Sejamos honestos, todos nós já passamos por isso. Um ticket de cliente chega parecendo simples na superfície, mas rapidamente evolui para um quebra-cabeça multidepartamental. Antes que você perceba, pode estar diante de um rastro de e-mails internos, mensagens diretas no Slack e mensagens encaminhadas. Detalhes importantes podem ocasionalmente se perder, as resoluções podem atrasar e seus agentes de suporte perdem tempo apenas tentando ligar os pontos.
É um cenário de suporte comum. Felizmente, o recurso de conversas paralelas do Zendesk (side conversations) foi criado para lidar com essa situação exata. Ele permite que você inicie discussões separadas com equipes internas ou até mesmo parceiros externos, tudo de dentro do ticket original. Isso ajuda a manter o contexto e mantém as informações centralizadas.
Este guia mostrará exatamente como usar o Zendesk para criar conversas paralelas via e-mail ou Slack. Cobriremos a configuração inicial, o processo passo a passo para ambos os canais e algumas dicas para garantir que sua equipe esteja colaborando sem problemas.
O que você precisará para criar conversas paralelas no Zendesk
Antes de começar, há algumas coisas que você precisa ter em mãos. As conversas paralelas estão disponíveis em planos específicos do Zendesk e você precisará das permissões corretas para ativar tudo.
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O plano Zendesk correto: Este recurso está disponível no plano Suite Professional e superiores. De acordo com a página de preços do Zendesk, esses planos começam em $115 por agente por mês quando faturados anualmente, fornecendo uma plataforma robusta de nível empresarial para suas operações de suporte.
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Acesso de administrador: Você precisará ser um administrador em sua conta do Zendesk para habilitar e configurar conversas paralelas para sua equipe. Se você não for um administrador, terá que pedir a alguém que seja para ativar isso.
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Configuração do Slack ou Microsoft Teams (opcional): Se você planeja usar o Slack ou o Teams para essas conversas, precisará ter o respectivo aplicativo já instalado e configurado em sua instância do Zendesk.
Como criar conversas paralelas no Zendesk via e-mail ou Slack em 5 passos fáceis
Pronto para começar? Veja como colocar as conversas paralelas em funcionamento para sua equipe.
Passo 1: Ative as conversas paralelas na Central de Administração
As conversas paralelas podem ser ativadas com uma visita rápida à Central de Administração do Zendesk. É fácil de encontrar quando você sabe onde procurar.
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Vá para a Central de Administração e encontre Espaços de trabalho na barra lateral esquerda.
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A partir daí, selecione Ferramentas do agente > Conversas paralelas.
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Você verá seletores para os diferentes canais. Ative cada um que deseja usar.
- Ativar e-mails fora da conversa principal: Este é o que você precisa para iniciar conversas paralelas baseadas em e-mail.
- Ativar conversas paralelas no Slack: Isso habilita a integração com o Slack.
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Certifique-se de também selecionar Ativar a visualização de conversas paralelas sob o cabeçalho Painel de contexto. Isso torna o recurso visível para seus agentes dentro de um ticket.
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Clique em Salvar e pronto.
Passo 2: Crie uma conversa paralela com e-mail
Uma vez ativado, iniciar uma conversa paralela por e-mail é muito simples. Esta é uma ótima opção quando você precisa envolver alguém que não está ativo no Slack da sua empresa, como um fornecedor terceirizado, um parceiro de logística ou um colega de outro departamento.
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Abra qualquer ticket e procure o ícone de Conversas paralelas (parece um sinal de mais) no painel de contexto à direita. Clique nele.
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Selecione E-mail nas opções que aparecerem.
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Uma janela de composição aparecerá, semelhante a um cliente de e-mail padrão. Preencha os detalhes:
- Para: Insira os endereços de e-mail dos seus destinatários. Você pode adicionar até 100 pessoas aqui, incluindo até 48 não agentes. Você também pode clicar em CC/BCC se necessário.
- Assunto: Escreva um assunto claro. Este campo é obrigatório.
- Mensagem: Escreva sua mensagem. Você tem um editor de texto rico para formatar sua mensagem para maior clareza.
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Para dar ao seu destinatário a visão completa, você pode anexar arquivos ou até comentários específicos do ticket. Basta clicar no pequeno ícone de clipe de papel e escolher Do computador ou Do ticket. Esta é uma ótima maneira de manter todos alinhados.
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Clique em Enviar.
A pessoa para quem você enviou o e-mail receberá um e-mail padrão. Quando ela responder, a mensagem dela será encadeada diretamente de volta para esta conversa paralela dentro do ticket do Zendesk. Tudo fica organizado em um só lugar.
Passo 3: Crie uma conversa paralela no Slack
Para conversas internas rápidas, o Slack costuma ser uma opção muito eficiente. Precisa de uma resposta rápida da engenharia ou de uma atualização de status? Isso traz a discussão para a ferramenta que sua equipe já usa.
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No ticket, clique no ícone de Conversas paralelas (+) novamente, mas desta vez, selecione Slack.
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O compositor pedirá que você escolha um canal do Slack para postar a mensagem. Se sua empresa usa vários workspaces do Slack, eles estarão claramente identificados.
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Digite sua mensagem. Você pode usar o Markdown habitual do Slack para formatação e anexar arquivos como faria com um e-mail.
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Clique em Enviar.
Sua mensagem aparecerá no canal do Slack escolhido como um novo thread. Seus colegas podem responder diretamente nesse thread, e as respostas deles aparecerão de volta no painel de conversas paralelas do ticket do Zendesk.
Passo 4: Adicione comentários existentes do ticket para contexto extra
Este é um dos aspectos mais poderosos do recurso. Em vez de explicar novamente o problema de um cliente, você pode compartilhar as palavras exatas dele.
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Inicie uma nova conversa paralela ou abra uma que você já criou.
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Procure o ícone de comentários (parece um balão de fala) na parte inferior do compositor.
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Uma lista de todos os comentários do thread principal do ticket aparecerá. Marque a caixa ao lado de cada comentário que deseja incluir.
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Clique em Adicionar. Os comentários escolhidos serão incorporados à sua mensagem, fornecendo à pessoa que você está contatando todo o contexto necessário.
Passo 5: Gerencie e finalize suas conversas paralelas
Depois de obter as informações necessárias, você pode marcar a conversa como concluída para manter seu espaço de trabalho organizado.
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Para fechar uma conversa, basta abri-la e clicar no botão Marcar como concluída. Esta é uma mudança de status interna que ajuda você a acompanhar suas tarefas.
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Se alguém responder a uma conversa marcada como "Concluída", ela permanecerá marcada como concluída, mas você sempre poderá reabri-la clicando no botão Reabrir se for necessária uma discussão adicional.
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O Zendesk inclui um recurso de segurança útil: se um ticket for fechado e alguém responder a uma conversa paralela anexada a ele, o Zendesk automaticamente cria um novo ticket de acompanhamento. Isso garante que toda a comunicação seja capturada.
Dicas e melhores práticas ao criar conversas paralelas no Zendesk
As conversas paralelas são uma melhoria significativa na comunicação de suporte. Aqui estão algumas maneiras de tirar o máximo proveito delas.
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Aproveite as macros para solicitações comuns. Se você frequentemente pede a mesma informação a uma equipe específica, crie uma macro que inicie uma conversa paralela com uma mensagem pré-escrita. É uma ótima maneira de economizar tempo e manter a consistência.
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Entenda as opções de canais. Cada canal tem pontos fortes únicos. Por exemplo, ao usar o Slack ou o Teams, ficar de olho no thread original garante que você não perca nenhum arquivo enviado de volta pelos colegas, pois alguns anexos podem precisar ser visualizados no aplicativo nativo.
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Organize as informações para uso a longo prazo. Embora as conversas paralelas sejam excelentes para resolver tickets ativos, lembre-se de documentar os principais resultados em seus recursos internos para que o conhecimento permaneça acessível para toda a equipe no futuro.
Maximizando sua colaboração no Zendesk
As conversas paralelas do Zendesk são uma ferramenta excelente para organizar a comunicação. Elas fornecem a estrutura para que os agentes possam:
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Iniciar colaboração especializada quando necessário.
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Entrar em contato com as pessoas certas através do canal mais eficaz.
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Reunir o contexto relevante para resolver problemas mais rapidamente.
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Gerenciar o feedback interno para criar uma resposta polida voltada para o cliente.
O Zendesk fornece a infraestrutura principal para essa colaboração, o que ajuda sua equipe a aproveitar o conhecimento pessoal de forma eficaz. Para aprimorar ainda mais isso, você também pode procurar maneiras de centralizar as informações valiosas compartilhadas nesses chats em uma base de conhecimento central (knowledge base).
Uma forma complementar de unificar o conhecimento: eesel AI
Além de usar conversas paralelas, você pode aprimorar ainda mais sua configuração com o eesel AI. Ele atua como uma camada inteligente que conecta o conhecimento da sua empresa e ajuda a agilizar o processo de resolução.
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Comece rapidamente com uma integração simples. O eesel AI foi projetado para ser fácil de usar. Você pode conectar seu helpdesk e fontes de conhecimento com integrações de um clique. Ele foi construído para funcionar perfeitamente em diferentes planos do Zendesk e com as ferramentas que você já possui.
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Unifique seu conhecimento de verdade. O eesel AI permite que sua equipe aproveite informações de todas as fontes. O eesel AI para Slack se conecta a todo o seu conhecimento, esteja ele no Zendesk, Confluence ou Google Docs. Ele analisa seus dados para garantir que sua assistência seja sempre precisa e fiel à marca.
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Apoie sua equipe com ações automatizadas. Um Agente de IA do eesel AI pode complementar o trabalho de seus agentes. Ele pode realizar ações úteis como consultar detalhes de pedidos no Shopify, verificar status de assinaturas ou triar um ticket para o departamento correto.
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Teste com confiança. O modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua configuração em tickets históricos. Você pode ver como a IA auxilia nas respostas e prever as taxas de resolução, oferecendo total confiança em seus fluxos de trabalho automatizados.
Conclusão: Das conversas paralelas do Zendesk às resoluções automatizadas
Configurar o Zendesk para criar conversas paralelas via e-mail ou Slack é uma jogada inteligente para organizar a colaboração da sua equipe. Seguindo esses passos, você pode manter altos níveis de organização exatamente onde eles devem estar: dentro do ticket.
Para equipes que buscam atingir o próximo nível de eficiência, unificar o conhecimento disperso e usar IA para auxiliar nas respostas pode ajudar sua equipe a se concentrar em tarefas mais complexas. Isso permite que seus agentes façam o que fazem de melhor: oferecer um suporte excepcional aos seus clientes.
Pronto para ver como a IA pode complementar seus fluxos de trabalho de suporte? Comece com o eesel AI hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Para criar conversas paralelas no Zendesk via e-mail ou Slack, você precisa de um plano Zendesk Suite Professional ou superior e acesso de administrador. Se planeja usar o Slack, certifique-se de que o aplicativo do Slack já esteja instalado e configurado em sua instância do Zendesk.
Você ativa esse recurso na Central de Administração em Espaços de trabalho > Ferramentas do agente > Conversas paralelas. Você deve ativar os seletores para e-mail e Slack e, fundamentalmente, também ativar "Ativar a visualização de conversas paralelas" no Painel de contexto.
Você deve escolher a opção de e-mail quando precisar envolver parceiros externos, como fornecedores ou colegas que não estão ativos no Slack da sua empresa. Isso permite compartilhar o contexto facilmente e mantém todas as respostas encadeadas de volta ao ticket do Zendesk.
A principal vantagem de usar o Slack é a sua velocidade e conveniência para a colaboração interna da equipe. Ele integra discussões diretamente em uma ferramenta que sua equipe já usa diariamente, tornando-o ideal para respostas rápidas ou atualizações de status de colegas.
Sim, você pode incluir facilmente comentários existentes do ticket para contexto. Ao redigir sua conversa paralela, clique no ícone de comentários e selecione os comentários específicos do ticket principal que deseja incorporar em sua mensagem.
As conversas paralelas do Zendesk foram projetadas para colaboração em tempo real. Embora a maior parte do contexto seja preservada, é uma boa prática observar que alguns anexos do Slack são melhor visualizados no próprio thread do Slack. Isso garante que sua equipe mantenha alta visibilidade em todos os canais de comunicação.
Para gerenciar uma conversa, abra-a dentro do ticket e clique no botão "Marcar como concluída" para manter seu espaço de trabalho organizado. Se uma conversa marcada como "concluída" receber uma resposta, ela permanecerá marcada como concluída, mas você sempre terá a opção de "Reabrir" se for necessária mais discussão.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
