Guía paso a paso para crear conversaciones laterales en Zendesk a través de correo electrónico o Slack

Seamos honestos, todos hemos pasado por ello. Llega un ticket de un cliente que parece sencillo a primera vista, pero rápidamente se convierte en un rompecabezas que involucra a varios departamentos. Antes de que se dé cuenta, podría encontrarse con un rastro de correos electrónicos internos, mensajes directos de Slack y mensajes reenviados. Los detalles clave pueden perderse ocasionalmente, las resoluciones pueden ralentizarse y sus agentes de soporte pierden tiempo simplemente intentando conectar los puntos.

Es un escenario de soporte común. Afortunadamente, la función de conversaciones laterales de Zendesk (side conversations) fue creada para abordar exactamente esta situación. Le permite iniciar discusiones separadas con equipos internos o incluso socios externos, todo desde el ticket original. Esto ayuda a mantener el contexto y mantiene la información centralizada.

Esta guía le mostrará exactamente cómo usar Zendesk para crear conversaciones laterales a través de correo electrónico o Slack. Cubriremos la configuración inicial, el proceso paso a paso para ambos canales y algunos consejos para asegurar que su equipo colabore sin problemas.

Lo que necesitará para crear conversaciones laterales en Zendesk

Antes de comenzar, hay un par de cosas que debe tener preparadas. Las conversaciones laterales están disponibles en planes específicos de Zendesk y necesitará los permisos adecuados para activarlo todo.

• El plan de Zendesk adecuado: Esta función está disponible en el plan Suite Professional y superiores. Según la página de precios de Zendesk, estos planes comienzan en $115 por agente al mes con facturación anual, proporcionando una plataforma robusta de nivel empresarial para sus operaciones de soporte.

• Acceso de administrador: Deberá ser administrador en su cuenta de Zendesk para habilitar y configurar las conversaciones laterales para su equipo. Si no es administrador, tendrá que pedirle a alguien que lo sea que active esta función.

• Configuración de Slack o Microsoft Teams (opcional): Si planea usar Slack o Teams para estas conversaciones, necesitará tener la aplicación respectiva ya instalada y configurada en su instancia de Zendesk.

Cómo crear conversaciones laterales en Zendesk vía correo electrónico o Slack en 5 sencillos pasos

¿Está listo para empezar? Aquí le explicamos cómo poner en marcha las conversaciones laterales para su equipo.

Paso 1: Activar las conversaciones laterales en el Centro de administración

Las conversaciones laterales pueden habilitarse realizando una visita rápida al Centro de administración de Zendesk. Es fácil de encontrar una vez que sabe dónde buscar.

1. Diríjase al Centro de administración y busque Espacios de trabajo en la barra lateral izquierda.

2. Desde allí, seleccione Herramientas de agentes > Conversaciones laterales.

3. Verá selectores para los diferentes canales. Active cada uno de los que desee utilizar.

   • Activar correos electrónicos fuera de la conversación principal: Esta es la opción que necesita para iniciar conversaciones laterales basadas en correo electrónico.
   • Activar conversaciones laterales en Slack: Esto habilita la integración con Slack.

4. Asegúrese de seleccionar también Activar la vista de conversaciones laterales bajo el encabezado Panel de contexto. Esto hace que la función sea visible para sus agentes dentro de un ticket.

5. Haga clic en Guardar y ya estará listo.

Paso 2: Crear una conversación lateral por correo electrónico

Una vez habilitado, iniciar una conversación lateral por correo electrónico es muy sencillo. Esta es una excelente opción cuando necesita incluir a alguien que no está activo en el Slack de su empresa, como un proveedor externo, un socio de envíos o un colega de otro departamento.

1. Abra cualquier ticket y busque el icono de Conversaciones laterales (parece un signo de más) en el panel de contexto a la derecha. Haga clic en él.

2. Seleccione Correo electrónico entre las opciones que aparecen.

3. Aparecerá una ventana de redacción, similar a un cliente de correo electrónico estándar. Complete los detalles:

   • Para: Ingrese las direcciones de correo de sus destinatarios. Puede añadir hasta 100 personas aquí, incluyendo hasta 48 personas que no sean agentes. También puede hacer clic en CC/BCC si es necesario.
   • Asunto: Escriba un asunto claro. Este campo es obligatorio.
   • Mensaje: Redacte su mensaje. Dispone de un editor de texto enriquecido para dar formato a su mensaje y aportar claridad.

4. Para dar al destinatario una visión completa, puede adjuntar archivos o incluso comentarios específicos del ticket. Simplemente haga clic en el icono del clip y elija Desde la computadora o Desde el ticket. Es una forma excelente de mantener a todos alineados.

5. Haga clic en Enviar.

La persona a la que le envió el correo recibirá un mensaje estándar. Cuando responda, su mensaje se integrará directamente en esta conversación lateral dentro del ticket de Zendesk. Todo permanece organizado en un solo lugar.

Paso 3: Crear una conversación lateral en Slack

Para chats internos rápidos, Slack suele ser una opción muy eficiente. ¿Necesita una respuesta rápida de ingeniería o una actualización de estado? Esto traslada la discusión a la herramienta que su equipo ya utiliza.

1. Desde el ticket, haga clic nuevamente en el icono de Conversaciones laterales (+) , pero esta vez seleccione Slack.

2. El redactor le pedirá que elija un canal de Slack en el cual publicar el mensaje. Si su empresa utiliza varios espacios de trabajo de Slack, estos estarán claramente etiquetados.

3. Escriba su mensaje. Puede usar el Markdown habitual de Slack para el formato y adjuntar archivos tal como lo haría con un correo electrónico.

4. Haga clic en Enviar.

Su mensaje aparecerá en el canal de Slack elegido como un nuevo hilo. Sus compañeros pueden responder directamente en ese hilo y sus respuestas aparecerán de vuelta en el panel de conversaciones laterales del ticket de Zendesk.

Paso 4: Añadir comentarios de tickets existentes para contexto extra

Este es uno de los aspectos más potentes de la función. En lugar de volver a explicar el problema de un cliente, puede compartir sus palabras exactas.

1. Inicie una nueva conversación lateral o abra una que ya haya creado.

2. Busque el icono de comentarios (parece una burbuja de diálogo) en la parte inferior del redactor.

3. Aparecerá una lista de todos los comentarios del hilo principal del ticket. Marque la casilla junto a cada comentario que desee incluir.

4. Haga clic en Añadir. Los comentarios seleccionados se insertarán en su mensaje, proporcionando a la persona a la que contacta todo el contexto que necesita.

Paso 5: Gestionar y concluir sus conversaciones laterales

Una vez que haya obtenido la información que necesita, puede marcar la conversación como completada para mantener su espacio de trabajo organizado.

• Para cerrar una conversación, simplemente ábrala y haga clic en el botón Marcar como completada. Este es un cambio de estado interno que le ayuda a estar al tanto de sus tareas.

• Si alguien responde a una conversación marcada como "Completada", esta permanecerá con ese estado, pero siempre puede volver a abrirla haciendo clic en el botón Reabrir si se requiere más discusión.

• Zendesk incluye una función de seguridad muy útil: si un ticket está cerrado y alguien responde a una conversación lateral asociada a él, Zendesk crea automáticamente un nuevo ticket de seguimiento. Esto asegura que se capture toda la comunicación.

Consejos y mejores prácticas al crear conversaciones laterales en Zendesk

Las conversaciones laterales suponen una mejora significativa para la comunicación de soporte. Aquí tiene algunas formas de sacarles el máximo provecho.

• Apóyese en las macros para solicitudes comunes. Si suele pedir la misma información a un equipo específico con frecuencia, cree una macro que inicie una conversación lateral con un mensaje preescrito. Es una forma excelente de ahorrar tiempo y mantener la coherencia.

• Conozca sus opciones de canal. Cada canal tiene sus fortalezas únicas. Por ejemplo, al usar Slack o Teams, vigilar el hilo original garantiza que no se pierda ningún archivo enviado por los colegas, ya que algunos archivos adjuntos pueden requerir ser vistos en la aplicación nativa.

• Organice la información para uso a largo plazo. Aunque las conversaciones laterales son excelentes para resolver tickets activos, recuerde documentar los resultados clave en sus recursos internos para que el conocimiento siga siendo accesible para todo el equipo en el futuro.

Maximizando su colaboración en Zendesk

Las conversaciones laterales de Zendesk son una herramienta excelente para organizar la comunicación. Proporcionan el marco para que los agentes puedan:

• Iniciar colaboraciones especializadas cuando sea necesario.

• Contactar a las personas adecuadas a través del canal más efectivo.

• Agrupar el contexto relevante para resolver problemas más rápido.

• Gestionar el feedback interno para crear una respuesta pulida de cara al cliente.

Zendesk proporciona la infraestructura central para esta colaboración, lo que ayuda a su equipo a aprovechar su conocimiento personal de manera efectiva. Para mejorar esto aún más, también puede explorar formas de centralizar la valiosa información compartida en estos chats en una base de conocimientos centralizada (knowledge base).

Una forma complementaria de unificar el conocimiento: eesel AI

Además de usar las conversaciones laterales, puede potenciar aún más su configuración con eesel AI. Actúa como una capa inteligente que conecta el conocimiento de su empresa y ayuda a agilizar el proceso de resolución.

• Puesta en marcha rápida con integración sencilla. eesel AI está diseñado para ser fácil de usar. Puede conectar su helpdesk y sus fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic. Está construido para funcionar a la perfección con diferentes planes de Zendesk y con las herramientas que ya tiene.

• Unifique realmente su conocimiento. eesel AI permite que su equipo aproveche la información de todas las fuentes. eesel AI para Slack se conecta a todo su conocimiento, ya esté en Zendesk, Confluence o Google Docs. Analiza sus datos para asegurar que su asistencia sea siempre precisa y acorde con su marca.

• Apoye a su equipo con acciones automatizadas. Un Agente de IA de eesel AI puede complementar el trabajo de sus agentes. Puede realizar acciones útiles como buscar detalles de pedidos en Shopify, verificar estados de suscripción o triar un ticket (triage) al departamento correcto.

• Pruebe con confianza. El modo de simulación de eesel AI le permite probar su configuración en tickets históricos. Puede ver cómo la IA ayuda con las respuestas y pronosticar las tasas de resolución, dándole total confianza en sus flujos de trabajo automatizados.

Conclusión: De las conversaciones laterales de Zendesk a las resoluciones automatizadas

Configurar Zendesk para crear conversaciones laterales a través de correo electrónico o Slack es un movimiento inteligente para organizar la colaboración de su equipo. Siguiendo estos pasos, puede mantener altos niveles de organización justo donde corresponde: dentro del ticket.

Para los equipos que buscan alcanzar el siguiente nivel de eficiencia, unificar el conocimiento disperso y usar IA para asistir en las respuestas puede ayudar a su equipo a enfocarse en tareas más complejas. Esto permite que sus agentes hagan lo que mejor saben hacer: brindar un soporte excepcional a sus clientes.

¿Listo para ver cómo la IA puede complementar sus flujos de trabajo de soporte? Comience con eesel AI hoy mismo.