ZendeskでメールまたはSlackを介してサイドカンバセーションを作成するためのステップバイステップガイド

正直なところ、誰もが経験したことがあるでしょう。一見すると簡単そうなお客様からのチケットが、あっという間に複数の部署を巻き込むパズルに発展してしまう。気づけば、社内メール、バラバラのSlack DM、転送されたメッセージの散らかった形跡を追いかける羽目になっている。重要な詳細が混乱の中で失われ、解決は停滞し、サポート担当者は点と点をつなぐためだけに貴重な時間を浪費してしまいます。

これは、典型的なサポートの悩みの種です。幸いなことに、Zendeskのサイドカンバセーション機能は、まさにこの問題を解決するために作られました。この機能を使えば、社内チームや外部のパートナーとでさえも、元のチケット内から個別のディスカッションを開始できます。もうコンテキストの切り替えも、情報の紛失もありません。

このガイドでは、Zendeskを使ってメールやSlack経由でサイドカンバセーションを作成する方法を具体的に解説します。初期設定から、両方のチャネルでのステップバイステップのプロセス、そしてチームのコラボレーションを円滑に進めるために避けるべき一般的な落とし穴までをカバーします。

Zendeskでサイドカンバセーションを作成するために必要なもの

始める前に、いくつか準備しておく必要があります。サイドカンバセーションはすべてのZendeskプランで利用できるわけではなく、すべてを有効にするには適切な権限が必要です。

• 適切なZendeskプラン： この機能は、Suite Professionalプラン以上限定です。それより下のプランでは、このオプションは表示されません。Zendeskの料金ページによると、これらのプランは年間契約の場合、エージェント1人あたり月額115ドルからとなっており、ある程度の投資が必要です。

• 管理者アクセス： チームのためにサイドカンバセーションを有効にして設定するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。管理者でない場合は、誰か管理者にこの機能をオンにしてもらうよう依頼しなければなりません。

• SlackまたはMicrosoft Teamsの設定（オプション）： これらの会話にSlackやTeamsを使用する予定がある場合は、それぞれのアプリがZendeskインスタンスにすでにインストールされ、設定されている必要があります。

ZendeskでメールまたはSlack経由でサイドカンバセーションを作成する5つの簡単なステップ

準備はいいですか？チームでサイドカンバセーションを立ち上げて実行する方法はこちらです。

ステップ1：管理センターでサイドカンバセーションを有効にする

サイドカンバセーションはデフォルトでオフになっていますので、最初のタスクはZendesk管理センターでスイッチを入れることです。少し隠れた場所にありますが、場所を知っていれば簡単に見つけられます。

1. 管理センターに移動し、左側のサイドバーでワークスペースを見つけます。

2. そこから、エージェントツール > サイドカンバセーションを選択します。

3. さまざまなチャネルのトグルがいくつか表示されます。使用したいものをそれぞれ有効にする必要があります。

   • メインの会話外でのメールをオンにする： これは、メールベースのサイドカンバセーションを開始するために必要なものです。

   • Slackでのサイドカンバセーションをオンにする： 名前が示す通り、Slack連携を有効にします。

4. この部分を忘れないでください！コンテキストパネルの見出しの下にあるサイドカンバセーションビューをオンにするも必ず選択してください。これにより、実際にエージェントがチケット内で機能を見えるようになります。

5. 保存をクリックすれば、準備完了です。

ステップ2：メールでサイドカンバセーションを作成する

有効にすれば、メールでのサイドカンバセーションの開始は非常に簡単です。これは、サードパーティのベンダー、配送パートナー、あるいはSlackを利用していない部署の同僚など、社内のSlackに参加していない人を巻き込む必要がある場合に最適なオプションです。

1. 任意のチケットを開き、右側のコンテキストパネルにあるサイドカンバセーションアイコン（プラス記号のように見えます）を探してクリックします。

2. ポップアップ表示されるオプションからメールを選択します。

3. 標準的なメールクライアントによく似た作成ウィンドウが表示されます。詳細を入力してください：

   • 宛先： 受信者のメールアドレスを入力します。ここには最大100人まで追加できますが、Zendeskではエージェント以外は48人に制限されています。必要に応じてCC/BCCをクリックすることもできます。

   • 件名： 明確で簡潔な件名を入力します。このフィールドは必須です。

   • メッセージ： メッセージを書き出します。リッチテキストエディタが利用できるので、テキストを太字にしたり、リンクを追加したり、読みやすいように書式を設定したりできます。

4. 受信者に全体像を伝えるために、ファイルや特定のチケットコメントを添付できます。小さなクリップアイコンをクリックして、コンピュータからまたはチケットからを選択するだけです。これは、手動でコピー＆ペーストするのに比べて大幅な時間節約になります。

5. 送信をクリックします。

メールを送信した相手には、通常のメールのように見えます。相手が返信すると、そのメッセージはZendeskチケット内のこのサイドカンバセーションに直接スレッド化されます。すべてが1か所で整理されたままになります。

ステップ3：Slackでサイドカンバセーションを作成する

迅速な社内チャットには、通常Slackの方が速い選択肢です。エンジニアリング部門からすぐに回答が欲しいですか？物流部門から状況の最新情報が必要ですか？これが最適な方法です。チームが一日中使用しているツールに直接ディスカッションを持ち込むことができます。

1. チケットから、再度サイドカンバセーションアイコン（+）をクリックしますが、今回はSlackを選択します。

2. 作成画面で、メッセージを投稿するSlackチャンネルを選択するよう求められます。会社が複数のSlackワークスペースを使用している場合は、正しいものを選択できるように明確にラベル付けされています。

3. メッセージを入力します。Slackの通常のMarkdownを使用して書式設定したり、メールと同様にファイルを添付したりできます。

4. 送信をクリックします。

メッセージは、選択したSlackチャンネルに新しいスレッドとして表示されます。チームメイトはそのスレッドで直接返信でき、魔法のように、彼らの返信はZendeskチケットのサイドカンバセーションパネルにすぐに表示されます。もう回答を求めて人を追いかける必要はありません。

ステップ4：追加のコンテキストのために既存のチケットコメントを追加する

これはおそらく、この機能全体の中で最も便利な部分の1つです。お客様の問題を一から説明し直す代わりに、彼らの言葉をそのまま転送できます。

1. 新しいサイドカンバセーションを開始するか、すでに作成したものを開きます。

2. 作成画面の下部にあるコメントアイコン（吹き出しのように見えます）を探します。

3. メインのチケットスレッドからのすべてのコメントのリストが表示されます。含めたい各コメントの横にあるチェックボックスをオンにするだけです。一度にすべて選択することもできます。

4. 追加をクリックします。選択したコメントがメッセージに直接埋め込まれ、連絡する相手に必要なすべてのコンテキストが、あなたからの余分な作業なしで提供されます。

ステップ5：サイドカンバセーションを管理・完了する

必要な情報を入手したら、会話を完了としてマークして、ワークスペースが散らかるのを防ぐことができます。

• 会話を閉じるには、それを開いて完了としてマークボタンをクリックするだけです。これは単なる内部のステータス変更であり、人々が返信するのを止めるものではありません。

• 「完了」した会話に誰かが返信した場合、それは完了としてマークされたままですが、議論を続ける必要がある場合はいつでも再開ボタンをクリックして再開できます。

• ここに賢いセーフティネットがあります。チケットが正式にクローズされた後に誰かがそれに添付されたサイドカンバセーションに返信すると、Zendeskは自動的に新しいフォローアップチケットを作成します。これにより、新しい情報が失われることがなくなります。

Zendeskでサイドカンバセーションを作成する際のヒントとよくある間違い

サイドカンバセーションは、サイロ化されたコミュニケーションからの大きな一歩ですが、万能薬ではありません。最大限に活用するために心に留めておくべきいくつかの点があります。

• 一般的なリクエストにはマクロを活用する。 財務チームに同じ請求書の詳細を何度も尋ねていませんか？あらかじめ書かれたメッセージでサイドカンバセーションを開始するマクロを作成しましょう。時間を節約し、リクエストの一貫性を保ちます。

• チャネルの制限を知る。 連携は完璧ではありません。例えば、ZendeskはSlackメッセージには文字数制限があり、@メンションでユーザー名をオートコンプリートできないと指摘しています。また、これは大きな点ですが、SlackやTeamsのスレッドから返信された添付ファイルはチケットに表示されません。これにより、エージェントが重要なファイルを探し回る必要が生じる可能性があります。

• 意図せずして新しいサイロを作らないようにする。 これが最大の落とし穴です。会話はチケットに添付されますが、その中の知識は依然として閉じ込められています。その情報は将来のチケットで簡単に検索できず、AIツールもそこから学ぶことができません。各サイドカンバセーションは情報の小さな島となり、何百もの会話を扱うようになると管理が難しくなる可能性があります。

Zendeskサイドカンバセーションの全体像：コラボレーションは依然として手作業

率直に言って、Zendeskのサイドカンバセーションは優れた整理ツールですが、コラボレーションのパズルのほんの一部しか解決していません。エージェントは依然としてすべての重労働を行っています：

• 彼らはサイドカンバセーションが必要かどうかを判断しなければなりません。

• 彼らは誰に、どのチャネルを使って連絡すべきかを正確に知る必要があります。

• 彼らは問題を要約し、関連するすべてのコンテキストをまとめなければなりません。

• 彼らは依然として返信を待ち、その内部の専門用語を洗練された顧客向けの返信に翻訳しなければなりません。

このプロセスは、依然として基本的に手作業です。それはエージェントの個人的な知識と空き状況に依存しています。さらに悪いことに、これらのチャットで共有された貴重な情報（エンジニアからのトラブルシューティング手順、法務チームからのポリシークリアランスなど）は、中央のナレッジベースの構築に使われることなく、単一のチケット内に閉じ込められたままです。

もし、その手作業のほとんどをスキップできたらどうでしょうか？エージェントがサイドカンバセーションを開始する代わりに、AIがConfluence、Googleドキュメント、または過去のSlackスレッドなど、あらゆるソースから即座に回答を引き出し、その場でチケットを解決できると想像してみてください。

Zendeskサイドカンバセーションより良い方法：eesel AIで知識を統合する

単に別の会話スレッドを作成する代わりに、eesel AIは、会社のすべての知識をつなぎ、解決プロセスを最初から最後まで自動化するインテリジェントな頭脳として機能します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始。 管理者を待ったり、複雑な設定をナビゲートしたりする必要はありません。eesel AIを使えば、ワンクリック連携でヘルプデスクとナレッジソースを接続し、即日稼働できます。さらに、高価なZendeskプランに加入する必要もありません。すでにお使いのツールで動作します。

• 知識を真に統合する。 Slackチャンネルにリンクするだけでなく、AIにあらゆる会話から学習させましょう。eesel AI for Slackは、Zendesk、Confluence、Google Docsなど、すべてのナレッジソースに接続します。過去のチケットを分析してブランドの声や最も一般的な解決策を理解するため、その回答は常に正確で、あなたから来たかのように聞こえます。

• メッセージだけでなく、アクションを自動化する。 eesel AIのAIエージェントは、メッセージを送信するだけではありません。Shopifyで注文詳細を検索したり、顧客のサブスクリプション状況を確認したり、チケットを適切なチームにトリアージしたりといったカスタムアクションを、人間が指一本動かすことなく実行できます。

• 自信を持ってテストドライブ。 AIにハンドルを任せる前に、eesel AIのシミュレーションモードで、何千もの自社の過去のチケットでセットアップをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得ることで、本稼働前に完全な自信を持つことができます。

まとめ：Zendeskサイドカンバセーションから自動解決へ

ZendeskでメールやSlack経由でサイドカンバセーションを作成するように設定することは、チームのコラボレーションを整理するための確実な一手です。私たちが概説したステップに従うことで、コンテキストの切り替えを減らし、重要なディスカッションを本来あるべき場所、つまりチケット内に整理しておくことができます。

しかし、真の、ゲームを変えるほどの効率性は、そもそもそれらの会話を不要にすることから生まれます。散在するすべての知識を統合し、AIエージェントがそれに基づいて行動できるようにすることで、チームを燃え尽きさせる反復的で手作業のタスクから解放できます。それは、彼らが最も得意とすること、つまりお客様に素晴らしいサポートを提供することに、より多くの時間を集中できることを意味します。

AIがどのようにサポートワークフローを真に変革できるか見てみませんか？今すぐeesel AIを始めましょう。