Una guía paso a paso para crear conversaciones paralelas en Zendesk a través de correo electrónico o Slack

Seamos sinceros, a todos nos ha pasado. Llega un ticket de un cliente que parece sencillo a primera vista, pero que rápidamente se convierte en un rompecabezas que involucra a varios departamentos. Antes de que te des cuenta, estás haciendo malabares con un rastro caótico de correos internos, mensajes directos de Slack desconectados y mensajes reenviados. Los detalles clave se pierden por el camino, las resoluciones se estancan y tus agentes de soporte pierden un tiempo precioso solo intentando atar cabos.

Es un dolor de cabeza clásico en el soporte técnico. Afortunadamente, la función de conversaciones secundarias de Zendesk fue creada para abordar exactamente este problema. Te permite iniciar conversaciones separadas con equipos internos o incluso con socios externos, todo desde el ticket original. Se acabó el cambiar de contexto y la información perdida.

Esta guía te explicará paso a paso cómo usar Zendesk para crear conversaciones secundarias por correo electrónico o Slack. Cubriremos la configuración inicial, el proceso detallado para ambos canales y algunos errores comunes que debes evitar para que tu equipo pueda colaborar sin problemas.

Lo que necesitarás para crear conversaciones secundarias en Zendesk

Antes de empezar, hay un par de cosas que necesitas tener listas. Las conversaciones secundarias no están disponibles en todos los planes de Zendesk y necesitarás los permisos adecuados para activarlo todo.

• El plan de Zendesk adecuado: Esta función es exclusiva de los planes Suite Professional y superiores. Si tienes un plan de nivel inferior, no verás la opción. Según la página de precios de Zendesk, estos planes empiezan en 115 $ por agente al mes si se factura anualmente, así que es una pequeña inversión.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk para activar y configurar las conversaciones secundarias para tu equipo. Si no eres administrador, tendrás que pedírselo a alguien que lo sea para que la active.

• Configuración de Slack o Microsoft Teams (opcional): Si planeas usar Slack o Teams para estas conversaciones, necesitarás tener la aplicación correspondiente ya instalada y configurada en tu instancia de Zendesk.

Cómo crear conversaciones secundarias en Zendesk por correo electrónico o Slack en 5 sencillos pasos

¿Listo para empezar? A continuación te explicamos cómo poner en marcha las conversaciones secundarias para tu equipo.

Paso 1: Activa las conversaciones secundarias en el centro de administración

Las conversaciones secundarias están desactivadas por defecto, así que tu primera tarea es activar la opción en el Centro de administración de Zendesk. Está un poco escondida, pero es fácil de encontrar una vez que sabes dónde buscar.

1. Ve al Centro de administración y busca Espacios de trabajo en la barra lateral izquierda.

2. Desde ahí, selecciona Herramientas de agente > Conversaciones secundarias.

3. Verás varios interruptores para los diferentes canales. Debes activar cada uno de los que quieras usar.

   • Activar correos electrónicos fuera de la conversación principal: Este es el que necesitas para iniciar conversaciones secundarias por correo electrónico.

   • Activar conversaciones secundarias en Slack: Como su nombre indica, esto habilita la integración con Slack.

4. ¡No te olvides de esta parte! Asegúrate de seleccionar también Activar la vista de conversaciones secundarias bajo el encabezado Panel de contexto. Esto es lo que hace que la función sea visible para tus agentes dentro de un ticket.

5. Haz clic en Guardar y listo.

Paso 2: Crea una conversación secundaria por correo electrónico

Una vez que está activada, iniciar una conversación secundaria por correo electrónico es bastante sencillo. Esta es la opción perfecta cuando necesitas incluir a alguien que no está en el Slack de tu empresa, como un proveedor externo, un socio de envíos o incluso un colega de un departamento que no usa Slack.

1. Abre cualquier ticket y busca el icono de Conversaciones secundarias (parece un signo de más) en el panel de contexto de la derecha. Haz clic en él.

2. Selecciona Correo electrónico entre las opciones que aparecen.

3. Aparecerá una ventana de redacción, muy parecida a un cliente de correo estándar. Rellena los detalles:

   • Para: Introduce las direcciones de correo electrónico de tus destinatarios. Puedes añadir hasta 100 personas aquí, aunque Zendesk te limita a 48 no agentes. También puedes hacer clic en CC/CCO si lo necesitas.

   • Asunto: Escribe un asunto claro y conciso. Este campo es obligatorio.

   • Mensaje: Escribe tu mensaje. Tienes un editor de texto enriquecido, así que puedes poner texto en negrita, añadir enlaces y darle formato para que sea fácil de leer.

4. Para darle a tu destinatario una visión completa, puedes adjuntar archivos o incluso comentarios específicos del ticket. Simplemente haz clic en el icono del clip y elige Desde el ordenador o Desde el ticket. Esto es un gran ahorro de tiempo en comparación con copiar y pegar manualmente.

5. Haz clic en Enviar.

La persona a la que le enviaste el correo recibirá lo que parece un correo normal. Cuando responda, su mensaje se enlazará directamente en esta conversación secundaria dentro del ticket de Zendesk. Todo se mantiene perfectamente organizado en un solo lugar.

Paso 3: Crea una conversación secundaria en Slack

Para esas charlas internas rápidas, Slack suele ser la opción más rápida. ¿Necesitas una respuesta rápida de ingeniería? ¿Una actualización de estado de logística? Este es el camino a seguir. Lleva la conversación directamente a la herramienta que tu equipo ya utiliza todo el día.

1. Desde el ticket, haz clic de nuevo en el icono de Conversaciones secundarias (+), pero esta vez, selecciona Slack.

2. El editor te pedirá que elijas un canal de Slack para publicar el mensaje. Si tu empresa utiliza varios espacios de trabajo de Slack, estarán claramente etiquetados para que elijas el correcto.

3. Escribe tu mensaje. Puedes usar el Markdown habitual de Slack para el formato y adjuntar archivos igual que lo harías con un correo electrónico.

4. Haz clic en Enviar.

Tu mensaje aparecerá en el canal de Slack elegido como un nuevo hilo. Tus compañeros de equipo pueden responder directamente en ese hilo y, como por arte de magia, sus respuestas aparecerán de vuelta en el panel de conversaciones secundarias del ticket de Zendesk. Se acabó el tener que perseguir a la gente para obtener respuestas.

Paso 4: Añade comentarios existentes del ticket para más contexto

Esta es probablemente una de las partes más útiles de toda la función. En lugar de volver a explicar el problema de un cliente desde cero, simplemente puedes reenviar sus palabras exactas.

1. Inicia una nueva conversación secundaria o abre una que ya hayas creado.

2. Busca el icono de comentarios (parece una burbuja de diálogo) en la parte inferior del editor.

3. Aparecerá una lista de todos los comentarios del hilo principal del ticket. Simplemente marca la casilla junto a cada comentario que quieras incluir. Incluso puedes seleccionarlos todos a la vez.

4. Haz clic en Añadir. Los comentarios que elegiste se insertarán directamente en tu mensaje, dando a la persona con la que te estás contactando todo el contexto que necesita sin ningún trabajo extra por tu parte.

Paso 5: Gestiona y finaliza tus conversaciones secundarias

Una vez que hayas obtenido la información que necesitas, puedes marcar la conversación como completada para evitar que tu espacio de trabajo se sature.

• Para cerrar una conversación, simplemente ábrela y haz clic en el botón Marcar como finalizada. Esto es solo un cambio de estado interno; no impedirá que la gente siga respondiendo.

• Si alguien responde a una conversación "Finalizada", esta permanece marcada como tal, pero siempre puedes reabrirla haciendo clic en el botón Reabrir si la discusión necesita continuar.

• Aquí tienes una red de seguridad ingeniosa: si un ticket se cierra oficialmente y alguien responde a una conversación secundaria adjunta a él, Zendesk crea automáticamente un nuevo ticket de seguimiento. Esto asegura que ninguna nueva información se pierda en el vacío.

Consejos y errores comunes al crear conversaciones secundarias en Zendesk

Aunque las conversaciones secundarias son un gran avance respecto a la comunicación aislada, no son la panacea. Aquí tienes algunas cosas a tener en cuenta para sacarles el máximo partido.

• Apóyate en macros para las solicitudes habituales. ¿Te encuentras pidiendo al equipo de finanzas los mismos detalles de factura una y otra vez? Crea una macro que inicie una conversación secundaria con un mensaje preescrito. Ahorra tiempo y mantiene la coherencia de tus solicitudes.

• Conoce las limitaciones de cada canal. La integración no es perfecta. Por ejemplo, Zendesk señala que los mensajes de Slack tienen un límite de caracteres y no puedes autocompletar nombres de usuario con @menciones. Además, y esto es importante, los archivos adjuntos enviados de vuelta desde un hilo de Slack o Teams no aparecerán en el ticket. Eso puede llevar a que los agentes tengan que buscar archivos cruciales.

• No crees nuevos silos por accidente. Este es el mayor inconveniente. Aunque las conversaciones están adjuntas al ticket, el conocimiento que contienen sigue atrapado. Esa información no se puede buscar fácilmente para futuros tickets y tus herramientas de IA no pueden aprender de ella. Cada conversación secundaria es su propia pequeña isla de información, lo que puede volverse difícil de gestionar cuando lidias con cientos de ellas.

El panorama general de las conversaciones secundarias de Zendesk: la colaboración sigue siendo un trabajo manual

Seamos realistas, las conversaciones secundarias de Zendesk son una gran herramienta organizativa, pero solo resuelven una parte del rompecabezas de la colaboración. Tus agentes siguen haciendo todo el trabajo pesado:

• Tienen que decidir cuándo es necesaria una conversación secundaria.

• Necesitan saber exactamente a quién contactar y qué canal usar.

• Tienen que resumir el problema y empaquetar todo el contexto relevante.

• Todavía tienen que esperar una respuesta y luego traducir ese lenguaje interno en una respuesta pulida y orientada al cliente.

Este proceso sigue siendo fundamentalmente manual. Depende del conocimiento personal de tu agente y de su disponibilidad. Peor aún, toda la valiosa información compartida en estos chats, los pasos de solución de problemas de los ingenieros, las aclaraciones de políticas del equipo legal, permanece encerrada dentro de un único ticket en lugar de ser utilizada para construir tu base de conocimientos central.

¿Y si pudieras saltarte la mayor parte de ese trabajo manual? Imagina que, en lugar de que un agente tenga que iniciar una conversación secundaria, una IA pudiera obtener instantáneamente la respuesta de cualquier fuente, ya sea Confluence, Google Docs o un hilo de Slack pasado, y resolver el ticket en ese mismo momento.

Una alternativa mejor a las conversaciones secundarias de Zendesk: unifica el conocimiento con eesel AI

En lugar de simplemente crear otro hilo de conversación, eesel AI funciona como un cerebro inteligente que conecta todo el conocimiento de tu empresa y automatiza el proceso de resolución de principio a fin.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. Olvídate de esperar a un administrador o de navegar por una configuración complicada. Con eesel AI, puedes conectar tu centro de ayuda y tus fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic y empezar a funcionar el mismo día. Además, no necesitas estar en un plan caro de Zendesk; funciona con las herramientas que ya tienes.

• Unifica tu conocimiento de verdad. No te limites a enlazar a un canal de Slack, deja que tu IA aprenda de cada conversación. eesel AI para Slack se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, ya sea en Zendesk, Confluence o Google Docs. Analiza tickets pasados para entender la voz de tu marca y las soluciones más comunes, para que sus respuestas sean siempre precisas y suenen como si vinieran de ti.

• Automatiza acciones, no solo mensajes. Un agente de IA de eesel AI puede hacer mucho más que simplemente enviar un mensaje. Puede realizar acciones personalizadas como buscar detalles de pedidos en Shopify, verificar el estado de la suscripción de un cliente o clasificar un ticket al equipo correcto, todo sin que un humano levante un dedo.

• Pruébalo con total confianza. Antes de dejar que la IA tome el control, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA y obtener previsiones sólidas sobre las tasas de resolución, dándote total confianza antes de empezar a funcionar.

Conclusión: de las conversaciones secundarias de Zendesk a las resoluciones automatizadas

Configurar Zendesk para crear conversaciones secundarias por correo electrónico o Slack es un paso sólido para ordenar la colaboración de tu equipo. Siguiendo los pasos que hemos descrito, puedes reducir el cambio de contexto y mantener las discusiones importantes organizadas justo donde pertenecen: dentro del ticket.

Pero la verdadera eficiencia que cambia las reglas del juego proviene de hacer que esas conversaciones sean innecesarias en primer lugar. Al unificar todo tu conocimiento disperso y capacitar a un agente de IA para que actúe en consecuencia, puedes liberar a tu equipo de las tareas manuales y repetitivas que los agotan. Eso significa más tiempo para que se centren en lo que hacen mejor: ofrecer un soporte increíble a tus clientes.

¿Listo para ver cómo la IA puede transformar de verdad tus flujos de trabajo de soporte? Empieza a usar eesel AI hoy mismo.