Um guia passo a passo para criar conversas laterais no Zendesk via e-mail ou Slack

Sejamos honestos, todos já passámos por isso. Chega um ticket de cliente que parece simples à primeira vista, mas rapidamente se transforma num quebra-cabeças que envolve vários departamentos. Quando dá por si, está a gerir um rasto confuso de e-mails internos, DMs desconexas no Slack e mensagens reencaminhadas. Detalhes importantes perdem-se na confusão, as resoluções ficam paralisadas e os seus agentes de suporte perdem tempo precioso apenas a tentar ligar os pontos.

É uma dor de cabeça clássica do suporte. Felizmente, a funcionalidade de conversas paralelas do Zendesk foi criada para resolver exatamente este problema. Permite-lhe iniciar discussões separadas com equipas internas ou até mesmo com parceiros externos, tudo a partir do ticket original. Acabou-se a troca de contexto, acabou-se a perda de informação.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como usar o Zendesk para criar conversas paralelas por e-mail ou Slack. Abordaremos a configuração inicial, o processo passo a passo para ambos os canais e algumas armadilhas comuns a evitar para que a sua equipa possa colaborar de forma fluida.

Do que vai precisar para criar conversas paralelas no Zendesk

Antes de poder começar, há algumas coisas que precisa de ter em ordem. As conversas paralelas não estão disponíveis em todos os planos do Zendesk e precisará das permissões certas para ativar tudo.

• O plano Zendesk certo: Esta funcionalidade é exclusiva do plano Suite Professional e superiores. Se estiver num plano inferior, não verá a opção. De acordo com a página de preços do Zendesk, estes planos começam nos 115 $ por agente por mês com faturação anual, pelo que é um investimento considerável.

• Acesso de administrador: Terá de ser administrador na sua conta Zendesk para ativar e configurar as conversas paralelas para a sua equipa. Se não for administrador, terá de pedir a alguém que o seja para ativar esta funcionalidade.

• Configuração do Slack ou Microsoft Teams (opcional): Se planeia usar o Slack ou o Teams para estas conversas, precisará de ter a respetiva aplicação já instalada e configurada na sua instância do Zendesk.

Como criar conversas paralelas no Zendesk por e-mail ou Slack em 5 passos fáceis

Pronto para começar? Eis como colocar as conversas paralelas a funcionar para a sua equipa.

Passo 1: Ativar as conversas paralelas no centro de administração

As conversas paralelas estão desativadas por defeito, por isso a sua primeira tarefa é ligar o interruptor no Centro de Administração do Zendesk. Está um pouco escondido, mas é fácil de encontrar quando sabe onde procurar.

1. Vá ao Centro de Administração e encontre Espaços de trabalho na barra lateral esquerda.

2. A partir daí, selecione Ferramentas do agente > Conversas paralelas.

3. Verá alguns seletores para os diferentes canais. Precisa de ativar cada um que queira usar.

   • Ativar e-mails fora da conversa principal: É este que precisa para iniciar conversas paralelas por e-mail.

   • Ativar conversas paralelas no Slack: Como o nome sugere, isto ativa a integração com o Slack.

4. Não se esqueça desta parte! Certifique-se de que também seleciona Ativar a vista de conversas paralelas sob o cabeçalho Painel de contexto. É isto que torna a funcionalidade visível para os seus agentes dentro de um ticket.

5. Clique em Guardar, e está pronto.

Passo 2: Criar uma conversa paralela com e-mail

Depois de ativada, iniciar uma conversa paralela por e-mail é bastante simples. Esta é a opção perfeita quando precisa de incluir alguém que não está no Slack da sua empresa, como um fornecedor externo, um parceiro de envio ou até mesmo um colega de um departamento que não está no Slack.

1. Abra qualquer ticket e procure o ícone de Conversas paralelas (parece um sinal de mais) no painel de contexto à direita. Clique nele.

2. Selecione E-mail nas opções que aparecem.

3. Aparecerá uma janela de composição, muito semelhante a um cliente de e-mail padrão. Preencha os detalhes:

   • Para: Insira os endereços de e-mail dos seus destinatários. Pode adicionar até 100 pessoas aqui, embora o Zendesk o limite a 48 não agentes. Também pode clicar em CC/BCC se precisar.

   • Assunto: Escreva um assunto claro e conciso. Este campo é obrigatório.

   • Mensagem: Escreva a sua mensagem. Tem um editor de texto rico, por isso pode colocar texto a negrito, adicionar links e formatá-lo para facilitar a leitura.

4. Para dar ao seu destinatário a imagem completa, pode anexar ficheiros ou até comentários específicos do ticket. Basta clicar no pequeno ícone de clipe e escolher Do computador ou Do ticket. Isto poupa imenso tempo em comparação com copiar e colar manualmente.

5. Clique em Enviar.

A pessoa a quem enviou o e-mail receberá o que parece um e-mail normal. Quando responder, a sua mensagem será encadeada diretamente nesta conversa paralela dentro do ticket do Zendesk. Tudo fica perfeitamente organizado num só lugar.

Passo 3: Criar uma conversa paralela no Slack

Para aquelas conversas internas rápidas, o Slack é geralmente a opção mais rápida. Precisa de uma resposta rápida da engenharia? Uma atualização de estado da logística? Esta é a forma de o fazer. Traz a discussão diretamente para a ferramenta que a sua equipa já usa o dia todo.

1. A partir do ticket, clique novamente no ícone de Conversas paralelas (+), mas desta vez, selecione Slack.

2. O compositor irá pedir-lhe para escolher um canal do Slack para publicar a mensagem. Se a sua empresa usar vários espaços de trabalho do Slack, eles estarão claramente identificados para que escolha o correto.

3. Escreva a sua mensagem. Pode usar o Markdown habitual do Slack para formatação e anexar ficheiros tal como faria com um e-mail.

4. Clique em Enviar.

A sua mensagem aparecerá no canal do Slack escolhido como um novo tópico. Os seus colegas de equipa podem responder diretamente nesse tópico e, magicamente, as suas respostas aparecerão de volta no painel de conversas paralelas do ticket do Zendesk. Acabou-se o andar atrás das pessoas para obter respostas.

Passo 4: Adicionar comentários existentes do ticket para contexto extra

Esta é provavelmente uma das partes mais úteis de toda a funcionalidade. Em vez de reexplicar o problema de um cliente do zero, pode simplesmente reencaminhar as suas palavras exatas.

1. Inicie uma nova conversa paralela ou abra uma que já tenha criado.

2. Procure o ícone de comentários (parece um balão de fala) na parte inferior do compositor.

3. Aparecerá uma lista de todos os comentários do tópico principal do ticket. Basta marcar a caixa ao lado de cada comentário que deseja incluir. Pode até selecioná-los todos de uma vez.

4. Clique em Adicionar. Os comentários que escolheu serão incorporados diretamente na sua mensagem, dando à pessoa que está a contactar todo o contexto de que ela precisa, sem qualquer trabalho extra da sua parte.

Passo 5: Gerir e concluir as suas conversas paralelas

Depois de obter a informação de que precisa, pode marcar a conversa como concluída para evitar que o seu espaço de trabalho fique desorganizado.

• Para fechar uma conversa, basta abri-la e clicar no botão Marcar como concluída. Esta é apenas uma alteração de estado interna; não impedirá as pessoas de responder.

• Se alguém responder a uma conversa "Concluída", ela permanece marcada como concluída, mas pode sempre reabri-la clicando no botão Reabrir se a discussão precisar de continuar.

• Aqui está uma rede de segurança inteligente: se um ticket for oficialmente fechado e alguém responder a uma conversa paralela associada a ele, o Zendesk automaticamente cria um novo ticket de seguimento. Isto garante que nenhuma nova informação se perca no vazio.

Dicas e erros comuns ao criar conversas paralelas no Zendesk

Embora as conversas paralelas sejam um grande avanço em relação à comunicação isolada, não são uma bala de prata. Aqui estão algumas coisas a ter em mente para tirar o máximo proveito delas.

• Apoie-se em macros para pedidos comuns. Acha-se a pedir repetidamente os mesmos detalhes de fatura à equipa financeira? Crie uma macro que inicie uma conversa paralela com uma mensagem pré-escrita. Poupa tempo e mantém os seus pedidos consistentes.

• Conheça as limitações do canal. A integração não é perfeita. Por exemplo, o Zendesk salienta que as mensagens do Slack têm um limite de caracteres e não pode autocompletar nomes de utilizador com @menções. Além disso, e isto é importante, os anexos enviados de volta de um tópico do Slack ou Teams não aparecerão no ticket. Isso pode levar os agentes a terem de procurar ficheiros cruciais.

• Não crie acidentalmente novos silos. Esta é a maior armadilha. Embora as conversas estejam anexadas ao ticket, o conhecimento dentro delas ainda está preso. Essa informação não é facilmente pesquisável para futuros tickets, e as suas ferramentas de IA não podem aprender com ela. Cada conversa paralela é a sua própria pequena ilha de informação, o que pode tornar-se difícil de gerir quando se lida com centenas delas.

O panorama geral para as conversas paralelas do Zendesk: a colaboração ainda é um trabalho manual

Sejamos realistas, as conversas paralelas do Zendesk são uma ótima ferramenta organizacional, mas resolvem apenas parte do quebra-cabeças da colaboração. Os seus agentes ainda estão a fazer todo o trabalho pesado:

• Têm de decidir quando uma conversa paralela é sequer necessária.

• Precisam de saber exatamente quem contactar e que canal usar.

• Têm de resumir o problema e empacotar todo o contexto relevante.

• Ainda têm de esperar por uma resposta e depois traduzir essa "linguagem interna" numa resposta polida e direcionada ao cliente.

Este processo ainda é fundamentalmente manual. Depende do conhecimento pessoal do seu agente e da sua disponibilidade. Pior, toda a informação valiosa partilhada nestas conversas — passos de resolução de problemas dos engenheiros, esclarecimentos de políticas da equipa jurídica — permanece fechada dentro de um único ticket, em vez de ser usada para construir a sua base de conhecimento central.

E se pudesse saltar a maior parte desse trabalho manual? Imagine se, em vez de um agente ter de iniciar uma conversa paralela, uma IA pudesse obter instantaneamente a resposta de qualquer fonte, seja o Confluence, o Google Docs ou um tópico antigo do Slack, e resolver o ticket ali mesmo.

Uma forma melhor do que as conversas paralelas do Zendesk: unifique o conhecimento com a eesel AI

Em vez de apenas criar mais um tópico de conversa, a eesel AI funciona como um cérebro inteligente que conecta todo o conhecimento da sua empresa e automatiza o processo de resolução do início ao fim.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Esqueça a espera por um administrador ou a navegação numa configuração complicada. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique e entrar em funcionamento no mesmo dia. Além disso, não há necessidade de estar num plano caro do Zendesk; funciona com as ferramentas que já tem.

• Unifique realmente o seu conhecimento. Não se limite a ligar a um canal do Slack, deixe a sua IA aprender com cada conversa. A eesel AI para Slack conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, quer estejam no Zendesk, Confluence ou Google Docs. Analisa tickets passados para compreender a voz da sua marca e as soluções mais comuns, para que as suas respostas sejam sempre precisas e soem como se viessem de si.

• Automatize ações, não apenas mensagens. Um Agente de IA da eesel AI pode fazer muito mais do que apenas enviar uma mensagem. Pode realizar ações personalizadas como procurar detalhes de encomendas no Shopify, verificar o estado da subscrição de um cliente ou fazer a triagem de um ticket para a equipa certa, tudo sem que um humano levante um dedo.

• Teste com confiança. Antes de deixar a IA assumir o controlo, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como a IA teria respondido e obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução, dando-lhe total confiança antes de entrar em funcionamento.

Para concluir: das conversas paralelas do Zendesk às resoluções automatizadas

Configurar o Zendesk para criar conversas paralelas por e-mail ou Slack é um passo sólido para organizar a colaboração da sua equipa. Seguindo os passos que descrevemos, pode reduzir a troca de contexto e manter as discussões importantes organizadas exatamente onde pertencem: dentro do ticket.

Mas a verdadeira eficiência que muda o jogo vem de tornar essas conversas desnecessárias em primeiro lugar. Ao unificar todo o seu conhecimento disperso e capacitar um agente de IA para agir sobre ele, pode libertar a sua equipa das tarefas repetitivas e manuais que os esgotam. Isso significa mais tempo para eles se concentrarem no que fazem melhor: fornecer um suporte incrível aos seus clientes.

Pronto para ver como a IA pode transformar verdadeiramente os seus fluxos de trabalho de suporte? Comece hoje com a eesel AI.