Un guide étape par étape pour créer des conversations secondaires Zendesk par e-mail ou Slack

Soyons honnêtes, nous sommes tous passés par là. Un ticket client arrive, simple en apparence, mais il se transforme rapidement en un puzzle impliquant plusieurs départements. Avant même de vous en rendre compte, vous jonglez avec une piste désordonnée d'e-mails internes, de messages privés déconnectés sur Slack et de messages transférés. Les détails clés se perdent en cours de route, les résolutions s'enlisent et vos agents de support perdent un temps précieux à simplement essayer de reconstituer le puzzle.

C'est un casse-tête classique du support client. Heureusement, la fonctionnalité de conversations annexes de Zendesk a été conçue pour résoudre précisément ce problème. Elle vous permet de lancer des discussions séparées avec des équipes internes ou même des partenaires externes, le tout depuis le ticket d'origine. Fini le changement de contexte, finies les informations perdues.

Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser Zendesk pour créer des conversations annexes par e-mail ou Slack. Nous aborderons la configuration initiale, le processus étape par étape pour les deux canaux, et quelques écueils courants à éviter pour que votre équipe puisse collaborer en toute fluidité.

Ce dont vous aurez besoin pour créer des conversations annexes dans Zendesk

Avant de pouvoir vous lancer, vous devez mettre en place quelques éléments. Les conversations annexes ne sont pas disponibles sur tous les forfaits Zendesk, et vous aurez besoin des autorisations appropriées pour tout activer.

• Le bon forfait Zendesk : Cette fonctionnalité est exclusive au forfait Suite Professional et supérieurs. Si vous êtes sur un forfait inférieur, vous ne verrez pas l'option. Selon la page des tarifs de Zendesk, ces forfaits commencent à 115 $ par agent et par mois en facturation annuelle, c'est donc un certain investissement.

• Accès administrateur : Vous devrez être administrateur dans votre compte Zendesk pour activer et configurer les conversations annexes pour votre équipe. Si vous n'êtes pas administrateur, vous devrez demander à quelqu'un qui l'est d'activer cette fonction.

• Configuration de Slack ou Microsoft Teams (facultatif) : Si vous prévoyez d'utiliser Slack ou Teams pour ces conversations, vous devrez avoir l'application correspondante déjà installée et configurée dans votre instance Zendesk.

Comment créer des conversations annexes dans Zendesk par e-mail ou Slack en 5 étapes faciles

Prêt à commencer ? Voici comment mettre en place les conversations annexes pour votre équipe.

Étape 1 : Activer les conversations annexes dans le centre d'administration

Les conversations annexes sont désactivées par défaut, votre première tâche est donc d'activer l'interrupteur dans le centre d'administration de Zendesk. C'est un peu caché, mais facile à trouver une fois que vous savez où chercher.

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration et trouvez Espaces de travail dans la barre latérale gauche.

2. De là, sélectionnez Outils d'agent > Conversations annexes.

3. Vous verrez quelques interrupteurs pour les différents canaux. Vous devez activer chacun de ceux que vous souhaitez utiliser.

   • Activer les e-mails en dehors de la conversation principale : C'est celui dont vous avez besoin pour démarrer des conversations annexes par e-mail.

   • Activer les conversations annexes dans Slack : Comme son nom l'indique, cela active l'intégration Slack.

4. N'oubliez pas cette partie ! Assurez-vous de sélectionner également Activer la vue des conversations annexes sous l'en-tête Volet de contexte. C'est ce qui rend la fonctionnalité réellement visible pour vos agents à l'intérieur d'un ticket.

5. Cliquez sur Enregistrer, et c'est parti.

Étape 2 : Créer une conversation annexe par e-mail

Une fois la fonction activée, démarrer une conversation annexe par e-mail est assez simple. C'est l'option parfaite lorsque vous avez besoin de contacter quelqu'un qui n'utilise pas le Slack de votre entreprise, comme un fournisseur tiers, un partenaire d'expédition, ou même un collègue d'un département qui n'est pas sur Slack.

1. Ouvrez n'importe quel ticket et recherchez l'icône Conversations annexes (elle ressemble à un signe plus) dans le volet de contexte à droite. Cliquez dessus.

2. Sélectionnez E-mail parmi les options qui apparaissent.

3. Une fenêtre de composition apparaîtra, ressemblant beaucoup à un client de messagerie standard. Remplissez les détails :

   • À : Saisissez les adresses e-mail de vos destinataires. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 personnes ici, bien que Zendesk vous limite à 48 non-agents. Vous pouvez également cliquer sur Cc/Cci si nécessaire.

   • Objet : Rédigez un objet clair et concis. Ce champ est obligatoire.

   • Message : Rédigez votre message. Vous disposez d'un éditeur de texte enrichi, vous pouvez donc mettre du texte en gras, ajouter des liens et le formater pour le rendre facile à lire.

4. Pour donner à votre destinataire une vue d'ensemble, vous pouvez joindre des fichiers ou même des commentaires spécifiques du ticket. Cliquez simplement sur l'icône en forme de trombone et choisissez Depuis l'ordinateur ou Depuis le ticket. C'est un gain de temps énorme par rapport à la copie et au collage manuels.

5. Cliquez sur Envoyer.

La personne à qui vous avez envoyé un e-mail recevra ce qui ressemble à un e-mail normal. Lorsqu'elle répondra, son message sera directement intégré dans le fil de cette conversation annexe au sein du ticket Zendesk. Tout reste parfaitement organisé en un seul endroit.

Étape 3 : Créer une conversation annexe dans Slack

Pour les discussions internes rapides, Slack est généralement l'option la plus rapide. Besoin d'une réponse rapide de l'ingénierie ? Une mise à jour de statut de la logistique ? C'est la solution. Cela amène la discussion directement dans l'outil que votre équipe utilise déjà toute la journée.

1. Depuis le ticket, cliquez à nouveau sur l'icône Conversations annexes (+), mais cette fois, sélectionnez Slack.

2. Le composeur vous demandera de choisir un canal Slack pour publier le message. Si votre entreprise utilise plusieurs espaces de travail Slack, ils seront clairement étiquetés pour que vous choisissiez le bon.

3. Rédigez votre message. Vous pouvez utiliser le formatage Markdown habituel de Slack et joindre des fichiers comme vous le feriez avec un e-mail.

4. Cliquez sur Envoyer.

Votre message apparaîtra dans le canal Slack choisi comme un nouveau fil de discussion. Vos coéquipiers peuvent répondre directement dans ce fil, et comme par magie, leurs réponses apparaîtront directement dans le panneau des conversations annexes du ticket Zendesk. Plus besoin de courir après les gens pour obtenir des réponses.

Étape 4 : Ajouter des commentaires de ticket existants pour plus de contexte

C'est probablement l'une des parties les plus utiles de toute la fonctionnalité. Au lieu de réexpliquer le problème d'un client depuis le début, vous pouvez simplement transférer ses mots exacts.

1. Démarrez une nouvelle conversation annexe ou ouvrez-en une que vous avez déjà créée.

2. Recherchez l'icône des commentaires (elle ressemble à une bulle de dialogue) en bas du composeur.

3. Une liste de tous les commentaires du fil de discussion principal du ticket apparaîtra. Cochez simplement la case à côté de chaque commentaire que vous souhaitez inclure. Vous pouvez même tous les sélectionner en une seule fois.

4. Cliquez sur Ajouter. Les commentaires que vous avez choisis seront intégrés directement dans votre message, donnant à la personne que vous contactez tout le contexte dont elle a besoin sans aucun travail supplémentaire de votre part.

Étape 5 : Gérer et conclure vos conversations annexes

Une fois que vous avez obtenu les informations dont vous avez besoin, vous pouvez marquer la conversation comme terminée pour éviter d'encombrer votre espace de travail.

• Pour clore une conversation, ouvrez-la simplement et cliquez sur le bouton Marquer comme terminé. Il s'agit simplement d'un changement de statut interne ; cela n'empêchera pas les gens de répondre.

• Si quelqu'un répond à une conversation marquée comme « Terminée », elle reste marquée comme terminée, mais vous pouvez toujours la rouvrir en cliquant sur le bouton Rouvrir si la discussion doit se poursuivre.

• Voici un filet de sécurité intelligent : si un ticket est officiellement clos et que quelqu'un répond à une conversation annexe qui y est attachée, Zendesk crée automatiquement un nouveau ticket de suivi. Cela garantit qu'aucune nouvelle information ne se perde dans le vide.

Conseils et erreurs courantes lors de la création de conversations annexes dans Zendesk

Bien que les conversations annexes soient une grande avancée par rapport à la communication en silos, elles ne sont pas une solution miracle. Voici quelques points à garder à l'esprit pour en tirer le meilleur parti.

• Appuyez-vous sur les macros pour les demandes courantes. Vous vous retrouvez à demander sans cesse les mêmes détails de facture à l'équipe financière ? Créez une macro qui démarre une conversation annexe avec un message pré-écrit. Cela fait gagner du temps et assure la cohérence de vos demandes.

• Connaissez les limitations des canaux. L'intégration n'est pas parfaite. Par exemple, Zendesk souligne que les messages Slack ont une limite de caractères, et vous ne pouvez pas auto-compléter les noms d'utilisateur avec des @mentions. De plus, et c'est un point important, les pièces jointes envoyées en retour depuis un fil de discussion Slack ou Teams n'apparaîtront pas dans le ticket. Cela peut amener les agents à devoir rechercher des fichiers cruciaux.

• Ne créez pas accidentellement de nouveaux silos. C'est le plus grand piège. Bien que les conversations soient attachées au ticket, les connaissances qu'elles contiennent sont toujours piégées. Ces informations ne sont pas facilement consultables pour de futurs tickets, et vos outils d'IA ne peuvent pas en tirer des leçons. Chaque conversation annexe est sa propre petite île d'information, ce qui peut devenir difficile à gérer lorsque vous en traitez des centaines.

La vue d'ensemble des conversations annexes Zendesk : la collaboration reste un travail manuel

Soyons réalistes, les conversations annexes de Zendesk sont un excellent outil d'organisation, mais elles ne résolvent qu'une partie du puzzle de la collaboration. Ce sont toujours vos agents qui font le gros du travail :

• Ils doivent décider si une conversation annexe est même nécessaire.

• Ils doivent savoir exactement qui contacter et quel canal utiliser.

• Ils doivent résumer le problème et rassembler tout le contexte pertinent.

• Ils doivent encore attendre une réponse, puis traduire ce jargon interne en une réponse soignée et orientée client.

Ce processus est encore fondamentalement manuel. Il dépend des connaissances personnelles de votre agent et de sa disponibilité. Pire encore, toutes les informations précieuses partagées dans ces discussions, les étapes de dépannage des ingénieurs, les clarifications de politique de l'équipe juridique, restent enfermées dans un seul ticket au lieu d'être utilisées pour enrichir votre base de connaissances centrale.

Et si vous pouviez sauter la plupart de ce travail manuel ? Imaginez si, au lieu qu'un agent doive démarrer une conversation annexe, une IA pouvait instantanément extraire la réponse de n'importe quelle source, que ce soit Confluence, Google Docs, ou un ancien fil de discussion Slack, et résoudre le ticket sur-le-champ.

Une meilleure alternative aux conversations annexes Zendesk : unifiez vos connaissances avec eesel AI

Au lieu de simplement créer un autre fil de conversation, eesel AI fonctionne comme un cerveau intelligent qui connecte toutes les connaissances de votre entreprise et automatise le processus de résolution du début à la fin.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez l'attente d'un administrateur ou la navigation dans une configuration compliquée. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'aide et vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic et être opérationnel le jour même. De plus, pas besoin d'être sur un forfait Zendesk coûteux ; il fonctionne avec les outils que vous avez déjà.

• Unifiez réellement vos connaissances. Ne vous contentez pas de créer un lien vers un canal Slack, laissez votre IA apprendre de chaque conversation. eesel AI pour Slack se connecte à toutes vos sources de connaissances, qu'elles se trouvent dans Zendesk, Confluence, ou Google Docs. Il analyse les tickets passés pour comprendre la voix de votre marque et les solutions les plus courantes, afin que ses réponses soient toujours précises et semblent provenir de vous.

• Automatisez des actions, pas seulement des messages. Un Agent IA d'eesel AI peut faire bien plus que simplement envoyer un message. Il peut effectuer des actions personnalisées comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify, vérifier le statut de l'abonnement d'un client, ou trier un ticket vers la bonne équipe, le tout sans qu'un humain ait à lever le petit doigt.

• Testez-le en toute confiance. Avant de laisser l'IA prendre les commandes, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu et obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution, vous donnant une confiance totale avant de vous lancer.

En conclusion : des conversations annexes Zendesk aux résolutions automatisées

Configurer Zendesk pour créer des conversations annexes par e-mail ou Slack est une excellente initiative pour organiser la collaboration de votre équipe. En suivant les étapes que nous avons décrites, vous pouvez réduire le changement de contexte et conserver les discussions importantes là où elles doivent être : à l'intérieur du ticket.

Mais la véritable efficacité, celle qui change la donne, vient du fait de rendre ces conversations inutiles en premier lieu. En unifiant toutes vos connaissances éparpillées et en donnant à un agent IA le pouvoir d'agir sur celles-ci, vous pouvez libérer votre équipe des tâches manuelles et répétitives qui l'épuisent. Cela signifie plus de temps pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : offrir un support exceptionnel à vos clients.

Prêt à voir comment l'IA peut véritablement transformer vos flux de travail de support ? Lancez-vous avec eesel AI dès aujourd'hui.