Guide étape par étape pour créer des conversations secondaires Zendesk par e-mail ou Slack

Soyons honnêtes, nous sommes tous passés par là. Un ticket client arrive et semble simple en surface, mais il se transforme rapidement en un casse-tête impliquant plusieurs départements. Avant même de vous en rendre compte, vous vous retrouvez face à une traînée d'e-mails internes, de messages directs Slack et de messages transférés. Des détails clés peuvent parfois se perdre, les résolutions peuvent ralentir, et vos agents de support passent du temps à essayer simplement de relier les points.

C'est un scénario de support classique. Heureusement, la fonctionnalité de conversations secondaires (side conversations) de Zendesk a été conçue pour s'attaquer à cette situation exacte. Elle vous permet de lancer des discussions séparées avec des équipes internes ou même des partenaires externes, le tout depuis le ticket original. Cela aide à maintenir le contexte et à centraliser les informations.

Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser Zendesk pour créer des conversations secondaires via e-mail ou Slack. Nous aborderons la configuration initiale, le processus étape par étape pour les deux canaux, et quelques conseils pour garantir une collaboration fluide au sein de votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin pour créer des conversations secondaires dans Zendesk

Avant de commencer, il y a quelques éléments que vous devez mettre en place. Les conversations secondaires sont disponibles sur certains forfaits Zendesk spécifiques, et vous aurez besoin des permissions appropriées pour tout activer.

• Le bon forfait Zendesk : Cette fonctionnalité est disponible sur le forfait Suite Professional et supérieur. Selon la page de tarification de Zendesk, ces forfaits commencent à 115 $ par agent par mois en cas de facturation annuelle, offrant une plateforme robuste de classe entreprise pour vos opérations de support.

• Accès administrateur : Vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour activer et configurer les conversations secondaires pour votre équipe. Si vous n'êtes pas administrateur, vous devrez demander à quelqu'un qui l'est d'activer cette fonction.

• Configuration Slack ou Microsoft Teams (facultatif) : Si vous prévoyez d'utiliser Slack ou Teams pour ces conversations, vous devrez avoir l'application correspondante déjà installée et configurée dans votre instance Zendesk.

Comment créer des conversations secondaires dans Zendesk via e-mail ou Slack en 5 étapes faciles

Prêt à commencer ? Voici comment mettre en place les conversations secondaires pour votre équipe.

Étape 1 : Activer les conversations secondaires dans le centre d'administration

Les conversations secondaires peuvent être activées par une visite rapide dans le Centre d'administration Zendesk (Zendesk Admin Center). C'est facile à trouver une fois que l'on sait où chercher.

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration et trouvez Espaces de travail dans la barre latérale gauche.

2. De là, sélectionnez Outils de l'agent > Conversations secondaires.

3. Vous verrez des commutateurs pour les différents canaux. Activez chacun de ceux que vous souhaitez utiliser.

   • Activer les e-mails en dehors de la conversation principale : C'est celui dont vous avez besoin pour démarrer des conversations secondaires basées sur l'e-mail.
   • Activer les conversations secondaires dans Slack : Cela active l'intégration Slack.

4. Assurez-vous de sélectionner également Activer la vue des conversations secondaires sous l'en-tête Volet contextuel. Cela rend la fonctionnalité visible pour vos agents à l'intérieur d'un ticket.

5. Cliquez sur Enregistrer, et le tour est joué.

Étape 2 : Créer une conversation secondaire par e-mail

Une fois activée, démarrer une conversation secondaire par e-mail est très simple. C'est une excellente option lorsque vous devez inclure quelqu'un qui n'est pas actif sur le Slack de votre entreprise, comme un fournisseur tiers, un partenaire d'expédition ou un collègue d'un autre département.

1. Ouvrez n'importe quel ticket et cherchez l'icône Conversations secondaires (elle ressemble à un signe plus) dans le volet contextuel à droite. Cliquez dessus.

2. Sélectionnez E-mail parmi les options qui s'affichent.

3. Une fenêtre de rédaction apparaîtra, similaire à un client de messagerie standard. Remplissez les détails :

   • À : Insérez les adresses e-mail de vos destinataires. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 personnes ici, dont 48 non-agents au maximum. Vous pouvez également cliquer sur CC/BCC (Cci) si nécessaire.
   • Objet : Rédigez un objet clair. Ce champ est obligatoire.
   • Message : Rédigez votre message. Vous disposez d'un éditeur de texte enrichi pour formater votre message de manière claire.

4. Pour donner une image complète à votre destinataire, vous pouvez joindre des fichiers ou même des commentaires spécifiques au ticket. Cliquez simplement sur la petite icône de trombone et choisissez Depuis l'ordinateur ou Depuis le ticket. C'est un excellent moyen de garder tout le monde sur la même longueur d'onde.

5. Cliquez sur Envoyer.

La personne à qui vous avez envoyé l'e-mail recevra un e-mail standard. Lorsqu'elle répondra, son message sera directement intégré à cette conversation secondaire au sein du ticket Zendesk. Tout reste organisé au même endroit.

Étape 3 : Créer une conversation secondaire dans Slack

Pour des discussions internes rapides, Slack est souvent une option très efficace. Besoin d'une réponse rapide de l'ingénierie ou d'une mise à jour de statut ? Cela amène la discussion dans l'outil que votre équipe utilise déjà.

1. Depuis le ticket, cliquez à nouveau sur l'icône Conversations secondaires (+), mais cette fois, sélectionnez Slack.

2. Le rédacteur vous demandera de choisir un canal Slack (Slack channel) pour publier le message. Si votre entreprise utilise plusieurs espaces de travail Slack, ils seront clairement étiquetés.

3. Rédigez votre message. Vous pouvez utiliser le Markdown habituel de Slack pour le formatage et joindre des fichiers comme vous le feriez avec un e-mail.

4. Cliquez sur Envoyer.

Votre message apparaîtra dans le canal Slack choisi sous la forme d'un nouveau fil de discussion. Vos coéquipiers peuvent répondre directement dans ce fil, et leurs réponses apparaîtront directement dans le panneau de conversation secondaire du ticket Zendesk.

Étape 4 : Ajouter des commentaires de ticket existants pour plus de contexte

C'est l'un des aspects les plus puissants de cette fonctionnalité. Au lieu de réexpliquer le problème d'un client, vous pouvez partager ses propres mots.

1. Démarrez une nouvelle conversation secondaire ou ouvrez-en une que vous avez déjà créée.

2. Cherchez l'icône de commentaires (elle ressemble à une bulle de dialogue) en bas du rédacteur.

3. Une liste de tous les commentaires du fil de discussion principal du ticket apparaîtra. Cochez la case à côté de chaque commentaire que vous souhaitez inclure.

4. Cliquez sur Ajouter. Les commentaires que vous avez choisis seront intégrés à votre message, donnant à la personne que vous contactez tout le contexte nécessaire.

Étape 5 : Gérer et clôturer vos conversations secondaires

Une fois que vous avez obtenu les informations dont vous avez besoin, vous pouvez marquer la conversation comme terminée pour garder votre espace de travail organisé.

• Pour fermer une conversation, ouvrez-la simplement et cliquez sur le bouton Marquer comme terminé. Il s'agit d'un changement de statut interne qui vous aide à rester à jour dans vos tâches.

• Si quelqu'un répond à une conversation marquée comme « Terminée », elle reste marquée ainsi, mais vous pouvez toujours la rouvrir en cliquant sur le bouton Rouvrir si une discussion supplémentaire est nécessaire.

• Zendesk inclut une fonction de sécurité utile : si un ticket est fermé et que quelqu'un répond à une conversation secondaire qui y est attachée, Zendesk crée automatiquement un nouveau ticket de suivi. Cela garantit que toute la communication est capturée.

Conseils et meilleures pratiques lors de la création de conversations secondaires dans Zendesk

Les conversations secondaires constituent une amélioration significative de la communication de support. Voici quelques façons d'en tirer le meilleur parti.

• Appuyez-vous sur les macros pour les demandes courantes. Si vous demandez fréquemment les mêmes informations à une équipe spécifique, créez une macro qui lance une conversation secondaire avec un message pré-écrit. C'est un excellent moyen de gagner du temps et de maintenir la cohérence.

• Comprenez les options de vos canaux. Chaque canal a ses propres forces. Par exemple, lors de l'utilisation de Slack ou Teams, gardez un œil sur le fil d'origine pour ne manquer aucun fichier renvoyé par vos collègues, car certaines pièces jointes peuvent nécessiter d'être consultées dans l'application native.

• Organisez l'information pour une utilisation à long terme. Bien que les conversations secondaires soient excellentes pour résoudre des tickets actifs, n'oubliez pas de documenter les résultats clés dans vos ressources internes afin que les connaissances restent accessibles à toute l'équipe à l'avenir.

Maximiser votre collaboration dans Zendesk

Les conversations secondaires de Zendesk sont un excellent outil pour organiser la communication. Elles fournissent le cadre nécessaire aux agents pour :

• Initier une collaboration spécialisée lorsque nécessaire.

• Contacter les bons interlocuteurs via le canal le plus efficace.

• Regrouper le contexte pertinent pour résoudre les problèmes plus rapidement.

• Gérer les retours internes pour créer une réponse soignée destinée au client.

Zendesk fournit l'infrastructure de base pour cette collaboration, ce qui aide votre équipe à exploiter efficacement ses connaissances personnelles. Pour améliorer encore cela, vous pouvez également chercher des moyens de centraliser les informations précieuses partagées dans ces chats dans une base de connaissances centrale (knowledge base).

Un moyen complémentaire d'unifier les connaissances : eesel AI

En plus d'utiliser les conversations secondaires, vous pouvez encore améliorer votre configuration avec eesel AI. Il agit comme une couche intelligente qui connecte les connaissances de votre entreprise et aide à rationaliser le processus de résolution.

• Opérationnel rapidement grâce à une intégration simple. eesel AI est conçu pour être facile à utiliser. Vous pouvez connecter votre helpdesk et vos sources de connaissances grâce à des intégrations en un clic. Il est conçu pour fonctionner de manière transparente avec les différents forfaits Zendesk et les outils que vous possédez déjà.

• Unifier réellement vos connaissances. eesel AI permet à votre équipe de tirer parti des informations de chaque source. eesel AI pour Slack se connecte à toutes vos connaissances, qu'elles soient dans Zendesk, Confluence ou Google Docs. Il analyse vos données pour garantir que son assistance soit toujours précise et conforme à votre image de marque.

• Soutenir votre équipe avec des actions automatisées. Un Agent IA d'eesel AI peut compléter le travail de vos agents. Il peut effectuer des actions utiles comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify, vérifier le statut des abonnements ou trier un ticket (triaging) vers le bon département.

• Tester avec confiance. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets historiques. Vous pouvez voir comment l'IA aide aux réponses et prévoir les taux de résolution, ce qui vous donne une entière confiance dans vos workflows automatisés.

Conclusion : Des conversations secondaires Zendesk aux résolutions automatisées

Configurer Zendesk pour créer des conversations secondaires via e-mail ou Slack est une décision judicieuse pour organiser la collaboration de votre équipe. En suivant ces étapes, vous pouvez maintenir des niveaux élevés d'organisation là où ils doivent être : à l'intérieur du ticket.

Pour les équipes cherchant à atteindre le niveau supérieur d'efficacité, l'unification des connaissances dispersées et l'utilisation de l'IA pour aider aux réponses peuvent aider votre équipe à se concentrer sur des tâches plus complexes. Cela permet à vos agents de faire ce qu'ils font le mieux : offrir un support exceptionnel à vos clients.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter vos workflows de support ? Commencez avec eesel AI dès aujourd'hui.