です。Slackを使用する場合は、ZendeskインスタンスにSlackアプリが既にインストールされ、設定されていることを確認してください。
管理センターの「ワークスペース」 > 「エージェントツール」 > 「サイドカンバセーション」でこの機能を有効にします。メールとSlackの両方のトグルを有効にし、さらに重要な点として、コンテキストパネルの「サイドカンバセーションビューを有効にする」もオンにする必要があります。
自社のSlackに参加していない外部パートナー（ベンダーなど）や同僚を巻き込む必要がある場合は、メールオプションを選択すべきです。これにより、コンテキストを簡単に共有でき、すべての返信がZendeskチケットのスレッドに集約されます。
Slackを使用する主なメリットは、社内チームのコラボレーションにおけるスピードと利便性です。チームが毎日使用しているツールに直接議論を統合できるため、同僚からの素早い回答やステータスの更新に最適です。
はい、コンテキストとして既存のチケットコメントを簡単に含めることができます。サイドカンバセーションを作成する際、コメントアイコンをクリックし、メッセージに埋め込みたいメインチケットの特定のコメントを選択してください。
Zendeskのサイドカンバセーションは、リアルタイムのコラボレーション向けに設計されています。ほとんどのコンテキストは保持されますが、Slackの添付ファイルの中には、Slackのスレッド自体で確認するのが最適なものもあることに注意するのが良いでしょう。これにより、すべてのコミュニケーションチャネルにわたってチームが高い視認性を維持できます。
会話を管理するには、チケット内でその会話を開き、「完了としてマーク（Mark done）」ボタンをクリックしてワークスペースを整理します。「完了」した会話に返信があった場合、ステータスは完了のままですが、さらに議論が必要な場合はいつでも「再開（Reopen）」するオプションがあります。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストであり、強力なAIツールを共感を呼ぶストーリーへと変えるお手伝いをしています。彼女は好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間的な側面に突き動かされています。
